維(wei)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)消費(fei)者(zhe)(zhe)權益金融(rong)監(jian)(jian)管(guan)部門再度“重拳”出擊。為進一步(bu)提升銀(yin)行保(bao)(bao)險(xian)機(ji)構消費(fei)者(zhe)(zhe)權益保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)工作質(zhi)效(xiao)，切實維(wei)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)銀(yin)行業保(bao)(bao)險(xian)業消費(fei)者(zhe)(zhe)合(he)法(fa)權益，銀(yin)保(bao)(bao)監(jian)(jian)會日(ri)前印發《銀(yin)行保(bao)(bao)險(xian)機(ji)構消費(fei)者(zhe)(zhe)權益保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)監(jian)(jian)管(guan)評價(jia)(jia)辦(ban)(ban)法(fa)》（下稱《辦(ban)(ban)法(fa)》），通過建立(li)消費(fei)者(zhe)(zhe)權益保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)監(jian)(jian)管(guan)評價(jia)(jia)體(ti)系(xi)，并將最終評價(jia)(jia)結果(guo)納入(ru)考核范圍，建立(li)消費(fei)者(zhe)(zhe)權益保(bao)(bao)護(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)監(jian)(jian)管(guan)體(ti)系(xi)。

　　當前金融(rong)(rong)監(jian)(jian)管(guan)部門日益重(zhong)視消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益保(bao)護(hu)工作，今年(nian)來(lai)(lai)已有多家(jia)金融(rong)(rong)機(ji)(ji)(ji)構因侵害消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)合法權益被銀保(bao)監(jian)(jian)會消(xiao)(xiao)保(bao)局“點名”，與此同時，銀保(bao)監(jian)(jian)會還多次發(fa)(fa)布文(wen)件(jian)，提示(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)樹立(li)理(li)(li)性(xing)消(xiao)(xiao)費(fei)觀，合理(li)(li)使用借貸(dai)產(chan)品(pin)，要求貸(dai)款機(ji)(ji)(ji)構明示(shi)年(nian)化利(li)率、披(pi)露各機(ji)(ji)(ji)構消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)投訴處理(li)(li)數(shu)據。業內(nei)人士表示(shi)，金融(rong)(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益保(bao)護(hu)相關內(nei)容未來(lai)(lai)對(dui)金融(rong)(rong)機(ji)(ji)(ji)構而言會越來(lai)(lai)越重(zhong)要，無論是為了遵循相關監(jian)(jian)管(guan)規定，還是考慮發(fa)(fa)展可持續性(xing)，金融(rong)(rong)機(ji)(ji)(ji)構都需提升(sheng)對(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益保(bao)護(hu)重(zhong)視程度(du)。

　　開啟評級制度打擊亂象

　　銀(yin)保監會表示，《辦法(fa)》適用于我國境內依法(fa)設立(li)的(de)(de)向消費者提供金(jin)融(rong)產(chan)品或服務的(de)(de)銀(yin)行保險機構，主要(yao)包(bao)括商業銀(yin)行、理(li)財(cai)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)、信托(tuo)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)、汽車金(jin)融(rong)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)、消費金(jin)融(rong)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)、保險公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)等。

　　“《辦法》的出臺將為監(jian)管(guan)(guan)(guan)部門做(zuo)好消(xiao)保(bao)(bao)(bao)行(xing)為監(jian)管(guan)(guan)(guan)提供強有力(li)的抓手(shou)，消(xiao)保(bao)(bao)(bao)監(jian)管(guan)(guan)(guan)評價(jia)是監(jian)管(guan)(guan)(guan)部門配置監(jian)管(guan)(guan)(guan)資(zi)源、實(shi)(shi)施差異化(hua)分類監(jian)管(guan)(guan)(guan)的重要(yao)依據。銀(yin)保(bao)(bao)(bao)監(jian)會(hui)將根據消(xiao)保(bao)(bao)(bao)監(jian)管(guan)(guan)(guan)評價(jia)結果對銀(yin)行(xing)保(bao)(bao)(bao)險機構采(cai)取差異化(hua)的監(jian)管(guan)(guan)(guan)措施，督促銀(yin)行(xing)保(bao)(bao)(bao)險機構及(ji)時整(zheng)改落實(shi)(shi)，切實(shi)(shi)提高消(xiao)費者權益保(bao)(bao)(bao)護工(gong)作質效(xiao)。”銀(yin)保(bao)(bao)(bao)監(jian)會(hui)有關(guan)負責人(ren)表示。

