對于一家大型商業銀行(xing)，如何(he)能夠乘勢而上，在更(geng)高(gao)的起(qi)點(dian)出發？中信銀行(xing)給出了自(zi)己(ji)的答案：緊跟數(shu)字(zi)化革命的前進(jin)步伐，積極推動零售數(shu)字(zi)化升級，進(jin)一步深耕場景(jing)建設(she)、升級數(shu)字(zi)平(ping)臺(tai)。

　　與大(da)多數(shu)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)相似(si)，中信銀(yin)行(xing)(xing)(xing)在(zai)2019年正(zheng)式全面推進(jin)數(shu)字(zi)(zi)化升級。但事實上(shang)，早在(zai)2013年，中信銀(yin)行(xing)(xing)(xing)已經提出數(shu)字(zi)(zi)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)概(gai)念，在(zai)零(ling)售(shou)、信用卡、科技部門持續演(yan)進(jin)。2019年中信銀(yin)行(xing)(xing)(xing)率(lv)先(xian)完成渠(qu)道數(shu)字(zi)(zi)化升級的基(ji)礎(chu)能(neng)力規劃，啟動了(le)數(shu)字(zi)(zi)“壹渠(qu)道”戰略(lve)項目，從客戶旅(lv)程出發，重塑零(ling)售(shou)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)服務流程。

　　12月2日，中信(xin)銀(yin)行APP 7.0版本(ben)全(quan)(quan)新(xin)亮相(xiang)，為(wei)中信(xin)銀(yin)行數(shu)字(zi)化升(sheng)級增(zeng)(zeng)添了全(quan)(quan)新(xin)“注腳(jiao)”。迭代升(sheng)級的(de)APP，打造“1+5”服(fu)務(wu)新(xin)模式(shi)，以(yi)一個標準通(tong)用版本(ben)為(wei)基礎，增(zeng)(zeng)加(jia)五個專(zhuan)屬版本(ben)，分別(bie)針對出(chu)(chu)國(guo)(guo)金融(rong)客群(qun)、老年客群(qun)、高凈(jing)值客群(qun)、小(xiao)微(wei)業主(zhu)和(he)外籍人(ren)士(shi)等五個客群(qun)，提供特色(se)視(shi)覺、特色(se)服(fu)務(wu)和(he)新(xin)場(chang)景(jing)體驗。APP7.0版本(ben)聚焦出(chu)(chu)國(guo)(guo)、出(chu)(chu)行、住房、健康(kang)、教育、黨建、品(pin)質生(sheng)活(huo)七大重點生(sheng)態場(chang)景(jing)，發揮(hui)中信(xin)銀(yin)行出(chu)(chu)國(guo)(guo)金融(rong)服(fu)務(wu)、證券(quan)財富(fu)管(guan)理等傳統優勢，通(tong)過(guo)莫蘭(lan)迪(di)色(se)調與(yu)插畫風(feng)相(xiang)結合，營(ying)造“家(jia)”的(de)氛圍，打造“我與(yu)我家(jia)”“我與(yu)家(jia)人(ren)”“我與(yu)中信(xin)”陪伴式(shi)服(fu)務(wu)，以(yi)溫(wen)暖隨行的(de)陪伴，給予用戶(hu)更加(jia)貼心、有溫(wen)度、專(zhuan)業的(de)金融(rong)服(fu)務(wu)。

　　構建數字生態 激活數字化升級無限潛能

　　商業銀行的數(shu)字(zi)化升級要建立以(yi)(yi)體(ti)驗為(wei)(wei)核心(xin)、以(yi)(yi)數(shu)據為(wei)(wei)基礎、以(yi)(yi)技術為(wei)(wei)驅動的架(jia)構體(ti)系，將客(ke)戶(hu)、場景、產品(pin)、服務等(deng)轉化為(wei)(wei)數(shu)字(zi)形(xing)態，從而優化服務與流程，提升內在價值、增強(qiang)創新力(li)和(he)競爭(zheng)力(li)。

