工業和信(xin)息化(hua)部公(gong)布(bu)的(de)(de)(de)《2021年前(qian)三季度通信(xin)業經(jing)濟運(yun)行情(qing)況(kuang)》顯示，截至今年9月(yue)，我國三家基(ji)礎電信(xin)企(qi)業的(de)(de)(de)移動電話(hua)用戶(hu)總數已達16.4億戶(hu)，比上(shang)(shang)年末凈增4185萬(wan)戶(hu)。隨著(zhu)移動通信(xin)業務的(de)(de)(de)蓬勃發(fa)展，越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多的(de)(de)(de)事務實現了網上(shang)(shang)辦(ban)、掌上(shang)(shang)辦(ban)。不(bu)過，在(zai)享受(shou)便利的(de)(de)(de)同(tong)時，一些消費者也遇到(dao)了買套(tao)餐被誤導(dao)、換套(tao)餐費周折等(deng)煩(fan)心事。

　　有些“免流”套餐名不符實，存在欺詐嫌疑

　　近年來，移(yi)動通信業(ye)快速發(fa)展(zhan)，網絡(luo)流(liu)量成為(wei)用(yong)(yong)戶(hu)選擇通信套餐的重要指標。于是，有(you)的運營商推出“免流(liu)卡”等服務，宣(xuan)稱(cheng)用(yong)(yong)戶(hu)每月只需支付十幾元，就可(ke)“免流(liu)量”使(shi)(shi)用(yong)(yong)多款手機(ji)程序。然而，有(you)不少讀者發(fa)現，使(shi)(shi)用(yong)(yong)這類套餐后，每月流(liu)量費(fei)用(yong)(yong)不僅(jin)沒(mei)有(you)下降(jiang)，甚至“見底更快了”。

　　記者調(diao)查發現，其實，這類產品在宣(xuan)傳(chuan)用(yong)語和資費(fei)(fei)細則上(shang)都存在“話術陷阱”。以(yi)(yi)一(yi)款“免流(liu)卡”為例：產品宣(xuan)傳(chuan)海報上(shang)稱，月租只要19元(yuan)，套餐(can)內100余款手(shou)機(ji)程序都可以(yi)(yi)“免流(liu)量”使用(yong)，套餐(can)外(wai)流(liu)量則按照1元(yuan)1G的(de)標準(zhun)收(shou)費(fei)(fei)。然而(er)，再往(wang)下(xia)翻頁面，點(dian)擊“資費(fei)(fei)詳情(qing)”4個小字便會(hui)發現，所(suo)謂(wei)“免流(liu)量”并非不消耗(hao)流(liu)量，也不是(shi)免收(shou)流(liu)量費(fei)(fei)用(yong)，而(er)是(shi)指所(suo)涉及的(de)100余款手(shou)機(ji)程序可以(yi)(yi)使用(yong)一(yi)定數量的(de)“專屬流(liu)量”，一(yi)旦流(liu)量消耗(hao)超出限值，就會(hui)按照套餐(can)外(wai)流(liu)量收(shou)費(fei)(fei)。

　　不(bu)僅(jin)如(ru)此，宣傳海報上(shang)面還有另一(yi)(yi)行小字：“更(geng)多免流手機(ji)程序”，標明(ming)了具(ju)體“免流范圍”。原(yuan)來，納入免流范圍的(de)手機(ji)程序在版本上(shang)也有一(yi)(yi)定(ding)限(xian)制。在一(yi)(yi)些直(zhi)播(bo)軟件的(de)條目下還有額外(wai)說(shuo)明(ming)：觀看(kan)直(zhi)播(bo)、播(bo)放視(shi)頻(pin)產生的(de)流量可(ke)以免費，但是用戶上(shang)傳視(shi)頻(pin)及圖片所產生的(de)流量，則(ze)不(bu)在專(zhuan)屬流量范圍內。