　　具體(ti)來看，《辦法(fa)》共6章35條(tiao)，包(bao)括(kuo)總則(ze)、評(ping)價(jia)(jia)要(yao)素和(he)等(deng)級、職責分工(gong)和(he)操(cao)作(zuo)(zuo)流程(cheng)、評(ping)價(jia)(jia)結果及(ji)運用、組織(zhi)保障和(he)工(gong)作(zuo)(zuo)要(yao)求、附則(ze)。評(ping)價(jia)(jia)內容包(bao)括(kuo)消(xiao)費者權益保護“體(ti)制建設”“機制與運行”“操(cao)作(zuo)(zuo)與服(fu)務”“教(jiao)育宣傳”“糾(jiu)紛化解”和(he)“監(jian)督(du)檢查”6項(xiang)要(yao)素以及(ji)24個指標(biao)。

　　其(qi)中，“操作與(yu)服務(wu)”一項權重最高，為30%。該要(yao)素主(zhu)要(yao)評價銀行(xing)保險機(ji)構(gou)日(ri)常經營(ying)(ying)和服務(wu)中對消費(fei)者(zhe)權益保護有關要(yao)求(qiu)的落(luo)實(shi)情(qing)況，包括但不限于營(ying)(ying)銷宣傳、適當性管(guan)理(li)、銷售(shou)行(xing)為管(guan)控、合(he)作機(ji)構(gou)管(guan)理(li)、服務(wu)質量與(yu)收(shou)費(fei)等。

　　值得注意的是，“監(jian)督檢查”為消保(bao)(bao)監(jian)管(guan)評(ping)價(jia)還有減(jian)分項目，據悉，監(jian)管(guan)部門(men)根據消保(bao)(bao)現場檢查、舉報(bao)調查、投(tou)訴督查、復(fu)議訴訟情(qing)況以及日常輿情(qing)、重大負(fu)面事件和機構相關(guan)整改落實情(qing)況進(jin)行調減(jian)，幅(fu)度(du)不超過總(zong)權重的25%。

　　評價結果則分(fen)(fen)(fen)(fen)為四個(ge)等級(ji)，90分(fen)(fen)(fen)(fen)（含）以(yi)上(shang)為一(yi)級(ji)；75分(fen)(fen)(fen)(fen)（含）至90分(fen)(fen)(fen)(fen)為二級(ji)，60分(fen)(fen)(fen)(fen)（含）至75分(fen)(fen)(fen)(fen)為三(san)級(ji)，60分(fen)(fen)(fen)(fen)以(yi)下為四級(ji)。其中，一(yi)至四級(ji)分(fen)(fen)(fen)(fen)別代表銀行保(bao)(bao)險機構的消費者權(quan)益保(bao)(bao)護工作在(zai)行業內處(chu)于領(ling)先、中等、偏下以(yi)及落后(hou)水平。為增強評價結果精準度(du)，二級(ji)和三(san)級(ji)又細分(fen)(fen)(fen)(fen)為A、B、C三(san)個(ge)等次。

　　《辦(ban)法(fa)》明確指出，等級數(shu)字越大表示機構消費(fei)(fei)者權益保(bao)護工作存在的問題(ti)越多，需要(yao)(yao)越高程(cheng)度的監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)關注。對于消保(bao)監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)評(ping)價(jia)結果差的機構，《辦(ban)法(fa)》提出，消保(bao)監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)評(ping)價(jia)結果作為監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)部門制(zhi)定消費(fei)(fei)者權益保(bao)護監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)政策(ce)，實施消保(bao)分類監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)的重要(yao)(yao)基礎，以及配置監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)資源和(he)采(cai)取監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)措施的重要(yao)(yao)依(yi)據。對于評(ping)價(jia)發現的問題(ti)，督促機構及時整(zheng)改(gai)，落實主體責任(ren)，有效回應人民群眾(zhong)在銀行保(bao)險領域的訴求(qiu)和(he)困難。

