“讓老年人(ren)(ren)更好地共(gong)享信息化發(fa)展成果”一(yi)(yi)直備受黨中央、國(guo)務院高度重視(shi)。2020年11月，國(guo)務院辦(ban)公廳印(yin)發(fa)《關于切實解(jie)決老年人(ren)(ren)運用智(zhi)能技術困(kun)難實施方案(an)的通知》，老年人(ren)(ren)如何跨越數(shu)字鴻溝成為(wei)社(she)會關注熱(re)點(dian)之一(yi)(yi)。記(ji)者調查發(fa)現(xian)，上述通知發(fa)布(bu)近一(yi)(yi)年后，金(jin)(jin)融(rong)領域的“適老化”服(fu)務改進正(zheng)在穩步推(tui)進且取得了顯著成效。目前，拒(ju)收(shou)現(xian)金(jin)(jin)整治持(chi)續深入，金(jin)(jin)融(rong)服(fu)務有了“老年專(zhuan)屬”，一(yi)(yi)些非金(jin)(jin)融(rong)服(fu)務逐漸踏準點(dian)，讓老年人(ren)(ren)“觸手可得”。

　　持續整治拒收現金

　　一些老年(nian)人不習(xi)慣用(yong)、不會用(yong)移動支(zhi)付(fu)，因此，充分(fen)保(bao)障(zhang)其現金支(zhi)付(fu)的權利至關重要。實際上，自去年(nian)四(si)季度(du)至今，監(jian)管部門(men)一直在(zai)持續(xu)推進拒收人民幣現金的整治工作，并鼓勵消費者及時投訴舉報。

　　中(zhong)國人(ren)(ren)民(min)銀行近日發(fa)布的(de)公(gong)告(gao)顯示，2021年二季度，央(yang)行依法對18家拒收現金(jin)的(de)單位及(ji)相關責任人(ren)(ren)作出(chu)經濟處(chu)罰，處(chu)罰金(jin)額從1000元(yuan)至10萬元(yuan)人(ren)(ren)民(min)幣不等；被處(chu)罰的(de)單位包(bao)括公(gong)共(gong)服務(wu)機構、醫院(yuan)、景(jing)區(qu)、停車場(chang)及(ji)保險公(gong)司等。

　　在(zai)日常生活中(zhong)整治工(gong)作(zuo)的落地效果如何(he)？記(ji)者(zhe)隨(sui)機走訪了(le)北(bei)京地區的多家商場、超(chao)市、便利店(dian)、藥店(dian)。當記(ji)者(zhe)問及無法(fa)手機支付(fu)、能否(fou)給現金(jin)(jin)時，以(yi)上經營主體均表示“沒問題”，且準備了(le)充足的找零現金(jin)(jin)。但記(ji)者(zhe)也在(zai)一(yi)部分(fen)便利店(dian)發現了(le)一(yi)個新問題——由于廣泛推(tui)行(xing)“掃碼自助(zhu)結賬”，店(dian)員通常僅為2人。這(zhe)2人除了(le)負(fu)責人工(gong)結賬，還要(yao)處(chu)理引導(dao)、點單、備貨等(deng)多項事務，往(wang)往(wang)分(fen)身乏術。這(zhe)導(dao)致著急離店(dian)的消費者(zhe)必須選擇移動(dong)支付(fu)，無形中(zhong)降低了(le)現金(jin)(jin)支付(fu)的可行(xing)性。

　　種種不(bu)規范問題正(zheng)在引起監管(guan)部(bu)門(men)的(de)注(zhu)意。近日，央行相關負責人(ren)(ren)重申，拒收(shou)現(xian)金(jin)(jin)既損害了(le)(le)人(ren)(ren)民(min)幣(bi)的(de)法(fa)定(ding)地位，也(ye)損害了(le)(le)消費者(zhe)對(dui)支付方式(shi)的(de)選擇權(quan)。“拒收(shou)人(ren)(ren)民(min)幣(bi)屬于違法(fa)行為(wei)，任何單位和個人(ren)(ren)不(bu)得以格式(shi)條款、通(tong)知、聲明、告示(shi)等(deng)方式(shi)拒收(shou)現(xian)金(jin)(jin)，且不(bu)得炒(chao)作‘無現(xian)金(jin)(jin)’概念。”該(gai)負責人(ren)(ren)表示(shi)，央行將繼續嚴(yan)格貫(guan)徹(che)落實國(guo)務院要(yao)求(qiu)，堅持(chi)宣傳(chuan)引導與(yu)嚴(yan)肅懲(cheng)治相結合，持(chi)續推進(jin)整治拒收(shou)人(ren)(ren)民(min)幣(bi)現(xian)金(jin)(jin)工作，暢通(tong)投訴舉(ju)報渠道。對(dui)核實為(wei)拒收(shou)人(ren)(ren)民(min)幣(bi)現(xian)金(jin)(jin)的(de)，央行將依法(fa)處罰并定(ding)期予以曝(pu)光，切實保護消費者(zhe)的(de)合法(fa)權(quan)益(yi)，維護人(ren)(ren)民(min)幣(bi)法(fa)定(ding)地位。

