中(zhong)證(zheng)(zheng)(zheng)網(wang)訊（記(ji)者(zhe) 胡雨 林倩）保(bao)護投資(zi)者(zhe)合法權益(yi)是資(zi)本市場健康發展的永恒(heng)主題和重要(yao)使命。在(zai)“5·15全國投資(zi)者(zhe)保(bao)護宣(xuan)傳(chuan)日”來臨之際(ji)，中(zhong)國證(zheng)(zheng)(zheng)券業協(xie)會(hui)攜手證(zheng)(zheng)(zheng)券行業共(gong)同編(bian)寫了《證(zheng)(zheng)(zheng)券公(gong)司(si)投訴處理(li)標(biao)(biao)(biao)準》《證(zheng)(zheng)(zheng)券公(gong)司(si)客戶回訪標(biao)(biao)(biao)準》兩項(xiang)投資(zi)者(zhe)保(bao)護類團(tuan)體新(xin)標(biao)(biao)(biao)準，將證(zheng)(zheng)(zheng)券公(gong)司(si)投訴處理(li)與客戶回訪相關的工作(zuo)流程環節進一步標(biao)(biao)(biao)準化，倡導(dao)行業積極開(kai)展團(tuan)體標(biao)(biao)(biao)準化工作(zuo)。

　　5月16日(ri)，中金財富證券(quan)相關(guan)負(fu)責(ze)人(ren)在接受(shou)中國證券(quan)報記者采訪時(shi)表示，新(xin)標(biao)(biao)準(zhun)結合行業(ye)最佳實踐，為證券(quan)公司投訴處(chu)理和(he)客戶(hu)回(hui)訪工(gong)作提供更加精細化和(he)系統化的操作指(zhi)南。未來中金財富證券(quan)將繼續貫徹落實前述投訴和(he)回(hui)訪業(ye)務新(xin)標(biao)(biao)準(zhun)，讓行業(ye)新(xin)標(biao)(biao)準(zhun)成為指(zhi)導公司投資者保護工(gong)作的“金標(biao)(biao)準(zhun)”。

　　匯聚行業智慧 維護投資者合法權益

　　前述中金財(cai)富證券相關負責人(ren)(ren)表(biao)示，目前我國A股個人(ren)(ren)投資者(zhe)超2億(yi)人(ren)(ren)，維護好投資者(zhe)合法權益(yi)，事關上億(yi)家(jia)庭、數億(yi)群眾的(de)切身利益(yi)。兩(liang)項團體新標準的(de)制(zhi)定，不僅是(shi)一個技術(shu)性的(de)過(guo)程(cheng)，更是(shi)一個匯(hui)聚行業(ye)智(zhi)慧、凝聚文化共識的(de)過(guo)程(cheng)。

　　該負責人認為(wei)，新標(biao)準對(dui)投(tou)訴處(chu)(chu)理(li)的(de)相(xiang)關概念(nian)進(jin)行了明確的(de)定義，對(dui)投(tou)訴類(lei)型進(jin)行了多維度(du)的(de)區分，并(bing)對(dui)投(tou)訴的(de)方(fang)式和渠(qu)道、處(chu)(chu)理(li)原則、處(chu)(chu)理(li)程(cheng)序等進(jin)行了具體的(de)規定，這使(shi)得證(zheng)券(quan)公司(si)在處(chu)(chu)理(li)投(tou)訴時能夠(gou)有一個清晰的(de)指導(dao)，明確知道自己應該如(ru)何行動，大(da)大(da)提高(gao)了工作效(xiao)率，也提升了客戶(hu)滿意度(du)。

　　在(zai)客(ke)(ke)戶回(hui)(hui)訪(fang)方(fang)面，新標準(zhun)填補了證(zheng)券(quan)行(xing)業在(zai)客(ke)(ke)戶回(hui)(hui)訪(fang)體系規(gui)范方(fang)面的(de)(de)(de)空(kong)白。“過去，證(zheng)券(quan)公司的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶回(hui)(hui)訪(fang)工作(zuo)缺乏統一的(de)(de)(de)標準(zhun)和規(gui)范，導致(zhi)回(hui)(hui)訪(fang)工作(zuo)的(de)(de)(de)質量和效果參差不齊。現在(zai)，有了新的(de)(de)(de)統一體系標準(zhun)，證(zheng)券(quan)公司的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶回(hui)(hui)訪(fang)工作(zuo)將更(geng)加規(gui)范、有序，有助(zhu)于提升(sheng)整個行(xing)業的(de)(de)(de)服務水平。”前述負責(ze)人如是說。

