“讓老(lao)(lao)年(nian)(nian)人(ren)更好地共(gong)享信息化發(fa)展(zhan)成(cheng)果”一直備受黨中央(yang)、國(guo)務(wu)院高度重視(shi)。2020年(nian)(nian)11月，國(guo)務(wu)院辦公廳印發(fa)《關于切實解決老(lao)(lao)年(nian)(nian)人(ren)運用智(zhi)能技(ji)術困(kun)難實施方案的通知(zhi)》，老(lao)(lao)年(nian)(nian)人(ren)如何跨越數字(zi)鴻溝成(cheng)為(wei)社會關注熱點(dian)之一。記者調查發(fa)現(xian)，上(shang)述通知(zhi)發(fa)布近一年(nian)(nian)后，金(jin)融領域(yu)的“適(shi)老(lao)(lao)化”服(fu)務(wu)改進正在穩步(bu)推進且(qie)取得了顯著成(cheng)效(xiao)。目前，拒(ju)收現(xian)金(jin)整治(zhi)持續深入(ru)，金(jin)融服(fu)務(wu)有了“老(lao)(lao)年(nian)(nian)專屬”，一些非金(jin)融服(fu)務(wu)逐(zhu)漸踏準點(dian)，讓老(lao)(lao)年(nian)(nian)人(ren)“觸手可(ke)得”。

　　持續整治拒收現金

　　一些老年人不習慣用(yong)、不會用(yong)移動支付，因此，充(chong)分(fen)保障其現金(jin)支付的權利(li)至關重要。實際上，自去(qu)年四季(ji)度至今，監管部門一直(zhi)在持續推(tui)進拒收(shou)人民幣現金(jin)的整治工作，并鼓勵消費者(zhe)及時投訴舉報。

　　中國人民銀行近日發(fa)布(bu)的(de)(de)公告(gao)顯示，2021年二季(ji)度，央行依法(fa)對(dui)18家拒收現(xian)金的(de)(de)單(dan)位(wei)及相關責任人作出經濟處(chu)(chu)(chu)罰(fa)，處(chu)(chu)(chu)罰(fa)金額從1000元至10萬元人民幣不(bu)等；被處(chu)(chu)(chu)罰(fa)的(de)(de)單(dan)位(wei)包(bao)括公共服務機(ji)構、醫院、景區(qu)、停車場及保險(xian)公司等。

　　在日常(chang)生活中整治工(gong)作的(de)(de)落地(di)效(xiao)果如何？記者(zhe)隨機(ji)走訪(fang)了(le)北京地(di)區(qu)的(de)(de)多(duo)家商場、超市、便(bian)利店(dian)(dian)、藥店(dian)(dian)。當記者(zhe)問及無法(fa)手機(ji)支(zhi)付、能否給現金(jin)時，以(yi)上經(jing)營(ying)主體均表示“沒(mei)問題”，且(qie)準備(bei)了(le)充足的(de)(de)找零現金(jin)。但記者(zhe)也在一部分便(bian)利店(dian)(dian)發現了(le)一個新(xin)問題——由于廣泛推行“掃(sao)碼自助結賬(zhang)”，店(dian)(dian)員通常(chang)僅為2人(ren)。這2人(ren)除(chu)了(le)負責人(ren)工(gong)結賬(zhang)，還要(yao)處理引導(dao)、點單、備(bei)貨等多(duo)項事務，往(wang)往(wang)分身乏術。這導(dao)致(zhi)著急離店(dian)(dian)的(de)(de)消費者(zhe)必須選擇移動支(zhi)付，無形(xing)中降(jiang)低(di)了(le)現金(jin)支(zhi)付的(de)(de)可行性(xing)。

