中證網(wang)訊（記者 高佳晨）6月22日，中國(guo)證券(quan)報記者獲悉，今年天(tian)貓618累計下單金(jin)額6982億元，在這背后，阿(a)里(li)柔(rou)軍發揮(hui)了(le)(le)巨大的作(zuo)用(yong)。據了(le)(le)解(jie)，阿(a)里(li)柔(rou)軍是阿(a)里(li)巴(ba)巴(ba)客戶體驗(yan)事業群（簡稱阿(a)里(li)CCO）的每(mei)一位小二，累計服務(wu)了(le)(le)近(jin)千(qian)萬(wan)(wan)的消費者、近(jin)百萬(wan)(wan)商家。

　　數據顯示(shi)，今年(nian)天貓618，阿里(li)CCO線上(shang)(shang)、熱線30秒內接起率都達到了(le)近100%，遠(yuan)超行業水平，并(bing)上(shang)(shang)線視(shi)頻(pin)(pin)舉(ju)證功(gong)能，一般情況下(xia)，商品(pin)返回商家(jia)倉庫后需要數天時(shi)間核驗檢查，視(shi)頻(pin)(pin)舉(ju)證上(shang)(shang)線后可將商品(pin)核實時(shi)間最快縮短為5分鐘(zhong)，大幅(fu)降(jiang)低消費者等待時(shi)間。同時(shi)，售后服務咨(zi)詢量同比(bi)去年(nian)下(xia)降(jiang)15%，跨店滿減等活動玩法咨(zi)詢量同比(bi)下(xia)降(jiang)65%。

　　阿里CCO相關(guan)負責人告訴中(zhong)國證(zheng)券(quan)報記者(zhe)，從去(qu)年雙11開始，阿里CCO就開始輸(shu)出服務(wu)(wu)OS，為(wei)(wei)商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)賦(fu)能(neng)。今年天(tian)(tian)貓(mao)(mao)618期間，阿里CCO又新(xin)增(zeng)了不少方式賦(fu)能(neng)商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)，例(li)如(ru)，在天(tian)(tian)貓(mao)(mao)618前(qian)夕上線(xian)“618商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)專線(xian)”和“618專屬客(ke)戶(hu)經(jing)(jing)理制(zhi)”，為(wei)(wei)天(tian)(tian)貓(mao)(mao)商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)保駕(jia)護(hu)航(hang)，提(ti)供一(yi)(yi)站式服務(wu)(wu)解(jie)決方案，全鏈路助(zhu)力(li)商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)備戰618；為(wei)(wei)飛(fei)豬商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)提(ti)供專屬客(ke)戶(hu)經(jing)(jing)理，一(yi)(yi)對(dui)(dui)一(yi)(yi)、手(shou)把手(shou)教商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)如(ru)何準確捕捉到可售資(zi)源，借天(tian)(tian)貓(mao)(mao)618這一(yi)(yi)機會快速(su)回血；為(wei)(wei)商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)打造“服務(wu)(wu)直播”，對(dui)(dui)于商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)關(guan)注(zhu)的熱點問題、規(gui)則(ze)玩法和商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)經(jing)(jing)營難題，客(ke)服小二(er)們聯(lian)手(shou)經(jing)(jing)濟體內最專業(ye)的小二(er)一(yi)(yi)起解(jie)答、解(jie)讀、解(jie)惑，以直播的強(qiang)互動(dong)形式，對(dui)(dui)近40萬商(shang)(shang)(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)進行了“零距離”解(jie)答。

　　據了解，今年天貓618結束后(hou)，阿里CCO還(huan)將為(wei)商家們送出(chu)如(ru)何挽(wan)留訂(ding)單促進(jin)成(cheng)交的(de)驚喜——用(yong)退款智能挽(wan)留方案(an)，助商家存量經(jing)營，預(yu)計將幫商家多賺3000萬/月。

　　記者還了(le)解到(dao)，今年天貓618期間，阿里CCO為社會創造了(le)超過2萬個就業(ye)機(ji)會。全國首(shou)個“客服縣(xian)”也誕生于(yu)天貓618期間，落(luo)地(di)江(jiang)西尋烏(wu)縣(xian)。首(shou)批“客服縣(xian)”學員，已在618當天正式上(shang)崗接線，收(shou)入(ru)是當地(di)平均收(shou)入(ru)的2倍。未來(lai)，阿里CCO將以衢州、重慶、南昌、鄭州四大客戶(hu)體驗中心(xin)為核心(xin)，一對多輻射周邊縣(xian)市，持續擴大幫扶(fu)人群，為地(di)方(fang)創造10萬就業(ye)機(ji)會。