積(ji)極回(hui)應投(tou)資者(zhe)訴求(qiu)、做好投(tou)資者(zhe)回(hui)訪是投(tou)資者(zhe)保護的重(zhong)要(yao)方面。日前，中(zhong)國(guo)證券業協會公布(bu)了《證券公司投(tou)訴處理標(biao)準》《證券公司客(ke)戶回(hui)訪標(biao)準》兩(liang)份行業標(biao)準文(wen)件，其既是資本市場切(qie)實(shi)保護投(tou)資者(zhe)合法權益的又(you)一(yi)生動實(shi)踐，同時(shi)也為證券公司妥(tuo)善(shan)化解與投(tou)資者(zhe)的矛盾糾紛提供了重(zhong)要(yao)的參考和(he)指(zhi)引。

　　在(zai)采(cai)訪中中國證券報記者(zhe)(zhe)了解(jie)(jie)到，面對來自投(tou)資者(zhe)(zhe)的(de)投(tou)訴(su)，各證券公(gong)司在(zai)遵守相(xiang)關交易規則(ze)和(he)業務(wu)規范的(de)同時，紛(fen)紛(fen)將“人性化”作(zuo)為與(yu)投(tou)資者(zhe)(zhe)溝(gou)通(tong)時的(de)必要(yao)準則(ze)，通(tong)過(guo)耐心解(jie)(jie)釋(shi)溝(gou)通(tong)獲(huo)得投(tou)資者(zhe)(zhe)認可，并通(tong)過(guo)積極提供投(tou)教服(fu)務(wu)等(deng)方式，從源頭減少投(tou)資者(zhe)(zhe)因(yin)誤(wu)解(jie)(jie)產生的(de)投(tou)訴(su)與(yu)糾紛(fen)；不少證券公(gong)司還從客(ke)戶投(tou)訴(su)中尋求服(fu)務(wu)升(sheng)級新路(lu)徑，通(tong)過(guo)將投(tou)資者(zhe)(zhe)反(fan)饋的(de)問題“舉一(yi)反(fan)三”，進(jin)一(yi)步提升(sheng)其(qi)服(fu)務(wu)水平。

　　兼顧情理

　　人性化處理投資者糾紛

　　以人為(wei)本，將心比(bi)心。對于如何(he)處理(li)(li)客戶(hu)投訴，多數證券公司在(zai)(zai)總結經驗時(shi)都將“及時(shi)”和“真(zhen)誠(cheng)”擺在(zai)(zai)了(le)十分靠(kao)前的位置(zhi)，既要有(you)理(li)(li)有(you)據，又(you)要以情(qing)動人，將“人性化(hua)”貫穿在(zai)(zai)處理(li)(li)投訴糾(jiu)紛的全(quan)過程中(zhong)。

　　有投資(zi)(zi)者(zhe)(zhe)曾質(zhi)疑國融(rong)證券某分(fen)公司(si)屏(ping)蔽了其(qi)歷史交(jiao)易(yi)記錄，在發現投資(zi)(zi)者(zhe)(zhe)年齡較大、對于電(dian)腦軟件(jian)使(shi)用不太熟練的情況(kuang)下(xia)，國融(rong)證券除通過(guo)電(dian)話(hua)詳細解釋投資(zi)(zi)者(zhe)(zhe)疑問外，相關(guan)分(fen)公司(si)還指(zhi)派專(zhuan)人(ren)上(shang)門進行指(zhi)導，通過(guo)工作人(ren)員的耐心解答(da)，投資(zi)(zi)者(zhe)(zhe)消除了內心顧慮，最(zui)終致電(dian)撤銷投訴。“公司(si)將(jiang)進一步增(zeng)強投資(zi)(zi)者(zhe)(zhe)教育和(he)風(feng)險(xian)警示，強化(hua)中小投資(zi)(zi)者(zhe)(zhe)尤其(qi)是高齡投資(zi)(zi)者(zhe)(zhe)的風(feng)險(xian)意識，提供人(ren)性(xing)化(hua)的貼心服務。”國融(rong)證券表示。

