中證網訊（記者(zhe) 葉斯琦(qi)）1月(yue)12日，北(bei)京銀行(xing)以“遠(yuan)程(cheng)(cheng)智(zhi)聯 慧(hui)聚京彩”為主題(ti)，舉行(xing)“北(bei)京銀行(xing)遠(yuan)程(cheng)(cheng)銀行(xing)中心(xin)(xin)成立發(fa)布會(hui)”，在原95526客(ke)服中心(xin)(xin)的(de)基礎上升級成立遠(yuan)程(cheng)(cheng)銀行(xing)中心(xin)(xin)。

發布(bu)會上(shang)，北(bei)京銀(yin)行與(yu)中(zhong)(zhong)電金信軟件有(you)限公(gong)司簽訂遠程(cheng)(cheng)銀(yin)行戰略發展合作協議，攜手共建遠程(cheng)(cheng)客戶服務(wu)和(he)經營生態。未來，北(bei)京銀(yin)行遠程(cheng)(cheng)銀(yin)行中(zhong)(zhong)心將(jiang)借助大數據、云計算(suan)、人工智能等先(xian)進科(ke)技手段(duan)，打(da)造以遠程(cheng)(cheng)方式(shi)(shi)開展客戶服務(wu)、客戶經營的綜合金融服務(wu)中(zhong)(zhong)心，將(jiang)為(wei)銀(yin)行客戶服務(wu)和(he)經營模式(shi)(shi)帶來一次(ci)深刻變革。

科技引領 讓(rang)服務更高效

北京銀(yin)行遠(yuan)程銀(yin)行中心通過AI能力引(yin)入(ru)，依托金融科技賦(fu)能，讓服(fu)務(wu)變得(de)更加(jia)高效。憑借服(fu)務(wu)供(gong)給能力的提升，北京銀(yin)行專業(ye)的金融服(fu)務(wu)能夠惠及更廣大客戶。

目前，北京銀行(xing)已經(jing)形成集智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)外呼、智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)文(wen)字(zi)客(ke)服、智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)語(yu)音(yin)導航于(yu)一體(ti)的(de)“機器人軍團”，其中智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)外呼工作(zuo)效率(lv)是(shi)人工外呼的(de)近(jin)3倍，在通知(zhi)類(lei)、經(jing)營(ying)類(lei)、回訪類(lei)等多類(lei)業(ye)(ye)務(wu)(wu)場(chang)(chang)(chang)景的(de)外呼工作(zuo)中均(jun)取得(de)出色效果，客(ke)戶(hu)接受度(du)是(shi)傳統觸達方(fang)式的(de)數十倍；智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)文(wen)字(zi)客(ke)服問題解(jie)決率(lv)超過97%，可覆蓋銀行(xing)卡業(ye)(ye)務(wu)(wu)、儲蓄業(ye)(ye)務(wu)(wu)、貸款業(ye)(ye)務(wu)(wu)、投資理財等15個業(ye)(ye)務(wu)(wu)模塊、82個業(ye)(ye)務(wu)(wu)子場(chang)(chang)(chang)景，支(zhi)撐來自微信(xin)微銀行(xing)公眾號、手機銀行(xing)APP、網上銀行(xing)三(san)大電(dian)子渠道中97%的(de)客(ke)戶(hu)提(ti)問；智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)語(yu)音(yin)導航可為客(ke)戶(hu)提(ti)供包括“信(xin)息查詢、業(ye)(ye)務(wu)(wu)辦(ban)理、咨詢解(jie)答、特色場(chang)(chang)(chang)景”在內(nei)的(de)共計4大類(lei)、44個業(ye)(ye)務(wu)(wu)場(chang)(chang)(chang)景的(de)智(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)語(yu)音(yin)服務(wu)(wu)，平(ping)均(jun)每通電(dian)話為客(ke)戶(hu)節約(yue)近(jin)40秒的(de)通話時間。

北京銀行遠程(cheng)銀行中心(xin)借助(zhu)AI技術(shu)，在服(fu)(fu)務環節實現了生產力革新，通(tong)過“人工客(ke)服(fu)(fu)+AI客(ke)服(fu)(fu)”的(de)全新組合，為現代社(she)會生活中的(de)廣大客(ke)戶帶來更加快速、流暢的(de)服(fu)(fu)務體驗。

