在第六(liu)個(ge)“5·15全(quan)國(guo)(guo)投(tou)(tou)資(zi)(zi)者(zhe)保(bao)護宣傳日(ri)”，中國(guo)(guo)證(zheng)券業(ye)協會公布(bu)了《證(zheng)券公司(si)投(tou)(tou)訴處(chu)理標(biao)(biao)(biao)準》《證(zheng)券公司(si)客戶(hu)回(hui)訪標(biao)(biao)(biao)準》兩項團體標(biao)(biao)(biao)準。5月16日(ri)，國(guo)(guo)泰(tai)君安證(zheng)券法律(lv)合規(gui)部副總經理陳麗媛在接受中國(guo)(guo)證(zheng)券報記者(zhe)采(cai)訪時表示(shi)，這兩項標(biao)(biao)(biao)準的(de)(de)發布(bu)將促(cu)進(jin)(jin)證(zheng)券公司(si)投(tou)(tou)訴處(chu)理和(he)回(hui)訪工(gong)作(zuo)進(jin)(jin)一步(bu)標(biao)(biao)(biao)準化(hua)。未來，國(guo)(guo)泰(tai)君安證(zheng)券將繼(ji)續(xu)堅守金(jin)融(rong)工(gong)作(zuo)的(de)(de)政治(zhi)性、人民性，回(hui)歸行業(ye)本源，處(chu)理好(hao)功能(neng)性和(he)盈利性關系，持續(xu)高(gao)標(biao)(biao)(biao)準、規(gui)范化(hua)、科學化(hua)地做好(hao)客戶(hu)投(tou)(tou)訴處(chu)理與回(hui)訪工(gong)作(zuo)，不(bu)斷提升服務質量，促(cu)進(jin)(jin)公司(si)投(tou)(tou)資(zi)(zi)者(zhe)權益保(bao)護工(gong)作(zuo)走深(shen)走實。

　　促進相關工作進一步標準化

　　據了解，此次中(zhong)國證券業協會(hui)發布的(de)兩(liang)項(xiang)團體(ti)標(biao)準(zhun)(zhun)是(shi)其(qi)落實《標(biao)準(zhun)(zhun)化法》和(he)(he)民政部《團體(ti)標(biao)準(zhun)(zhun)管理規(gui)(gui)定》的(de)要(yao)求，不斷豐富自律規(gui)(gui)范性文件的(de)形(xing)式和(he)(he)內容，充分發揮自律管理對(dui)行政監管的(de)補充作(zuo)用，形(xing)成引領和(he)(he)規(gui)(gui)范的(de)重要(yao)實踐。

　　在(zai)陳麗媛看來，兩項標(biao)準的(de)(de)發布(bu)將促進(jin)(jin)證券(quan)公司投訴處理(li)和回(hui)(hui)訪工(gong)作(zuo)進(jin)(jin)一(yi)步(bu)標(biao)準化(hua)，為證券(quan)公司投訴處理(li)與(yu)回(hui)(hui)訪工(gong)作(zuo)的(de)(de)規范化(hua)開展提(ti)供(gong)了指(zhi)引，為實(shi)際工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)(de)一(yi)些(xie)疑難困惑之處提(ti)供(gong)解決參考范本，是切(qie)實(shi)保護投資者合法權益的(de)(de)又一(yi)生動實(shi)踐。

　　陳麗媛告訴記者(zhe)，前(qian)述(shu)兩項(xiang)團(tuan)(tuan)體標準從工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)實(shi)際出(chu)發，力求突破(po)實(shi)際工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中的難點，進(jin)一(yi)步厘清(qing)相(xiang)關概念、明晰工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)流程，以形成有利于操作(zuo)(zuo)(zuo)的、方便使用的工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)標準，是行業機構可借鑒的優秀實(shi)踐范(fan)本。“公司將對前(qian)述(shu)兩項(xiang)團(tuan)(tuan)體標準組織專題學習(xi)，并加強相(xiang)關崗位管理人員(yuan)和一(yi)線工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人員(yuan)的業務(wu)培訓，參考團(tuan)(tuan)體標準進(jin)一(yi)步完(wan)善公司投訴與回(hui)訪相(xiang)關的業務(wu)制度和流程，向優秀行業范(fan)本靠攏。”