　　明明是有嚴(yan)(yan)格限(xian)(xian)制的(de)“專屬流(liu)(liu)量”，卻在廣告中被稱為“免流(liu)(liu)量”，這對一些用戶產生誤導。一位讀(du)者(zhe)在來信中說，6月初，他購買了(le)一款“免流(liu)(liu)卡”，1個月后(hou)手機就(jiu)欠費了(le)，“聯系客服后(hou)才知道，原來我所使用的(de)流(liu)(liu)量不在定向范圍內，因此產生了(le)高額費用。既然免流(liu)(liu)量有嚴(yan)(yan)格的(de)條(tiao)件限(xian)(xian)制，宣傳時就(jiu)應當(dang)在顯著位置(zhi)提示消費者(zhe)。”

　　“幾年前，一(yi)些電信企業推出‘無限(xian)流量套(tao)(tao)餐’，但套(tao)(tao)餐內的高(gao)速流量其實很有限(xian)，一(yi)旦用(yong)完(wan)就會大幅限(xian)速，十分影響使用(yong)體驗。如今這種‘手(shou)機程序免流’套(tao)(tao)路，與之前的相差(cha)無幾，都有名(ming)不符實的問題(ti)，存在欺詐消費(fei)者的嫌疑。”陜西西安市讀(du)者孟鵬輝說。

　　營銷電話往往以“回(hui)報老客戶(hu)”等名義(yi)推薦(jian)客戶(hu)升級套餐，對(dui)新增費用等一(yi)語帶過甚至沒有提及(ji)

　　有讀(du)者(zhe)(zhe)反映，日常生活中隔(ge)三岔五就會接(jie)到電信企業打來的(de)各種營(ying)銷電話(hua)。“有次(ci)我正(zheng)在午休，被電話(hua)叫醒，說是回(hui)饋老客戶(hu)，可以升級套(tao)餐，我沒(mei)有同意。沒(mei)幾(ji)天，這個號碼又多(duo)次(ci)打來電話(hua)，有幾(ji)次(ci)還是在開會的(de)時候(hou)，讓人不勝其擾。”河北讀(du)者(zhe)(zhe)馮齡說。

　　據了解(jie)，這類營(ying)銷電話(hua)往往以(yi)“回報老客戶(hu)”“優惠活動”等(deng)名義推薦客戶(hu)升級套(tao)餐(can)(can)，客服著重介(jie)紹套(tao)餐(can)(can)升級后在(zai)通話(hua)時長、流量等(deng)方面的(de)提升，對新增費用等(deng)一語帶過甚至沒有提及。辦理(li)過程也十分(fen)便捷，只要(yao)客戶(hu)口頭同意、輸入驗(yan)證碼等(deng)步驟，很快就能辦理(li)成(cheng)功。

　　山(shan)東青島市讀者薛冰今年大學(xue)畢業(ye)，原先的(de)校園套(tao)(tao)(tao)餐不能(neng)繼續使用，產生了不少流(liu)量(liang)費(fei)(fei)(fei)。這時，電(dian)(dian)信企業(ye)客(ke)服來電(dian)(dian)，為(wei)她推(tui)(tui)薦(jian)了一款套(tao)(tao)(tao)餐，“流(liu)量(liang)多、有(you)(you)(you)優(you)惠”。“一開(kai)始我拒(ju)絕(jue)了，對方(fang)不斷介紹(shao)這個套(tao)(tao)(tao)餐的(de)優(you)點，還(huan)說是針對我的(de)流(liu)量(liang)消(xiao)耗(hao)情況專(zhuan)門推(tui)(tui)薦(jian)的(de)。我被說得有(you)(you)(you)些心(xin)動，也就同意了。客(ke)服通過電(dian)(dian)話(hua)很快幫我辦理了套(tao)(tao)(tao)餐升(sheng)級。”薛冰說。事(shi)后，她上(shang)網(wang)查詢了套(tao)(tao)(tao)餐詳(xiang)情，才發現該套(tao)(tao)(tao)餐月(yue)收費(fei)(fei)(fei)將近160元。“而且，我在(zai)(zai)網(wang)上(shang)發現了很多更(geng)適合我費(fei)(fei)(fei)用也更(geng)便宜的(de)套(tao)(tao)(tao)餐。如果是在(zai)(zai)營業(ye)廳，我會(hui)(hui)詳(xiang)細(xi)比較(jiao)各個套(tao)(tao)(tao)餐的(de)詳(xiang)情，絕(jue)對不會(hui)(hui)選(xuan)擇(ze)這款套(tao)(tao)(tao)餐。但在(zai)(zai)電(dian)(dian)話(hua)里，客(ke)服只是誘導消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者購買(mai)他們主推(tui)(tui)的(de)產品(pin)，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者根本沒有(you)(you)(you)其他選(xuan)擇(ze)。”薛冰說。