技術革(ge)新(xin) 讓服務更貼(tie)心 

北京(jing)銀(yin)行融合多項“硬核(he)”技術，傾力打造(zao)全媒(mei)體服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，為遠(yuan)程服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)賦予新內涵。遠(yuan)程銀(yin)行中(zhong)心服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)形式從語(yu)音服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、文字服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，進一(yi)步(bu)拓展至視(shi)頻服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，正式進入全媒(mei)體遠(yuan)程服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)時代。

視頻客(ke)服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)應用(yong)遠(yuan)程(cheng)(cheng)視頻、OCR、投屏等技術(shu)，讓客(ke)戶(hu)與銀(yin)行(xing)(xing)不(bu)管相隔(ge)多(duo)遠(yuan)，都能如同會面(mian)(mian)。未來，北京(jing)銀(yin)行(xing)(xing)遠(yuan)程(cheng)(cheng)銀(yin)行(xing)(xing)中心視頻客(ke)服(fu)(fu)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)場景將(jiang)不(bu)斷(duan)豐(feng)富，更(geng)多(duo)客(ke)戶(hu)將(jiang)感受(shou)到(dao)從網點面(mian)(mian)對面(mian)(mian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)轉換為空(kong)中屏對屏服(fu)(fu)務(wu)(wu)的體(ti)(ti)驗。目前北京(jing)銀(yin)行(xing)(xing)視頻客(ke)服(fu)(fu)已具(ju)備兩項核心能力：一是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)信息交(jiao)互可視化能力，幫助客(ke)戶(hu)與客(ke)服(fu)(fu)人員之間的信息交(jiao)互變得更(geng)加高效準確，為客(ke)戶(hu)提(ti)供隔(ge)屏可見(jian)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)驗，對于下一步(bu)創新推出適老(lao)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)、陪伴(ban)式服(fu)(fu)務(wu)(wu)具(ju)有(you)重要意義；二(er)是(shi)(shi)遠(yuan)程(cheng)(cheng)身份(fen)識別能力，幫助銀(yin)行(xing)(xing)從技術(shu)上突破了只有(you)客(ke)戶(hu)臨(lin)柜才能進行(xing)(xing)身份(fen)識別的服(fu)(fu)務(wu)(wu)局(ju)限，未來在風險防控、業務(wu)(wu)辦(ban)理等領域的應用(yong)具(ju)有(you)巨大潛力。

數字賦能(neng) 讓服(fu)務更(geng)智(zhi)慧 

伴隨著北京銀(yin)行(xing)數字化轉型戰(zhan)略的深入推進，全行(xing)數據驅動能(neng)力不斷提升(sheng)，為發展遠程銀(yin)行(xing)中心夯實基礎。北京銀(yin)行(xing)遠程銀(yin)行(xing)中心已(yi)初步(bu)形成“用戶(hu)管理、隱私保(bao)護、運營(ying)管理、平臺治理”在(zai)內的多(duo)項數智(zhi)化能(neng)力。

在(zai)(zai)以客(ke)(ke)(ke)戶為(wei)中(zhong)心(xin)實(shi)施數(shu)字化服(fu)(fu)務(wu)和經營的(de)(de)創新實(shi)踐中(zhong)，北(bei)京銀(yin)行(xing)遠(yuan)程(cheng)銀(yin)行(xing)中(zhong)心(xin)將(jiang)持續深化數(shu)智(zhi)(zhi)(zhi)化技(ji)術應(ying)用(yong)，不斷(duan)創新服(fu)(fu)務(wu)思路和服(fu)(fu)務(wu)模式(shi)，從傳統被動等(deng)待式(shi)服(fu)(fu)務(wu)轉變為(wei)主動陪(pei)伴式(shi)服(fu)(fu)務(wu)。基(ji)于在(zai)(zai)數(shu)據標簽、數(shu)據模型(xing)、智(zhi)(zhi)(zhi)能策略(lve)等(deng)方面的(de)(de)探(tan)索，北(bei)京銀(yin)行(xing)遠(yuan)程(cheng)銀(yin)行(xing)中(zhong)心(xin)將(jiang)能更全面、更精準地做到“知您所需”，充(chong)分利用(yong)人工(gong)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)和AI客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)兩種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)資源，發揮多渠道(dao)協同優(you)勢，以合(he)適的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)渠道(dao)、用(yong)合(he)適的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)媒體、在(zai)(zai)合(he)適的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)時點為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶送去需要的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，讓客(ke)(ke)(ke)戶盡(jin)享數(shu)智(zhi)(zhi)(zhi)時代的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)體驗。