中國旅(lv)客每(mei)坐三次飛機(ji)就會(hui)遭遇到(dao)(dao)一次延(yan)誤，這是用2015年的(de)相關(guan)數據得出(chu)(chu)的(de)結論。7月21日(ri)交通(tong)部(bu)發布《航(hang)班正(zheng)常管(guan)理(li)(li)(li)規(gui)定》，該規(gui)定將(jiang)于明年1月1日(ri)起實(shi)行。《規(gui)定》指(zhi)出(chu)(chu)，承運(yun)人(ren)、機(ji)場管(guan)理(li)(li)(li)機(ji)構(gou)、地面(mian)服務代理(li)(li)(li)人(ren)、航(hang)空銷(xiao)售(shou)代理(li)(li)(li)人(ren)、民航(hang)行政機(ji)關(guan)應當在收到(dao)(dao)旅(lv)客投訴(su)7日(ri)內予以(yi)處理(li)(li)(li)并告(gao)知旅(lv)客受理(li)(li)(li)情況。據北京青年報記者(zhe)粗略(lve)統計(ji)，新規(gui)對承運(yun)人(ren)、機(ji)場管(guan)理(li)(li)(li)機(ji)構(gou)、地面(mian)服務代理(li)(li)(li)人(ren)、航(hang)空銷(xiao)售(shou)代理(li)(li)(li)人(ren)各種情形的(de)處罰多達71種。

　　航班備降或在經停地延誤

　　應為旅客提供食宿

　　新規(gui)要求承運人(ren)在掌握航班狀態發生變化(hua)之后的30分鐘內(nei)通(tong)知旅客(ke)，不僅要告知延(yan)誤消息，還要講清(qing)楚原(yuan)因和航班的動態。

　　新規(gui)規(gui)定，當出(chu)現由(you)于機務維護、航(hang)(hang)班調配、機組等(deng)承運(yun)人自(zi)身原(yuan)因(yin)(yin)，造成航(hang)(hang)班在始發地(di)出(chu)港延誤或(huo)者取(qu)消(xiao)(xiao)；國內航(hang)(hang)班在經停地(di)延誤或(huo)者取(qu)消(xiao)(xiao)；國內航(hang)(hang)班發生備降等(deng)三種情況(kuang)(kuang)造成航(hang)(hang)班出(chu)港延誤，無論(lun)何(he)種原(yuan)因(yin)(yin)，承運(yun)人或(huo)者地(di)面服(fu)務的代理人應該為(wei)旅客提供食宿服(fu)務。此外，由(you)于天(tian)氣、突發事件、空中(zhong)交通管制、安檢以(yi)及(ji)旅客等(deng)非承運(yun)人原(yuan)因(yin)(yin)的情況(kuang)(kuang)，承運(yun)人可協助旅客安排(pai)餐食和(he)住宿，費用由(you)旅客自(zi)理，該條(tiao)規(gui)定在征求意見階段曾引(yin)起廣(guang)泛爭論(lun)。

　　旅客在機上延誤超3小時

　　可安排下飛機等待

　　新規要求發生機上延(yan)(yan)誤(wu)后，承(cheng)運(yun)人應當每30分(fen)(fen)鐘向旅客通(tong)告(gao)延(yan)(yan)誤(wu)原因、預計延(yan)(yan)誤(wu)時間等(deng)航班(ban)動態信息。如果是由于流量(liang)控制、軍事活(huo)動等(deng)原因造成機上延(yan)(yan)誤(wu)的，空(kong)管部(bu)門應當每30分(fen)(fen)鐘向承(cheng)運(yun)人通(tong)告(gao)航班(ban)動態信息。

　　新規(gui)規(gui)定(ding)(ding)，機(ji)上延誤超過(guo)2小(xiao)時（含）的，應(ying)當(dang)為機(ji)上旅(lv)(lv)客(ke)提供飲用水和食品；機(ji)上延誤超過(guo)3個小(xiao)時（含）且(qie)無明確(que)起飛時間的，承運人(ren)應(ying)當(dang)在(zai)不(bu)違反航(hang)空安全、安全保衛規(gui)定(ding)(ding)的情況(kuang)下，安排旅(lv)(lv)客(ke)下飛機(ji)等待。

　　另(ling)外要求，承運人應(ying)(ying)當制定并向社會公布(bu)機(ji)上延誤(wu)應(ying)(ying)急預案，預案內(nei)容應(ying)(ying)當包(bao)括機(ji)上延誤(wu)時的信(xin)息通告(gao)、餐飲服務(wu)提供時間和下(xia)機(ji)的條件及限制。

　　收到旅客投訴7日內予以處理

　　并告知旅客受理情況

　　在新規(gui)中，還專(zhuan)設一章規(gui)定旅(lv)客投(tou)(tou)訴管理(li)。旅(lv)客可(ke)以(yi)向承運人、機場管理(li)機構(gou)、地面服(fu)務代理(li)人、航(hang)空銷售代理(li)人或者民(min)航(hang)行(xing)政機關(guan)投(tou)(tou)訴，也可(ke)以(yi)依法直接申請仲裁或者提(ti)起民(min)事訴訟。

