和現(xian)金打交道、到銀行(xing)現(xian)場辦理業(ye)(ye)務的(de)次數(shu)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)少了？以(yi)前隨處可見的(de)ATM機(ji)、營(ying)業(ye)(ye)廳等(deng)銀行(xing)物理網點越(yue)(yue)來越(yue)(yue)難找了？這并不是(shi)錯覺，而是(shi)正在發生的(de)現(xian)實。近(jin)年(nian)來，商業(ye)(ye)銀行(xing)網點數(shu)量(liang)迅(xun)速(su)削減，ATM機(ji)同步(bu)減少。

　　物(wu)理網點(dian)減少是否(fou)會造成客(ke)戶的不(bu)便和(he)銀行員工失業(ye)？銀行業(ye)務電子化會讓移動支付手段取代(dai)現金(jin)嗎？商業(ye)銀行應(ying)如何實現業(ye)務轉型，使物(wu)理網點(dian)更好地(di)發揮作用？聽聽從業(ye)者(zhe)和(he)客(ke)戶怎么(me)說。

　　數量減(jian)少(shao)，成本做減(jian)法

　　“國慶假期參加一個(ge)朋友的婚禮，打(da)(da)算去銀行取些現金(jin)封(feng)個(ge)紅包(bao)，沒(mei)想到以前常去的一處ATM機(ji)已經關閉了。”北京(jing)白領(ling)彭寧(ning)說，自己的工資卡綁(bang)定了移動(dong)支(zhi)付軟件，每月支(zhi)出幾乎用不到現金(jin)，已經很久沒(mei)和銀行柜員(yuan)和自動(dong)柜員(yuan)機(ji)打(da)(da)交道(dao)了。

　　彭寧(ning)遇到的(de)情(qing)況并不(bu)少(shao)見。許多居民(min)不(bu)經意(yi)間發現，自己家(jia)門口的(de)銀行網點、ATM機不(bu)見了。

　　銀(yin)行(xing)物(wu)理(li)網(wang)點(dian)數量正在做減法(fa)。銀(yin)保監會披(pi)露的數據顯示，今年(nian)上半年(nian)，全國(guo)(guo)(guo)共有1318家(jia)商(shang)業銀(yin)行(xing)分支(zhi)機構(gou)關(guan)停，剔除276家(jia)屬于被依法(fa)接管的原(yuan)包(bao)商(shang)銀(yin)行(xing)網(wang)點(dian)，還剩余1042家(jia)，僅在北京一地就有27家(jia)。在關(guan)閉(bi)的物(wu)理(li)網(wang)點(dian)中(zhong)(zhong)(zhong)，318家(jia)為社區支(zhi)行(xing)，也有不少屬于國(guo)(guo)(guo)有大型商(shang)業銀(yin)行(xing)運營(ying)的網(wang)點(dian)：中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)農業銀(yin)行(xing)125家(jia)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)銀(yin)行(xing)88家(jia)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)建設銀(yin)行(xing)76家(jia)、工商(shang)銀(yin)行(xing)48家(jia)。

　　記(ji)者在梳理國內各(ge)大(da)商業銀行(xing)年報后發(fa)現，各(ge)大(da)行(xing)近(jin)年來普遍減(jian)少(shao)了(le)物理網點的運(yun)營數(shu)量(liang)。以工商銀行(xing)為例，從2018年末到2019年末，其營業網點由16004個減(jian)少(shao)到15784個，自助(zhu)銀行(xing)數(shu)量(liang)由26786個減(jian)少(shao)到25895個，ATM機(ji)由89646臺減(jian)少(shao)到82191臺，ATM交易額更是從10.5萬億元減(jian)少(shao)至8.3萬億元。

　　在(zai)(zai)現有(you)網(wang)點(dian)運營(ying)中做減(jian)(jian)法，正(zheng)越(yue)來越(yue)普遍。中國農業銀行年報顯示(shi)，農行近(jin)年來一直在(zai)(zai)推動網(wang)點(dian)轉(zhuan)型，降(jiang)低物理(li)網(wang)點(dian)運營(ying)成(cheng)本，為(wei)此實施了“三減(jian)(jian)兩增一改(gai)”，即(ji)減(jian)(jian)網(wang)點(dian)面積、減(jian)(jian)柜員(yuan)、減(jian)(jian)成(cheng)本、增營(ying)銷能(neng)力(li)(li)、增風(feng)控(kong)能(neng)力(li)(li)、改(gai)運營(ying)制度流程(cheng)。