　　順(shun)應商業銀(yin)行數(shu)字(zi)化(hua)升級(ji)潮流，2019年(nian)(nian)中(zhong)信(xin)銀(yin)行數(shu)字(zi)化(hua)升級(ji)全面開啟(qi)。多年(nian)(nian)的(de)經營為中(zhong)信(xin)銀(yin)行積累了大(da)量的(de)品牌(pai)信(xin)任、客(ke)戶資(zi)源、數(shu)據沉淀、資(zi)金(jin)實力、科(ke)技基礎，這是(shi)推動商業銀(yin)行數(shu)字(zi)化(hua)升級(ji)的(de)基礎條件(jian)。

　　在銀行數字化升(sheng)級過程中(zhong)(zhong)，中(zhong)(zhong)信銀行重(zhong)點(dian)圍(wei)繞四個方面開(kai)展工作，即“夯實(shi)數據基(ji)礎，實(shi)現全(quan)(quan)渠(qu)道數據協同；深化數字運營(ying)，構(gou)建多(duo)渠(qu)道營(ying)銷(xiao)框(kuang)架；強化渠(qu)道協同，搭建統一技術架構(gou)下的多(duo)應(ying)用(yong)(yong)生態組(zu)網(wang)；構(gou)建場景，以金(jin)融+非金(jin)融促活線上經營(ying)”，全(quan)(quan)面提升(sheng)數據應(ying)用(yong)(yong)能力(li)、場景運營(ying)能力(li)、管(guan)理決策能力(li)。

　　實踐證明，中信銀(yin)行(xing)積極推動零(ling)售數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)升級(ji)，在數(shu)(shu)字(zi)(zi)渠道建(jian)設、數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)經營(ying)與場景布局、數(shu)(shu)字(zi)(zi)風控和開放(fang)服(fu)務方面已經取得了(le)(le)階段性成果(guo)。今(jin)年，突如其來的疫(yi)情，成為商業銀(yin)行(xing)的數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)能力的一(yi)場“大(da)考”。疫(yi)情之(zhi)下，中信銀(yin)行(xing)與時(shi)間賽跑，為客(ke)戶提供遠程診療、心理咨詢、疫(yi)情追蹤等(deng)各類服(fu)務，建(jian)立手機銀(yin)行(xing)“疫(yi)情服(fu)務”專區，通過了(le)(le)“實戰”的檢驗，提交了(le)(le)一(yi)張(zhang)優秀答卷。

　　深耕場景 構建長期發展生態體系

　　銀行數字化的(de)(de)核心(xin)是真正以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為中心(xin)。“以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為中心(xin)”就是要從(cong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)維度全(quan)面了解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)、經(jing)營客(ke)(ke)(ke)戶(hu)、維護客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。打通產品(pin)部門(men)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)部門(men)、業務中臺(tai)部門(men)在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)層面的(de)(de)流(liu)程斷點、數據斷點，構建完整、及時、一致的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)統一視圖，實(shi)現(xian)靈(ling)活(huo)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)細分(fen)及專業化的(de)(de)營銷。

　　中信銀(yin)行APP全新(xin)迭代升級(ji)，打造了更加(jia)貼近客戶需求(qiu)——“有顏值、有頭腦、有專長、熱心(xin)腸、多面手、很靠譜、有品位”的(de)APP服務，凸顯(xian)“信守(shou)溫度”的(de)服務理念。“從(cong)用(yong)(yong)戶打開我(wo)們APP的(de)那一(yi)刻(ke)起，到(dao)瀏覽首頁背景、操作模塊、信息展示(shi)(shi)、營銷(xiao)活動等所(suo)有信息，搭配(pei)莫蘭迪的(de)配(pei)色(se)，插畫的(de)風格，將帶給用(yong)(yong)戶全新(xin)的(de)視覺呈現。”中信銀(yin)行相關負責(ze)人表示(shi)(shi)。

　　全新升(sheng)級的(de)中(zhong)信銀(yin)(yin)行網上銀(yin)(yin)行，洞察老年(nian)客戶群(qun)體(ti)需求，針對在(zai)使用銀(yin)(yin)行APP過程(cheng)中(zhong)“看不清(qing)”“找不到”“打字難(nan)”“怕(pa)受騙”等問題，推出(chu)了專門(men)服(fu)務(wu)老年(nian)客體(ti)的(de)“幸福+版”，打造“簡單、貼心、專屬、安全”的(de)專屬服(fu)務(wu)。