　　承(cheng)運人(ren)、機(ji)場管理機(ji)構(gou)、地面服務代理人(ren)、航空(kong)銷售代理人(ren)、民(min)航行政機(ji)關應(ying)當在(zai)(zai)(zai)收(shou)到旅客投訴(su)7日(ri)內(nei)予(yu)以處理并告(gao)知旅客受理情況(kuang)。上(shang)述單(dan)位應(ying)當在(zai)(zai)(zai)收(shou)到旅客投訴(su)10日(ri)內(nei)做出(chu)實(shi)質性回(hui)復(fu)。港澳臺地區(qu)承(cheng)運人(ren)和外國(guo)承(cheng)運人(ren)應(ying)當在(zai)(zai)(zai)收(shou)到旅客投訴(su)20日(ri)內(nei)做出(chu)實(shi)質性回(hui)復(fu)。投訴(su)記錄至少保(bao)留2年。

　　新(xin)規還要求，承運人(ren)、機場管理(li)機構(gou)、地面(mian)服務代理(li)人(ren)、航空銷售代理(li)人(ren)應當(dang)設立專門機構(gou)或者指(zhi)定(ding)專人(ren)負責受理(li)投訴(su)工作，并以適當(dang)方式向社會公布中國境內的(de)投訴(su)受理(li)電話、電子郵件(jian)地址(zhi)，并報民航行政機關備案。

　　沒(mei)有(you)(you)設定專門機構或(huo)專人處(chu)理投(tou)訴、沒(mei)有(you)(you)對外公布投(tou)訴電話和電子(zi)郵件地(di)址的(de)，由民航行政機關責令(ling)限期改(gai)正，逾(yu)期不改(gai)正的(de)，給予警告，并處(chu)3萬(wan)(wan)(wan)元以下的(de)罰款。而未在(zai)規(gui)定時限內處(chu)理投(tou)訴、做出實質性回復及未按(an)規(gui)定保存投(tou)訴記錄的(de)，由民航行政機關給予警告，并處(chu)1萬(wan)(wan)(wan)元的(de)罰款；情節嚴重(zhong)的(de)，處(chu)2萬(wan)(wan)(wan)元以上3萬(wan)(wan)(wan)元以下的(de)罰款。

　　同時，新規要求(qiu)旅客應(ying)當(dang)文明(ming)乘(cheng)機，合法維權。不(bu)得違法進入(ru)機場控(kong)制區，堵塞安檢口(kou)、登機口(kou)，沖闖機坪、滑行道(dao)(dao)、跑道(dao)(dao)，攔截、強登、強占(zhan)航空器，破壞設施設備，或者實施其(qi)他擾亂(luan)民(min)航運輸生產秩序(xu)的行為。

　　一旦出現這種行為(wei)，要求承運人(ren)、地面服(fu)務代理(li)人(ren)、機(ji)場(chang)管(guan)理(li)機(ji)構(gou)等相關單位應(ying)當(dang)及(ji)時報(bao)警。機(ji)場(chang)公(gong)安(an)機(ji)關接到報(bao)警后，應(ying)當(dang)依(yi)法(fa)及(ji)時處理(li)，維護(hu)民(min)航(hang)運輸(shu)生產(chan)秩序(xu)。而對(dui)擾亂民(min)航(hang)運輸(shu)生產(chan)秩序(xu)的旅客，由公(gong)安(an)機(ji)關依(yi)法(fa)予以處理(li)。

　　解讀

　　延誤有哪幾種情形?

　　“航班(ban)(ban)延誤(wu)”其實(shi)有很多種。比如航班(ban)(ban)延誤(wu)，是(shi)指(zhi)航班(ban)(ban)實(shi)際到港(gang)擋(dang)輪擋(dang)時間晚于計(ji)劃到港(gang)時間超過15分鐘的情況(kuang)。除此外，還(huan)有——

　　航(hang)(hang)班出港(gang)延(yan)誤：是(shi)指航(hang)(hang)班實(shi)際出港(gang)撤輪擋時間(jian)晚于計劃出港(gang)時間(jian)超過(guo)15分(fen)鐘的情況。

　　機(ji)上延(yan)誤：是指(zhi)航班飛機(ji)關(guan)艙(cang)門后(hou)至起飛前或者降落后(hou)至開艙(cang)門前，旅客在(zai)航空(kong)器(qi)內等待超過機(ji)場規定的(de)地面滑行(xing)時間的(de)情況。

　　大面(mian)積(ji)航班延(yan)(yan)誤:是(shi)指機(ji)場在某一時(shi)段內一定數量的進(jin)、出港航班延(yan)(yan)誤或者取消，導致大量旅客(ke)滯留的情況(kuang)。某一機(ji)場的大面(mian)積(ji)航班延(yan)(yan)誤由(you)機(ji)場管理機(ji)構(gou)根(gen)據(ju)航班量、機(ji)場保障能力等因(yin)素確定。

　　新規將飛(fei)機正點標準由以(yi)前的以(yi)關艙(cang)門為準改為飛(fei)機開始滑(hua)行為準。