　　客(ke)戶(hu)對柜臺業務(wu)辦(ban)理需求的下降，是(shi)網點裁撤(che)的直(zhi)接(jie)原因，也是(shi)商業銀行(xing)控制成本(ben)的需要。

　　中國銀行業(ye)協會發布的(de)數據顯示，近年來，中國銀行業(ye)離柜(ju)率(lv)（即客戶離開(kai)柜(ju)臺辦理的(de)業(ye)務量與銀行總業(ye)務量之(zhi)比）不斷提升，2019年已(yi)提高至89.77％，多家大型商業(ye)銀行離柜(ju)率(lv)超九成。

　　“物理網(wang)點(dian)大(da)規模快速增長(chang)的(de)(de)時期(qi)已經(jing)結(jie)束。”交通(tong)銀(yin)(yin)行北京分行相(xiang)關(guan)業務(wu)人(ren)員(yuan)金晶(jing)認為，線下物理網(wang)點(dian)仍然(ran)是商業銀(yin)(yin)行服務(wu)客戶、打造品牌營銷(xiao)力等最重要的(de)(de)渠道，但物理網(wang)點(dian)成本投入較大(da)，其擴張一方面受(shou)到監管(guan)機構(gou)的(de)(de)嚴格(ge)控制(zhi)，另(ling)一方面受(shou)到銀(yin)(yin)行利潤(run)率下降、嚴控投資成本的(de)(de)影(ying)響。

　　功能優化，服(fu)務(wu)做加法(fa)

　　數量上(shang)的減少是否意味著(zhu)線下物理(li)網點可(ke)以淘汰了呢(ni)？實際上(shang)，線上(shang)業務的發展和線下網點的智能化也(ye)在同步進(jin)行(xing)。

　　“還記得(de)小(xiao)時候，父(fu)母(mu)繳納水電(dian)(dian)(dian)費(fei)(fei)都要去銀(yin)行(xing)網點辦(ban)理。如(ru)今相(xiang)關生活繳費(fei)(fei)，使用電(dian)(dian)(dian)子(zi)銀(yin)行(xing)，足不出戶就(jiu)能一鍵搞定。”北京市(shi)海淀區居民朱辰說，物(wu)理網點減少(shao)了，和銀(yin)行(xing)打交道的相(xiang)關業務并(bing)沒有消失，而是轉移到了電(dian)(dian)(dian)子(zi)銀(yin)行(xing)辦(ban)理，比(bi)以前還要方便。

　　中國銀行(xing)將各類生活繳(jiao)費(fei)功(gong)能搬(ban)到了線上(shang)，打造智(zhi)能社區(qu)服(fu)務(wu)體系“中銀e社區(qu)”，客(ke)戶(hu)可以通過手(shou)機客(ke)戶(hu)端(duan)繳(jiao)納水(shui)電燃(ran)(ran)氣費(fei)、物業費(fei)等。交通銀行(xing)則(ze)將超(chao)過1500項(xiang)包括水(shui)、電、燃(ran)(ran)氣等公共事業繳(jiao)費(fei)服(fu)務(wu)項(xiang)目在線接入手(shou)機銀行(xing)，構建起“永(yong)不掉線”的服(fu)務(wu)網絡。

　　“即(ji)使是三更半(ban)夜(ye)也可(ke)以買電(dian)。夏(xia)天睡覺(jue)可(ke)以整夜(ye)開空調，再也不用擔心半(ban)夜(ye)停電(dian)、冰箱(xiang)里的食(shi)物變質了！”朱辰說。

　　工(gong)商銀行披露的(de)數(shu)據(ju)顯示(shi)，在(zai)ATM交易(yi)額(e)減少的(de)同(tong)時，工(gong)商銀行網絡金融交易(yi)額(e)已經達到633.05萬億(yi)元(yuan)，網絡金融業務占比提高至(zhi)98.1%。與此同(tong)時，現(xian)有的(de)銀行網點也(ye)在(zai)升級成(cheng)“多面手”。截至(zhi)2019年末，在(zai)工(gong)商銀行現(xian)有的(de)15784個(ge)網點中(zhong)，已經有15684個(ge)完成(cheng)了(le)智(zhi)能化改造，將智(zhi)能服務覆蓋(gai)個(ge)人、對公等領域的(de)287項(xiang)業務。

