本報記者 龔(gong)夢澤(ze)

　　在(zai)(zai)汽(qi)車(che)(che)保有量不斷增(zeng)長的(de)情況下(xia)，伴(ban)隨而(er)來的(de)是越來越多(duo)的(de)消費(fei)者在(zai)(zai)使用(yong)車(che)(che)輛時遭(zao)遇到各類問題(ti)。在(zai)(zai)此背景下(xia)，汽(qi)車(che)(che)企業的(de)400客服(fu)熱線就顯得(de)尤為(wei)重要，成(cheng)為(wei)消費(fei)者咨詢車(che)(che)輛情況以(yi)及反饋問題(ti)的(de)重要渠道。

　　為(wei)此(ci)，在2022年(nian)“3·15”消費者權(quan)益日即將到來之際，《證券(quan)日報》記(ji)者撥打了A股(gu)24家上市車(che)企的47個汽車(che)品牌公(gong)開電話，其中45家接(jie)通，一次性接(jie)聽率達95%。

　　整體來看，各大(da)汽車廠商的(de)客服人員服務態(tai)度普(pu)遍較好，能夠主(zhu)動幫助核(he)實問題并(bing)進行(xing)登記(ji)。在(zai)投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)互(hu)動平臺方(fang)面，上市車企在(zai)投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)互(hu)動上較往(wang)年有明(ming)顯(xian)的(de)提升。

　　47家汽車品牌熱線大比拼

　　新勢力車企服務質量可圈可點

　　本次調查中(zhong)，有6家(jia)(jia)車(che)(che)企表現最佳(jia)，包括4家(jia)(jia)合資車(che)(che)企和(he)2家(jia)(jia)造(zao)車(che)(che)新勢力，分(fen)別(bie)為一(yi)汽(qi)-大眾、一(yi)汽(qi)-大眾奧迪、上(shang)汽(qi)通用五菱、長安福特、蔚(yu)來汽(qi)車(che)(che)和(he)小鵬(peng)汽(qi)車(che)(che)。上(shang)述車(che)(che)企熱線電話都能夠保證及時接通且具有一(yi)定的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)性(xing)，不僅(jin)態度親(qin)切，耐心有禮貌，同時對于(yu)投資者提出的(de)(de)問題能夠進(jin)行專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)解(jie)答(da)，并給予(yu)中(zhong)肯的(de)(de)意見和(he)可實施性(xing)建議。

　　以(yi)一(yi)汽-大眾為例(li)，記者(zhe)(zhe)于(yu)3月3日(ri)下午14時撥打了公司服(fu)(fu)(fu)務(wu)熱(re)線，客(ke)服(fu)(fu)(fu)水準較高，服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識非常強，對于(yu)記者(zhe)(zhe)提(ti)(ti)(ti)出的(de)老車型(xing)車身部件(jian)（門把手）問題(ti)能(neng)夠提(ti)(ti)(ti)供問題(ti)解決方(fang)法，并主動提(ti)(ti)(ti)供維修服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)位(wei)置和(he)電話(hua)；一(yi)汽-大眾奧(ao)迪(di)客(ke)服(fu)(fu)(fu)能(neng)夠較為專業(ye)地根據車機信號中斷(duan)問題(ti)分析(xi)故障成(cheng)因；上汽通用(yong)五菱與長安福特則是少有的(de)廠家客(ke)服(fu)(fu)(fu)中能(neng)提(ti)(ti)(ti)供技術解讀和(he)建(jian)設性意見的(de)車企熱(re)線，意見明確，可操作(zuo)性強。

　　作為造(zao)車新勢(shi)力的(de)兩大杰出代表，在此次(ci)(ci)調查中，蔚來(lai)汽(qi)車和小鵬汽(qi)車的(de)服務表現(xian)將“以用(yong)戶為中心”從口號落到現(xian)實(shi)。《證(zheng)券日報》記者(zhe)以踩剎車故(gu)障燈亮和車機互聯無法(fa)連接向蔚來(lai)客(ke)服咨詢，客(ke)服首(shou)先要求提供手機和身份證(zheng)號碼驗證(zheng)購(gou)車信息(xi)。第一次(ci)(ci)由于沒有提供相關信息(xi)，客(ke)服表示(shi)查實(shi)后(hou)(hou)歡迎繼續來(lai)電。第二(er)次(ci)(ci)核實(shi)購(gou)車信息(xi)詢問之后(hou)(hou)，客(ke)服稱已將問題(ti)記錄并反饋至專員(yuan)。10分鐘之后(hou)(hou)記者(zhe)就收到專員(yuan)來(lai)電，最終問題(ti)完美(mei)解(jie)決(jue)。

　　位(wei)居第二梯隊的10家車企分別是廣汽本(ben)田、一汽豐田、廣汽豐田、長(chang)城汽車、悅達起亞、東風(feng)風(feng)神(shen)、東風(feng)風(feng)行(xing)、極氪、理想、哪吒。這10家車企客服總體(ti)表(biao)現(xian)良好，同時在專業(ye)性(xing)、主(zhu)動性(xing)等指標上表(biao)現(xian)突出。

　　例如(ru)，在(zai)專(zhuan)(zhuan)業性方面，廣汽本田的(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)在(zai)回答(da)關于皓(hao)影車型油箱異響現(xian)象時給(gei)出了非常專(zhuan)(zhuan)業的(de)(de)技術分析和處理流程(cheng)；一(yi)汽豐(feng)田的(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)在(zai)針對RAV4車型機油增多現(xian)象時，也能夠明確(que)地因事(shi)施策，提供技術分析和專(zhuan)(zhuan)業指導；由此可見(jian)品牌方對于集中(zhong)反饋的(de)(de)常見(jian)問題準備(bei)充分，備(bei)有(you)指引手冊和相關解決(jue)方案。

