一邊(bian)是(shi)(shi)保障國有(you)資(zi)產及時回(hui)收的(de)壓力，一邊(bian)是(shi)(shi)新冠肺炎疫情(qing)暴(bao)發給客戶還款帶來(lai)實際困難，面對著亟待追償的(de)數十萬元融(rong)資(zi)本(ben)金及利息，某證(zheng)券(quan)公司選(xuan)擇將糾(jiu)紛多元化(hua)解(jie)(jie)機(ji)制作為工作切入點，將投(tou)資(zi)者(zhe)、仲(zhong)裁機(ji)構、法院(yuan)等各方主體有(you)效銜接，最終在(zai)執(zhi)行階段與投(tou)資(zi)者(zhe)達(da)成(cheng)(cheng)和解(jie)(jie)，不僅實現(xian)了(le)多方共贏(ying)，這(zhe)一案(an)例也(ye)成(cheng)(cheng)為證(zheng)券(quan)行業弘(hong)揚(yang)“楓橋(qiao)經驗”的(de)生動注解(jie)(jie)。

　　作(zuo)為上個世紀60年代誕生(sheng)于浙江的(de)(de)優秀社(she)會治理經驗，“楓橋經驗”經歷(li)六(liu)十多年歲月(yue)仍然保持著旺盛的(de)(de)生(sheng)命力(li)，并隨(sui)著時代發(fa)展(zhan)不斷充實其(qi)內涵、拓寬其(qi)適用領(ling)域。就證券(quan)行業而言(yan)，在(zai)中國(guo)證券(quan)業協會等行業組(zu)織的(de)(de)引導下(xia)，近年來越(yue)來越(yue)多證券(quan)公(gong)司在(zai)實踐(jian)中積極踐(jian)行“楓橋精(jing)神(shen)”，創新糾紛解決(jue)機(ji)制(zhi)，竭(jie)力(li)為投資者提(ti)供更加快速(su)、高效、公(gong)正的(de)(de)服務，進(jin)一步提(ti)升投資者獲得感(gan)(gan)、幸福感(gan)(gan)、安(an)全感(gan)(gan)。

　　發揮糾紛多元化解機制優勢

　　就(jiu)證券行(xing)業(ye)而言，要發揮好“楓橋經驗”的優(you)勢，引入監管機(ji)(ji)構等第三(san)方機(ji)(ji)構積(ji)極、及時(shi)介入，用好靈活高效(xiao)的糾(jiu)紛多元化(hua)解機(ji)(ji)制(zhi)是一條重要經驗。通過充分利用第三(san)方調(diao)解機(ji)(ji)構的公(gong)平性和權威性，積(ji)極引導投資者(zhe)優(you)先(xian)選擇調(diao)解方式化(hua)解糾(jiu)紛，能夠有(you)效(xiao)提(ti)高糾(jiu)紛解決(jue)效(xiao)率。

　　據東吳證券介紹，投資(zi)者A與證券公司(si)B曾因交易系(xi)統故障導致(zhi)投資(zi)損(sun)失產生糾(jiu)紛，雙(shuang)方在嘗試(shi)通(tong)過(guo)協商解(jie)(jie)決糾(jiu)紛但未(wei)能達(da)成一(yi)致(zhi)意(yi)見(jian)后，投資(zi)者A向相(xiang)關監管機(ji)構(gou)投訴(su)，并(bing)尋求調解(jie)(jie)幫助。最(zui)后，在監管機(ji)構(gou)積(ji)極(ji)介入、調解(jie)(jie)員充分發揮專業優(you)勢并(bing)提(ti)出(chu)了一(yi)系(xi)列(lie)切實可行的解(jie)(jie)決方案后，經過(guo)多次溝(gou)通(tong)和(he)(he)協商，雙(shuang)方最(zui)終達(da)成了和(he)(he)解(jie)(jie)協議。