　　“工(gong)商銀(yin)行北京分行建設的線(xian)上智慧(hui)網點，融合了(le)最前(qian)沿的VR技術與金融科技，能夠為客戶提供VR全景(jing)導(dao)覽、一周七天24小時全天候(hou)在(zai)線(xian)的‘工(gong)小智’智能語(yu)音(yin)助手在(zai)線(xian)解(jie)答服(fu)務和各類金融業務在(zai)線(xian)辦理服(fu)務。”工(gong)商銀(yin)行北京分行的一位(wei)工(gong)作人員介紹(shao)。

　　“線下(xia)(xia)網點(dian)(dian)裁撤了(le)(le)，手機又用(yong)(yong)不(bu)習慣，今后銀(yin)行(xing)業(ye)務(wu)怎么辦？這是很(hen)多老年(nian)人(ren)都擔心(xin)的問題。”北京市西城區居(ju)民姚(yao)大(da)媽體驗了(le)(le)線上智慧網點(dian)(dian)后，心(xin)中(zhong)的疑慮消除了(le)(le)。“不(bu)用(yong)(yong)下(xia)(xia)載(zai)專門的APP，從‘工行(xing)服務(wu)’微信小程序就能用(yong)(yong)，通過智能語音助手預約排號，進行(xing)生(sheng)活繳費、購買理財(cai)等業(ye)務(wu)，或者(zhe)直接與客(ke)戶經理交談，如果要取現金(jin)，可以查詢最近的取款(kuan)機或者(zhe)支行(xing)，對老年(nian)人(ren)非(fei)常友好！”姚(yao)大(da)媽說(shuo)。

　　在(zai)海南(nan)，建(jian)設銀行多(duo)(duo)家網點開設了“政(zheng)務便民(min)服務站(zhan)”，可(ke)辦(ban)理153項業(ye)務事項，如(ru)打印臨時身份(fen)證(zheng)(zheng)、交通(tong)違法處理、社保信息查詢、住(zhu)房公(gong)積金還(huan)款等，涵蓋公(gong)安、社保、公(gong)積金等多(duo)(duo)個(ge)類別，用戶只需帶上身份(fen)證(zheng)(zheng)，就可(ke)以在(zai)銀行網點“刷臉”辦(ban)理。

　　交通銀(yin)行金融研究中(zhong)心高(gao)級研究員(yuan)武雯指(zhi)出，隨(sui)著金融科技深入(ru)應用，網點綜合(he)(he)化轉型的步伐會加快，除了(le)網點數量(liang)的減少，網點進(jin)一步將銀(yin)行的傳統(tong)服務與(yu)金融科技有機(ji)結(jie)合(he)(he)也將成為趨勢(shi)。

　　線上線下，“融”起來(lai)發展

　　網點少了(le)，銀(yin)行(xing)用(yong)工也跟著減少了(le)嗎？

　　相關銀(yin)行(xing)年報顯(xian)示，2019年，工(gong)、農(nong)、交、中4家銀(yin)行(xing)員(yuan)工(gong)數均(jun)有不同程度減(jian)(jian)少，共(gong)減(jian)(jian)少員(yuan)工(gong)16319人。“過去，在許(xu)多人眼里，銀(yin)行(xing)員(yuan)工(gong)是非(fei)常吃香的工(gong)作(zuo)，但(dan)近幾年也面臨(lin)壓力。”北京市一家商業銀(yin)行(xing)某支行(xing)柜員(yuan)倪薇坦言，“在人員(yuan)減(jian)(jian)少、網點裁撤、業務升級背景下，銀(yin)行(xing)業面臨(lin)許(xu)多新變(bian)化。作(zuo)為一線員(yuan)工(gong)，確實危機感不小(xiao)。”

　　不過，多(duo)位專家(jia)指出，不能簡單(dan)地把網點裁(cai)(cai)撤與人員(yuan)裁(cai)(cai)撤“畫等(deng)號”，在銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)務線(xian)(xian)上線(xian)(xian)下融(rong)合(he)發(fa)展的大趨(qu)勢下，渠(qu)道建設是商業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)開展業(ye)務的重中之重。一(yi)線(xian)(xian)柜員(yuan)少了(le)，但銀(yin)(yin)行(xing)仍需(xu)數量(liang)眾多(duo)的客(ke)戶(hu)經理(li)團隊為(wei)客(ke)戶(hu)提供個性化、精(jing)細化的服務。特別是線(xian)(xian)上，需(xu)要大量(liang)員(yuan)工(gong)持續(xu)發(fa)揮黏(nian)客(ke)、活客(ke)作(zuo)用，這是人工(gong)智能替(ti)代不了(le)的工(gong)作(zuo)。

