最(zui)近，河南鄭(zheng)州市(shi)民郭女士打算(suan)購買一款壽險(xian)產(chan)品。有(you)著多年投保經驗的她向銷(xiao)售人員(yuan)仔細詢(xun)問了(le)產(chan)品信息。“令我滿(man)意的是，銷(xiao)售人員(yuan)對答(da)如流。了(le)解清楚后，我踏(ta)踏(ta)實實投了(le)保。”她說。

　　“如今在網上投保(bao)，保(bao)險責(ze)任、免(mian)責(ze)條款詳細，還提示我投保(bao)過(guo)程會全程記錄，如果發生糾紛有據(ju)可(ke)查。”浙江海寧(ning)市民于錦說。

　　提升(sheng)代理人服務質效(xiao)，建立投(tou)保可回溯管理機(ji)制，暢(chang)通投(tou)訴調(diao)解渠道(dao)，加大(da)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)違規(gui)行(xing)(xing)為(wei)查(cha)處(chu)懲戒力度……近(jin)年來，有關部(bu)門和保險(xian)機(ji)構加強保險(xian)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)環節管理，給消費者(zhe)帶來了更好的投(tou)保體驗。為(wei)進一(yi)(yi)步(bu)推(tui)動(dong)保險(xian)行(xing)(xing)業高質量(liang)發展，銀保監(jian)會日前發布(bu)相關文件進一(yi)(yi)步(bu)規(gui)范保險(xian)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)行(xing)(xing)為(wei)。保險(xian)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)行(xing)(xing)為(wei)管理有哪些新舉措？如(ru)何進一(yi)(yi)步(bu)推(tui)動(dong)保險(xian)機(ji)構落(luo)實好主體責任？記(ji)者(zhe)進行(xing)(xing)了采訪。

　　壓實保險機構主體責任，加強銷售管理

　　“宣稱產品升級，轉保(bao)‘穩賺不賠(pei)’，結果退(tui)保(bao)損失(shi)不小。”“投保(bao)時(shi)告(gao)訴我健(jian)康(kang)告(gao)知全(quan)選否，出(chu)險時(shi)才發(fa)現可能影(ying)響(xiang)理賠(pei)。”這是一些消費(fei)者的(de)經(jing)歷。

　　銀保(bao)監會(hui)發布的2022年第一季(ji)度保(bao)險(xian)(xian)消費投訴數據顯(xian)示，在涉及人(ren)身保(bao)險(xian)(xian)公司投訴中，銷(xiao)售糾紛占比近一半。更好規(gui)范營(ying)銷(xiao)行為是保(bao)險(xian)(xian)消費者(zhe)的期待(dai)。

　　“規范保險(xian)銷售(shou)行為，要抓(zhua)住(zhu)保險(xian)公司(si)主(zhu)體責(ze)任這個‘牛(niu)鼻(bi)子’。”北京(jing)大學(xue)經濟學(xue)院風險(xian)管理(li)與保險(xian)學(xue)系主(zhu)任鄭偉說，推(tui)動保險(xian)公司(si)在售(shou)前、售(shou)中(zhong)及售(shou)后全流(liu)程(cheng)中(zhong)充分履行主(zhu)體責(ze)任，是解決保險(xian)銷售(shou)領(ling)域問題的(de)關(guan)鍵(jian)。

　　2020年，銀保(bao)(bao)監(jian)會(hui)下(xia)發(fa)《中國銀保(bao)(bao)監(jian)會(hui)辦公廳關于(yu)落實保(bao)(bao)險(xian)公司(si)主體責任 加強保(bao)(bao)險(xian)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)管(guan)理的通(tong)(tong)知》《中國銀保(bao)(bao)監(jian)會(hui)辦公廳關于(yu)切實加強保(bao)(bao)險(xian)專業(ye)中介(jie)機構(gou)從(cong)業(ye)人(ren)員(yuan)(yuan)管(guan)理的通(tong)(tong)知》（以(yi)下(xia)簡稱(cheng)兩個通(tong)(tong)知），明確保(bao)(bao)險(xian)公司(si)、保(bao)(bao)險(xian)中介(jie)機構(gou)應當履行銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)管(guan)理主體責任。日前，銀保(bao)(bao)監(jian)會(hui)發(fa)布(bu)《保(bao)(bao)險(xian)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)行為管(guan)理辦法（征求(qiu)意(yi)見稿）》（以(yi)下(xia)簡稱(cheng)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)管(guan)理辦法），進一步提(ti)出(chu)建立(li)健全保(bao)(bao)險(xian)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)各項管(guan)理制度的要求(qiu)。

