工業(ye)和信息化部公布的(de)(de)《2021年前三季度通(tong)信業(ye)經濟(ji)運行情(qing)況》顯示(shi)，截至(zhi)今年9月，我(wo)國(guo)三家基礎(chu)電信企業(ye)的(de)(de)移動電話用戶總數(shu)已(yi)達16.4億戶，比上年末凈增4185萬戶。隨著移動通(tong)信業(ye)務(wu)的(de)(de)蓬勃發(fa)展，越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)(de)事(shi)務(wu)實現了網上辦(ban)、掌上辦(ban)。不過，在享受便(bian)利的(de)(de)同時(shi)，一些消(xiao)費(fei)者也(ye)遇到了買套餐被誤導、換(huan)套餐費(fei)周(zhou)折等煩心事(shi)。

　　有些“免流”套餐名不符實，存在欺詐嫌疑

　　近年來，移動通(tong)信(xin)業快(kuai)速(su)發展，網絡流(liu)(liu)(liu)量成為用戶(hu)選擇通(tong)信(xin)套(tao)餐(can)的重要指標。于(yu)是，有(you)的運營商推出“免流(liu)(liu)(liu)卡”等服務，宣稱(cheng)用戶(hu)每月(yue)只需支付十(shi)幾(ji)元，就可“免流(liu)(liu)(liu)量”使(shi)用多款手機程序。然而，有(you)不少讀(du)者發現，使(shi)用這類套(tao)餐(can)后(hou)，每月(yue)流(liu)(liu)(liu)量費用不僅沒有(you)下降，甚至(zhi)“見底更快(kuai)了”。

　　記(ji)者調查發(fa)現(xian)，其(qi)實，這類產品(pin)在宣(xuan)傳用(yong)語和資費(fei)細則上都存在“話術(shu)陷阱”。以一款(kuan)“免(mian)流(liu)卡(ka)”為例：產品(pin)宣(xuan)傳海報上稱，月租(zu)只要19元，套(tao)(tao)餐內100余款(kuan)手機程序都可(ke)以“免(mian)流(liu)量(liang)(liang)(liang)”使用(yong)，套(tao)(tao)餐外流(liu)量(liang)(liang)(liang)則按照1元1G的標(biao)準收費(fei)。然(ran)而，再往下(xia)翻頁面，點擊“資費(fei)詳情”4個小字便會(hui)發(fa)現(xian)，所(suo)謂“免(mian)流(liu)量(liang)(liang)(liang)”并(bing)非不(bu)消耗(hao)流(liu)量(liang)(liang)(liang)，也不(bu)是免(mian)收流(liu)量(liang)(liang)(liang)費(fei)用(yong)，而是指(zhi)所(suo)涉(she)及(ji)的100余款(kuan)手機程序可(ke)以使用(yong)一定(ding)數量(liang)(liang)(liang)的“專屬流(liu)量(liang)(liang)(liang)”，一旦流(liu)量(liang)(liang)(liang)消耗(hao)超出限值，就會(hui)按照套(tao)(tao)餐外流(liu)量(liang)(liang)(liang)收費(fei)。

　　不(bu)僅如(ru)此(ci)，宣傳(chuan)海(hai)報上(shang)面還有另一(yi)行小(xiao)字：“更(geng)多免(mian)(mian)流手機程(cheng)序(xu)”，標明了具體“免(mian)(mian)流范圍(wei)”。原來，納入免(mian)(mian)流范圍(wei)的(de)手機程(cheng)序(xu)在版(ban)本上(shang)也有一(yi)定限制。在一(yi)些(xie)直播(bo)軟件的(de)條目下(xia)還有額外說明：觀看直播(bo)、播(bo)放視頻產(chan)(chan)生(sheng)的(de)流量(liang)可以免(mian)(mian)費，但(dan)是用(yong)戶上(shang)傳(chuan)視頻及圖(tu)片所(suo)產(chan)(chan)生(sheng)的(de)流量(liang)，則不(bu)在專屬流量(liang)范圍(wei)內(nei)。