　　實踐中(zhong)，交通銀(yin)行(xing)手(shou)機銀(yin)行(xing)通過線(xian)上(shang)線(xian)下(xia)融合，將基層網點規模(mo)巨大的員工隊伍轉(zhuan)化(hua)為強(qiang)勁的線(xian)上(shang)服(fu)務(wu)力量，創立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理個人主頁服(fu)務(wu)模(mo)式(shi)，截至2019年底(di)，全(quan)行(xing)已有8.8萬名員工生成二維碼，為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)打(da)造無(wu)卡服(fu)務(wu)場(chang)景，手(shou)機銀(yin)行(xing)月活躍客(ke)(ke)(ke)戶(hu)（MAU）當年增(zeng)長36.4%，交易筆數和(he)金額也大幅增(zeng)長。建設銀(yin)行(xing)在青(qing)島推出了客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理“云工作室”服(fu)務(wu)，打(da)造線(xian)上(shang)線(xian)下(xia)一體化(hua)的服(fu)務(wu)模(mo)式(shi)，全(quan)天候為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)線(xian)上(shang)答疑(yi)解惑，還利用平(ping)臺播報疫(yi)情(qing)和(he)相關科(ke)普知(zhi)識，做好(hao)防(fang)疫(yi)期間的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)。

　　未(wei)來，商業(ye)銀行物(wu)理網點以及ATM機還會繼續減(jian)少(shao)嗎？業(ye)內人士普遍(bian)認為(wei)，這一趨勢估(gu)計還將持(chi)續一段時間。

　　不過，在許多(duo)業務領域(yu)，線下物(wu)理網點(dian)仍然具有不可(ke)替代的作(zuo)用(yong)，如存(cun)取款、結(jie)售匯等，不可(ke)能完全(quan)消失，而是走向線上線下融合。“存(cun)取現(xian)金離不開(kai)物(wu)理網點(dian)，出國旅游身(shen)上總(zong)要備些(xie)外(wai)幣現(xian)金，也要在線下才能辦(ban)。”彭寧說。

　　以外匯(hui)業務(wu)為例，中國銀行推出(chu)售匯(hui)業務(wu)O2O實物交付(fu)模式，客(ke)戶(hu)線上預約，線下直接(jie)領取外幣封包(bao)。在一(yi)些地區(qu)(qu)和領域(yu)，也有不少新(xin)(xin)設物理(li)網(wang)點(dian)。銀保監會數(shu)據顯示，一(yi)年來(lai)有1000余家新(xin)(xin)設網(wang)點(dian)投入運營，服(fu)務(wu)社區(qu)(qu)的社區(qu)(qu)支行和服(fu)務(wu)小微企業的小微支行不在少數(shu)，這也顯示出(chu)商業銀行新(xin)(xin)設網(wang)點(dian)分(fen)類建設的轉型(xing)思(si)路(lu)。

　　業內人士指(zhi)出，銀(yin)行線(xian)下(xia)經營網點已經從快速擴(kuo)張(zhang)階(jie)段進(jin)(jin)入(ru)布局優(you)化(hua)(hua)、轉型升級的新(xin)發(fa)展階(jie)段，未來將在精細化(hua)(hua)管理、轉型調整(zheng)和分類建(jian)設的思(si)路(lu)下(xia)朝(chao)著智能化(hua)(hua)方向(xiang)發(fa)展。“進(jin)(jin)行渠道線(xian)上線(xian)下(xia)一體(ti)化(hua)(hua)轉型，首先需要進(jin)(jin)行線(xian)下(xia)渠道基礎建(jian)設的轉型和服(fu)務能力(li)的提升。從硬件上進(jin)(jin)行智能化(hua)(hua)建(jian)設，從軟件上進(jin)(jin)行新(xin)型服(fu)務模式轉型，兩者形成合力(li)，完成線(xian)下(xia)渠道的整(zheng)體(ti)轉型和升級。”金晶說。