　　此(ci)外(wai)，還有一(yi)些營銷電(dian)話(hua)以(yi)“免費贈(zeng)送(song)”的名(ming)義誘導用戶(hu)消(xiao)費。馬先(xian)生曾接到一(yi)個客服電(dian)話(hua)，“工(gong)作人員說公司(si)為了回(hui)饋老(lao)用戶(hu)，免費贈(zeng)送(song)5個G的流(liu)量。我(wo)想既然(ran)是贈(zeng)送(song)，便答(da)應了。掛掉電(dian)話(hua)卻(que)收到短信，說申請加購流(liu)量包成功，需付費10元。讓人哭笑不得。”

　　還(huan)有的營銷電(dian)話(hua)則(ze)是推(tui)薦(jian)用(yong)戶免費體(ti)(ti)(ti)驗某項新業務，卻(que)并不(bu)說明體(ti)(ti)(ti)驗過后會自動續訂，等用(yong)戶發現話(hua)費比(bi)往常(chang)高出一截(jie)時，才明白原(yuan)來(lai)“體(ti)(ti)(ti)驗”已(yi)經(jing)轉(zhuan)為“訂購(gou)”。

　　套餐更換升級容易但降檔難，存在人為設置障礙等現象

　　“消(xiao)費(fei)(fei)者對語音時(shi)長(chang)和(he)(he)流量(liang)的(de)需(xu)求隨時(shi)可(ke)能發生變化。所以(yi)，應當(dang)保(bao)證(zheng)消(xiao)費(fei)(fei)者能根據自(zi)身(shen)需(xu)要(yao)(yao)，靈活選擇和(he)(he)更(geng)換套餐(can)。不過，實(shi)際上想換套餐(can)沒(mei)有(you)那么(me)容易。”上海(hai)讀者王君月說(shuo)，“升級套餐(can)時(shi)，只(zhi)需(xu)要(yao)(yao)打一個(ge)電話就(jiu)可(ke)以(yi)辦。但是要(yao)(yao)降檔時(shi)卻(que)說(shuo)為了保(bao)護我(wo)的(de)權益，需(xu)要(yao)(yao)本(ben)人(ren)到營業廳辦理。”

　　有(you)(you)(you)些消費(fei)者則(ze)遇到了(le)“踢皮球”的情況：客(ke)服表示，辦理(li)(li)(li)套餐降級(ji)需要去營(ying)(ying)業廳(ting)，可到了(le)營(ying)(ying)業廳(ting)，業務員(yuan)又(you)說自己沒有(you)(you)(you)權限，需要打電話(hua)找(zhao)客(ke)服。對此，一(yi)名營(ying)(ying)業廳(ting)工(gong)作(zuo)人員(yuan)說：“公司在各個地方的業務規定(ding)不(bu)同，套餐降檔(dang)的辦理(li)(li)(li)方法存在差異(yi)。有(you)(you)(you)些網(wang)點屬于代(dai)辦點，和(he)直(zhi)營(ying)(ying)廳(ting)的權限不(bu)同，確實無法辦理(li)(li)(li)部分套餐。”

