保護投(tou)資者(zhe)合法權(quan)益(yi)是資本市場健康發展(zhan)(zhan)的永恒主(zhu)題和重要使(shi)命(ming)。在“5·15全(quan)國投(tou)資者(zhe)保護宣傳日(ri)”來臨之際，中國證(zheng)券(quan)業協會攜(xie)手證(zheng)券(quan)行業共同編寫了(le)《證(zheng)券(quan)公司(si)投(tou)訴處(chu)理標(biao)(biao)準(zhun)》《證(zheng)券(quan)公司(si)客戶(hu)回(hui)訪(fang)標(biao)(biao)準(zhun)》兩項投(tou)資者(zhe)保護類團體(ti)新標(biao)(biao)準(zhun)，將證(zheng)券(quan)公司(si)投(tou)訴處(chu)理與客戶(hu)回(hui)訪(fang)相關(guan)的工作流程環節進一步(bu)標(biao)(biao)準(zhun)化，倡導行業積極(ji)開展(zhan)(zhan)團體(ti)標(biao)(biao)準(zhun)化工作。

　　5月16日，中金財(cai)富證(zheng)券相關負責(ze)人在(zai)接受中國證(zheng)券報記者(zhe)(zhe)采訪時(shi)表(biao)示，新(xin)標(biao)準(zhun)結合行業最(zui)佳實踐，為(wei)證(zheng)券公司投訴處理和客戶回(hui)訪工(gong)作提供更(geng)加精細化(hua)和系統化(hua)的操作指南(nan)。未(wei)來(lai)，中金財(cai)富證(zheng)券將(jiang)繼續貫(guan)徹落實前述(shu)投訴和回(hui)訪業務新(xin)標(biao)準(zhun)，讓行業新(xin)標(biao)準(zhun)成為(wei)指導公司投資(zi)者(zhe)(zhe)保(bao)護工(gong)作的“金標(biao)準(zhun)”。

　　集思廣益 維護投資者合法權益

　　前(qian)述中金財富證券相關(guan)負責(ze)人表示，目前(qian)我國A股(gu)個(ge)人投(tou)(tou)資者超2億人，維護好(hao)投(tou)(tou)資者合(he)法權益，事關(guan)上億家庭(ting)、數億群眾的切身利益。兩(liang)項團體新標準(zhun)的制定，不僅是(shi)一(yi)個(ge)技(ji)術性的過程，更(geng)是(shi)一(yi)個(ge)匯聚行業智(zhi)慧、凝聚文化共識的過程。

　　該負責人認為，新(xin)標準對(dui)(dui)投訴處理(li)的相關(guan)概念進行(xing)了(le)(le)明確(que)的定(ding)義，對(dui)(dui)投訴類型進行(xing)了(le)(le)多(duo)維度(du)的區(qu)分(fen)，并對(dui)(dui)投訴的方式和渠道(dao)、處理(li)原則、處理(li)程序(xu)等(deng)進行(xing)了(le)(le)具(ju)體的規定(ding)，這(zhe)使得證券公司在處理(li)投訴時能(neng)夠有一(yi)個清晰的指(zhi)導(dao)，明確(que)知道(dao)自己應該如何行(xing)動，大大提高了(le)(le)工作效(xiao)率，也提升了(le)(le)客(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)。

　　在(zai)客戶(hu)回(hui)訪(fang)(fang)方面，新(xin)(xin)標(biao)準(zhun)填補了證券行業在(zai)客戶(hu)回(hui)訪(fang)(fang)體系規范(fan)方面的(de)(de)空白。“過去(qu)，證券公(gong)(gong)司的(de)(de)客戶(hu)回(hui)訪(fang)(fang)工作(zuo)(zuo)缺乏(fa)統一(yi)的(de)(de)標(biao)準(zhun)和規范(fan)，導致回(hui)訪(fang)(fang)工作(zuo)(zuo)的(de)(de)質量和效果參差不齊。現在(zai)，有了新(xin)(xin)的(de)(de)統一(yi)體系標(biao)準(zhun)，證券公(gong)(gong)司的(de)(de)客戶(hu)回(hui)訪(fang)(fang)工作(zuo)(zuo)將(jiang)更加規范(fan)、有序，有助于提升整(zheng)個行業的(de)(de)服務(wu)水平。”前述負責(ze)人如是說。