　　方(fang)正證(zheng)券(quan)認(ren)為，證(zheng)券(quan)經(jing)營(ying)機構在(zai)開展(zhan)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)顧、兩(liang)融等業(ye)(ye)(ye)務過(guo)程中(zhong)，各環節(jie)留痕管理尤為重要；處理投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴應以投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)為本，既要有(you)理有(you)據(ju)(ju)，又要真誠溝(gou)(gou)通(tong)，以情動人(ren)(ren)。據(ju)(ju)其介紹，在(zai)處理一起相關(guan)業(ye)(ye)(ye)務的投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)訴時，涉事(shi)營(ying)業(ye)(ye)(ye)部(bu)負責人(ren)(ren)立即召開協調會，保持溝(gou)(gou)通(tong)渠道暢通(tong)，讓投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)感受到(dao)營(ying)業(ye)(ye)(ye)部(bu)高(gao)度重視(shi)。此(ci)外，其還根據(ju)(ju)投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)要求(qiu)提(ti)供(gong)了相關(guan)材料(liao)，并安排營(ying)業(ye)(ye)(ye)部(bu)工作人(ren)(ren)員三次上(shang)門(men)看望投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)，進行(xing)詳細解(jie)釋及溝(gou)(gou)通(tong)，最終營(ying)業(ye)(ye)(ye)部(bu)真誠的態度贏得(de)了投(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)的理解(jie)，雙方(fang)達成和解(jie)。

　　融資(zi)(zi)(zi)融券(quan)對普通投資(zi)(zi)(zi)者而言屬(shu)于中高風險業(ye)務，這些年投資(zi)(zi)(zi)者因強制(zhi)平(ping)倉與(yu)證券(quan)公司(si)發生糾紛(fen)的案例并不罕見。在總結(jie)相(xiang)關(guan)糾紛(fen)處(chu)理經驗時，粵開證券(quan)認(ren)為(wei)，證券(quan)公司(si)在做好投資(zi)(zi)(zi)者保(bao)(bao)護和投資(zi)(zi)(zi)者教育工作的同(tong)時，還應全方位做好客(ke)戶服務，積極響(xiang)應證監會號召，通過延長追保(bao)(bao)時間、動態(tai)下調平(ping)倉線，保(bao)(bao)持平(ping)倉線彈性，減少強平(ping)風險和市(shi)場壓(ya)力，為(wei)客(ke)戶提供(gong)一個良(liang)性的投資(zi)(zi)(zi)環境(jing)。

　　防微杜漸

　　積極強化投資者教育

　　從(cong)多家證券(quan)公司(si)總結的客(ke)戶(hu)投訴原因看，未(wei)能準確理解相(xiang)關(guan)交(jiao)易規定、業務(wu)流程占據了相(xiang)當大一部分，因此強(qiang)化(hua)相(xiang)關(guan)證券(quan)投資(zi)知識的普及和宣傳，也成為(wei)證券(quan)公司(si)從(cong)源頭減少(shao)客(ke)戶(hu)投訴、在處理投訴過(guo)程中積(ji)極取得投資(zi)者(zhe)認同的重(zhong)要抓手。

　　據川(chuan)財證券介紹，有(you)投(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)因(yin)多次(ci)委托(tuo)下單時系統均(jun)提示“委托(tuo)無(wu)效”（委托(tuo)數(shu)量最小(xiao)單位非法），認定(ding)公司(si)交(jiao)(jiao)易(yi)系統限制(zhi)其賣出創業板股票并投(tou)訴。對(dui)此，川(chuan)財證券工(gong)作(zuo)人員(yuan)立即進行調查核實，并通過積極與投(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)溝通，在解(jie)釋原因(yin)的同時詳細講(jiang)解(jie)創業板交(jiao)(jiao)易(yi)規(gui)則，最終投(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)與公司(si)達成和解(jie)并主動(dong)撤訴。川(chuan)財證券表示，后續公司(si)應(ying)加強投(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)教育，幫助投(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)了解(jie)和掌握(wo)相關交(jiao)(jiao)易(yi)規(gui)則，做好(hao)投(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)適當性管理。

