“圓通女快(kuai)遞員(yuan)因少(shao)一個(ge)芒果下跪(gui)”、“順豐快(kuai)遞員(yuan)被投訴(su)吃安眠藥欲自殺”，兩(liang)位(wei)快(kuai)遞員(yuan)的極端行為，將快(kuai)遞行業(ye)客戶和快(kuai)遞員(yuan)之間投訴(su)糾紛的尖銳矛盾(dun)推(tui)向輿論的風口。

　　快遞員被投訴就罰款

　　“做我們(men)這(zhe)行，工作中難免有受委屈的時候(hou)。”目前在武漢(han)一家(jia)快(kuai)遞公司工作的韓立(li)(化名)告訴記(ji)者。

　　韓立在(zai)一次上門(men)收件時，因為(wei)寄送物品需要另行稱量打(da)包，無法面對面計價，于(yu)是加(jia)了客戶(hu)微信，完成計價后轉款支(zhi)付，但客戶(hu)以“貨物沒那(nei)么重”“亂(luan)計價收費”等(deng)為(wei)由(you)拒付，還聲稱要進行投訴。

　　為了(le)避免投訴導致(zhi)罰款，這(zhe)筆30多(duo)元的快遞費最終由韓立埋單。

　　韓立這種行為(wei)的(de)背后，為(wei)了(le)提(ti)升(sheng)服務質(zhi)量以及(ji)管理(li)快(kuai)遞(di)員(yuan)(yuan)，快(kuai)遞(di)企業(ye)都建立了(le)用戶(hu)對快(kuai)遞(di)員(yuan)(yuan)的(de)投訴處罰(fa)機制。

　　現實中，很多問題(ti)并非(fei)出現在最末端快(kuai)(kuai)遞(di)員環節，但一旦投訴(su)，直接承(cheng)擔(dan)者卻(que)是快(kuai)(kuai)遞(di)員。

　　北京(jing)朝陽(yang)區圓通快遞員(yuan)劉濤(化(hua)名)表示(shi)，用戶(hu)只要進行了投訴，快遞員(yuan)就(jiu)會受到罰(fa)款，這是一項規(gui)定。

　　“公司有申訴(su)機制，但只要有用戶投訴(su)，罰款程序就會啟(qi)動，結果好的話罰款就少一些，二次投訴(su)就會罰500元，投訴(su)次數越(yue)多，罰款越(yue)多。”劉濤表示。

　　有快遞員因投訴毆打客戶

　　實際上(shang)，快遞(di)員和(he)消費(fei)者之間因(yin)投訴(su)引發矛盾的事(shi)件(jian)時有發生，甚(shen)至還出(chu)現過快遞(di)員毆(ou)打(da)客戶的事(shi)件(jian)。

　　2017年6月，北(bei)京(jing)一位客(ke)戶在出差期間并未收(shou)到快遞，但快遞員以“本人簽收(shou)”名義處理，溝通無(wu)果后進行了投訴。快遞員被(bei)公(gong)司罰200元心懷怨(yuan)恨，入室用鈍器將客(ke)戶打傷。隨(sui)后，該快遞員被(bei)拘留。

　　快(kuai)遞(di)專家趙小(xiao)敏(min)認(ren)為，目(mu)前快(kuai)遞(di)網點生存壓(ya)力(li)過大，配送員招(zhao)聘困難(nan)，加(jia)之總(zong)部的(de)高(gao)額罰(fa)款(kuan)，導致快(kuai)遞(di)員壓(ya)力(li)增(zeng)加(jia)。快(kuai)遞(di)企業應(ying)隨時關(guan)注網點動(dong)向，適當進行疏導，加(jia)強對網點員工的(de)人文關(guan)懷，才(cai)能減少此類現(xian)象的(de)發(fa)生。

　　中(zhong)國快遞(di)協(xie)會(hui)副會(hui)長兼秘書長孫康日(ri)前呼吁，快遞(di)企業不僅要維(wei)護(hu)用戶的合法(fa)權益，也要維(wei)護(hu)從業人員的基本權益，要清理(li)不合理(li)內(nei)部處(chu)罰。

　　快遞協會研究建立用戶黑名單

　　在山東廣饒稻莊圓通(tong)女快遞(di)員聶某(mou)某(mou)下跪(gui)事件中，起因是(shi)(shi)顧客認為(wei)包(bao)裹膠帶開裂，“少(shao)了(le)一個芒果”。投訴的(de)客戶張某(mou)某(mou)反(fan)復表達不(bu)滿(man)，到最后是(shi)(shi)指向“對圓通(tong)處理問題的(de)方(fang)式”不(bu)滿(man)意(yi)。

　　圓通公司隨后發布聲明(ming)稱，“我們既對客戶(hu)負責(ze)，也對員工負責(ze)，堅決抵(di)制(zhi)惡意投訴，絕不讓業務員流汗又流淚。”

　　網友紛紛呼(hu)吁“相(xiang)互(hu)多一分諒(liang)解(jie)”，甚至建議“快(kuai)遞企業(ye)或(huo)將惡意投訴者(zhe)拉黑”。

　　中商情(qing)報網報告顯(xian)示，一季度郵政業(ye)消費(fei)者對快遞(di)服(fu)務(wu)問題(ti)有(you)(you)效申訴14904件(jian)(jian)，主要問題(ti)是投(tou)遞(di)服(fu)務(wu)、快件(jian)(jian)丟失短少和快件(jian)(jian)延誤(wu)，分別占(zhan)有(you)(you)效申訴總(zong)量的31%、29.1%和25.3%。