　　提升服務質量

　　在采訪(fang)中陳麗媛告(gao)訴(su)記者，國泰君安證券(quan)一(yi)直以(yi)來高度(du)重視投訴(su)工(gong)作(zuo)的及(ji)時有效處(chu)(chu)理，遵(zun)循(xun)首問(wen)負責(ze)制(zhi)(zhi)、限時辦結(jie)制(zhi)(zhi)及(ji)服(fu)務承(cheng)諾(nuo)制(zhi)(zhi)三原則，通(tong)過(guo)建立健全投訴(su)處(chu)(chu)理內部(bu)制(zhi)(zhi)度(du)，明(ming)確(que)客戶(hu)投訴(su)處(chu)(chu)理工(gong)作(zuo)的“三制(zhi)(zhi)合一(yi)”工(gong)作(zuo)要(yao)求，明(ming)確(que)首問(wen)責(ze)任單(dan)位(wei)對客戶(hu)投訴(su)處(chu)(chu)理的全流程(cheng)閉環管理要(yao)求，推動(dong)公司投訴(su)管理工(gong)作(zuo)做到快速響應、規(gui)范處(chu)(chu)理、程(cheng)序嚴格、責(ze)任到位(wei)。

　　此(ci)外，國泰君安證券還(huan)定期開展客(ke)戶投(tou)訴分析(xi)，針對客(ke)戶高頻投(tou)訴事項和投(tou)訴糾紛反(fan)映的(de)管理漏洞和機制(zhi)性(xing)問(wen)題等，提出改進(jin)或完善建議，并根(gen)據公司(si)各單位客(ke)戶投(tou)訴的(de)管理及(ji)處理情況(kuang)開展考核及(ji)問(wen)責(ze)，提升(sheng)公司(si)投(tou)訴管理工作實效。

　　談(tan)及規范開展(zhan)客戶(hu)(hu)(hu)回(hui)訪(fang)(fang)(fang)工作(zuo)，陳(chen)麗媛認為(wei)這有利于及時發現并(bing)糾正證券(quan)公司業(ye)務活(huo)動中的(de)不(bu)規范行(xing)為(wei)，暢通與客戶(hu)(hu)(hu)的(de)溝通渠(qu)道，便于聽取客戶(hu)(hu)(hu)的(de)意(yi)見(jian)和(he)建(jian)議。“國泰君安證券(quan)通過制定內部回(hui)訪(fang)(fang)(fang)制度和(he)工作(zuo)指引，明確公司客戶(hu)(hu)(hu)回(hui)訪(fang)(fang)(fang)工作(zuo)職責、客戶(hu)(hu)(hu)回(hui)訪(fang)(fang)(fang)項(xiang)目類型(xing)和(he)客戶(hu)(hu)(hu)回(hui)訪(fang)(fang)(fang)要求(qiu)；對不(bu)同(tong)情(qing)形下的(de)回(hui)訪(fang)(fang)(fang)問題，指導分支機構采取不(bu)同(tong)的(de)處理措(cuo)施應對；結(jie)合工作(zuo)實際情(qing)況，切實履行(xing)監督管理責任(ren)，做(zuo)好后續處置。”

　　展望未來，陳麗媛表(biao)示，國泰君(jun)安證券(quan)將繼續堅(jian)守金融工作的政(zheng)治性(xing)、人民性(xing)，回歸行(xing)業本(ben)源，處(chu)理好功能性(xing)和盈利性(xing)關系，持續高(gao)標準(zhun)、規范化、科學化地做(zuo)好客戶投訴處(chu)理與回訪工作，不斷(duan)提升服(fu)務質(zhi)量，促進公司投資者權益保護工作走(zou)深走(zou)實。