　　明(ming)明(ming)是有(you)嚴格限(xian)制的(de)“專屬流(liu)(liu)量(liang)(liang)”，卻在(zai)廣告中被(bei)稱為(wei)“免流(liu)(liu)量(liang)(liang)”，這對一些(xie)用戶產(chan)生誤導(dao)。一位讀者在(zai)來信(xin)中說，6月初，他購買了(le)(le)一款“免流(liu)(liu)卡(ka)”，1個(ge)月后手機就欠費了(le)(le)，“聯系客服后才知道，原來我所使用的(de)流(liu)(liu)量(liang)(liang)不(bu)在(zai)定向范圍內，因此(ci)產(chan)生了(le)(le)高額費用。既(ji)然免流(liu)(liu)量(liang)(liang)有(you)嚴格的(de)條件(jian)限(xian)制，宣傳時就應當在(zai)顯著位置提示(shi)消費者。”

　　“幾(ji)年前(qian)，一(yi)些電信企(qi)業推出(chu)‘無限流量套(tao)餐’，但套(tao)餐內的高速流量其實(shi)很有(you)限，一(yi)旦(dan)用完就會大幅限速，十分影響(xiang)使用體驗。如(ru)今這種‘手機程序免流’套(tao)路，與之前(qian)的相差(cha)無幾(ji)，都有(you)名(ming)不符實(shi)的問題，存在欺詐消費者的嫌疑(yi)。”陜西(xi)西(xi)安市讀者孟鵬輝說。

　　營銷電(dian)話(hua)往(wang)往(wang)以“回報老客(ke)戶”等名(ming)義推薦客(ke)戶升級套餐，對新增費用等一語帶過甚(shen)至沒有提及(ji)

　　有讀(du)者(zhe)(zhe)反映，日常生活中隔三岔五就(jiu)會接(jie)到(dao)電(dian)信企業(ye)打來的(de)各種營(ying)銷電(dian)話。“有次我正在(zai)午休，被電(dian)話叫醒，說是(shi)(shi)回饋老客(ke)戶，可以升級套餐，我沒有同意。沒幾(ji)天，這(zhe)個號碼又多次打來電(dian)話，有幾(ji)次還是(shi)(shi)在(zai)開(kai)會的(de)時(shi)候，讓人不(bu)勝(sheng)其擾。”河北(bei)讀(du)者(zhe)(zhe)馮齡說。

　　據了解，這類營銷電(dian)話往往以“回報老客(ke)(ke)戶”“優惠活動(dong)”等(deng)名(ming)義(yi)推薦客(ke)(ke)戶升級(ji)套餐(can)，客(ke)(ke)服(fu)著重(zhong)介紹套餐(can)升級(ji)后在通話時長、流量等(deng)方面的(de)提升，對新增費用等(deng)一語帶過(guo)甚至沒有(you)提及。辦理(li)過(guo)程也十分便(bian)捷(jie)，只要客(ke)(ke)戶口頭(tou)同意、輸入驗證碼(ma)等(deng)步驟，很快就能辦理(li)成功(gong)。

