中證網訊（記者 歐陽劍環）銀保監會網站12月28日消息，銀保監會堅持以人民為中心的發展思想，加強金融消費者權益保護，并注重提升金融服務適老化水平。出臺改進金融適老化服務政策，妥善處理消費者投訴，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機構從老年消費者需求出發優化傳統服務和智能化服務，不斷提高金融服務人民群眾的廣度與深度。

 　　一是注重老(lao)(lao)(lao)年(nian)消費者權益(yi)保(bao)護，出(chu)臺金融適老(lao)(lao)(lao)服務(wu)政(zheng)策，提出(chu)16項舉(ju)措并"禁(jin)(jin)止行(xing)為清單"。銀(yin)保(bao)監(jian)會堅持問(wen)題導向，今年(nian)3月出(chu)臺《關于銀(yin)行(xing)保(bao)險機構切實解決老(lao)(lao)(lao)年(nian)人(ren)運用智(zhi)能技術困難的(de)(de)通(tong)知》，聚焦(jiao)涉及(ji)老(lao)(lao)(lao)年(nian)人(ren)的(de)(de)服務(wu)場景和高(gao)頻事項，提出(chu)16項具體任(ren)務(wu)，推(tui)廣(guang)三(san)方(fang)(fang)面做法，包括保(bao)留和改進傳統服務(wu)方(fang)(fang)式、提升智(zhi)能產品適老(lao)(lao)(lao)化(hua)水(shui)平、加強教育培訓與(yu)宣傳。同時，設置"禁(jin)(jin)止行(xing)為清單"，例如不(bu)得強迫老(lao)(lao)(lao)年(nian)人(ren)使用銀(yin)行(xing)卡，不(bu)得強制(zhi)老(lao)(lao)(lao)年(nian)人(ren)通(tong)過自助智(zhi)能設備辦理業務(wu)等。

　　二是暢(chang)通(tong)銀保(bao)(bao)(bao)監(jian)會12378熱(re)線(xian)渠道，及時傾(qing)聽人(ren)民群(qun)眾(zhong)的呼聲和訴求，妥善化解(jie)(jie)矛(mao)盾糾(jiu)紛，切實解(jie)(jie)決(jue)群(qun)眾(zhong)"急難(nan)愁(chou)盼"。銀保(bao)(bao)(bao)監(jian)會一直(zhi)發揮12378熱(re)線(xian)在暢(chang)通(tong)投訴維(wei)權渠道、幫(bang)助群(qun)眾(zhong)解(jie)(jie)決(jue)消(xiao)費糾(jiu)紛、解(jie)(jie)答咨詢、普及金融知識等(deng)方面的積(ji)極作用，并對群(qun)眾(zhong)反(fan)映(ying)的難(nan)點痛(tong)點問題(ti)，督促機構整改，落實消(xiao)費者權益保(bao)(bao)(bao)護主體(ti)責任。2021年(nian)1月(yue)1日至10月(yue)31日，接聽消(xiao)費者咨詢、投訴來電200萬(wan)通(tong)。前三季度銀保(bao)(bao)(bao)監(jian)會處理消(xiao)費者投訴38萬(wan)件，其(qi)中會機關接收并處理銀行業(ye)保(bao)(bao)(bao)險(xian)業(ye)消(xiao)費投訴3.7萬(wan)件。

　　三是在教育宣傳(chuan)活動中突(tu)出(chu)"適(shi)老(lao)"專題(ti)，關(guan)注老(lao)年消費(fei)者金融(rong)知識薄弱環節(jie)，滿(man)足(zu)老(lao)年消費(fei)者金融(rong)訴求(qiu)。為滿(man)足(zu)人(ren)民(min)(min)群(qun)眾(zhong)尤(you)其是老(lao)年群(qun)體對金融(rong)知識的(de)(de)迫(po)切需求(qiu)，銀保(bao)監(jian)(jian)會(hui)突(tu)出(chu)"適(shi)老(lao)"專題(ti)，發布了《關(guan)于防范短(duan)信(xin)釣魚詐(zha)騙的(de)(de)風(feng)險(xian)提(ti)(ti)示》《關(guan)于警(jing)惕(ti)"投(tou)資養(yang)老(lao)""以(yi)房養(yang)老(lao)"金融(rong)詐(zha)騙的(de)(de)風(feng)險(xian)提(ti)(ti)示》等(deng)老(lao)年人(ren)常受侵害的(de)(de)金融(rong)詐(zha)騙風(feng)險(xian)提(ti)(ti)示。組織銀行業(ye)保(bao)險(xian)業(ye)開展"3·15"教育宣傳(chuan)周(zhou)活動，與人(ren)民(min)(min)銀行、證監(jian)(jian)會(hui)和國家網信(xin)辦聯合開展9月(yue)"金融(rong)知識普及(ji)月(yue) 金融(rong)知識進(jin)萬家 爭做理性投(tou)資者 爭做金融(rong)好網民(min)(min)"活動。尤(you)其注重加強老(lao)年消費(fei)者權(quan)益保(bao)護(hu)和金融(rong)知識普及(ji)，消除(chu)盲點(dian)(dian)，解決難(nan)點(dian)(dian)，疏通痛點(dian)(dian)，減少困(kun)惑點(dian)(dian)。