　　“圓通(tong)女快(kuai)(kuai)(kuai)遞員(yuan)下跪(gui)”、“順豐(feng)快(kuai)(kuai)(kuai)遞員(yuan)吃(chi)安眠藥欲(yu)自殺”事(shi)件(jian)發生后(hou)，中國快(kuai)(kuai)(kuai)遞協會(hui)表示(shi)，“正在研究(jiu)建立不良(liang)用戶黑名單制(zhi)度。”

　　劉(liu)濤(tao)說(shuo)，“刁(diao)鉆的客戶并不多見，但如果要是(shi)建立黑名(ming)單，對我們(men)這一(yi)行來(lai)說(shuo)也是(shi)一(yi)種保(bao)護(hu)。”

　　有快遞(di)行業(ye)從(cong)業(ye)者(zhe)向記(ji)者(zhe)透(tou)露，目(mu)前(qian)已有部分快遞(di)企業(ye)對“特殊客戶”建立了類似黑(hei)名單的信用(yong)體(ti)系機制，惡意(yi)投(tou)訴(su)者(zhe)也被納(na)入其中，對收(shou)派件(jian)進行限(xian)制，不(bu)過影響(xiang)還很有限(xian)。

　　用戶黑名單該不該建引發新爭議

　　值(zhi)得注(zhu)意的是，此(ci)次(ci)“女快遞員下跪事件(jian)”部分(fen)事實的“反轉”，讓能否僅依(yi)據警方給(gei)出的證明就認定為“惡性(xing)投(tou)訴(su)”，并(bing)將客戶列入快遞“黑名單”引發(fa)新的爭議。

　　中(zhong)國物流(liu)學會特約研究員解筱文認(ren)為，對于投訴的(de)評(ping)判，一些企業考核(he)處罰缺乏科學的(de)仲裁，不愿意直面解決(jue)此(ci)類問題(ti)，而是(shi)將一線人(ren)員認(ren)定為責任(ren)方，表面上(shang)看，這是(shi)追求以客戶為中(zhong)心(xin)，實際(ji)上(shang)反映的(de)是(shi)企業簡單粗暴，整體管理運作不夠人(ren)性化。

　　“相比于(yu)消(xiao)費者，快遞公司處于(yu)優勢(shi)地位，如果(guo)建立行業性(xing)的(de)(de)黑名(ming)單，會剝奪消(xiao)費者的(de)(de)選擇權，我認為并不合適。”中國財政科學研究院應(ying)用經濟學博士后盤和林告訴記者，“即使要建立，也(ye)應(ying)該是確定幾條剛性(xing)的(de)(de)標準，先行告知，做到(dao)公開(kai)透明。”

　　重慶(qing)索通律(lv)師事務所律(lv)師孫國進也認為(wei)(wei)，快遞業(ye)(ye)作為(wei)(wei)服務行(xing)業(ye)(ye)，本身是不能拒絕(jue)為(wei)(wei)消費(fei)者提供服務的，基(ji)于惡(e)意(yi)投訴等情(qing)形(xing)制(zhi)定(ding)用戶(hu)黑名單制(zhi)度需要慎重，并且不得(de)與現有(you)法律(lv)規(gui)定(ding)相沖突(tu)；界定(ding)客戶(hu)的惡(e)意(yi)行(xing)為(wei)(wei)等方面(mian)，除(chu)了需要注意(yi)證據收集外(wai)，最好是由法院等第三方機構予以(yi)認定(ding)。

　　“黑名單制度是(shi)行(xing)業內維(wei)護(hu)自身權益(yi)的，但如果被(bei)濫用，也會對自身品牌(pai)造成更大(da)損傷，所以要慎重(zhong)考慮。”快(kuai)遞行(xing)業專家趙小敏說，“如果建立黑名單，還要考慮與《消(xiao)費者(zhe)權益(yi)保護(hu)法》和《合同法》相一致。”

　　難題該如何解決？

　　對于快遞惡意(yi)投(tou)訴(su)現象，國(guo)家(jia)郵政(zheng)局郵政(zheng)業安全(quan)中心主任江明發3月份曾表示，2018年的(de)多(duo)起惡意(yi)申訴(su)行為，已經引起了國(guo)家(jia)郵政(zheng)局和安全(quan)中心的(de)高度重視(shi)。

　　江明發(fa)說(shuo)，正在對(dui)《郵政業消費者申訴處(chu)理(li)辦法》進(jin)行(xing)修訂，對(dui)申訴受理(li)條(tiao)件加以(yi)明確，將(jiang)部分惡意申訴人堵在申訴門檻(jian)以(yi)外；通(tong)過軟(ruan)件對(dui)各類申訴行(xing)為進(jin)行(xing)大(da)數據分析(xi)，對(dui)可能涉及惡意申訴的(de)申訴行(xing)為進(jin)行(xing)預警防范。

　　“快(kuai)遞企(qi)業(ye)更應該(gai)建立完善(shan)的投訴與(yu)懲(cheng)罰制度，不(bu)應一味(wei)地將(jiang)壓(ya)力轉至網點或快(kuai)遞員身(shen)上。”趙小敏說，以往快(kuai)遞企(qi)業(ye)處理糾紛時，總(zong)是(shi)第一時間進行罰款。很多時候缺(que)少(shao)調查，無法還原事情真(zhen)相，這會加劇快(kuai)遞員與(yu)消費者(zhe)之間的矛盾(dun)。

　　他建(jian)議，對快遞(di)員(yuan)與用戶發生的(de)訴訟糾紛，快遞(di)企業要建(jian)立(li)快遞(di)員(yuan)和公(gong)司管理人員(yuan)等多方反饋機制，首先企業內部(bu)要自查，再(zai)進(jin)行處理。如果處理不(bu)了，可以(yi)引入監管部(bu)門共同解(jie)決。（張(zhang)旭）