　　“這個案例展(zhan)示了靈活高效的證券糾紛(fen)多(duo)元化解(jie)(jie)機制的優勢。通過調解(jie)(jie)的方(fang)式，雙方(fang)能夠在(zai)平等、公(gong)正、自愿的基礎(chu)上解(jie)(jie)決糾紛(fen)，避(bi)免(mian)了長時(shi)(shi)間(jian)的法律(lv)訴(su)訟和不必要(yao)的成本支出。同時(shi)(shi)，調解(jie)(jie)還能夠維(wei)護雙方(fang)的關系，促進市(shi)場的和諧(xie)穩定(ding)。”東吳證券表示。

　　首創證券(quan)在(zai)采訪中(zhong)分享了(le)自身另一個典型案例：針(zhen)對投(tou)資(zi)者(zhe)因新股申(shen)購交易規(gui)則問題提出的投(tou)訴，公司(si)在(zai)多次(ci)為投(tou)資(zi)者(zhe)耐心講解交易規(gui)則和(he)業(ye)(ye)務流程但(dan)仍不(bu)被(bei)信(xin)任(ren)的情況下(xia)，通(tong)過引導(dao)投(tou)資(zi)者(zhe)通(tong)過中(zhong)證資(zi)本市場法律(lv)服(fu)務中(zhong)心申(shen)請(qing)調解，最(zui)終(zhong)得(de)到(dao)了(le)投(tou)資(zi)者(zhe)信(xin)任(ren)，使糾(jiu)紛得(de)到(dao)更(geng)加專業(ye)(ye)高效的化解。

　　工欲善其事，必先利其器。要(yao)發揮(hui)好糾(jiu)紛多元化解(jie)機制的(de)優勢(shi)和作用，證券公司自身也必須在制度建設(she)上跟進。

　　在(zai)(zai)采訪(fang)中(zhong)，金元證券分享了公司(si)建立健全制(zhi)度(du)(du)保障(zhang)(zhang)的具體作(zuo)法(fa)：“公司(si)制(zhi)定了《客(ke)戶投(tou)訴(su)(su)管理(li)辦法(fa)》，明確了客(ke)戶投(tou)訴(su)(su)受理(li)、處理(li)、督辦、反饋、回(hui)訪(fang)等(deng)處理(li)時限、工(gong)(gong)作(zuo)流程及職(zhi)責分工(gong)(gong)，將(jiang)投(tou)訴(su)(su)處理(li)工(gong)(gong)作(zuo)納入(ru)制(zhi)度(du)(du)化(hua)、規(gui)范化(hua)軌道；同時切實(shi)落實(shi)投(tou)訴(su)(su)處理(li)首要責任機制(zhi)，高度(du)(du)重視投(tou)訴(su)(su)處理(li)工(gong)(gong)作(zuo)，設立投(tou)訴(su)(su)專(zhuan)(zhuan)線，安(an)排專(zhuan)(zhuan)人專(zhuan)(zhuan)崗受理(li)投(tou)訴(su)(su)。對(dui)于一般投(tou)訴(su)(su)事(shi)件，迅速(su)根據客(ke)戶情況確定解(jie)決方案，及早把(ba)矛盾(dun)糾紛化(hua)解(jie)在(zai)(zai)萌芽狀態(tai)，避免拖延導(dao)致投(tou)訴(su)(su)升級、惡(e)化(hua)；對(dui)于復雜(za)疑難投(tou)訴(su)(su)事(shi)件，公司(si)積(ji)極查找(zhao)投(tou)訴(su)(su)產(chan)生原因，分析投(tou)訴(su)(su)糾紛背后反映的流程、制(zhi)度(du)(du)、管理(li)等(deng)方面(mian)的問題，采取有針對(dui)性(xing)地改進(jin)措(cuo)施，保障(zhang)(zhang)合法(fa)合規(gui)經營(ying)，力求從根源上(shang)化(hua)解(jie)矛盾(dun)糾紛，減少和防(fang)止投(tou)訴(su)(su)產(chan)生。”