　　全面(mian)注(zhu)冊(ce)制落(luo)地后，有投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)者因對(dui)相關(guan)交易(yi)規則不熟(shu)導致出現委(wei)托廢單。面(mian)對(dui)來自投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)者的投(tou)(tou)訴，國元(yuan)證券經核實后耐心向投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)者解釋原(yuan)因，投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)者最(zui)終根據(ju)公司指導順利委(wei)托并最(zui)終成交。事后，國元(yuan)證券在總結經驗時認為，證券公司要精(jing)準捕(bu)捉投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)者實際訴求(qiu)，急客戶(hu)之所急，積極主動提供解決方案并普(pu)及投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)知識，“授(shou)人以(yi)魚不如授(shou)人以(yi)漁”。

　　浙商證券(quan)也遇(yu)到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)因未理解交(jiao)易規(gui)則引發的投訴(su)，經過公司耐心解釋，最終客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)表示對(dui)交(jiao)易規(gui)則已理解，雙方達成和解。對(dui)此，浙商證券(quan)認(ren)(ren)為，即使客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)已具備(bei)多(duo)年投資經驗，但仍有可(ke)能存(cun)在信息盲區、認(ren)(ren)知上的短板等，在業務(wu)解答服務(wu)過程中應擺(bai)脫慣性(xing)思維，不可(ke)下意識(shi)地(di)認(ren)(ren)為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)“應該了(le)解”，而忽略了(le)細節工(gong)作。此外，在業務(wu)服務(wu)過程中，應認(ren)(ren)真傾聽(ting)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)問(wen)題(ti)，準確理解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)問(wen)題(ti)，理清問(wen)題(ti)思路，面對(dui)問(wen)題(ti)時不急于采取行動，應分析問(wen)題(ti)本質及(ji)癥結所在，形(xing)成大體思路后(hou)有針(zhen)對(dui)性(xing)地(di)進行應答。

　　在總(zong)結投資者(zhe)金(jin)融產(chan)(chan)品(pin)方面(mian)(mian)投訴的經(jing)驗(yan)時，中(zhong)金(jin)財富證(zheng)券(quan)認為，證(zheng)券(quan)公司一方面(mian)(mian)要加(jia)大員(yuan)工合規(gui)培訓，要求(qiu)員(yuan)工在產(chan)(chan)品(pin)銷售過程中(zhong)遵(zun)守適當性管理要求(qiu)，充分揭(jie)示產(chan)(chan)品(pin)風險(xian)特(te)征、運行規(gui)則、費率(lv)等信(xin)(xin)息，并加(jia)強售后客(ke)戶服務；另一方面(mian)(mian)，對于高風險(xian)產(chan)(chan)品(pin)或結構(gou)復(fu)雜的產(chan)(chan)品(pin)增加(jia)客(ke)戶回(hui)訪(fang)頻次，進(jin)一步向客(ke)戶揭(jie)示產(chan)(chan)品(pin)風險(xian)特(te)征、運行規(gui)則、費率(lv)、信(xin)(xin)息披露(lu)等信(xin)(xin)息。

　　化危為機

　　完善內部相關制度建設

　　對證券(quan)公司(si)而言(yan)，客(ke)戶投訴有時候(hou)也(ye)并非洪水(shui)猛獸，部分證券(quan)公司(si)也(ye)在與客(ke)戶的交(jiao)流反饋(kui)中發現了自身業務流程(cheng)(cheng)上(shang)的缺陷，并借此(ci)查漏補缺，進一步提升客(ke)戶服務水(shui)平和滿意度，一定程(cheng)(cheng)度上(shang)堪稱因禍得福。