　　種種不(bu)規范問題正在引起監(jian)管部門的(de)注(zhu)意。近日，央(yang)行相(xiang)關(guan)負責人重(zhong)申，拒(ju)收(shou)(shou)(shou)(shou)現(xian)(xian)金(jin)既(ji)損害了(le)人民(min)(min)幣(bi)的(de)法(fa)定(ding)地(di)位，也損害了(le)消(xiao)費者對支付方(fang)(fang)式(shi)的(de)選擇權。“拒(ju)收(shou)(shou)(shou)(shou)人民(min)(min)幣(bi)屬于違法(fa)行為，任(ren)何單位和個人不(bu)得(de)以格(ge)式(shi)條款、通知、聲明、告示(shi)(shi)等方(fang)(fang)式(shi)拒(ju)收(shou)(shou)(shou)(shou)現(xian)(xian)金(jin)，且不(bu)得(de)炒作‘無(wu)現(xian)(xian)金(jin)’概念(nian)。”該負責人表(biao)示(shi)(shi)，央(yang)行將繼續嚴格(ge)貫徹落實(shi)國務(wu)院要求(qiu)，堅持宣傳引導與嚴肅懲治(zhi)相(xiang)結合(he)，持續推進整治(zhi)拒(ju)收(shou)(shou)(shou)(shou)人民(min)(min)幣(bi)現(xian)(xian)金(jin)工作，暢通投訴舉報渠(qu)道(dao)。對核實(shi)為拒(ju)收(shou)(shou)(shou)(shou)人民(min)(min)幣(bi)現(xian)(xian)金(jin)的(de)，央(yang)行將依法(fa)處罰并定(ding)期予以曝光，切實(shi)保護(hu)消(xiao)費者的(de)合(he)法(fa)權益，維護(hu)人民(min)(min)幣(bi)法(fa)定(ding)地(di)位。

　　金融服務有“老年專屬”

　　除了要(yao)保障(zhang)“不(bu)習慣、不(bu)會用”智(zhi)能服(fu)務的老年群體(ti)的合法(fa)權(quan)益，對于那些“愿意(yi)用但(dan)不(bu)太(tai)精(jing)通智(zhi)能服(fu)務”的老年人來(lai)說，要(yao)進一(yi)步(bu)完善相(xiang)關(guan)金融服(fu)務體(ti)系和服(fu)務細節(jie)，讓(rang)他們能夠充分共享(xiang)信息化發展成果。

　　記者獲悉，多家商業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)已將“老年(nian)(nian)客戶”放在了(le)(le)(le)更加(jia)(jia)重要的位置，相(xiang)繼推(tui)(tui)出、升級了(le)(le)(le)“老年(nian)(nian)專屬”金(jin)(jin)融(rong)服務。“重點從與(yu)老年(nian)(nian)人(ren)生(sheng)活(huo)密切相(xiang)關的三個方面入手，即賬戶安全、渠道(dao)服務、理財需求，同(tong)時附(fu)加(jia)(jia)尊享權益、主(zhu)題活(huo)動等非金(jin)(jin)融(rong)服務，形成(cheng)全方位體(ti)系(xi)。”中國工商銀(yin)(yin)行(xing)個人(ren)金(jin)(jin)融(rong)部(bu)相(xiang)關負責人(ren)告訴記者，該行(xing)已正式推(tui)(tui)出了(le)(le)(le)“工銀(yin)(yin)愛(ai)相(xiang)伴”老年(nian)(nian)客戶品牌服務體(ti)系(xi)，共包含20余項服務舉措。

　　具體做法，一是強化賬(zhang)戶(hu)安全保障(zhang)，綜合運用大數(shu)據、人(ren)工智能(neng)等技術，從智能(neng)安全檢測、電信欺詐(zha)賬(zhang)戶(hu)識別、可疑轉賬(zhang)匯款(kuan)人(ren)工干預、賬(zhang)戶(hu)資金變動提(ti)醒等多方面，加(jia)強老年(nian)客群金融服務的安全保障(zhang)。

　　二是營造便利渠道服務，為老年客(ke)戶提(ti)供包(bao)含(han)電話銀行(xing)人工客(ke)服助(zhu)老專線、手機銀行(xing)幸(xing)福生(sheng)活老年專版、服務網點“工行(xing)驛站(zhan)”敬老服務在內的專屬服務。

　　三是力推財富保(bao)(bao)值傳承，從安全穩(wen)健(jian)角(jiao)度(du)出發，提供“福滿溢”專屬存款、適老保(bao)(bao)險、主(zhu)題貴金屬產(chan)品和專享優惠(hui)。

　　中(zhong)(zhong)國工商銀行還打造了適老“尊享權(quan)益”，向(xiang)老年客戶提供差異化的權(quan)益增值服務；同(tong)時，每年在(zai)重陽節、春節等節日，選(xuan)擇(ze)老年人(ren)關注(zhu)度高(gao)的主題，開展長效主題活(huo)動(dong)，如金融安全、養(yang)(yang)老社保、健康養(yang)(yang)生、中(zhong)(zhong)華(hua)文化、出行旅游等。