　　踐行“以人民為中心”調解初心

　　新時代(dai)“楓(feng)橋經驗”的(de)靈魂在(zai)于以人(ren)民(min)為(wei)中心。從多家證券公司介紹的(de)實踐經驗看，重視人(ren)民(min)呼聲、貼近人(ren)民(min)實際、理解人(ren)民(min)情(qing)感成為(wei)其(qi)在(zai)解決(jue)與(yu)投(tou)資(zi)者糾紛過程(cheng)中的(de)普遍共識。

　　據東方(fang)財富(fu)證(zheng)券介(jie)紹，公司(si)(si)堅持人文關懷(huai)，在糾紛未發生(sheng)時，即用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)業(ye)務(wu)辦(ban)理(li)(li)時便切實(shi)考慮用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)工(gong)作因(yin)素(su)、交通(tong)因(yin)素(su)、時間因(yin)素(su)，確保用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)求盡(jin)量在合(he)理(li)(li)范圍內得(de)到滿(man)足，確保風險化解(jie)在搖(yao)籃(lan)之(zhi)中(zhong)；同時公司(si)(si)還堅持用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)至(zhi)上的核心價值觀(guan)念，任何用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)意見建議與反饋(kui)均高度重(zhong)視，根據分析研判后吸收采納并積極反饋(kui)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，比如增加了分支機構(gou)周末值班(ban)辦(ban)理(li)(li)業(ye)務(wu)，豐富(fu)了用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)業(ye)務(wu)辦(ban)理(li)(li)時間選擇，也(ye)受(shou)到了用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的好評。

　　有投(tou)(tou)資者(zhe)因其賬戶股票無法賣出等原因向(xiang)證(zheng)監會(hui)投(tou)(tou)訴，經過相關(guan)證(zheng)券公(gong)(gong)司營業部工作(zuo)人員的(de)耐心解(jie)(jie)釋(shi)和調解(jie)(jie)機構的(de)持(chi)續(xu)溝通，其最終與證(zheng)券公(gong)(gong)司達成(cheng)和解(jie)(jie)。談及處(chu)理(li)糾紛(fen)時(shi)的(de)感(gan)受，申(shen)萬宏源證(zheng)券表示，處(chu)理(li)糾紛(fen)不是簡單判斷是非對(dui)錯，而是需要帶著感(gan)情和責任，從內心深處(chu)把群眾當作(zuo)親人，將心比心，以心換心。“要始終把投(tou)(tou)資者(zhe)的(de)訴求(qiu)擺在前位，站在投(tou)(tou)資者(zhe)的(de)角(jiao)度(du)思考問(wen)題，與多方(fang)合力(li)推動(dong)，始終堅持(chi)通過多元化糾紛(fen)調解(jie)(jie)的(de)途徑(jing)解(jie)(jie)決，切實(shi)化解(jie)(jie)糾紛(fen)。”

　　在采訪(fang)中，國金證券分享(xiang)了其在簡化處理流程、滿足(zu)投(tou)(tou)資者(zhe)多元化需求方(fang)面的(de)經驗：“公(gong)司通(tong)過設置多渠道投(tou)(tou)訴(su)路(lu)徑，確保投(tou)(tou)資者(zhe)能夠方(fang)便快捷地(di)反(fan)映問題，同(tong)時(shi)簡化投(tou)(tou)訴(su)處理流程，縮短處理時(shi)間，降低投(tou)(tou)資者(zhe)的(de)維(wei)權成本。此外，公(gong)司還根據糾(jiu)紛(fen)的(de)性質和投(tou)(tou)資者(zhe)的(de)需求，采用(yong)協商(shang)、調解(jie)、仲(zhong)裁(cai)、訴(su)訟等(deng)多種方(fang)式(shi)解(jie)決糾(jiu)紛(fen)，確保糾(jiu)紛(fen)得到及時(shi)有效的(de)化解(jie)。”