　　金融服務有“老年專屬”

　　除了要保障“不習慣、不會(hui)用”智能(neng)服(fu)務(wu)的(de)老年群體的(de)合(he)法權益(yi)，對(dui)于那些“愿意用但(dan)不太精通(tong)智能(neng)服(fu)務(wu)”的(de)老年人(ren)來說，要進一步完善相關金(jin)融服(fu)務(wu)體系和(he)服(fu)務(wu)細節，讓(rang)他們能(neng)夠充分共享信息化發展(zhan)成果。

　　記者(zhe)獲悉，多家商業銀(yin)行(xing)已將(jiang)“老年(nian)客戶”放在了更加重要(yao)的(de)(de)位(wei)置，相(xiang)繼推(tui)出、升級了“老年(nian)專屬”金融服務。“重點從(cong)與老年(nian)人生活密切相(xiang)關的(de)(de)三個(ge)方面(mian)入手(shou)，即(ji)賬戶安全(quan)、渠道(dao)服務、理財(cai)需求，同時附(fu)加尊(zun)享權益、主題活動等非(fei)金融服務，形成全(quan)方位(wei)體(ti)系。”中國工商銀(yin)行(xing)個(ge)人金融部(bu)相(xiang)關負責人告(gao)訴(su)記者(zhe)，該行(xing)已正(zheng)式推(tui)出了“工銀(yin)愛相(xiang)伴”老年(nian)客戶品(pin)牌(pai)服務體(ti)系，共包含20余項服務舉措。

　　具體做(zuo)法，一(yi)是強化賬戶(hu)安全(quan)保(bao)障，綜合運用大數據(ju)、人(ren)工智能(neng)等技術，從智能(neng)安全(quan)檢測、電信欺詐賬戶(hu)識別(bie)、可疑轉賬匯款(kuan)人(ren)工干(gan)預(yu)、賬戶(hu)資金(jin)變動提(ti)醒等多(duo)方面，加強老年客群金(jin)融服務的安全(quan)保(bao)障。

　　二是營造便利渠道服(fu)(fu)務(wu)(wu)，為老(lao)年(nian)客戶提(ti)供包(bao)含電話銀行(xing)人工客服(fu)(fu)助老(lao)專(zhuan)(zhuan)線、手機銀行(xing)幸福生活老(lao)年(nian)專(zhuan)(zhuan)版、服(fu)(fu)務(wu)(wu)網點(dian)“工行(xing)驛站”敬老(lao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)在內的專(zhuan)(zhuan)屬服(fu)(fu)務(wu)(wu)。

　　三是力推財(cai)富保(bao)(bao)值傳承，從安全穩健角(jiao)度出(chu)發，提供“福滿溢”專(zhuan)(zhuan)屬(shu)存款、適(shi)老(lao)保(bao)(bao)險、主題貴(gui)金屬(shu)產品和(he)專(zhuan)(zhuan)享優惠。

　　中(zhong)國工商銀行還打造了適老(lao)“尊享權(quan)益(yi)”，向老(lao)年客戶提供差異化(hua)的權(quan)益(yi)增值服務；同時，每年在重陽節(jie)、春節(jie)等節(jie)日，選擇老(lao)年人(ren)關注度高的主(zhu)題(ti)，開展長(chang)效主(zhu)題(ti)活動，如(ru)金融(rong)安全、養老(lao)社保、健(jian)康養生、中(zhong)華文化(hua)、出(chu)行旅游等。

　　“除了金(jin)融(rong)服務(wu)自身，我(wo)們還聯合政府(fu)、企(qi)業、社團(tuan)等單位，努力(li)將金(jin)融(rong)服務(wu)嵌入老年人(ren)的(de)多(duo)個日常生活場(chang)景中，增加(jia)金(jin)融(rong)服務(wu)的(de)觸達頻率。”上述負責人(ren)表示，以(yi)期更好地滿足老年人(ren)領(ling)取養老金(jin)、就醫購藥、社區養老、交通出行(xing)、日常消費、娛(yu)樂休閑(xian)等多(duo)場(chang)景服務(wu)需求。