　　“除了金(jin)(jin)融(rong)服(fu)務自身，我(wo)們還(huan)聯合(he)政(zheng)府、企(qi)業、社(she)團等單(dan)位，努(nu)力將金(jin)(jin)融(rong)服(fu)務嵌入老年人的多個日常生(sheng)活場(chang)景(jing)中，增加金(jin)(jin)融(rong)服(fu)務的觸達頻率(lv)。”上述(shu)負責(ze)人表示，以(yi)期更好地滿(man)足老年人領取養(yang)老金(jin)(jin)、就醫購藥、社(she)區(qu)養(yang)老、交通出行、日常消費(fei)、娛(yu)樂休閑等多場(chang)景(jing)服(fu)務需求。

　　非金融服務要“觸手可得”

　　將(jiang)金融服(fu)務(wu)嵌入老年人生(sheng)活場景、以此帶動非金融服(fu)務(wu)改進(jin)，這不僅是工商銀行(xing)的選擇，也已逐(zhu)漸成為銀行(xing)業的共識。

　　“在數字時代，我們更應(ying)讓(rang)科技進步與老(lao)(lao)年(nian)群(qun)體的美好生活相融(rong)合(he)，銀(yin)行提(ti)供的服務應(ying)該是有溫度的、密(mi)切結合(he)老(lao)(lao)年(nian)群(qun)體需(xu)求(qiu)的。”中信(xin)銀(yin)行業(ye)務總監呂(lv)天貴(gui)表示，根(gen)據老(lao)(lao)年(nian)人常用的生活場(chang)景，該行將老(lao)(lao)年(nian)專屬金融(rong)服務細分為六個板塊，即財(cai)富、健(jian)康、優(you)惠(hui)、學院、出游、舞臺，服務體系已覆蓋北京(jing)、上海、鄭州、成都、西(xi)安、杭(hang)州、南京(jing)、武漢、合(he)肥、沈陽、哈(ha)爾濱等50余個主要城市。

　　以“學院”板(ban)塊(kuai)為例，該(gai)板(ban)塊(kuai)已上線(xian)了60余個視頻學習課(ke)件，手(shou)(shou)把手(shou)(shou)教老年人使用智(zhi)能手(shou)(shou)機，幫助他們(men)逐(zhu)步(bu)掌握支付(fu)、出(chu)行、就醫、娛樂等多(duo)場景的智(zhi)能技術應用。

　　值得注(zhu)意的(de)是(shi)，在(zai)做精、做細老年人金(jin)融(rong)(rong)服(fu)務的(de)同時，非(fei)金(jin)融(rong)(rong)服(fu)務的(de)短板也日益暴露出來(lai)，并(bing)引起了(le)商業銀行(xing)的(de)關(guan)注(zhu)與思考。

　　“我們(men)在服(fu)務實(shi)踐中(zhong)還發現(xian)，部分老(lao)年(nian)人并非不想使用(yong)智能(neng)服(fu)務，而是懼怕繁雜的操作，如客(ke)戶(hu)撥(bo)通(tong)電話客(ke)服(fu)后(hou)，常常要經過多(duo)(duo)個環節、點擊多(duo)(duo)次(ci)按鍵(jian)才(cai)能(neng)最(zui)終接(jie)通(tong)人工服(fu)務。”中(zhong)信銀(yin)行相關負(fu)責人說。

　　為了(le)解決非金融服務(wu)“遙不可(ke)及”問(wen)題，中(zhong)信銀行為老(lao)年人(ren)推出(chu)了(le)一(yi)條可(ke)以“一(yi)鍵直達”人(ren)工客服的“專(zhuan)線”。如果出(chu)現了(le)頭疼腦(nao)熱等常見病(bing)(bing)，老(lao)年客戶(hu)可(ke)以免費撥打中(zhong)信銀行的這個專(zhuan)線客服電話，人(ren)工客服直接轉接全科醫(yi)生(sheng)，10年以上臨床經驗的全科醫(yi)生(sheng)將一(yi)對一(yi)解答客戶(hu)問(wen)題，涵(han)蓋感冒發燒等常見病(bing)(bing)、慢(man)性病(bing)(bing)、骨關(guan)節疾病(bing)(bing)咨詢。

　　此外，已有(you)多家商業銀行(xing)(xing)開始聚焦(jiao)“3公(gong)里內生(sheng)活圈”，根據(ju)老年客戶在手機(ji)銀行(xing)(xing)上的(de)定位(wei)，為(wei)其推送(song)3公(gong)里內商戶的(de)優惠券，覆蓋超(chao)市、菜市場(chang)、蛋糕店(dian)、藥店(dian)等老年人高(gao)頻生(sheng)活場(chang)景，進一步擴大了非(fei)(fei)金融服(fu)務的(de)服(fu)務半徑，讓非(fei)(fei)金融服(fu)務更(geng)加(jia)“觸手可得(de)”。（記者 郭子源）