廠家賣出后變撒手(shou)掌柜

　　老年代步車售后存(cun)死結

　　品牌(pai)、價格亂(luan)象的(de)背(bei)后(hou)，質量參差(cha)不齊(qi)的(de)老(lao)年(nian)代步(bu)車(che)(che)售后(hou)也是消(xiao)費者的(de)心頭(tou)病。北(bei)京商(shang)報記者發現(xian)，目前(qian)北(bei)京市場上，老(lao)年(nian)代步(bu)車(che)(che)在(zai)售后(hou)處理(li)上有兩種方(fang)式，一(yi)種為(wei)行駛過程中出現(xian)問題可以隨時維修(xiu)，另一(yi)種為(wei)電池保(bao)修(xiu)一(yi)年(nian)。但負責(ze)售后(hou)服(fu)務(wu)的(de)為(wei)專賣店店員(yuan)，生產廠商(shang)在(zai)車(che)(che)輛出廠后(hou)便(bian)成了撒手(shou)掌(zhang)柜(ju)。

　　一(yi)位(wei)在售老年代步車(che)的(de)(de)電(dian)動自行(xing)車(che)專賣店店員表示，該(gai)(gai)店售出的(de)(de)老年代步車(che)在北京地區五(wu)環內保(bao)修(xiu)，“太遠肯定去不了(le)”。如(ru)果出現(xian)路(lu)上沒電(dian)的(de)(de)情況也可以給(gei)該(gai)(gai)店打(da)電(dian)話救援。

　　北京(jing)商報記者隨后(hou)詢問是(shi)否可以返(fan)廠(chang)維修，店員表示售后(hou)都(dou)是(shi)專賣(mai)店來(lai)進行的，由(you)于工廠(chang)遠在山(shan)東，沒法(fa)實現(xian)售后(hou)，“他們賣(mai)了(le)就不管(guan)了(le)，售后(hou)都(dou)由(you)銷售門店來(lai)做”。

　　在問到是否(fou)會有(you)跟汽車(che)一(yi)(yi)樣的保修(xiu)(xiu)制度時(shi)，該店員予(yu)以(yi)否(fou)定。該電動車(che)專賣店只能(neng)進行維修(xiu)(xiu)，“現在用的都是鉛酸電池，都能(neng)跑(pao)50公里，你的電池壞了一(yi)(yi)年內給你換，其他的服務并沒有(you)”。

　　北京商報記(ji)者了解(jie)(jie)到，在售后(hou)(hou)方面(mian)，發展(zhan)多年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)汽(qi)車已經擁(yong)有完(wan)善的(de)(de)(de)(de)(de)(de)售后(hou)(hou)服務流程。某(mou)品牌(pai)汽(qi)車4S店的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作人員向北京商報記(ji)者介紹，汽(qi)車的(de)(de)(de)(de)(de)(de)售后(hou)(hou)包括(kuo)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)、養護、救援、信息咨詢、保(bao)險、二手車交易等內(nei)容。服務顧問的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作內(nei)容主(zhu)要是(shi)業務接(jie)待、單據管理、客(ke)戶(hu)(hu)檔案管理、客(ke)戶(hu)(hu)跟蹤(zong)、提(ti)(ti)醒服務、客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴(su)處理。維(wei)(wei)(wei)修(xiu)保(bao)養后(hou)(hou)會(hui)及(ji)時(shi)(shi)針(zhen)對客(ke)戶(hu)(hu)來店保(bao)養維(wei)(wei)(wei)修(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)內(nei)容進行回(hui)訪。如果客(ke)戶(hu)(hu)在維(wei)(wei)(wei)修(xiu)保(bao)養后(hou)(hou)發現(xian)一些問題或所維(wei)(wei)(wei)修(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)項(xiang)目沒有得到徹底的(de)(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)(jie)決，記(ji)錄下客(ke)戶(hu)(hu)所提(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，了解(jie)(jie)情況后(hou)(hou)邀請客(ke)戶(hu)(hu)來店檢查及(ji)時(shi)(shi)為客(ke)戶(hu)(hu)解(jie)(jie)決問題。

