時至今(jin)日,保險業(ye)早(zao)已(yi)不是過往簡單的人(ren)力密集“賣保險”,而是通過金融科技(Fintech)為客戶提供智能化(hua)服務(wu)。
引(yin)導保險行業(ye)行業(ye)金融科技趨勢性變革的(de),是(shi)中國(guo)平安(an)。9月20日,平安(an)人壽在上海首次(ci)在業(ye)內推(tui)出(chu)“智慧客服”,通過人臉(lian)識別(bie)(bie)、聲紋識別(bie)(bie)、光學(xue)字(zi)符識別(bie)(bie)、自然語(yu)言識別(bie)(bie)、大數據引(yin)擎、機器學(xue)習(xi)等AI技術(shu)實現所(suo)有業(ye)務“在線一次(ci)性辦理”。這(zhe)是(shi)平安(an)人壽完全(quan)自主設計、研發的(de)服務模式,在11月正式面向全(quan)國(guo)推(tui)廣。
平(ping)安(an)人(ren)壽利用大(da)數據、人(ren)工(gong)智(zhi)能打(da)造(zao)“智(zhi)慧(hui)客服”,智(zhi)能識別客戶身(shen)份及需求,精準定(ding)位風險等級,實現100%的在線全業務全覆蓋。
隨(sui)著AlphaGo在圍棋領域戰勝(sheng)人(ren)類(lei)之(zhi)后,人(ren)工智能的話(hua)題一(yi)(yi)直(zhi)是輿論焦(jiao)點。實際上,人(ren)工智能已經在保險——這一(yi)(yi)高(gao)端金融服(fu)務(wu)業大規模應(ying)用。
此前,保(bao)險機(ji)構(gou)依(yi)賴大量人工服務(wu)客戶(hu),從業(ye)務(wu)模式上,業(ye)務(wu)辦理(li)時效(xiao)慢、客戶(hu)體(ti)驗不佳一直是(shi)困擾(rao)保(bao)險行業(ye)的(de)難題。解決辦法,是(shi)將獲客、保(bao)單處置、客戶(hu)咨(zi)詢(xun)等標準(zhun)化(hua)較強的(de)流(liu)(liu)程自動化(hua),并且引入人工智能算法,對(dui)客戶(hu)進行分流(liu)(liu)。
截至2017年9月底(di),中國平(ping)安代(dai)理人(ren)規模突破140萬。與之同時,過(guo)去10年,中國平(ping)安已累計投入(ru)500多(duo)億元用于創(chuang)新科(ke)技的研發與應用。將龐大的代(dai)理人(ren)優(you)勢與平(ping)安的金融科(ke)技實力結合起來,是平(ping)安的獨特優(you)勢。
平安人壽智慧客(ke)服(fu)(fu)(fu)借助業內(nei)領先(xian)的大數據和云計(ji)算技(ji)術(shu),打造空中協同處(chu)理平臺(tai),深度(du)結合線上線下服(fu)(fu)(fu)務場景,為(wei)客(ke)戶匹配最優服(fu)(fu)(fu)務路徑(jing)。
同時(shi),空中協同處(chu)理(li)(li)(li)平臺也賦(fu)予了百萬平安人(ren)壽代(dai)理(li)(li)(li)人(ren)“移動門店”的(de)服務能力,方便代(dai)理(li)(li)(li)人(ren)實時(shi)滿足客戶需要。該(gai)平臺構建的(de)“最強大(da)腦”+“多點(dian)聯(lian)動”模式,使業務辦(ban)理(li)(li)(li)突破時(shi)空限制,真(zhen)正實現100%在線辦(ban)理(li)(li)(li)、100%業務支持、100%客戶覆蓋的(de)全(quan)域服務。
對(dui)于客(ke)戶(hu),平安人壽智慧客(ke)服以人臉(lian)聲(sheng)紋(wen)識(shi)別(bie)、語(yu)音語(yu)義識(shi)別(bie)、大數據和云(yun)計算等(deng)十余項AI技(ji)(ji)術為內核,通過(guo)(guo)智慧化處理(li)流程,為每一位客(ke)戶(hu)建立生(sheng)物(wu)識(shi)別(bie)檔案(an),實(shi)現“實(shi)人認證”。通過(guo)(guo)人臉(lian)、聲(sheng)紋(wen)等(deng)識(shi)別(bie)技(ji)(ji)術,系統會根據檔案(an)自動提示人臉(lian)和聲(sheng)紋(wen)的相似度,精準(zhun)判斷客(ke)戶(hu)及其需求,提高業務辦理(li)效率。
例如,通過語(yu)音(yin)語(yu)義識別技術,客戶在咨詢保單貸款(kuan)時(shi),說出“我(wo)要貸款(kuan)”、“我(wo)想(xiang)借錢”、“我(wo)要賒錢”等,智慧客服會根據語(yu)音(yin)語(yu)義迅速獲(huo)取客戶需求,給出辦理保單貸款(kuan)的相關規定。
在此基(ji)礎上(shang),平安更是(shi)將大(da)數(shu)據應用與服(fu)務上(shang),打造“錦囊”、“臉譜”、“時(shi)光軸”三(san)大(da)核(he)心功能,分析掌握(wo)客戶的偏(pian)好習慣,從(cong)而為客戶提(ti)供個性(xing)化的定制服(fu)務。
實現(xian)客戶精(jing)準識別(bie)和風控(kong)能(neng)力的,是基于大數(shu)據平(ping)臺(tai),聯動內外(wai)網數(shu)據,建立了精(jing)準風控(kong)體系(xi)。
圍(wei)繞客(ke)戶需求,平安大數據系統會首先通過線(xian)上線(xian)下渠道,多場(chang)景多頻(pin)次與客(ke)戶互動(dong)后形成360°客(ke)戶視圖。