　　加大舉措增強投資者獲得感安全感

　　采訪(fang)中(zhong)記者獲悉，中(zhong)金(jin)財(cai)富證(zheng)券(quan)(quan)也在用實際行動積極響(xiang)應(ying)中(zhong)國證(zheng)券(quan)(quan)業協會(hui)關(guan)于投(tou)資(zi)者保護的(de)(de)新(xin)舉措，在客戶(hu)投(tou)訴(su)處理(li)和客戶(hu)回訪(fang)工作中(zhong)始(shi)終堅持“以客戶(hu)為(wei)中(zhong)心，珍視客戶(hu)利益，謀遠路(lu)，共(gong)成長”的(de)(de)理(li)念(nian)，加大(da)舉措增強投(tou)資(zi)者的(de)(de)獲得感和安全感。

　　據前述負責人介紹，對于客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴(su)，中金(jin)財富證券實行(xing)首問(wen)責任制，并一(yi)直倡導內部(bu)妥善化解客(ke)戶(hu)(hu)糾紛，積極維(wei)護(hu)客(ke)戶(hu)(hu)權益。在投(tou)訴(su)處理方面，中金(jin)財富證券采(cai)取了一(yi)系(xi)列措(cuo)施(shi)，包括加大員(yuan)工合規培訓力度、優化業務(wu)(wu)(wu)流程、加強客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)通知及退市業務(wu)(wu)(wu)風險揭示工作等，這些措(cuo)施(shi)有效(xiao)降(jiang)低了客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴(su)量，為投(tou)資者提供(gong)了更好的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)體驗。

　　從實際效果看，2023年，中金財富證券受理監管轉辦的投訴同比下降15%，案件和解率達63%，有效降低了公司客戶投訴率；2023年，公司開銷戶及業務辦理類客戶投訴同比降低50%，客戶通知類投訴同比下降57%。中金財富證券(quan)的(de)回(hui)訪(fang)業務(wu)(wu)采(cai)取(qu)總(zong)部(bu)集約(yue)化(hua)(hua)(hua)管理方式，并(bing)實(shi)現各項(xiang)業務(wu)(wu)回(hui)訪(fang)標準化(hua)(hua)(hua)管理，提(ti)升(sheng)業務(wu)(wu)效率(lv)，降低(di)業務(wu)(wu)風(feng)險；同時，通過回(hui)訪(fang)業務(wu)(wu)線(xian)上化(hua)(hua)(hua)和智能化(hua)(hua)(hua)，公司實(shi)現單客(ke)(ke)戶(hu)(hu)多任(ren)務(wu)(wu)合(he)并(bing)功(gong)能，減少對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)來(lai)電次數(shu)，提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)體驗。這些(xie)措施有助于公司更好地了解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求，優(you)化(hua)(hua)(hua)服(fu)務(wu)(wu)流程，提(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)。

　　展(zhan)(zhan)望未來，前述(shu)負(fu)責人對記(ji)者(zhe)表示，中(zhong)(zhong)金(jin)財富(fu)證券(quan)將繼續貫徹落實前述(shu)投(tou)訴和(he)回(hui)訪業(ye)務新標準，讓行業(ye)新標準成為指導公司投(tou)資(zi)(zi)者(zhe)保(bao)護(hu)(hu)工(gong)作的(de)“金(jin)標準”。“隨著資(zi)(zi)本(ben)(ben)市場的(de)不(bu)(bu)斷發展(zhan)(zhan)和(he)投(tou)資(zi)(zi)者(zhe)保(bao)護(hu)(hu)工(gong)作的(de)不(bu)(bu)斷深(shen)入(ru)，中(zhong)(zhong)金(jin)財富(fu)證券(quan)有(you)望在未來為投(tou)資(zi)(zi)者(zhe)提供(gong)更加優質(zhi)、更高效的(de)服務，為構建‘大投(tou)保(bao)’格(ge)局(ju)，保(bao)護(hu)(hu)投(tou)資(zi)(zi)者(zhe)合法權益發揮積極作用，共同(tong)推(tui)動中(zhong)(zhong)國資(zi)(zi)本(ben)(ben)市場的(de)健康發展(zhan)(zhan)。”