　　非金融服務要“觸手可得”

　　將金融(rong)(rong)服務(wu)嵌入老年(nian)人生(sheng)活場景、以此帶動非金融(rong)(rong)服務(wu)改進(jin)，這不僅是工(gong)商銀行(xing)的選(xuan)擇，也已逐(zhu)漸成為銀行(xing)業(ye)的共識。

　　“在數字時代，我們更應讓科技進(jin)步與老(lao)年(nian)群體(ti)的(de)美好生(sheng)活(huo)(huo)相融合(he)，銀行(xing)(xing)(xing)提供的(de)服(fu)(fu)務(wu)應該(gai)是有溫度的(de)、密切結合(he)老(lao)年(nian)群體(ti)需(xu)求的(de)。”中信銀行(xing)(xing)(xing)業務(wu)總監呂天貴表示，根據老(lao)年(nian)人(ren)常用的(de)生(sheng)活(huo)(huo)場景，該(gai)行(xing)(xing)(xing)將老(lao)年(nian)專屬金融服(fu)(fu)務(wu)細分為(wei)六(liu)個(ge)板塊，即(ji)財富、健(jian)康、優惠、學院、出(chu)游、舞臺，服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系已覆蓋北(bei)京、上海、鄭州、成(cheng)都、西安、杭州、南京、武漢、合(he)肥、沈(shen)陽、哈爾濱(bin)等(deng)50余個(ge)主(zhu)要(yao)城市(shi)。

　　以“學院”板(ban)塊為例，該板(ban)塊已上線了60余個(ge)視頻學習課(ke)件，手把手教老年人使用智能手機(ji)，幫(bang)助他們逐步掌握支付(fu)、出(chu)行、就醫、娛樂(le)等多(duo)場景的智能技術(shu)應用。

　　值得注意(yi)的(de)是(shi)，在做(zuo)精、做(zuo)細老年人金融(rong)服務的(de)同時，非(fei)金融(rong)服務的(de)短板也(ye)日(ri)益暴露(lu)出來，并引(yin)起(qi)了商業銀行(xing)的(de)關注與(yu)思考。

　　“我(wo)們在服(fu)務實踐中(zhong)還發現，部(bu)分(fen)老年(nian)人并非不想使(shi)用智(zhi)能服(fu)務，而是懼怕繁雜的操作，如客(ke)戶撥通電話客(ke)服(fu)后，常常要經過(guo)多個環節、點擊(ji)多次按鍵才能最(zui)終接通人工服(fu)務。”中(zhong)信(xin)銀(yin)行(xing)相關(guan)負責人說。

　　為(wei)了解(jie)決(jue)非金融服(fu)務“遙(yao)不可(ke)及(ji)”問(wen)題，中信(xin)銀(yin)行(xing)為(wei)老(lao)年(nian)人推(tui)出了一(yi)條(tiao)可(ke)以(yi)“一(yi)鍵直達(da)”人工客服(fu)的“專線(xian)”。如果(guo)出現了頭(tou)疼(teng)腦熱等(deng)常見病，老(lao)年(nian)客戶可(ke)以(yi)免費撥打中信(xin)銀(yin)行(xing)的這個專線(xian)客服(fu)電話，人工客服(fu)直接(jie)(jie)轉接(jie)(jie)全(quan)科醫(yi)生(sheng)，10年(nian)以(yi)上臨(lin)床經(jing)驗的全(quan)科醫(yi)生(sheng)將一(yi)對一(yi)解(jie)答客戶問(wen)題，涵蓋感冒發(fa)燒(shao)等(deng)常見病、慢(man)性病、骨關節疾病咨詢(xun)。

　　此(ci)外，已有多(duo)家商業銀(yin)行(xing)(xing)開始聚焦“3公里內生(sheng)活圈(quan)”，根據老年客戶在手機銀(yin)行(xing)(xing)上的(de)定位，為其(qi)推送3公里內商戶的(de)優惠券(quan)，覆蓋(gai)超(chao)市、菜市場(chang)、蛋糕店、藥店等老年人高頻生(sheng)活場(chang)景(jing)，進一步擴大了(le)非(fei)金融服務(wu)的(de)服務(wu)半(ban)徑，讓非(fei)金融服務(wu)更加“觸(chu)手可得”。