　　防微杜漸從源頭減少糾紛

　　5月13日(ri)，中國證(zheng)券業協(xie)(xie)會(hui)向各(ge)(ge)證(zheng)券公司、證(zheng)券投資咨詢(xun)公司、地方證(zheng)券業協(xie)(xie)會(hui)發送《關于2024年證(zheng)券經營機(ji)構參與防范(fan)非(fei)法證(zheng)券宣傳月活(huo)動工作安排通知（中證(zheng)協(xie)(xie)發〔2024〕86號）》，要求(qiu)各(ge)(ge)機(ji)構按照通知要求(qiu)組(zu)織(zhi)實施好防非(fei)宣傳月活(huo)動。在采訪中記者獲悉，為了從源頭(tou)減少(shao)糾紛(fen)，發力投資者教育、常態化(hua)開展(zhan)合規(gui)培(pei)訓成為不(bu)少(shao)證(zheng)券公司工作的重要抓手。

　　在發(fa)揮群眾力(li)量、加強投(tou)(tou)(tou)資者(zhe)教育方(fang)面(mian)，國金證券通過舉辦講(jiang)座、互聯網(wang)投(tou)(tou)(tou)放投(tou)(tou)(tou)資者(zhe)教育資料等方(fang)式，加強投(tou)(tou)(tou)資者(zhe)對市(shi)場規則、產品風(feng)險等方(fang)面(mian)的了解，減少因(yin)信(xin)息不對稱而(er)引發(fa)的投(tou)(tou)(tou)訴糾紛(fen)，通過提高投(tou)(tou)(tou)資者(zhe)的風(feng)險意識(shi)和自我保護能力(li)，從源頭上減少糾紛(fen)的發(fa)生。

　　大同證券介(jie)紹，公司(si)始終(zhong)以預防(fang)為主、防(fang)微杜漸(jian)，強化監(jian)管(guan)政策和案(an)(an)例的跟蹤，定期或不定期組織專項檢(jian)查并督導整(zheng)改，對(dui)重(zhong)點問題制定針對(dui)性解決方(fang)案(an)(an)。公司(si)堅持每(mei)季(ji)度開展各類業務的合規(gui)培(pei)訓，以案(an)(an)為鑒，不斷汲取經驗(yan)，切實提升公司(si)實質性風險防(fang)范能力(li)，將(jiang)合規(gui)創(chuang)造價值落(luo)到實處，積極探索多元(yuan)化糾紛解決機制的建立，創(chuang)新(xin)糾紛源(yuan)頭治(zhi)理，通過合規(gui)培(pei)訓，從糾紛源(yuan)頭——合規(gui)展業層面把控合規(gui)風險。

　　國融(rong)證(zheng)券(quan)告訴記者，在產品制(zhi)(zhi)作方面(mian)，國融(rong)證(zheng)券(quan)投(tou)(tou)教(jiao)基(ji)地(di)(di)深入挖掘投(tou)(tou)資者需求，精心策劃(hua)制(zhi)(zhi)作了一系列通(tong)俗易懂、形式各(ge)異的原創投(tou)(tou)教(jiao)產品，并借(jie)助公(gong)司各(ge)線上渠道(dao)廣泛(fan)宣傳，幫助投(tou)(tou)資者更好(hao)地(di)(di)學習和掌握相關知識(shi)；在活(huo)動宣傳方面(mian)，國融(rong)證(zheng)券(quan)投(tou)(tou)教(jiao)基(ji)地(di)(di)積極組織開展(zhan)糾紛多元化解(jie)決機制(zhi)(zhi)系列講座、培(pei)訓，旨在引(yin)導投(tou)(tou)資者通(tong)過調解(jie)等非(fei)訴訟方式，及時妥善處(chu)理證(zheng)券(quan)期貨矛盾(dun)糾紛，推(tui)動證(zheng)券(quan)期貨糾紛化解(jie)走向高效、透明、公(gong)正，為(wei)中(zhong)小投(tou)(tou)資者依法維權帶來(lai)實實在在的獲得(de)感。