　　“投訴是‘送上(shang)門的(de)(de)群眾工(gong)作(zuo)’，是了解投資(zi)者需求(qiu)和工(gong)作(zuo)得失(shi)的(de)(de)重要窗口。”面對傭(yong)金類(lei)糾紛時，東方證(zheng)券以客戶(hu)投訴為改(gai)善服務(wu)的(de)(de)“線索”和加強管理的(de)(de)“契(qi)機”，優化(hua)服務(wu)標準和業務(wu)流程，真正解決(jue)投資(zi)者的(de)(de)揪心事(shi)、煩(fan)心事(shi)、操心事(shi)。此外，對于投資(zi)者反映的(de)(de)突出問(wen)題，東方證(zheng)券堅(jian)持(chi)“發現(xian)一(yi)(yi)個問(wen)題，解決(jue)一(yi)(yi)類(lei)問(wen)題”，把各類(lei)矛盾糾紛和風險隱患(huan)化(hua)解在基層(ceng)、化(hua)解在萌芽，努力讓客戶(hu)的(de)(de)每一(yi)(yi)次發聲都有回音(yin)。

　　財(cai)(cai)通(tong)(tong)證(zheng)券(quan)曾收到投(tou)訴，公司要求(qiu)(qiu)客(ke)戶(hu)參與港股(gu)(gu)通(tong)(tong)交(jiao)易(yi)的資金“T+3”日(ri)才能(neng)轉出或用于購買A股(gu)(gu)不合(he)理(li)(li)。從客(ke)戶(hu)體驗角度(du)出發，最后財(cai)(cai)通(tong)(tong)證(zheng)券(quan)對港股(gu)(gu)通(tong)(tong)結算進行了優(you)化，采用港股(gu)(gu)通(tong)(tong)賣出資金“T+2”日(ri)可(ke)用于A股(gu)(gu)交(jiao)易(yi)的模式。“投(tou)訴的發生，必(bi)然(ran)是(shi)客(ke)戶(hu)所想與所得出現了差(cha)距(ju)。通(tong)(tong)過分析，投(tou)訴中不乏(fa)一些有(you)效的建議和需(xu)求(qiu)(qiu)，處理(li)(li)投(tou)訴時(shi)，除著眼矛盾(dun)的化解外，也需(xu)要收集(ji)這(zhe)些需(xu)求(qiu)(qiu)建議來優(you)化公司的業務規則、軟件使用等，從根(gen)本上提(ti)升客(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)。”財(cai)(cai)通(tong)(tong)證(zheng)券(quan)總結道。

　　金元證(zheng)券(quan)(quan)曾(ceng)遇到公司(si)自動流程將銷(xiao)戶(hu)申請誤(wu)轉至已離職員工的(de)(de)賬(zhang)號下，導致客戶(hu)無法繼續(xu)辦理業務的(de)(de)情(qing)形。在客戶(hu)接(jie)受公司(si)所提出的(de)(de)解決方案、成(cheng)功銷(xiao)戶(hu)后，針對此(ci)次(ci)事件暴露的(de)(de)流程問(wen)題，金元證(zheng)券(quan)(quan)相(xiang)關系(xi)統迅速跟進，完成(cheng)了必要(yao)的(de)(de)改造，以防止類(lei)似情(qing)況(kuang)再次(ci)發(fa)生，通過提高業務流程的(de)(de)效(xiao)率和準確(que)性，確(que)保未來能夠更好地(di)服務客戶(hu)。

　　在(zai)對(dui)(dui)(dui)投訴涉及問(wen)題進(jin)行整(zheng)改的同時，對(dui)(dui)(dui)于(yu)暴露(lu)的相關風(feng)險事項(xiang)進(jin)行定期總結與反(fan)(fan)思(si)，也成為一些證券(quan)公司(si)發(fa)力的方(fang)向。以(yi)國金(jin)證券(quan)為例，對(dui)(dui)(dui)于(yu)投訴處(chu)理過程中(zhong)發(fa)現的相關業務問(wen)題，公司(si)會(hui)立即(ji)啟(qi)動核查整(zheng)改程序，及時優化業務流(liu)程或提升(sheng)服務質效，避免類似投訴再(zai)次發(fa)生；此外，公司(si)還建立了定期總結機制(zhi)，會(hui)按月梳理投訴處(chu)理工作中(zhong)收集的有關風(feng)險事項(xiang)，對(dui)(dui)(dui)投訴暴露(lu)出來流(liu)程、業務、服務質量的問(wen)題進(jin)行反(fan)(fan)思(si)與總結，汲取經驗持(chi)續推動產品、服務的優化。