中證網訊(記者 殷鵬)  日前,微眾銀行與騰訊CDC(用戶研究與體驗設計部),聯合28家銀行共同展(zhan)開(kai)銀行業首次(ci)用戶體驗大(da)調研項目(mu)。對(dui)于(yu)此次(ci)調研,參與銀行形成強烈共識——即用戶的認知、行為、態度(du)均發生(sheng)“劇烈”變化(hua),銀行機構迫切希望能找到自身的互聯網化(hua)方向。

　　據了解,銀行用(yong)戶體(ti)驗聯(lian)合實驗室此次用(yong)戶調(diao)研的大量問卷數據,后續將形成(cheng)研究(jiu)成(cheng)果報告,于(yu)10月發布。

　　“80-90后及更新生一代(dai)的(de)投資(zi)理財、消(xiao)費行(xing)為習慣(guan)來看,已基本不會(hui)到銀行(xing)物理網(wang)點,而對排隊(dui)等(deng)候辦理業(ye)務的(de)低效服(fu)務簡直(zhi)是‘零容忍’。”多(duo)位商業(ye)銀行(xing)機構人士談到,年輕一代(dai)客戶(hu)(hu)對實(shi)體(ti)銀行(xing)網(wang)點需求日漸趨(qu)少,大多(duo)數人樂(le)于通過(guo)指尖在功能齊(qi)全的(de)APP完(wan)成(cheng)生活所需。銀行(xing)過(guo)去傳(chuan)統的(de)“掃(sao)樓”、“駐點”等(deng)獲客手(shou)段(duan),從(cong)成(cheng)本、效率(lv)等(deng)方面考慮,均(jun)失去優勢。線上服(fu)務成(cheng)為與用戶(hu)(hu)建立關聯的(de)關鍵。

　　“你(ni)以為現(xian)在50歲的大叔大媽只會用(yong)微信(xin)轉發(fa)雞湯文、養生文?他們現(xian)在都(dou)會手(shou)機(ji)銀行(xing)(xing)轉賬,一(yi)(yi)個月(yue)都(dou)去不了銀行(xing)(xing)柜(ju)臺一(yi)(yi)次。”一(yi)(yi)位來自(zi)某(mou)城市(shi)農商行(xing)(xing)的觀察者,看到用(yong)戶(hu)對銀行(xing)(xing)用(yong)戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)的巨大變(bian)遷(qian)感(gan)到震撼。未來,銀行(xing)(xing)應(ying)把投融(rong)資(zi)、支付等傳統金融(rong)服(fu)務逐步部署到線上(shang)渠(qu)道,開發(fa)、優化手(shou)機(ji)銀行(xing)(xing)APP,以滿足用(yong)戶(hu)日常的轉賬、消費、理財(cai)、貸款、結算等剛性需(xu)(xu)求(qiu)。

　　此次(ci)調研結(jie)果顯示,安(an)(an)全(quan)(quan)、收益、流動性、便捷以及差異化(hua)服(fu)務,是(shi)銀行(xing)用戶(hu)體(ti)驗(yan)的幾大核心(xin)需求(qiu)。值得強調的是(shi),在(zai)安(an)(an)全(quan)(quan)性上,由(you)于受到國家金融監(jian)督部門監(jian)管、擁有持牌規范經營(ying)的背景,銀行(xing)仍是(shi)國人心(xin)目中“最(zui)安(an)(an)全(quan)(quan)可靠”的金融渠道。在(zai)這樣一場“劇(ju)變”的沖擊下(xia),銀行(xing)機構迫切希(xi)望(wang)能找到自身的互聯(lian)網化(hua)方向。在(zai)用戶(hu)體(ti)驗(yan)中可探尋的方向,比較一致地傾向于增強線上服(fu)務,尤其是(shi)APP的開發和優(you)化(hua)。

　　微(wei)眾銀行(xing)作為本次調(diao)研項(xiang)目的主(zhu)辦方,在成(cheng)立初期(qi)就帶有(you)鮮明(ming)的互(hu)聯網屬(shu)性。微(wei)眾銀行(xing)副行(xing)長陳峭指出(chu),下一(yi)階(jie)段零售(shou)銀行(xing)業務模式被(bei)賦予更高要求,即以客戶至上的態度,不斷發掘(jue)用(yong)(yong)戶未被(bei)滿足的需求。微(wei)眾銀行(xing)希望沿用(yong)(yong)騰訊開(kai)放的風格,將優化(hua)用(yong)(yong)戶體驗的探索成(cheng)果分(fen)享給同業伙伴。微(wei)眾銀行(xing)已將騰訊CDC用(yong)(yong)戶體驗理念應用(yong)(yong)到自身產品設計(ji)和研發中,與微(wei)信、QQ賬號(hao)實(shi)現(xian)無(wu)縫對接,由此獲得(de)龐大的年輕用(yong)(yong)戶群體支持。