　　據了(le)解，通過大(da)數據分析，迭代升(sheng)級的7.0版APP基于用戶(hu)模型和標簽的重新定義，圍繞(rao)用戶(hu)個性化偏好，定制了(le)出(chu)國(guo)金融專屬服務(wu)、財富(fu)(fu)服務(wu)、讀(du)書(shu)模塊(kuai)(kuai)、健康銀行等(deng)豐(feng)富(fu)(fu)的功能模塊(kuai)(kuai)。

　　目(mu)前(qian)，中信(xin)銀(yin)行正(zheng)加快推進(jin)渠(qu)(qu)道(dao)的升級，以(yi)數(shu)字化重塑渠(qu)(qu)道(dao)能(neng)力，實(shi)現渠(qu)(qu)道(dao)、客戶、產品和服務流(liu)程的互相適(shi)配，實(shi)現渠(qu)(qu)道(dao)和渠(qu)(qu)道(dao)之間服務的無縫(feng)轉接(jie)。“客戶無論從哪個觸點進(jin)入，都能(neng)感受到中信(xin)銀(yin)行‘信(xin)守(shou)溫度’的服務。”上(shang)述負責人(ren)表示。

　　“客戶賦權” 數字化重塑思維方式和經營模式

　　數字(zi)經濟已經演變為“客戶(hu)賦權(quan)”的時代(dai)，客戶(hu)開始沉浸在各種便捷(jie)的場景中。

　　中信(xin)銀行數字金融(rong)部相關負(fu)責人認為，數字化(hua)(hua)升(sheng)級(ji)的關鍵“數字化(hua)(hua)理念和思(si)維方式”要先升(sheng)級(ji)。從(cong)實踐看，升(sheng)級(ji)絕不是(shi)簡(jian)單的線下(xia)搬(ban)線上，不是(shi)機器替代人工，也(ye)并非(fei)簡(jian)單地搭建“數據(ju)湖”、云平臺，增加(jia)IT工程師和數據(ju)分析師。基礎建設固(gu)然不可缺乏，但沒有數字化(hua)(hua)經營理念的統領，數字化(hua)(hua)技術(shu)(shu)僅(jin)僅(jin)停留(liu)在技術(shu)(shu)層面(mian)，不會帶來質(zhi)的飛躍。

　　為(wei)(wei)滿足客(ke)(ke)(ke)(ke)戶個(ge)性化(hua)(hua)(hua)需求，中(zhong)(zhong)信銀行(xing)充(chong)分發(fa)揮數(shu)(shu)字化(hua)(hua)(hua)金融能(neng)力(li)，打(da)造了(le)(le)智(zhi)(zhi)能(neng)化(hua)(hua)(hua)的(de)全場景智(zhi)(zhi)慧(hui)運(yun)(yun)營體系(xi)。針(zhen)對行(xing)業內普(pu)遍關注的(de)諸如(ru)運(yun)(yun)營策略(lve)制定、數(shu)(shu)字化(hua)(hua)(hua)決(jue)(jue)策、渠(qu)道協同(tong)、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶偏好把握(wo)等運(yun)(yun)營關鍵(jian)點形(xing)成了(le)(le)完善的(de)解決(jue)(jue)方(fang)案(an)。中(zhong)(zhong)信銀行(xing)的(de)智(zhi)(zhi)慧(hui)運(yun)(yun)營中(zhong)(zhong)臺(tai)(tai)系(xi)統可(ke)以通過頁面模板配置的(de)形(xing)式(shi)實(shi)現(xian)觸客(ke)(ke)(ke)(ke)渠(qu)道前(qian)端的(de)靈活搭建，并(bing)具備(bei)精(jing)準的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)群標簽體系(xi)，實(shi)現(xian)千人千面的(de)展示(shi)效果。智(zhi)(zhi)慧(hui)運(yun)(yun)營中(zhong)(zhong)臺(tai)(tai)可(ke)以靈敏把握(wo)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶行(xing)為(wei)(wei)商(shang)機，并(bing)進行(xing)針(zhen)對性的(de)營銷，同(tong)時具備(bei)全閉環(huan)的(de)數(shu)(shu)字化(hua)(hua)(hua)決(jue)(jue)策能(neng)力(li)，實(shi)現(xian)分客(ke)(ke)(ke)(ke)群分組分策略(lve)的(de)對比決(jue)(jue)策。中(zhong)(zhong)信銀行(xing)的(de)智(zhi)(zhi)慧(hui)運(yun)(yun)營中(zhong)(zhong)臺(tai)(tai)成為(wei)(wei)業務發(fa)展強勁的(de)動(dong)力(li)引擎(qing)，為(wei)(wei)數(shu)(shu)字化(hua)(hua)(hua)轉型與(yu)升級提供了(le)(le)堅實(shi)的(de)能(neng)力(li)支撐。