　　專家(jia)表示，有(you)關(guan)文件全面、系統地完善(shan)了(le)對(dui)(dui)保(bao)(bao)險銷售行為的管(guan)理(li)制度(du)，同時對(dui)(dui)一些較突(tu)出(chu)的問題提出(chu)了(le)針對(dui)(dui)性要求(qiu)。“比(bi)如，明(ming)確保(bao)(bao)險公(gong)司(si)計(ji)劃(hua)停(ting)售某一產(chan)品或調整價格的，應當(dang)自作出(chu)決定后10個工作日內發出(chu)公(gong)告，這有(you)利(li)于(yu)降低(di)銷售人員利(li)用信息不(bu)對(dui)(dui)稱‘炒停(ting)’的可能性，便于(yu)消費者(zhe)理(li)性投保(bao)(bao)。”中國社(she)科院保(bao)(bao)險與經(jing)濟發展研究中心副主任王向楠說。

　　此外，產(chan)品信息披(pi)露(lu)(lu)主體(ti)責任進一(yi)(yi)步明確(que)。日(ri)前發布(bu)的(de)《人(ren)身保險(xian)產(chan)品信息披(pi)露(lu)(lu)管(guan)理(li)辦(ban)法（征(zheng)求(qiu)意見稿）》（以下簡稱人(ren)身險(xian)信披(pi)辦(ban)法）明確(que)了(le)人(ren)身險(xian)產(chan)品信息披(pi)露(lu)(lu)主體(ti)為保險(xian)公司，明確(que)中介機構應(ying)承(cheng)擔信息披(pi)露(lu)(lu)材(cai)料(liao)的(de)使用(yong)責任，且(qie)披(pi)露(lu)(lu)材(cai)料(liao)由保險(xian)公司總(zong)公司統一(yi)(yi)管(guan)理(li)。

　　記(ji)者了解到，以往一些保(bao)(bao)險(xian)(xian)公(gong)司(si)分支機(ji)構及保(bao)(bao)險(xian)(xian)中介夸大宣傳、弱化不(bu)利信(xin)息的情況有望進一步遏止。而針對“誘導(dao)轉保(bao)(bao)”，人(ren)身險(xian)(xian)信(xin)披(pi)(pi)辦法(fa)明確保(bao)(bao)險(xian)(xian)公(gong)司(si)應當向投保(bao)(bao)人(ren)披(pi)(pi)露(lu)相(xiang)關轉保(bao)(bao)信(xin)息，禁止誘導(dao)轉保(bao)(bao)等(deng)不(bu)利于(yu)客戶(hu)利益的行(xing)為發生。

　　“加強(qiang)保(bao)險營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)要堅持(chi)問題導(dao)向，緊(jin)抓銷(xiao)售誤導(dao)這一(yi)頑疾(ji)開展保(bao)險營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)改革，并(bing)且把治理(li)(li)效果作(zuo)為判斷(duan)保(bao)險營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)改革成效的一(yi)個重要標準。”鄭偉說，營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)環節是(shi)保(bao)險經(jing)營(ying)(ying)(ying)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的一(yi)個方面，如果公司(si)經(jing)營(ying)(ying)(ying)理(li)(li)念(nian)(nian)出現(xian)偏差(cha)，產品設(she)計不合理(li)(li)，也會埋下銷(xiao)售糾紛(fen)隱患。因(yin)此，應將(jiang)保(bao)險營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)放在保(bao)險經(jing)營(ying)(ying)(ying)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的全流程視域進行統(tong)籌(chou)，以系統(tong)觀(guan)念(nian)(nian)做好產品從研(yan)發到售出、售后(hou)的全過程管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，讓消費者更加放心(xin)。

　　實施保險銷售人員分級管理，提升服務質效

　　在保(bao)險(xian)營銷環節，個(ge)人(ren)代理(li)(li)人(ren)一(yi)(yi)直是“主力(li)軍”。1992年我(wo)國(guo)引入個(ge)人(ren)保(bao)險(xian)代理(li)(li)人(ren)制(zhi)度，為推(tui)動(dong)保(bao)險(xian)業(ye)發(fa)展發(fa)揮了積極作用。但(dan)同時，保(bao)險(xian)代理(li)(li)人(ren)規模(mo)一(yi)(yi)度較快(kuai)擴(kuo)張，專業(ye)水平和服(fu)(fu)務能力(li)參(can)差不齊(qi)。推(tui)進保(bao)險(xian)行業(ye)高質量(liang)發(fa)展，亟待提升代理(li)(li)人(ren)服(fu)(fu)務質效、建(jian)立分級管理(li)(li)體(ti)系。