　　工業(ye)(ye)(ye)和信(xin)息化部(bu)《關(guan)于進一(yi)步規(gui)范電(dian)信(xin)資(zi)費營(ying)銷行(xing)為的通知》明確規(gui)定(ding)(ding)，電(dian)信(xin)業(ye)(ye)(ye)務經(jing)營(ying)者應(ying)充分尊重用戶自主選(xuan)擇(ze)權。在本企業(ye)(ye)(ye)同一(yi)本地(di)網營(ying)業(ye)(ye)(ye)區(qu)或業(ye)(ye)(ye)務區(qu)內，電(dian)信(xin)業(ye)(ye)(ye)務經(jing)營(ying)者應(ying)保證具有同等(deng)(deng)交易條件的同類(lei)用戶對(dui)資(zi)費方(fang)案具有同等(deng)(deng)的選(xuan)擇(ze)權利(li)。除雙方(fang)合(he)同另(ling)有約定(ding)(ding)外，不得以任何(he)形式強制或限制用戶選(xuan)擇(ze)或更改任一(yi)在售的資(zi)費方(fang)案。

　　河南讀者(zhe)張楊柳認為，電信企業制(zhi)定套餐(can)(can)的辦(ban)(ban)理(li)程序涉及消費(fei)者(zhe)切身(shen)利益，應當(dang)做(zuo)到政策穩定、內容透(tou)明(ming)。“前(qian)不(bu)久(jiu)，我(wo)去營業廳辦(ban)(ban)理(li)套餐(can)(can)降檔，工作(zuo)人(ren)員一開(kai)始說(shuo)不(bu)能辦(ban)(ban)，溝通了很(hen)久(jiu)都沒用，最后我(wo)表示(shi)，如果不(bu)讓辦(ban)(ban)理(li)就攜(xie)號轉(zhuan)網(wang)，工作(zuo)人(ren)員請示(shi)后也就給我(wo)辦(ban)(ban)理(li)了。如果在更(geng)換(huan)套餐(can)(can)方面確實(shi)有(you)限制(zhi)，應當(dang)及時公開(kai)，明(ming)確在什么地方、哪些情形下可以辦(ban)(ban)理(li)。而不(bu)是(shi)明(ming)明(ming)可以操作(zuo)，卻人(ren)為設置障(zhang)礙。”張楊柳說(shuo)。

　　讀者呼吁開展行業行風建設，尊重消費者知情權選擇權

　　近年(nian)(nian)來(lai)，信(xin)(xin)息通信(xin)(xin)行業持續開展行業行風(feng)建(jian)設和糾風(feng)工作，取(qu)得了一(yi)定進(jin)展。據統計，今年(nian)(nian)前(qian)3個季度各級電信(xin)(xin)用戶(hu)申訴受(shou)理機(ji)構受(shou)理申訴量同比、環比均有(you)下降。一(yi)些(xie)讀者(zhe)在來(lai)信(xin)(xin)中建(jian)議，要鞏固成果、補(bu)好(hao)(hao)短板，進(jin)一(yi)步優化(hua)市場環境，維(wei)護(hu)好(hao)(hao)消(xiao)費者(zhe)合法權益。

　　有效(xiao)降低(di)電(dian)(dian)信(xin)企業和用(yong)戶間的(de)信(xin)息不(bu)對稱，是很多消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)期盼。此前，工業和信(xin)息化部發布通知，對電(dian)(dian)信(xin)資(zi)費(fei)(fei)公(gong)(gong)示(shi)制度(du)作出明(ming)確要(yao)求：電(dian)(dian)信(xin)業務經營者(zhe)(zhe)應進(jin)一步完善資(zi)費(fei)(fei)公(gong)(gong)示(shi)制度(du)，做好資(zi)費(fei)(fei)“清單式(shi)”公(gong)(gong)示(shi)，在(zai)(zai)營業場所(suo)通過手冊(ce)或電(dian)(dian)子(zi)顯(xian)示(shi)屏等方(fang)式(shi)，以(yi)及在(zai)(zai)網站首頁醒目(mu)位置設置資(zi)費(fei)(fei)專區(qu)，以(yi)“清單”方(fang)式(shi)公(gong)(gong)示(shi)所(suo)有面向公(gong)(gong)眾(zhong)市(shi)場銷售的(de)在(zai)(zai)售資(zi)費(fei)(fei)方(fang)案。