　　加大舉措增強投資者獲得感安全感

　　采(cai)訪中記者(zhe)獲(huo)悉(xi)，中金(jin)財富證券也在(zai)用實際行動積極響(xiang)應中國證券業協會關于投資者(zhe)保護的(de)新舉(ju)措，在(zai)客(ke)戶(hu)投訴處理(li)和客(ke)戶(hu)回訪工作中將(jiang)始(shi)終(zhong)堅持“以客(ke)戶(hu)為中心(xin)，珍視客(ke)戶(hu)利益(yi)，謀遠路，共成長”的(de)理(li)念，加大舉(ju)措增(zeng)強投資者(zhe)的(de)獲(huo)得感和安全感。

　　據前述負責人介(jie)紹，對于客(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)，中金財富證券實行首(shou)問(wen)責任(ren)制，并一直(zhi)倡(chang)導內部妥(tuo)善化(hua)解客(ke)(ke)戶(hu)糾紛，積極維(wei)護客(ke)(ke)戶(hu)權(quan)益。在投訴(su)處理(li)方面(mian)，中金財富證券采取了一系(xi)列措施，包括加大員工(gong)合規培訓力度、優化(hua)業(ye)(ye)務(wu)流程、加強客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)通(tong)知及退市業(ye)(ye)務(wu)風險揭示工(gong)作等(deng)，這些(xie)措施有效(xiao)降低了客(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)量(liang)，為投資者提(ti)供了更好的服務(wu)體(ti)驗。

　　從(cong)實際效(xiao)果看，2023年，中金(jin)財(cai)富證券受理監(jian)管轉辦的(de)投(tou)訴(su)(su)同比(bi)(bi)下(xia)降15%，案件和解率(lv)達63%，有效(xiao)降低(di)了公司客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)(su)率(lv)；2023年，公司開銷戶(hu)及業(ye)務(wu)辦理類客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)(su)同比(bi)(bi)降低(di)50%，客(ke)戶(hu)通(tong)知類投(tou)訴(su)(su)同比(bi)(bi)下(xia)降57%。

　　中金財富證券的(de)回(hui)訪業務采取總部(bu)集約化(hua)管理方(fang)式，并實現各項業務回(hui)訪標準化(hua)管理，提升(sheng)業務效率(lv)，降(jiang)低業務風險；同(tong)時，通(tong)過回(hui)訪業務線上(shang)化(hua)和智能化(hua)，公司(si)實現單客(ke)戶(hu)(hu)多任務合并功(gong)能，減(jian)少對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)來電(dian)次(ci)數(shu)，提高客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務體驗。這些措施有助于公司(si)更好地了解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求，優化(hua)服(fu)務流程，提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度。

　　展望(wang)未(wei)來，前(qian)述(shu)負責人對(dui)記(ji)者(zhe)表示，中(zhong)金財(cai)富證券(quan)將繼續貫徹(che)落實(shi)前(qian)述(shu)投訴(su)和回(hui)訪業(ye)務新標(biao)(biao)準(zhun)，讓(rang)行(xing)業(ye)新標(biao)(biao)準(zhun)成為(wei)指(zhi)導公司(si)投資(zi)(zi)者(zhe)保護工作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)“金標(biao)(biao)準(zhun)”。“隨著(zhu)資(zi)(zi)本(ben)市場的(de)不(bu)斷發(fa)展和投資(zi)(zi)者(zhe)保護工作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)不(bu)斷深(shen)入(ru)，中(zhong)金財(cai)富證券(quan)有望(wang)在未(wei)來為(wei)投資(zi)(zi)者(zhe)提(ti)供更(geng)加優質、更(geng)高(gao)效的(de)服務，為(wei)構(gou)建‘大投保’格局，保護投資(zi)(zi)者(zhe)合法權益(yi)發(fa)揮積極作(zuo)(zuo)(zuo)用(yong)，共同推動中(zhong)國資(zi)(zi)本(ben)市場的(de)健(jian)康發(fa)展。”