　　兩個通(tong)知(zhi)確(que)立(li)了對銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)進(jin)行銷(xiao)售(shou)(shou)能力(li)資(zi)質(zhi)分級的政策(ce)導向(xiang)。在此基礎上，銷(xiao)售(shou)(shou)管理(li)辦法提出，保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)公司應當建立(li)保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)產品(pin)(pin)(pin)分級管理(li)制度(du)，根(gen)(gen)據產品(pin)(pin)(pin)的結(jie)構復雜程度(du)、保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)費(fei)負(fu)擔水平以及(ji)保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)單利益(yi)的風(feng)險(xian)(xian)高(gao)低等(deng)標(biao)準，對本(ben)機(ji)(ji)構的保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)產品(pin)(pin)(pin)進(jin)行分級。保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)公司、保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)中介機(ji)(ji)構應當建立(li)本(ben)機(ji)(ji)構保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)銷(xiao)售(shou)(shou)能力(li)資(zi)質(zhi)分級管理(li)體系(xi)，根(gen)(gen)據保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)的專業知(zhi)識、銷(xiao)售(shou)(shou)能力(li)、誠(cheng)信水平、品(pin)(pin)(pin)行狀況等(deng)標(biao)準，對所屬(shu)保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)進(jin)行分級，并與保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)公司保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)產品(pin)(pin)(pin)分級管理(li)制度(du)相銜接，明(ming)確(que)所屬(shu)各等(deng)級保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)可以銷(xiao)售(shou)(shou)的保(bao)(bao)(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)產品(pin)(pin)(pin)。

　　“以投(tou)資連(lian)結型保(bao)險為例(li)，消費者自擔(dan)的(de)風險以及保(bao)費水平較(jiao)高，并非所有人(ren)身保(bao)險公(gong)(gong)司(si)都可(ke)經(jing)(jing)營。即便是(shi)可(ke)經(jing)(jing)營該產(chan)品(pin)的(de)公(gong)(gong)司(si)，也對(dui)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)專(zhuan)業(ye)知識、誠信(xin)水平等提出(chu)較(jiao)高要(yao)(yao)求。”鄭偉說(shuo)，不同保(bao)險產(chan)品(pin)復雜程(cheng)度、風險高低千差萬(wan)別，對(dui)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)資質應“量體裁(cai)衣”，“明(ming)確(que)分級(ji)要(yao)(yao)求，有利于(yu)促進保(bao)險公(gong)(gong)司(si)精細化管理，是(shi)實現行業(ye)高質量發(fa)展的(de)大勢所趨。”

　　王(wang)向楠認為，分級管理(li)(li)將對(dui)資質(zhi)良好、誠信度高的代(dai)理(li)(li)人(ren)形成更(geng)大(da)激勵，能夠督促代(dai)理(li)(li)人(ren)規范(fan)展(zhan)業、提升(sheng)服務能力，同時為新人(ren)學習(xi)成長提供(gong)了空(kong)間，這有利于推動(dong)提升(sheng)代(dai)理(li)(li)人(ren)隊伍整體素質(zhi)、實現穩定健(jian)康發展(zhan)。同時，這也要求保險(xian)機構做好分類培(pei)訓(xun)，提升(sheng)銷售管理(li)(li)與(yu)產(chan)品設計的緊密度，以更(geng)精準(zhun)地滿(man)足(zu)不同消費者差(cha)異化、更(geng)高層(ceng)次的保障需(xu)求。

　　各地積極探索保險(xian)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)分類管理(li)。廈門銀保監局有關(guan)負責人(ren)介紹(shao)，當(dang)地全面推行(xing)(xing)保險(xian)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)“電(dian)子執業(ye)證”，涵蓋身份信(xin)息(xi)、誠信(xin)等級、獎懲記錄、業(ye)務(wu)范(fan)圍(wei)等，并依據業(ye)務(wu)績效、業(ye)務(wu)品質、行(xing)(xing)為規范(fan)等實施分類管理(li)；建立“培訓管理(li)平臺”，對銷(xiao)售人(ren)員(yuan)分類開(kai)展教育培訓。

　　加大監管力度，加強消費者權益保護

　　業內人士(shi)指出，在完(wan)善(shan)相關制度建設的(de)同時，加強(qiang)監管力(li)度也(ye)是更(geng)好(hao)保障消費者權益的(de)重要一環。

　　渠道及人(ren)員管理持續(xu)加強。一些地(di)方建立(li)信(xin)(xin)息管理平臺(tai)，與大(da)數據征信(xin)(xin)公司(si)對(dui)接(jie)，查詢銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員個人(ren)信(xin)(xin)用異常、法院失信(xin)(xin)執行、違(wei)法違(wei)規信(xin)(xin)息等情況，加大(da)對(dui)發生執業(ye)失信(xin)(xin)行為的(de)保(bao)險銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員清退力度，杜絕銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員“帶(dai)病”入(ru)崗(gang)(gang)、“帶(dai)病”在崗(gang)(gang)。

