市場監督管理投訴舉報新規明年起實施——

　　惡(e)意投訴(su)索賠不受理 舉報違法(fa)行為可匿(ni)名

　　消費者(zhe)買(mai)到了不合格(ge)商(shang)品，或感(gan)覺被(bei)“天價”商(shang)品坑了，該(gai)如何投訴？職(zhi)業打(da)假人(ren)明知商(shang)品質量有問題(ti)還故(gu)意購買(mai)，能否通過投訴獲得賠償？舉報人(ren)擔心被(bei)打(da)擊(ji)報復，怎(zen)么解決(jue)？近日(ri)，市場(chang)監(jian)管總局網監(jian)司(si)負責人(ren)對消費者(zhe)關心的問題(ti)作出(chu)權威解答(da)。

　　今(jin)年11月，國(guo)家(jia)市場(chang)監(jian)(jian)督(du)管(guan)(guan)理(li)總局(ju)發(fa)(fa)布《市場(chang)監(jian)(jian)督(du)管(guan)(guan)理(li)投(tou)訴舉報處(chu)理(li)暫(zan)行(xing)辦法》，將(jiang)于2020年1月1日起實施，統一了市場(chang)監(jian)(jian)管(guan)(guan)部(bu)門處(chu)理(li)公(gong)眾投(tou)訴舉報的(de)(de)程序。《辦法》明確，投(tou)訴是(shi)消費者為生(sheng)活消費需要購買、使用商品或(huo)者接受服務(wu)，與經營(ying)者發(fa)(fa)生(sheng)消費者權益爭議(yi)，請求市場(chang)監(jian)(jian)管(guan)(guan)部(bu)門解決該爭議(yi)的(de)(de)行(xing)為；舉報則是(shi)自然人、法人或(huo)者其(qi)他組織向市場(chang)監(jian)(jian)管(guan)(guan)部(bu)門反映經營(ying)者涉嫌違反市場(chang)監(jian)(jian)管(guan)(guan)法律(lv)法規(gui)(gui)規(gui)(gui)章線索的(de)(de)行(xing)為。

　　這位負責人表示，目(mu)前全國12315平臺已經上(shang)線(xian)運行，并(bing)支持網頁(ye)、APP、微信(xin)、支付寶、百度(du)等多種便捷的登錄方(fang)式(shi)，與全國企業(ye)法人庫關(guan)聯，消費者(zhe)可(ke)以隨時隨地向任何一家企業(ye)在(zai)線(xian)提(ti)出(chu)投(tou)訴舉報，并(bing)直達(da)屬(shu)地市場監管部門在(zai)線(xian)受理和反饋。

　　在投(tou)訴(su)(su)時(shi)，投(tou)訴(su)(su)由被投(tou)訴(su)(su)人實際經(jing)(jing)營(ying)(ying)地或(huo)者(zhe)(zhe)住所(suo)地縣(xian)(xian)級(ji)市(shi)(shi)場(chang)監(jian)管部(bu)門(men)處理(li)(li)。考慮(lv)到電(dian)(dian)子(zi)商(shang)(shang)(shang)務活(huo)動(dong)的(de)特殊性，對(dui)(dui)電(dian)(dian)子(zi)商(shang)(shang)(shang)務平臺(tai)經(jing)(jing)營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)以及通過自建網站(zhan)、其(qi)他網絡服務銷售商(shang)(shang)(shang)品(pin)或(huo)者(zhe)(zhe)提供服務的(de)電(dian)(dian)子(zi)商(shang)(shang)(shang)務經(jing)(jing)營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)的(de)投(tou)訴(su)(su)，由其(qi)住所(suo)地縣(xian)(xian)級(ji)市(shi)(shi)場(chang)監(jian)管部(bu)門(men)處理(li)(li)；對(dui)(dui)平臺(tai)內經(jing)(jing)營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)的(de)投(tou)訴(su)(su)，由其(qi)實際經(jing)(jing)營(ying)(ying)地或(huo)者(zhe)(zhe)平臺(tai)經(jing)(jing)營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)住所(suo)地縣(xian)(xian)級(ji)市(shi)(shi)場(chang)監(jian)管部(bu)門(men)處理(li)(li)，消費者(zhe)(zhe)可以根(gen)據自身方(fang)便選擇其(qi)一。