　　山(shan)東青島(dao)市讀者(zhe)(zhe)(zhe)薛冰今年大學畢業，原先的(de)校園套(tao)(tao)(tao)(tao)餐不(bu)能繼續使用(yong)(yong)，產生了(le)(le)(le)不(bu)少流(liu)量費(fei)(fei)。這時(shi)，電(dian)(dian)信企業客(ke)服(fu)來電(dian)(dian)，為她推薦了(le)(le)(le)一(yi)款(kuan)套(tao)(tao)(tao)(tao)餐，“流(liu)量多、有優惠”。“一(yi)開始我(wo)拒絕了(le)(le)(le)，對方不(bu)斷(duan)介(jie)紹這個(ge)套(tao)(tao)(tao)(tao)餐的(de)優點，還說(shuo)是針對我(wo)的(de)流(liu)量消(xiao)(xiao)耗情況專門推薦的(de)。我(wo)被說(shuo)得有些(xie)心動(dong)，也就(jiu)同意了(le)(le)(le)。客(ke)服(fu)通過電(dian)(dian)話很快幫我(wo)辦理了(le)(le)(le)套(tao)(tao)(tao)(tao)餐升級。”薛冰說(shuo)。事(shi)后，她上網查詢了(le)(le)(le)套(tao)(tao)(tao)(tao)餐詳(xiang)情，才發現該套(tao)(tao)(tao)(tao)餐月收費(fei)(fei)將近160元。“而且，我(wo)在網上發現了(le)(le)(le)很多更適合我(wo)費(fei)(fei)用(yong)(yong)也更便宜的(de)套(tao)(tao)(tao)(tao)餐。如果是在營業廳，我(wo)會(hui)詳(xiang)細比較各(ge)個(ge)套(tao)(tao)(tao)(tao)餐的(de)詳(xiang)情，絕對不(bu)會(hui)選擇這款(kuan)套(tao)(tao)(tao)(tao)餐。但在電(dian)(dian)話里，客(ke)服(fu)只是誘導消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)購(gou)買(mai)他(ta)們主推的(de)產品，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)根本(ben)沒有其(qi)他(ta)選擇。”薛冰說(shuo)。

　　此外，還有(you)一(yi)些營銷電話(hua)(hua)以“免費(fei)贈送(song)”的名義(yi)誘導用戶消(xiao)費(fei)。馬先生曾接到一(yi)個客(ke)服電話(hua)(hua)，“工作人員說(shuo)公(gong)司為了回饋老(lao)用戶，免費(fei)贈送(song)5個G的流量。我(wo)想既然是(shi)贈送(song)，便答(da)應了。掛(gua)掉電話(hua)(hua)卻收(shou)到短(duan)信(xin)，說(shuo)申(shen)請加購流量包成(cheng)功，需付(fu)費(fei)10元。讓(rang)人哭笑不(bu)得。”

　　還有的(de)營銷電(dian)話則是推薦用戶免費體驗(yan)某項新業(ye)務，卻并(bing)不(bu)說明(ming)體驗(yan)過后(hou)會自動續訂，等用戶發現話費比往常(chang)高出(chu)一截時，才(cai)明(ming)白原來“體驗(yan)”已(yi)經轉為“訂購”。

　　套餐更換升級容易但降檔難，存在人為設置障礙等現象

　　“消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)對語音時(shi)長和流(liu)量的需(xu)求隨時(shi)可能(neng)發生(sheng)變化(hua)。所以(yi)，應當保證消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)能(neng)根(gen)據自身需(xu)要(yao)，靈(ling)活選擇和更換(huan)套(tao)(tao)餐。不過，實際上想換(huan)套(tao)(tao)餐沒(mei)有那么容易。”上海讀(du)者(zhe)(zhe)王君(jun)月說(shuo)，“升級套(tao)(tao)餐時(shi)，只需(xu)要(yao)打一個電話就可以(yi)辦。但是要(yao)降檔時(shi)卻說(shuo)為了保護我的權(quan)益，需(xu)要(yao)本(ben)人(ren)到營業廳辦理。”

　　有(you)些(xie)消費者則遇到了“踢皮(pi)球”的情況：客(ke)服(fu)表示(shi)，辦(ban)理(li)(li)套(tao)餐降級需要去營(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)，可到了營(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)，業(ye)(ye)務員又說自己沒有(you)權(quan)限(xian)，需要打(da)電話找客(ke)服(fu)。對此，一名營(ying)業(ye)(ye)廳(ting)(ting)工(gong)作(zuo)人員說：“公(gong)司在各(ge)個地方的業(ye)(ye)務規定不同(tong)，套(tao)餐降檔的辦(ban)理(li)(li)方法存(cun)在差異(yi)。有(you)些(xie)網點屬于代辦(ban)點，和直營(ying)廳(ting)(ting)的權(quan)限(xian)不同(tong)，確(que)實無法辦(ban)理(li)(li)部分套(tao)餐。”