　　四是銀(yin)行(xing)業(ye)保險業(ye)聚焦適老(lao)(lao)(lao)(lao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)熱點，為(wei)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)人(ren)(ren)(ren)提(ti)供貼(tie)心(xin)便(bian)利的(de)(de)金(jin)融(rong)(rong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。銀(yin)保監會堅持以人(ren)(ren)(ren)民(min)為(wei)中心(xin)的(de)(de)發展(zhan)思想，立(li)足老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)群體金(jin)融(rong)(rong)需(xu)求，指導銀(yin)行(xing)保險機(ji)構(gou)(gou)(gou)主(zhu)動(dong)適應我(wo)國老(lao)(lao)(lao)(lao)齡化趨勢，不(bu)斷豐富金(jin)融(rong)(rong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)適老(lao)(lao)(lao)(lao)舉措，幫(bang)助(zhu)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)人(ren)(ren)(ren)跨越"數字(zi)鴻溝"。一方(fang)(fang)面，充(chong)分發揮(hui)傳統服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)方(fang)(fang)式兜底保障(zhang)作(zuo)用(yong)。銀(yin)行(xing)保險機(ji)構(gou)(gou)(gou)普(pu)遍保留了老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)人(ren)(ren)(ren)習慣(guan)的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)工、現金(jin)、存(cun)折等(deng)傳統服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)方(fang)(fang)式。對(dui)社(she)保卡(ka)激活、社(she)保資金(jin)發放、養(yang)老(lao)(lao)(lao)(lao)金(jin)領取(qu)等(deng)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)人(ren)(ren)(ren)階段性(xing)集中辦理(li)(li)(li)的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)，靈(ling)活安排人(ren)(ren)(ren)力，減少等(deng)待時間，方(fang)(fang)便(bian)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)人(ren)(ren)(ren)辦理(li)(li)(li)。有(you)(you)(you)的(de)(de)機(ji)構(gou)(gou)(gou)建設了養(yang)老(lao)(lao)(lao)(lao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)示范網點；有(you)(you)(you)的(de)(de)加強對(dui)營業(ye)網點無障(zhang)礙(ai)設施改造力度，并增加人(ren)(ren)(ren)工現金(jin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)窗口、可(ke)受理(li)(li)(li)存(cun)折的(de)(de)自助(zhu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)設備；有(you)(you)(you)的(de)(de)機(ji)構(gou)(gou)(gou)在城鄉結(jie)合部或偏遠農(nong)村地區部署可(ke)移動(dong)智能(neng)柜(ju)臺(tai)、設置(zhi)流動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)點或派(pai)出服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)流動(dong)車(che)等(deng)，有(you)(you)(you)效填補老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)消費者金(jin)融(rong)(rong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)空白。另一方(fang)(fang)面，大力發展(zhan)適應老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)金(jin)融(rong)(rong)科技。銀(yin)行(xing)保險機(ji)構(gou)(gou)(gou)普(pu)遍采(cai)取(qu)推出界面更(geng)簡化、功能(neng)更(geng)突(tu)出、文(wen)字(zi)更(geng)清晰(xi)的(de)(de)"老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)版"手機(ji)應用(yong)軟件，自動(dong)將老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)人(ren)(ren)(ren)來電接入人(ren)(ren)(ren)工坐席，簡化自助(zhu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)終(zhong)端(duan)操作(zuo)步驟，使(shi)用(yong)便(bian)攜式智能(neng)終(zhong)端(duan)為(wei)出行(xing)不(bu)便(bian)的(de)(de)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)人(ren)(ren)(ren)上門服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)措施，為(wei)老(lao)(lao)(lao)(lao)年(nian)(nian)(nian)人(ren)(ren)(ren)提(ti)供更(geng)有(you)(you)(you)溫度的(de)(de)金(jin)融(rong)(rong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。

　　銀(yin)保監(jian)會表示，下一步將(jiang)立足(zu)銀(yin)行(xing)業(ye)保險業(ye)實(shi)際，持續加強金融(rong)消費者權益保護，不斷提升金融(rong)適老化(hua)水平，督(du)促銀(yin)行(xing)保險機構改進服(fu)務(wu)，不斷增(zeng)強人民(min)群眾金融(rong)服(fu)務(wu)獲得感。