隨(sui)著(zhu)中(zhong)國進入(ru)大眾旅(lv)(lv)游時代(dai)，旅(lv)(lv)游消費(fei)方式更(geng)迭變化，旅(lv)(lv)游消費(fei)領域的(de)糾紛(fen)投訴也(ye)呈現出新問(wen)(wen)題和老問(wen)(wen)題并行的(de)趨(qu)勢。據(ju)北(bei)京(jing)市旅(lv)(lv)游委(wei)(wei)發布的(de)旅(lv)(lv)游投訴情(qing)況公示的(de)數據(ju)顯示，2017年(nian)北(bei)京(jing)市旅(lv)(lv)游委(wei)(wei)全(quan)年(nian)受(shou)理(li)各類有效投訴2867件，其中(zhong)，購物(wu)自費(fei)項目(mu)問(wen)(wen)題、導游領隊服務(wu)問(wen)(wen)題以及服務(wu)質量問(wen)(wen)題依(yi)舊是(shi)投訴的(de)重災區。

　　另一方面，隨著新(xin)興業(ye)態的發展(zhan)，新(xin)的問題也(ye)(ye)隨之(zhi)產生，比(bi)如民宿監管、共(gong)享(xiang)平(ping)臺約束以及一些新(xin)興中介產生，給消(xiao)費(fei)者帶來便利(li)的同時也(ye)(ye)帶來了新(xin)的煩惱。

　　針對投訴(su)(su)，消費者協會及旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)相關部(bu)門加大了旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)投訴(su)(su)處(chu)(chu)(chu)理的力度，2017年，北京市旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)委立案(an)調(diao)查91家旅(lv)(lv)(lv)行社，行政(zheng)處(chu)(chu)(chu)罰(fa)案(an)件(jian)106件(jian)，查處(chu)(chu)(chu)違規(gui)運營(ying)車輛751臺，處(chu)(chu)(chu)理非(fei)法經(jing)營(ying)商店28家。經(jing)過處(chu)(chu)(chu)理整頓，全年非(fei)法“一(yi)日游(you)(you)”投訴(su)(su)同(tong)比下(xia)(xia)降(jiang)44%。整體(ti)來看，2017年有效(xiao)投訴(su)(su)同(tong)比2016年3108件(jian)下(xia)(xia)降(jiang)了8%。

　　在線旅游預訂、民宿及微信組團是投訴重點

　　據北京(jing)市工商局(ju)在2018年3月發布的(de)(de)消費數(shu)(shu)據顯示，在線旅游(you)(you)預訂服務(wu)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)受消費者青(qing)睞，成為年度(du)消費熱詞，相(xiang)(xiang)關投訴(su)也(ye)隨之(zhi)增(zeng)加。其中(zhong)，旅游(you)(you)產品未消費情況(kuang)下(xia)退(tui)訂退(tui)款(kuan)未果的(de)(de)投訴(su)占(zhan)大多(duo)(duo)數(shu)(shu)。此(ci)外，隨著(zhu)出境游(you)(you)市場的(de)(de)火熱，與出境游(you)(you)相(xiang)(xiang)關的(de)(de)投訴(su)增(zeng)多(duo)(duo)，涉及簽(qian)證辦(ban)理問題的(de)(de)投訴(su)常(chang)有發生。

　　隨著旅游(you)(you)(you)業(ye)發展(zhan)，不(bu)斷有新業(ye)態(tai)涌現發展(zhan)，而新模式(shi)在(zai)被消費者嘗試和接受過(guo)程中(zhong)，一些消費投訴(su)(su)問題也(ye)(ye)相繼(ji)出現。其中(zhong)民(min)宿(su)(su)、約車(che)平臺(tai)(tai)、微信(xin)群(qun)及(ji)公眾號組團(tuan)、共(gong)享平臺(tai)(tai)等新業(ye)態(tai)在(zai)行(xing)業(ye)標(biao)準(zhun)和監管方面還(huan)不(bu)成(cheng)熟，出現的(de)(de)投訴(su)(su)不(bu)少。以民(min)宿(su)(su)為例(li)，2017年(nian)“民(min)宿(su)(su)房(fang)間發現針(zhen)孔攝像頭”、“上(shang)戲學生(sheng)用Airbnb毀(hui)了我的(de)(de)家(jia)”、“民(min)宿(su)(su)床單”到(dao)底有多臟等新聞(wen)成(cheng)為旅游(you)(you)(you)界的(de)(de)熱(re)門話題。衛生(sheng)和安全，成(cheng)了選擇民(min)宿(su)(su)的(de)(de)游(you)(you)(you)客總能遇到(dao)的(de)(de)“老(lao)大(da)難”問題。國家(jia)旅游(you)(you)(you)局去年(nian)10月頒(ban)布了首個民(min)宿(su)(su)標(biao)準(zhun)《旅游(you)(you)(you)民(min)宿(su)(su)基本要求與評價》，但在(zai)旅游(you)(you)(you)業(ye)內人士看來，目前還(huan)只(zhi)具(ju)有參考意(yi)義，下(xia)一步亟(ji)待(dai)出臺(tai)(tai)地(di)方標(biao)準(zhun)、法律(lv)法規和信(xin)用評價體(ti)系。此外，共(gong)享領域的(de)(de)約車(che)平臺(tai)(tai)也(ye)(ye)同樣“約”出了一堆煩惱，惡意(yi)繞(rao)路耽誤行(xing)程、無資(zi)質駕駛員上(shang)路、惡意(yi)“挑客”等層出不(bu)窮，相關(guan)企業(ye)在(zai)拓展(zhan)市場的(de)(de)同時，相應(ying)監管還(huan)不(bu)到(dao)位。

　　“微信組團旅游”也(ye)是“互(hu)聯網+”時(shi)代的(de)(de)一(yi)種旅游新(xin)業態，這(zhe)種模式其實類(lei)似于社區交友(you)，費用AA制，風險自擔(dan)，群里人員和(he)組織者(zhe)不承擔(dan)任(ren)何法律責任(ren)。專家指出，組織者(zhe)沒有(you)合(he)法的(de)(de)旅行社業務經(jing)營(ying)資質，與游客之間(jian)沒有(you)簽訂(ding)正式的(de)(de)書面旅游合(he)同，甚至沒有(you)購買必要的(de)(de)旅游保險。游客安全和(he)自身權(quan)益一(yi)旦受到(dao)侵害，往往投訴無門，得不到(dao)法律的(de)(de)保護。

　　對于新業(ye)(ye)態是(shi)否缺乏監管(guan)的(de)(de)問題(ti)，法(fa)(fa)律專家黃恢月表示，專門(men)細化的(de)(de)行業(ye)(ye)規范的(de)(de)確還需要進一步出(chu)臺，但也(ye)并不能成為企業(ye)(ye)或個人(ren)“鉆空子”的(de)(de)機會，因為包括(kuo)消費者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保護法(fa)(fa)、民(min)法(fa)(fa)通(tong)則、民(min)法(fa)(fa)總則、價格法(fa)(fa)以及侵權(quan)(quan)責(ze)任法(fa)(fa)等，已經(jing)把(ba)各種類型(xing)的(de)(de)消費糾紛(fen)概括(kuo)化了，經(jing)營(ying)者(zhe)和消費者(zhe)本質上的(de)(de)合同(tong)關系是(shi)一樣的(de)(de)，并不能因為是(shi)新業(ye)(ye)態而認為缺乏法(fa)(fa)律監管(guan)。