　　保(bao)險公司(si)積極把好“入(ru)口關”。平安(an)人(ren)壽有(you)關負責人(ren)說，對新招募(mu)代理人(ren)全部(bu)開展入(ru)職背(bei)景調查，通過(guo)人(ren)工智能(neng)甄選模型進行評分，淘汰不合格(ge)人(ren)員，并對接(jie)司(si)法(fa)大數據、公安(an)系統、學信網等(deng)(deng)平臺，對違法(fa)失信、虛假身(shen)份、虛假學歷等(deng)(deng)人(ren)員進行上(shang)崗(gang)攔截，“今年以來，高學歷新人(ren)占比明顯提升，有(you)利于打造專業(ye)、規(gui)范的銷售隊伍(wu)。”

　　中介機構(gou)治(zhi)理(li)取得成(cheng)效。陜西銀(yin)保(bao)監局要求保(bao)險(xian)(xian)機構(gou)加強對合作機構(gou)的管理(li)，今年上(shang)半年清(qing)退(tui)保(bao)險(xian)(xian)專業(ye)中介機構(gou)19家；嚴格(ge)審核保(bao)險(xian)(xian)兼業(ye)代理(li)機構(gou)資質，上(shang)半年累計(ji)清(qing)退(tui)14家保(bao)險(xian)(xian)兼業(ye)代理(li)機構(gou)。浙江(jiang)銀(yin)保(bao)監局通過(guo)舉報投(tou)訴核查，重點整(zheng)治(zhi)互聯網保(bao)險(xian)(xian)產(chan)品管理(li)不(bu)規范、投(tou)保(bao)告知不(bu)充分等(deng)問題(ti)。

　　創新監管(guan)方式，提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)治理效(xiao)能。浙江推出“金融共(gong)享法(fa)庭(ting)”，消費者(zhe)和銀行保(bao)險機構(gou)(gou)可在(zai)線上接(jie)受法(fa)官指導(dao)調(diao)解，并在(zai)線向法(fa)院申請(qing)進行司法(fa)確認(ren)，賦予調(diao)解協議強(qiang)制執(zhi)行的效(xiao)力(li)，目前已(yi)在(zai)95家銀行保(bao)險機構(gou)(gou)建立(li)“金融共(gong)享法(fa)庭(ting)”179個，有效(xiao)提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)了“行業調(diao)解+司法(fa)確認(ren)”的工(gong)作(zuo)模(mo)式質效(xiao)。福建運用監管(guan)大數據建立(li)非現(xian)場分析模(mo)型，緊密跟蹤保(bao)險機構(gou)(gou)經營狀(zhuang)況(kuang)及風險情況(kuang)，及時鎖定經營異常(chang)機構(gou)(gou)進行立(li)項檢查(cha)。

　　“要通(tong)過技術賦能，更好推行保險銷(xiao)售(shou)行為可回(hui)溯管理，實現(xian)銷(xiao)售(shou)行為可回(hui)放(fang)、重(zhong)要信息(xi)可查詢、問題責(ze)任可確(que)認。”王(wang)向楠說。

　　各地積極做好對保(bao)險(xian)消(xiao)費(fei)者(zhe)的風險(xian)提示和投訴渠道(dao)建設。陜西打造(zao)“以(yi)案(an)說險(xian)”教育宣傳(chuan)品牌，及時發布金融消(xiao)費(fei)者(zhe)風險(xian)提示，今(jin)年“3·15”期間，轄區機構(gou)(gou)開(kai)展線(xian)(xian)(xian)下線(xian)(xian)(xian)上各類教育宣傳(chuan)活動(dong)1.87萬(wan)(wan)余(yu)次(ci)，覆蓋消(xiao)費(fei)者(zhe)約(yue)5000余(yu)萬(wan)(wan)人次(ci)。浙江規范“400”行(xing)業(ye)咨詢投訴熱(re)線(xian)(xian)(xian)辦(ban)件流程，及時督(du)促機構(gou)(gou)高(gao)效轉辦(ban)，此外，消(xiao)費(fei)者(zhe)也(ye)可申請當地銀(yin)行(xing)業(ye)保(bao)險(xian)業(ye)人民調(diao)解委(wei)員會(hui)進(jin)行(xing)調(diao)解，維權渠道(dao)更多樣。

　　“對保(bao)險(xian)消費者而(er)言(yan)，要注意確認保(bao)險(xian)銷售人(ren)員身(shen)份真(zhen)實性，充分了(le)解(jie)擬購保(bao)險(xian)產(chan)品的主要內容，特(te)別(bie)是責任免(mian)除條款、免(mian)賠(pei)額、免(mian)賠(pei)率等(deng)，確認擬購保(bao)險(xian)產(chan)品符合自己的保(bao)障需求，且(qie)保(bao)費負擔可(ke)承受，避免(mian)重復保(bao)險(xian)或超額保(bao)險(xian)等(deng)情況。”鄭(zheng)偉說。（記者 屈信(xin)明）