　　銀保(bao)(bao)(bao)監會相關負責(ze)人表示，下一步，銀保(bao)(bao)(bao)監會將每年對銀行保(bao)(bao)(bao)險(xian)機構消費者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)(bao)護(hu)工作(zuo)開展情(qing)況實施消保(bao)(bao)(bao)監管(guan)評(ping)價，推(tui)動提升(sheng)銀行業保(bao)(bao)(bao)險(xian)業消費者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)(bao)護(hu)工作(zuo)水平(ping)，為人民群(qun)眾(zhong)創造更好(hao)的金融消費環境，切實提高廣大金融消費者(zhe)的獲(huo)得感(gan)和(he)滿意度(du)。

　　信用卡、個貸及理財成投訴熱點

　　當(dang)前消費者(zhe)權益保(bao)護成為(wei)金融監管(guan)部門愈(yu)發(fa)關注(zhu)的領域，今年來(lai)已有多家金融機構因侵害消費者(zhe)合(he)法權益被(bei)銀保(bao)監會(hui)消保(bao)局“點名”批(pi)評。

　　例(li)如，銀保監會7月7日發布(bu)《關于興業銀行(xing)侵(qin)害(hai)消(xiao)費者權益情況(kuang)的通報》稱，該行(xing)存在(zai)默認勾選(xuan)信用卡自動分(fen)期起始(shi)金額、適(shi)當性管理落(luo)實(shi)不到位(wei)、向個人(ren)住房按(an)揭貸款客戶搭(da)售人(ren)身(shen)意外(wai)險以及代銷保險業務中欺騙投保人(ren)、隱(yin)瞞與保險合同有關的重要情況(kuang)等6類違法違規問題。

　　新網銀(yin)(yin)行因(yin)貸(dai)前調查(cha)不(bu)(bu)(bu)盡職、催收管理不(bu)(bu)(bu)到位(wei)、與該互(hu)聯網平臺合作業務推(tui)高了消(xiao)費者融(rong)資成本被(bei)提示整改。平安銀(yin)(yin)行因(yin)向(xiang)消(xiao)費者不(bu)(bu)(bu)實宣傳、向(xiang)消(xiao)費者變(bian)相承諾收益(yi)、夸大產品(pin)收益(yi)以(yi)及以(yi)“贈品(pin)”或(huo)“免費”名義(yi)誤導(dao)消(xiao)費者購買產品(pin)等行為被(bei)銀(yin)(yin)保監會通報。

　　整(zheng)體來看，銀行業(ye)(ye)(ye)涉(she)及侵(qin)害(hai)消(xiao)費(fei)者權益較多的領域集(ji)中在信用卡(ka)、個(ge)人(ren)貸款與(yu)理財三方(fang)面。銀保監會日前公布的2021年一季度(du)銀行業(ye)(ye)(ye)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)情況顯示，今年一季度(du)內(nei)，監管部門(men)接收并轉送(song)銀行機構消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)共計(ji)78414件，環(huan)比增長2.9%。而前述(shu)三項業(ye)(ye)(ye)務(wu)合(he)計(ji)占(zhan)投(tou)訴(su)總量85.9%。其中信用卡(ka)業(ye)(ye)(ye)務(wu)的投(tou)訴(su)量雖環(huan)比減(jian)少5.2%，但(dan)占(zhan)比仍超50%。

　　光大銀行分析師(shi)周茂(mao)華稱，當前消費者(zhe)投訴涉及的具(ju)體(ti)問題包括產品(pin)信息不透明、產品(pin)不規范、信用卡存在催收、個貸資(zi)金(jin)被(bei)挪用、理(li)財業務(wu)售后(hou)服務(wu)不到位(wei)等。