　　在(zai)業(ye)內人士看來(lai)，汽車(che)所(suo)擁有的(de)(de)(de)售(shou)后服(fu)務體系，對于(yu)企業(ye)來(lai)說將(jiang)會增加(jia)很(hen)(hen)大的(de)(de)(de)人工和(he)財務成本(ben)(ben)。發(fa)展尚(shang)在(zai)初期，各項監管都(dou)處于(yu)空白狀態的(de)(de)(de)老(lao)年(nian)代步車(che)行(xing)業(ye)很(hen)(hen)難負(fu)擔(dan)該項成本(ben)(ben)，所(suo)謂的(de)(de)(de)售(shou)后也變為簡(jian)單粗暴的(de)(de)(de)“修(xiu)修(xiu)修(xiu)”，這與(yu)相(xiang)關(guan)行(xing)業(ye)規(gui)范(fan)缺失有很(hen)(hen)大的(de)(de)(de)一部(bu)分關(guan)系。隨著數量越(yue)來(lai)越(yue)多，低速電動車(che)帶來(lai)的(de)(de)(de)安全(quan)隱患(huan)和(he)對交通秩序(xu)的(de)(de)(de)擾亂也不容(rong)忽視。老(lao)年(nian)代步車(che)正行(xing)駛(shi)在(zai)灰色地帶，“三不管”的(de)(de)(de)尷尬地位也使得老(lao)年(nian)代步車(che)野蠻生長(chang)，如果不能盡快對老(lao)年(nian)代步車(che)加(jia)以規(gui)范(fan)，所(suo)暴露出來(lai)的(de)(de)(de)問(wen)題還(huan)會更多。

　　處(chu)于(yu)(yu)無管制狀態的(de)老(lao)年(nian)代(dai)步(bu)(bu)車(che)(che)行業(ye)正日漸受到人(ren)們(men)關注，由于(yu)(yu)沒(mei)有相關標(biao)準來界定，使得低速電(dian)動車(che)(che)與(yu)屬于(yu)(yu)醫(yi)療(liao)器械類的(de)電(dian)動輪(lun)椅(yi)均可(ke)稱之為老(lao)年(nian)代(dai)步(bu)(bu)車(che)(che)。一方面，國(guo)家尚(shang)無相關標(biao)準出臺，使得老(lao)年(nian)代(dai)步(bu)(bu)車(che)(che)的(de)質量問題頻發(fa)；另一方面老(lao)年(nian)代(dai)步(bu)(bu)車(che)(che)又是(shi)(shi)解(jie)決老(lao)年(nian)人(ren)出行的(de)重要工具，具有一定的(de)市場(chang)需求。業(ye)內(nei)人(ren)士認為，國(guo)家標(biao)準的(de)出臺是(shi)(shi)解(jie)決老(lao)年(nian)代(dai)步(bu)(bu)車(che)(che)市場(chang)野蠻發(fa)展(zhan)的(de)重要手段。

　　它山之石

　　北汽新能源汽車售后服務

　　售后服(fu)務方面，以北汽新能源汽車(che)為例，從購車(che)、安(an)樁到使用(yong)保(bao)養等(deng)都擁有較(jiao)完善的服(fu)務體系。

　　■ 核心零部件提供8年(nian)/15萬公里（以先到為準）質(zhi)量擔保

　　■ 提(ti)供3年/12萬公里（以先(xian)到為準）整車擔保

　　■ 提(ti)供前2次免費保養

　　■ 質保維修時長不超(chao)過48小時，否則(ze)免費提供代步車

　　■ 24小(xiao)時車輛技術狀(zhuang)態檢(jian)測并適(shi)時進行維護提醒或上門服務

　　■ 在車輛銷(xiao)售城市(shi)開通緊急救(jiu)援(yuan)電話(hua)，提供(gong)24小時救(jiu)援(yuan)服務

　　■ 客戶的(de)動力電池超(chao)出質(zhi)保期后，可(ke)以(yi)優(you)惠以(yi)舊換新

　　■ 為客戶(hu)提供(gong)品質優良的原廠備件

　　■ 定(ding)期(qi)為客戶組織提供會員增值、優惠(hui)活(huo)動