　　記者走訪了(le)多家電信(xin)企業(ye)營業(ye)廳，顯眼(yan)位置都擺放了(le)便(bian)于取閱的資(zi)費(fei)手冊。工作人(ren)員還表示，資(zi)費(fei)情況若有變動，手冊會(hui)及時更新。在(zai)(zai)電信(xin)企業(ye)官網，也可以查詢各種在(zai)(zai)售套餐。

　　有讀者(zhe)認為(wei)(wei)，督促電信(xin)企(qi)業(ye)自(zi)覺尊重消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)知情(qing)權、自(zi)主選擇權非(fei)常重要(yao)。曾經在(zai)福州市從事移動通(tong)信(xin)業(ye)務的(de)高先(xian)生說：“電信(xin)企(qi)業(ye)設置的(de)套餐方(fang)案非(fei)常復雜，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)未必(bi)有興趣和精力仔細研究相關規則，所以(yi)雙(shuang)方(fang)存(cun)在(zai)一定的(de)信(xin)息(xi)差(cha)。其實，為(wei)(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)推薦合(he)適的(de)電信(xin)套餐產(chan)品(pin)，本就是業(ye)務員的(de)職責(ze)，關鍵在(zai)于能不能做到對(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)負(fu)責(ze)。”高先(xian)生認為(wei)(wei)，對(dui)電信(xin)企(qi)業(ye)來(lai)說，自(zi)律(lv)、他律(lv)都必(bi)不可少(shao)。

　　一些(xie)讀(du)者呼吁，相關部門在加(jia)強監督(du)管理的同時(shi)，也(ye)要(yao)重視對消(xiao)費(fei)者的提(ti)醒(xing)(xing)和(he)指導。去(qu)年，湖南省通(tong)信管理局(ju)曾就套餐降檔受阻問題約談過企業，要(yao)求(qiu)其立即糾(jiu)正，并提(ti)出了具(ju)體的整(zheng)改要(yao)求(qiu)。對此(ci)，長沙市讀(du)者李女士認為(wei)，相關部門應適時(shi)總結(jie)和(he)公(gong)布(bu)一批典型案(an)例，揭露常見套路，呈現懲處(chu)結(jie)果，“這樣可(ke)以警(jing)醒(xing)(xing)經營者，也(ye)可(ke)以提(ti)醒(xing)(xing)消(xiao)費(fei)者”。

　　業內(nei)專家表示，當用(yong)戶(hu)(hu)在接受(shou)電(dian)(dian)(dian)信服務(wu)的過程中，如果與電(dian)(dian)(dian)信業務(wu)經(jing)營(ying)者發生爭議，可運(yun)用(yong)《電(dian)(dian)(dian)信用(yong)戶(hu)(hu)申(shen)(shen)訴(su)處(chu)理(li)(li)(li)(li)辦法》相關(guan)規定維護自身權益(yi)，向(xiang)電(dian)(dian)(dian)信業務(wu)經(jing)營(ying)者進行投訴(su)。用(yong)戶(hu)(hu)對(dui)電(dian)(dian)(dian)信業務(wu)經(jing)營(ying)者的處(chu)理(li)(li)(li)(li)結(jie)果不滿意或者電(dian)(dian)(dian)信業務(wu)經(jing)營(ying)者在接到投訴(su)后15日內(nei)未(wei)答復(fu)的，可以(yi)向(xiang)申(shen)(shen)訴(su)受(shou)理(li)(li)(li)(li)機構(gou)提(ti)出申(shen)(shen)訴(su)。被(bei)申(shen)(shen)訴(su)人(ren)所(suo)在省(sheng)份沒(mei)有設立申(shen)(shen)訴(su)受(shou)理(li)(li)(li)(li)機構(gou)的，申(shen)(shen)訴(su)人(ren)可以(yi)向(xiang)工(gong)業和(he)信息化部(bu)電(dian)(dian)(dian)信用(yong)戶(hu)(hu)申(shen)(shen)訴(su)受(shou)理(li)(li)(li)(li)中心提(ti)出申(shen)(shen)訴(su)。（記者 沈童睿）