索尼電視(shi)頻繁重啟 半年沒(mei)修(xiu)好

　　消費者：換新或(huo)退貨但廠(chang)家不同意(yi) 廠(chang)家：軟件并非三包范圍內

　　“為(wei)了修(xiu)這(zhe)臺電視，我們(men)全家都操碎了心。”近(jin)日消(xiao)費(fei)者馬(ma)女士向本報反映(ying)，家里一(yi)臺索(suo)尼電視不時發生自(zi)動重啟(qi)、無法(fa)關機等故障(zhang)，可廠家售后處理速度太(tai)慢，事發至(zhi)今已(yi)經過(guo)去6個(ge)多月(yue)，故障(zhang)依舊沒(mei)能徹底解決(jue)。

　　消費者：電視頻繁重啟

　　消費(fei)者(zhe)馬女士(shi)講述，2015年(nian)(nian)9月(yue)17日，她(ta)花14999元買了一臺索尼智能電視，使用一個多月(yue)后，每隔一段時間就出現遙控器(qi)失靈(ling)、死機的現象。到去年(nian)(nian)年(nian)(nian)底(di)，問題(ti)越來(lai)越嚴重(zhong)，電視要一天內重(zhong)啟(qi)兩次(ci)。

　　馬(ma)(ma)女士(shi)說，她(ta)報修(xiu)(xiu)后(hou)(hou)售(shou)后(hou)(hou)服務人員首先(xian)指導她(ta)對電視(shi)軟(ruan)件升(sheng)級(ji)(ji)，“升(sheng)級(ji)(ji)了兩三次也不行，隨后(hou)(hou)又(you)恢(hui)復出(chu)廠設(she)置，又(you)重新搜(sou)臺，可這(zhe)些辦法(fa)都沒(mei)用”。今年3月7日(ri)，馬(ma)(ma)女士(shi)再次致電售(shou)后(hou)(hou)，要求(qiu)對方派人上門(men)維修(xiu)(xiu)。在等待近20天(tian)后(hou)(hou)，終(zhong)于有工程師登門(men)，為馬(ma)(ma)女士(shi)家的電視(shi)換了主板。但(dan)4月初遙控器又(you)失(shi)靈了，甚至出(chu)現屏幕上下(xia)顛倒的情況。馬(ma)(ma)女士(shi)只得(de)第三次保(bao)修(xiu)(xiu)，4月26日(ri)晚(wan)9點，工程師再度現身，并對軟(ruan)件升(sheng)級(ji)(ji)。

　　馬女士稱，在售后第二次(ci)上(shang)門處理后，5月1日、3日、10日遙控(kong)器失(shi)靈(ling)等情況再次(ci)出現(xian)。“上(shang)周日電(dian)視又(you)開始(shi)重(zhong)啟了。問題解(jie)決不了，換新或退貨他(ta)們也不同意”。

　　廠家：軟件故障不屬三包

　　對于馬女(nv)士的遭遇，記者聯系了索尼方(fang)面。工作(zuo)人(ren)員表(biao)(biao)示，馬女(nv)士的電視可能(neng)存在(zai)軟件(jian)方(fang)面問題，會盡快安排(pai)工程(cheng)師上門檢測。但(dan)對其換新(xin)或退貨的要求，工作(zuo)人(ren)員表(biao)(biao)示，首先軟件(jian)并非在(zai)三包范圍內，其次(ci)(ci)根據三包規(gui)定，只有上門兩次(ci)(ci)維(wei)修后仍不能(neng)解決問題，才(cai)符合換新(xin)條件(jian)，但(dan)工程(cheng)師第二次(ci)(ci)到馬女(nv)士家只是對軟件(jian)調試、升級，不屬維(wei)修。

　　觀點：軟件是否三包無定論

　　記者(zhe)了(le)解到，2011年質(zhi)檢(jian)總(zong)局發布(bu)公告(gao)，將平板電(dian)視納入《部分(fen)商品修理(li)更換退(tui)貨責任規定》調整范圍，但國家(jia)現有三(san)包政策中，關于軟件系(xi)統、應用程(cheng)序、智(zhi)能內容(rong)的服務目(mu)前(qian)屬(shu)缺失(shi)狀態。

　　北京百瑞(rui)律(lv)師事務所李曉震律(lv)師認(ren)(ren)為(wei)，現在(zai)不(bu)(bu)少(shao)電視廠家(jia)均以“智(zhi)能”作為(wei)宣傳的噱頭，不(bu)(bu)少(shao)消費者(zhe)(zhe)看到這些才決定(ding)購(gou)買(mai)，因此如(ru)果軟件(jian)方面存在(zai)問(wen)題，已經影響(xiang)到消費者(zhe)(zhe)正常使用，廠家(jia)傾盡手(shou)段(duan)修(xiu)(xiu)理仍不(bu)(bu)能予以解決的，理應(ying)按(an)照三包(bao)規定(ding)換新或退貨。對(dui)于上門(men)升級軟件(jian)算(suan)(suan)不(bu)(bu)算(suan)(suan)維修(xiu)(xiu)，李律(lv)師認(ren)(ren)為(wei)要(yao)看消費者(zhe)(zhe)要(yao)求上門(men)的理由。“比如(ru)消費者(zhe)(zhe)要(yao)求增加軟件(jian)功能，售(shou)后上門(men)升級，便(bian)不(bu)(bu)能認(ren)(ren)定(ding)為(wei)維修(xiu)(xiu)。假如(ru)因故障(zhang)(zhang)報修(xiu)(xiu)，廠家(jia)來人對(dui)軟件(jian)升級，可視作是解決故障(zhang)(zhang)的一種手(shou)段(duan)，應(ying)當(dang)認(ren)(ren)定(ding)為(wei)維修(xiu)(xiu)。”

　　中國消法研(yan)究會(hui)副秘書長陳音江則認為，電視整機價格已經(jing)包含了軟件產品，如軟件存在故障，影響(xiang)實際使用(yong)，也應視為侵(qin)害消費者(zhe)權益。