例如,平(ping)安人(ren)壽(shou)保全風(feng)(feng)控(kong)模型(xing)基于八(ba)大(da)內部(bu)業務系統(tong)海(hai)量(liang)數據(ju),引入中保信同(tong)業信息等外部(bu)數據(ju),全面升級風(feng)(feng)控(kong)模式,建立了100余項保全業務風(feng)(feng)險標簽(qian),能針對客(ke)戶進行精(jing)準畫像,實現千(qian)人(ren)千(qian)面的實動態風(feng)(feng)險管控(kong)模式。
客戶(hu)在線上辦理(li)平(ping)安人壽保(bao)全業(ye)(ye)務(wu),風(feng)(feng)控(kong)模型根據客戶(hu)畫像,快速(su)判(pan)斷出(chu)保(bao)全線上業(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)風(feng)(feng)險(xian)等級。基于(yu)OCR(Optical Character Recognition,光學字符識別)和NLP(Natural Language Processing,自(zi)然語言(yan)處理(li))技術,對于(yu)普通業(ye)(ye)務(wu),用(yong)戶(hu)通過人機交互即可自(zi)助辦理(li);而對于(yu)部分較高風(feng)(feng)險(xian)的(de)(de)業(ye)(ye)務(wu),用(yong)戶(hu)也可通過視頻連接空中柜員進行辦理(li)。由此,可以實(shi)現(xian)保(bao)全業(ye)(ye)務(wu)風(feng)(feng)控(kong)管理(li)由被動到(dao)主(zhu)動、由靜(jing)態到(dao)動態的(de)(de)轉變(bian),大大提(ti)升客戶(hu)辦理(li)時效。
平安(an)的生(sheng)物識別技術水平全(quan)球領先,場景覆(fu)蓋多元,包括金融、醫療、生(sheng)活/服務、安(an)防等場景;平安(an)大數據已建立起“1+N”生(sheng)態(tai)圈(quan)合作伙伴關系,全(quan)集團數據量覆(fu)蓋8.8億+人群。
以此,通過智(zhi)能(neng)識別客(ke)戶及(ji)需求,精準(zhun)定位風險等級,支持100%的業務在線完成(cheng),平安人(ren)壽(shou)智(zhi)慧客(ke)服成(cheng)為(wei)突破了時空的限(xian)制,科技提升壽(shou)險業務升級,成(cheng)為(wei)保險業自我(wo)更新的樣本。
中(zhong)(zhong)(zhong)證(zheng)(zheng)網(wang)(wang)聲明(ming)(ming):凡本網(wang)(wang)注明(ming)(ming)“來源(yuan):中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)證(zheng)(zheng)券報·中(zhong)(zhong)(zhong)證(zheng)(zheng)網(wang)(wang)”的(de)(de)所有(you)作品(pin),版權(quan)均(jun)屬于中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)證(zheng)(zheng)券報、中(zhong)(zhong)(zhong)證(zheng)(zheng)網(wang)(wang)。中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)證(zheng)(zheng)券報·中(zhong)(zhong)(zhong)證(zheng)(zheng)網(wang)(wang)與(yu)作品(pin)作者(zhe)(zhe)(zhe)聯合聲明(ming)(ming),任何組織未經(jing)中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)證(zheng)(zheng)券報、中(zhong)(zhong)(zhong)證(zheng)(zheng)網(wang)(wang)以及作者(zhe)(zhe)(zhe)書面(mian)授(shou)權(quan)不得轉(zhuan)(zhuan)載、摘編或利用(yong)其(qi)(qi)它方式(shi)使用(yong)上(shang)述作品(pin)。凡本網(wang)(wang)注明(ming)(ming)來源(yuan)非中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)證(zheng)(zheng)券報·中(zhong)(zhong)(zhong)證(zheng)(zheng)網(wang)(wang)的(de)(de)作品(pin),均(jun)轉(zhuan)(zhuan)載自其(qi)(qi)它媒體,轉(zhuan)(zhuan)載目的(de)(de)在(zai)于更好服務讀者(zhe)(zhe)(zhe)、傳遞信息之需,并不代表(biao)本網(wang)(wang)贊同其(qi)(qi)觀(guan)點(dian),本網(wang)(wang)亦不對其(qi)(qi)真實性負(fu)責,持異議者(zhe)(zhe)(zhe)應與(yu)原出處單(dan)位(wei)主張權(quan)利。
特別鏈接:政府部門交易機構證券期貨四所兩司新聞發布平臺友情鏈接版權聲明
關于報社關于本站廣告發布免責條款
中國證券報社版權所有,未經書面授權不得復制或建立鏡像 經營許可證編號:京B2-20180749 京公網安備0-1
Copyright 2001-2018 China Securities Journal. All Rights Reserved
中國證券報(bao)社版權所有,未經書面授權不得復制或建立(li)鏡像
經營許可證編號:京B2-20180749 京公網安備0-1
Copyright 2001-2018 China Securities Journal. All Rights Reserved