　　工業(ye)和信(xin)息(xi)化部《關于進一(yi)(yi)(yi)步規范電信(xin)資(zi)費(fei)營銷(xiao)行為的通知》明確規定(ding)，電信(xin)業(ye)務經營者(zhe)應充分尊重用戶自主選擇(ze)權。在本企(qi)業(ye)同(tong)一(yi)(yi)(yi)本地網營業(ye)區(qu)(qu)或業(ye)務區(qu)(qu)內，電信(xin)業(ye)務經營者(zhe)應保(bao)證(zheng)具有(you)(you)同(tong)等交易條件的同(tong)類(lei)用戶對資(zi)費(fei)方案(an)具有(you)(you)同(tong)等的選擇(ze)權利(li)。除雙方合同(tong)另有(you)(you)約定(ding)外，不(bu)得以任何形式(shi)強制(zhi)或限制(zhi)用戶選擇(ze)或更(geng)改(gai)任一(yi)(yi)(yi)在售(shou)的資(zi)費(fei)方案(an)。

　　河南讀者張楊柳認為，電(dian)信企(qi)業(ye)制定套(tao)餐的辦(ban)理(li)程序涉(she)及消費(fei)者切(qie)身利益(yi)，應(ying)當做到政(zheng)策穩定、內容(rong)透明(ming)。“前不(bu)久(jiu)，我去營業(ye)廳辦(ban)理(li)套(tao)餐降檔，工作(zuo)人員一開(kai)始說不(bu)能辦(ban)，溝(gou)通了很久(jiu)都沒用，最(zui)后我表示，如果不(bu)讓(rang)辦(ban)理(li)就攜號轉網，工作(zuo)人員請(qing)示后也就給(gei)我辦(ban)理(li)了。如果在更換(huan)套(tao)餐方面(mian)確(que)實有限制，應(ying)當及時公開(kai)，明(ming)確(que)在什么地方、哪些情形下可以辦(ban)理(li)。而不(bu)是明(ming)明(ming)可以操作(zuo)，卻人為設(she)置障礙。”張楊柳說。

　　讀者呼吁開展行業行風建設，尊重消費者知情權選擇權

　　近年(nian)來(lai)，信(xin)息通信(xin)行(xing)業持續(xu)開展行(xing)業行(xing)風(feng)(feng)建設和糾風(feng)(feng)工(gong)作，取得了(le)一定進展。據統計，今年(nian)前3個季度各(ge)級(ji)電信(xin)用戶申訴(su)受(shou)理(li)機構受(shou)理(li)申訴(su)量同(tong)比(bi)、環比(bi)均有下(xia)降(jiang)。一些讀(du)者在來(lai)信(xin)中建議，要鞏(gong)固成(cheng)果、補好(hao)短板，進一步優化市(shi)場環境，維護好(hao)消費者合法(fa)權益(yi)。

　　有(you)效降(jiang)低電(dian)信(xin)企業和(he)用戶間的(de)(de)信(xin)息不對稱(cheng)，是很多消(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)期盼(pan)。此前，工業和(he)信(xin)息化部發布通知，對電(dian)信(xin)資費(fei)(fei)公示制度作出(chu)明確(que)要求：電(dian)信(xin)業務經營者應進一步完善(shan)資費(fei)(fei)公示制度，做好(hao)資費(fei)(fei)“清單式”公示，在營業場所(suo)通過手冊或電(dian)子顯示屏等方(fang)式，以(yi)及在網(wang)站首頁醒(xing)目位(wei)置設置資費(fei)(fei)專區，以(yi)“清單”方(fang)式公示所(suo)有(you)面向公眾市場銷售的(de)(de)在售資費(fei)(fei)方(fang)案。