　　在主動性(xing)方面，極氪不(bu)僅能夠對于記者詢問(wen)(wen)的(de)車輛(liang)現有問(wen)(wen)題及(ji)時給(gei)出(chu)(chu)結論，還能給(gei)出(chu)(chu)具(ju)體解決問(wen)(wen)題的(de)時間節點，告知若再(zai)出(chu)(chu)現問(wen)(wen)題可聯系(xi)推薦(jian)的(de)經銷(xiao)商；長城汽(qi)車方面，非常細致地詢問(wen)(wen)了車輛(liang)的(de)保修情況，謹慎詢問(wen)(wen)車輛(liang)狀(zhuang)況，建議(yi)盡快(kuai)檢測，確定故障(zhang)問(wen)(wen)題后再(zai)進行(xing)溝通解決。

　　長安汽車(che)(che)、長安歐尚、長安馬(ma)自達(da)、東風日(ri)產、北京現代(dai)、華晨(chen)寶(bao)馬(ma)、比亞迪(di)、海馬(ma)、江鈴、嵐圖、威馬(ma)、零(ling)跑(pao)、天(tian)際、高(gao)合和愛馳汽車(che)(che)，上述15家(jia)車(che)(che)企各項指標保持在(zai)中等(deng)偏上的水準----客服(fu)人員服(fu)務態度良(liang)好、詢(xun)問車(che)(che)輛(liang)信息和問題、積極登記(ji)并主動安排(pai)所(suo)在(zai)區域4S店進行(xing)檢測維(wei)修，對(dui)致電消費者提(ti)出(chu)的問題進行(xing)耐(nai)心解(jie)答。

　　例如，長安歐尚(shang)的客(ke)服在(zai)(zai)得(de)知(zhi)記者車輛(liang)存在(zai)(zai)轉向時車身異(yi)響、變速箱頓挫(cuo)的故(gu)障后，不(bu)到半個小時就接(jie)收到當(dang)地4S店的跟蹤(zong)來(lai)(lai)電以(yi)及廠家(jia)的回訪來(lai)(lai)電。

　　值得一提(ti)的是(shi)，新(xin)勢力造車陣營(ying)的高合、威馬、零跑、天際和愛馳(chi)汽車，客服服務(wu)態度親切熱(re)情(qing)(qing)，即使是(shi)在車主身份無(wu)法驗證的情(qing)(qing)況下(xia)，也保持(chi)著禮貌(mao)的接待禮儀。

　　個別車企普遍缺乏有效互動

　　經營服務用戶能力有待提升

　　此次調(diao)查中，排位偏后的車企共(gong)有9家，包括上汽(qi)通用、上汽(qi)大(da)眾(zhong)、廣(guang)汽(qi)傳祺(qi)、廣(guang)汽(qi)三(san)菱、一汽(qi)紅旗，北京奔馳(chi)、北京汽(qi)車、東(dong)風本田、東(dong)風標致，整體(ti)表現一般，呈現的主(zhu)要特(te)征為詢(xun)問具體(ti)情況(kuang)后，僅限于(yu)留下用戶(hu)信息(xi)通知門(men)店，缺乏持續跟進(jin)意識。

　　至于奇瑞、星途(tu)、捷途(tu)、吉(ji)利、上(shang)汽乘(cheng)用車(che)、一(yi)(yi)(yi)汽奔騰、沃爾沃這7家車(che)企普(pu)遍缺乏與消費者的有效互動(dong)。一(yi)(yi)(yi)方(fang)面，咨詢熱線接(jie)聽(ting)速度慢，且(qie)接(jie)聽(ting)成功率較低；另一(yi)(yi)(yi)方(fang)面，客服在解答問題時專(zhuan)業性有待提升(sheng)。

　　撥(bo)打奇(qi)瑞汽車(che)(che)(che)客(ke)服電話時，僅能夠登(deng)記(ji)核實車(che)(che)(che)主(zhu)信(xin)息，但是(shi)對于車(che)(che)(che)輛(liang)狀(zhuang)況怠于詢問；星途(tu)、捷途(tu)和吉利汽車(che)(che)(che)的(de)客(ke)服與(yu)之類似，對于車(che)(che)(che)輛(liang)存(cun)在的(de)問題并不能做出專業性的(de)建議和意(yi)見，只是(shi)讓消費(fei)者與(yu)經銷商進行聯系(xi)；相(xiang)比之下，上汽乘(cheng)用車(che)(che)(che)客(ke)服態(tai)度較(jiao)差，缺(que)少解(jie)決問題的(de)有效(xiao)溝通，回答(da)程式化；一汽奔(ben)騰客(ke)服熱線分日期、分時段撥(bo)打均無法進入(ru)。

　　中(zhong)國新能(neng)(neng)源汽(qi)車產(chan)(chan)業創新聯(lian)盟(meng)理事高(gao)(gao)云鵬對記者表示，未來(lai)的(de)汽(qi)車兼具生活空間(jian)和(he)電(dian)子產(chan)(chan)品的(de)重(zhong)大(da)價值(zhi)，是(shi)用戶實(shi)現生活閉環的(de)關(guan)(guan)鍵節點。對用戶全生命周期進行高(gao)(gao)效的(de)數(shu)字化運營的(de)能(neng)(neng)力日(ri)趨重(zhong)要，車、店、廠都亟須圍(wei)繞著“人(ren)的(de)需求”這個核心點進行數(shu)字化升(sheng)級(ji)。“這種能(neng)(neng)力將成為智能(neng)(neng)汽(qi)車時(shi)代(dai)獲客和(he)留客的(de)關(guan)(guan)鍵。”