　　“從消(xiao)費(fei)者投訴的(de)上(shang)述統計看，國內(nei)銀行等金融(rong)機(ji)構(gou)的(de)服(fu)務仍(reng)有較大改(gai)善(shan)空間，未來金融(rong)機(ji)構(gou)應繼續樹立以客戶至上(shang)的(de)服(fu)務理(li)(li)念，完(wan)善(shan)內(nei)部管理(li)(li)制度，提升業務員的(de)穩定性與綜合(he)素質(zhi)，對客戶進(jin)行精細(xi)化服(fu)務管理(li)(li)，切(qie)實保(bao)護消(xiao)費(fei)者合(he)法權益。”周茂華(hua)指出(chu)。

　　消費者保護重要性顯著提升

　　今年以來，監管層(ceng)在金(jin)融(rong)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)保護(hu)工作(zuo)(zuo)方面動作(zuo)(zuo)頻繁，如提示(shi)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)樹(shu)立理性消(xiao)(xiao)費觀(guan)，合理使(shi)用借貸(dai)產品，要求貸(dai)款機構明示(shi)年化利率、披露各(ge)機構消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)投訴處理數據等，既能對廣(guang)大金(jin)融(rong)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)起到警示(shi)作(zuo)(zuo)用，也體(ti)現出最新合規(gui)風向(xiang)，以便機構參照后(hou)在金(jin)融(rong)營銷宣傳等工作(zuo)(zuo)方面作(zuo)(zuo)出改(gai)進。

　　在日(ri)前央行等六部(bu)委聯合發(fa)布的《關(guan)于金融(rong)(rong)支持鞏固拓展(zhan)脫貧攻(gong)堅成(cheng)果全面(mian)推進鄉村振興(xing)的意見》中，也明(ming)確提出(chu)“繼(ji)續開展(zhan)金融(rong)(rong)知識宣傳教育和金融(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)(yi)保(bao)護(hu)”，并表示要暢(chang)通(tong)金融(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)投訴(su)渠道，完善訴(su)調(diao)對接、小額糾紛快速(su)解決、中立評估(gu)等金融(rong)(rong)糾紛多元化解機(ji)制(zhi)，加強(qiang)農村地區金融(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)(yi)保(bao)護(hu)。

　　蘇(su)寧金融研究(jiu)院高級研究(jiu)員(yuan)黃大智表示，總(zong)體來(lai)看，金融消費者權益保(bao)護相(xiang)(xiang)關內容，未來(lai)對(dui)(dui)金融機構而言會(hui)越來(lai)越重(zhong)要，“不管是(shi)為(wei)了(le)遵循相(xiang)(xiang)關監管規定，還是(shi)考(kao)慮到自(zi)身未來(lai)的可持續發展(zhan)，都需要越來(lai)越重(zhong)視對(dui)(dui)消費者權益的保(bao)護。”

　　談(tan)及后(hou)續(xu)監管(guan)(guan)層(ceng)面(mian)對消費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益的(de)(de)保(bao)護(hu)，周茂華表示，監管(guan)(guan)部(bu)門(men)需要(yao)持(chi)續(xu)推進(jin)監管(guan)(guan)信息公開(kai)披露，公開(kai)通(tong)(tong)報(bao)對機(ji)(ji)構的(de)(de)警示作(zuo)用。同時，金融(rong)監管(guan)(guan)部(bu)門(men)應(ying)持(chi)續(xu)完善相關(guan)辦法，強(qiang)化(hua)制(zhi)度保(bao)障。監管(guan)(guan)部(bu)門(men)要(yao)督促金融(rong)機(ji)(ji)構夯實消費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護(hu)主體責任，推動董事會(hui)層(ceng)面(mian)設立(li)(li)消費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護(hu)委員(yuan)會(hui)，明確履行消費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護(hu)職責的(de)(de)具體部(bu)門(men)，建立(li)(li)完善有關(guan)工作(zuo)機(ji)(ji)制(zhi)、考核機(ji)(ji)制(zhi)和(he)監督機(ji)(ji)制(zhi)等。此外，還(huan)可以通(tong)(tong)過持(chi)續(xu)優化(hua)消費(fei)(fei)(fei)(fei)投訴(su)處理流(liu)程，暢(chang)通(tong)(tong)維權(quan)渠道，確保(bao)金融(rong)消費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護(hu)落在(zai)實處。