　　記者走訪了多家電信(xin)企業(ye)(ye)營(ying)業(ye)(ye)廳，顯眼位置都擺放(fang)了便于取閱(yue)的資(zi)(zi)費(fei)手冊。工作人員還表示，資(zi)(zi)費(fei)情(qing)況若(ruo)有變動(dong)，手冊會及(ji)時更新。在電信(xin)企業(ye)(ye)官(guan)網，也可(ke)以查詢各種在售套餐。

　　有讀(du)者(zhe)認為(wei)，督促電(dian)信(xin)(xin)企(qi)(qi)業自覺尊重消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)知情權、自主選擇權非(fei)常重要。曾經在福州市從事移動通信(xin)(xin)業務的高(gao)先生說(shuo)：“電(dian)信(xin)(xin)企(qi)(qi)業設置的套餐方案非(fei)常復雜，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)未必(bi)有興(xing)趣和精(jing)力仔細研究(jiu)相關規(gui)則，所以雙方存在一定的信(xin)(xin)息(xi)差。其實，為(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)推薦合適的電(dian)信(xin)(xin)套餐產品，本就是業務員的職責(ze)，關鍵在于能不(bu)能做到對消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)負責(ze)。”高(gao)先生認為(wei)，對電(dian)信(xin)(xin)企(qi)(qi)業來說(shuo)，自律、他律都必(bi)不(bu)可少(shao)。

　　一(yi)些讀者(zhe)(zhe)(zhe)呼吁，相關部門(men)在加強監(jian)督管理(li)的同(tong)時，也要重(zhong)視對(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的提醒和指導。去(qu)年，湖南省通信管理(li)局曾就套餐降檔受阻(zu)問(wen)題約談過(guo)企(qi)業，要求其立即糾正，并提出了具體的整改要求。對(dui)此，長(chang)沙市讀者(zhe)(zhe)(zhe)李女士認為，相關部門(men)應適時總結和公(gong)布一(yi)批典型案(an)例，揭露常(chang)見(jian)套路，呈現懲(cheng)處結果，“這樣可以(yi)警醒經營者(zhe)(zhe)(zhe)，也可以(yi)提醒消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)”。

　　業內專(zhuan)家(jia)表示，當用(yong)戶(hu)(hu)在接(jie)受(shou)電(dian)信(xin)(xin)(xin)服務(wu)(wu)的(de)(de)過程中，如(ru)果(guo)與電(dian)信(xin)(xin)(xin)業務(wu)(wu)經(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)發(fa)生爭議，可運(yun)用(yong)《電(dian)信(xin)(xin)(xin)用(yong)戶(hu)(hu)申(shen)訴(su)(su)處(chu)理(li)(li)辦法(fa)》相關(guan)規定(ding)維護自身(shen)權(quan)益，向電(dian)信(xin)(xin)(xin)業務(wu)(wu)經(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)進行投(tou)訴(su)(su)。用(yong)戶(hu)(hu)對電(dian)信(xin)(xin)(xin)業務(wu)(wu)經(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)的(de)(de)處(chu)理(li)(li)結果(guo)不滿(man)意或(huo)者(zhe)(zhe)電(dian)信(xin)(xin)(xin)業務(wu)(wu)經(jing)營(ying)(ying)(ying)者(zhe)(zhe)在接(jie)到投(tou)訴(su)(su)后15日內未答(da)復的(de)(de)，可以向申(shen)訴(su)(su)受(shou)理(li)(li)機構(gou)提出(chu)申(shen)訴(su)(su)。被申(shen)訴(su)(su)人所在省份沒有設立申(shen)訴(su)(su)受(shou)理(li)(li)機構(gou)的(de)(de)，申(shen)訴(su)(su)人可以向工業和信(xin)(xin)(xin)息化部(bu)電(dian)信(xin)(xin)(xin)用(yong)戶(hu)(hu)申(shen)訴(su)(su)受(shou)理(li)(li)中心提出(chu)申(shen)訴(su)(su)。