　　對于舉報(bao)(bao)，原則上是“被舉報(bao)(bao)行(xing)為發(fa)生地”的縣(xian)級以(yi)上市(shi)場監管部門處理。如(ru)果舉報(bao)(bao)人認為市(shi)場監管部門不(bu)作為，可以(yi)通過行(xing)政復議、行(xing)政訴(su)訟等程(cheng)序進(jin)行(xing)救濟和監督。

　　值得注意(yi)(yi)的是(shi)，《辦法》明(ming)確(que)規定，不是(shi)為生活消費(fei)需要購買、使用商品或者(zhe)接受(shou)(shou)(shou)服務(wu)，或者(zhe)不能證明(ming)與(yu)被投訴人之間存在消費(fei)者(zhe)權(quan)益爭議的，不受(shou)(shou)(shou)理投訴。換句話說，職業(ye)打(da)假(jia)(jia)人為了牟(mou)利、知假(jia)(jia)購假(jia)(jia)的行為，惡意(yi)(yi)投訴索賠(pei)將(jiang)不予受(shou)(shou)(shou)理。

　　企(qi)業內(nei)部的“吹哨人(ren)”能夠盡(jin)早發(fa)現(xian)問(wen)題，吹響哨聲(sheng)，大(da)幅度降低監(jian)管(guan)成本。對此(ci)，這位負(fu)責(ze)人(ren)表示，鼓(gu)勵(li)(li)支持一切組織和個人(ren)依(yi)法(fa)向市場監(jian)管(guan)部門反映涉嫌(xian)違反市場監(jian)管(guan)法(fa)律(lv)法(fa)規規章的行為，也十分理(li)解大(da)家(jia)的顧慮，舉報(bao)(bao)人(ren)的合法(fa)權(quan)益應當(dang)得到充分保(bao)護，允許公眾匿名舉報(bao)(bao)違法(fa)行為，將落實舉報(bao)(bao)獎(jiang)勵(li)(li)制度，鼓(gu)勵(li)(li)經營者內(nei)部人(ren)員依(yi)法(fa)舉報(bao)(bao)。為保(bao)護舉報(bao)(bao)人(ren)，《辦法(fa)》主要有以下(xia)幾項措施：

　　——允許匿名舉報。只要能(neng)夠提供涉(she)嫌違法行為的(de)具(ju)體線索，并對(dui)舉報內容的(de)真實(shi)性負責，舉報人(ren)可(ke)以不(bu)提供自己的(de)姓名、住(zhu)址(zhi)、聯系方式。

　　——落實(shi)舉報(bao)(bao)(bao)獎(jiang)勵(li)制(zhi)度(du)。法律法規(gui)規(gui)章規(gui)定應(ying)當對(dui)舉報(bao)(bao)(bao)人(ren)實(shi)行獎(jiang)勵(li)的(de)，市(shi)場(chang)監(jian)管部(bu)門應(ying)當予以獎(jiang)勵(li)；鼓勵(li)經營(ying)者(zhe)內部(bu)人(ren)員依法舉報(bao)(bao)(bao)經營(ying)者(zhe)涉嫌(xian)違反(fan)市(shi)場(chang)監(jian)管法律法規(gui)規(gui)章的(de)行為(wei)。同時，舉報(bao)(bao)(bao)獎(jiang)勵(li)制(zhi)度(du)將由(you)專(zhuan)門的(de)規(gui)范性文件來調整。

　　——強化對舉(ju)報人的(de)保護力度。規定市場監管部(bu)門應當(dang)對舉(ju)報人的(de)信息(xi)(xi)予以保密(mi)，不得將(jiang)舉(ju)報人個人信息(xi)(xi)、舉(ju)報辦理情(qing)況等泄露(lu)給被舉(ju)報人或(huo)者與辦理舉(ju)報工作無關的(de)人員。（記者 佘穎(ying)）