中國證券(quan)業協會日(ri)前首(shou)次發布(bu)《證券(quan)公(gong)司投訴處理標(biao)(biao)準(zhun)》（下稱(cheng)《投訴處理標(biao)(biao)準(zhun)》）、《證券(quan)公(gong)司客戶(hu)回訪(fang)標(biao)(biao)準(zhun)》（下稱(cheng)《客戶(hu)回訪(fang)標(biao)(biao)準(zhun)》）兩項團體標(biao)(biao)準(zhun)，供會員等單位自愿采用。

　　機(ji)構認為，兩(liang)項(xiang)標(biao)準的(de)發布(bu)將促進證券(quan)公(gong)(gong)司(si)投訴處理和回訪工(gong)作(zuo)進一(yi)步標(biao)準化(hua)，為證券(quan)公(gong)(gong)司(si)相(xiang)關工(gong)作(zuo)的(de)規范化(hua)開展提(ti)供(gong)指引，也為實際(ji)工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)一(yi)些(xie)疑難困惑之處提(ti)供(gong)解決(jue)參考范本(ben)，是資本(ben)市場切實保護投資者合法權益的(de)又一(yi)生動實踐。

　　作為此次《投(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)理(li)標(biao)準》編(bian)寫牽頭(tou)單(dan)位(wei)，華福(fu)證(zheng)券表示，團(tuan)體標(biao)準的(de)制(zhi)定是一(yi)個匯聚(ju)行(xing)(xing)業(ye)智慧(hui)、凝(ning)聚(ju)文化(hua)共識(shi)的(de)過程。《投(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)理(li)標(biao)準》力求(qiu)(qiu)解決證(zheng)券行(xing)(xing)業(ye)投(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)理(li)工作相關難點，充分(fen)貼近中國證(zheng)券市場(chang)的(de)實(shi)際(ji)需求(qiu)(qiu)，關注涉及第三方專業(ye)機構合(he)(he)作業(ye)務投(tou)(tou)訴(su)(su)、投(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)理(li)的(de)反饋機制(zhi)等，旨在提振投(tou)(tou)資者(zhe)信心，確保每位(wei)投(tou)(tou)資者(zhe)的(de)合(he)(he)法合(he)(he)理(li)訴(su)(su)求(qiu)(qiu)能得(de)到及時、公正、有(you)效的(de)回應，共同推動團(tuan)體標(biao)準更(geng)(geng)精細化(hua)、系(xi)統化(hua)，也更(geng)(geng)具有(you)科學性與實(shi)操(cao)性。

　　中金財富認為，新標準對投(tou)(tou)訴(su)處理(li)的相關概念進(jin)行了明確的定義，對投(tou)(tou)訴(su)類型進(jin)行了多維度的區分，并對投(tou)(tou)訴(su)的方式和渠道、處理(li)原則、處理(li)程序等進(jin)行了具體的規定。

　　“這(zhe)使得證券公司在(zai)處理(li)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)時能(neng)夠有一個清(qing)晰(xi)的(de)指導，明確知(zhi)道自(zi)己應該如何行動(dong)，大大提高了(le)(le)工(gong)作效率，也提升(sheng)了(le)(le)客(ke)(ke)戶(hu)滿意度(du)。”中金財(cai)富(fu)相關負責(ze)人介紹(shao)，公司在(zai)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)處理(li)方(fang)面(mian)采(cai)取了(le)(le)一系列措(cuo)(cuo)施，包括加大員工(gong)合規培訓力度(du)、優(you)化(hua)業務(wu)(wu)流(liu)程、加強客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)通知(zhi)及退市業務(wu)(wu)風(feng)險揭示工(gong)作等。相關措(cuo)(cuo)施有效降(jiang)(jiang)低了(le)(le)客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)量(liang)，為投(tou)(tou)資者提供了(le)(le)更好的(de)服務(wu)(wu)體驗。2023年(nian)中金財(cai)富(fu)開銷戶(hu)及業務(wu)(wu)辦(ban)理(li)類(lei)客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)同比降(jiang)(jiang)低50%，客(ke)(ke)戶(hu)通知(zhi)類(lei)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)同比下降(jiang)(jiang)57%。

　　中證協介紹，《客戶(hu)回訪(fang)標(biao)(biao)準》結(jie)合了相關規(gui)定及(ji)證券行(xing)業發(fa)展特(te)點，將證券公(gong)司客戶(hu)回訪(fang)工作進一步(bu)標(biao)(biao)準化，建(jian)立客戶(hu)回訪(fang)團體標(biao)(biao)準，指導證券公(gong)司客戶(hu)回訪(fang)工作。

　　據了(le)解，作(zuo)為《客戶(hu)回(hui)訪(fang)標準》起草組牽(qian)頭單位，華安(an)證(zheng)券堅持深化金融科技在柜臺業務(wu)中的應用，于(yu)2022年完成了(le)智能外呼系統建(jian)設(she)。作(zuo)為客戶(hu)回(hui)訪(fang)工作(zuo)優秀單位，積(ji)極運用機器人(ren)外呼及電(dian)子問卷回(hui)訪(fang)方式開展常規回(hui)訪(fang)，針(zhen)對(dui)持有高風險(xian)產品與服務(wu)的投資者重點(dian)開展人(ren)工回(hui)訪(fang)，集中優勢資源實現(xian)客戶(hu)服務(wu)價值最大(da)化。

　　國(guo)泰君(jun)安相(xiang)關負責人也表(biao)示，健全客(ke)戶(hu)(hu)回(hui)訪機制，是證券(quan)公司與客(ke)戶(hu)(hu)保持溝(gou)通交流的重(zhong)要(yao)渠道。規范(fan)開(kai)展客(ke)戶(hu)(hu)回(hui)訪工作，有(you)利于及時發現并(bing)糾正證券(quan)公司業務(wu)活動中的不規范(fan)行為，暢通與客(ke)戶(hu)(hu)的溝(gou)通渠道，便于聽取(qu)客(ke)戶(hu)(hu)的意見和建議。