　　由此，銀行數字化(hua)升級，實質(zhi)是回歸到銀行經營(ying)的(de)本質(zhi)，對客戶、產(chan)品、運(yun)營(ying)、營(ying)銷、風(feng)控(kong)、組織進行數字化(hua)標簽、描述、設(she)計、控(kong)制、反(fan)饋，形成一套融洽且(qie)開(kai)放(fang)的(de)體(ti)系，并能快(kuai)速適(shi)應外部(bu)不斷變化(hua)的(de)環境(jing)。

　　11月18日，人(ren)民(min)銀行黨委書記郭樹清深入(ru)闡(chan)釋了金融改(gai)革等重點問題，并強(qiang)調要通過深化科技體(ti)制(zhi)(zhi)機制(zhi)(zhi)改(gai)革和激發(fa)人(ren)才活力，扎實推進金融改(gai)革，加快(kuai)金融數(shu)字化升級(ji)。

　　依據金(jin)融科技(ji)應用的(de)深(shen)度(du)，中信銀(yin)行(xing)將(jiang)銀(yin)行(xing)數字(zi)化(hua)(hua)(hua)(hua)升級分(fen)為三個層次，即傳統業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)線上(shang)化(hua)(hua)(hua)(hua)、業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)經(jing)營(ying)(ying)數字(zi)化(hua)(hua)(hua)(hua)、業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)發展生(sheng)態(tai)(tai)化(hua)(hua)(hua)(hua)。傳統業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)線上(shang)化(hua)(hua)(hua)(hua)，是(shi)(shi)對(dui)銀(yin)行(xing)的(de)產品(pin)(pin)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、流(liu)程實施線上(shang)化(hua)(hua)(hua)(hua)改造，實現(xian)傳統業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)線上(shang)化(hua)(hua)(hua)(hua)運行(xing)，以及互聯(lian)網環境的(de)高效(xiao)觸客；業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)經(jing)營(ying)(ying)數字(zi)化(hua)(hua)(hua)(hua)，是(shi)(shi)在傳統業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)線上(shang)化(hua)(hua)(hua)(hua)的(de)基礎上(shang)，開展互聯(lian)網產品(pin)(pin)與服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)模(mo)式(shi)創新(xin)，對(dui)原(yuan)有業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)管理(li)模(mo)式(shi)進行(xing)優(you)化(hua)(hua)(hua)(hua)，形成全(quan)新(xin)的(de)線上(shang)線下一體(ti)化(hua)(hua)(hua)(hua)經(jing)營(ying)(ying)模(mo)式(shi)；業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)發展生(sheng)態(tai)(tai)化(hua)(hua)(hua)(hua)，是(shi)(shi)對(dui)銀(yin)行(xing)和(he)合作伙伴的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、渠(qu)道、費用、權(quan)益等資源進行(xing)整合，與合作伙伴共(gong)(gong)同營(ying)(ying)銷服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)客戶，最終實現(xian)生(sheng)態(tai)(tai)的(de)協調(diao)發展與共(gong)(gong)建共(gong)(gong)贏(ying)。