中證網訊（記(ji)者(zhe) 林倩 胡雨(yu)）5月15日，即(ji)第(di)六個“5·15全國投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)保(bao)護(hu)宣(xuan)傳(chuan)日”，由中國證券(quan)業協會(hui)依(yi)托(tuo)投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)服務(wu)與保(bao)護(hu)專業委員會(hui)組織起草(cao)的《證券(quan)公司客(ke)戶回(hui)訪(fang)(fang)團(tuan)體(ti)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)》（以下簡稱《客(ke)戶回(hui)訪(fang)(fang)團(tuan)體(ti)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)》）通(tong)過全國團(tuan)體(ti)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)信息平臺審(shen)核，正式(shi)發布(bu)，供會(hui)員單(dan)位自愿采用。

　　《客戶(hu)(hu)回(hui)訪團(tuan)體(ti)標(biao)(biao)準(zhun)》定位于證券公司客戶(hu)(hu)回(hui)訪工作(zuo)的管理(li)與實(shi)施(shi)，提出(chu)了證券公司客戶(hu)(hu)合規性回(hui)訪的工作(zuo)要求、管理(li)體(ti)系和組織(zhi)實(shi)施(shi)參考標(biao)(biao)準(zhun)，為客戶(hu)(hu)回(hui)訪實(shi)施(shi)過程中(zhong)遇到的多種場景(jing)提供了可行(xing)(xing)性建議處理(li)方法，填補了證券行(xing)(xing)業客戶(hu)(hu)回(hui)訪團(tuan)體(ti)標(biao)(biao)準(zhun)方面的空白。

　　廣泛征求意見建議

　　華安證券作為《客(ke)戶(hu)回訪(fang)團(tuan)體標(biao)(biao)準》起草組牽(qian)頭單位，通過梳理現行法律法規(gui)、自律規(gui)則等關于證券公司客(ke)戶(hu)回訪(fang)的規(gui)定，總(zong)結(jie)自身經驗(yan)的同時借鑒(jian)行業回訪(fang)工作優秀做(zuo)法，形成(cheng)團(tuan)標(biao)(biao)初(chu)稿，并面(mian)向社會廣泛征求意(yi)見建議予以修改完善。在(zai)協會的指導(dao)下，通過技術審查、專家評審和校(xiao)對修訂(ding)后最(zui)終發布。

　　華(hua)安證券始終堅(jian)持深化(hua)金融(rong)科技在柜臺業務中(zhong)的(de)應用，于2022年完(wan)成了智(zhi)能(neng)外(wai)呼系統(tong)的(de)建(jian)設。作為(wei)客戶回訪(fang)工作優秀(xiu)單位，積極運用機器人(ren)外(wai)呼及電子問卷回訪(fang)方(fang)式開展常規回訪(fang)，針(zhen)對持有高風險產品與服務的(de)投資者重點開展人(ren)工回訪(fang)，集中(zhong)優勢資源實(shi)現客戶服務價(jia)值最大化(hua)。

　　客(ke)(ke)戶(hu)回訪是證(zheng)(zheng)券(quan)公(gong)司了解客(ke)(ke)戶(hu)的重(zhong)要渠道，是投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)(zi)者(zhe)保護的重(zhong)要環(huan)節之一，是提升證(zheng)(zheng)券(quan)公(gong)司合規和內控(kong)管理(li)有(you)效性(xing)的重(zhong)要抓手。通過與投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)(zi)者(zhe)交(jiao)流，一方(fang)面可(ke)以進一步確認客(ke)(ke)戶(hu)購買產品或服(fu)務的意愿性(xing)、自主性(xing)和匹(pi)配性(xing)，揭(jie)示投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)(zi)風(feng)險，加(jia)強投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)(zi)者(zhe)教育；另一方(fang)面可(ke)以了解從業人員在(zai)展業中是否存在(zai)違規情形，提高投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)(zi)者(zhe)風(feng)險防范意識；此(ci)外，還可(ke)以廣泛(fan)收集(ji)客(ke)(ke)戶(hu)意見和建議，增強和鞏(gong)固(gu)證(zheng)(zheng)券(quan)公(gong)司提升投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)(zi)者(zhe)服(fu)務質量(liang)。

　　華安(an)證券表示，中(zhong)證協組織(zhi)本次團體標準的編寫和發(fa)布，對(dui)貫(guan)徹落實《國務院關于進(jin)一步促進(jin)資(zi)(zi)本市(shi)場健康(kang)發(fa)展的若干意(yi)見(jian)》強調的“實現建設以(yi)投資(zi)(zi)者為本的資(zi)(zi)本市(shi)場，堅持(chi)以(yi)人(ren)民(min)為中(zhong)心的價值取向(xiang)，更加有效保護投資(zi)(zi)者特別是中(zhong)小投資(zi)(zi)者合(he)法權益的發(fa)展目標”具(ju)有重大意(yi)義，有助于引導行業不斷提升綜合(he)執業質(zhi)量，助力資(zi)(zi)本市(shi)場高質(zhi)量發(fa)展。

　　將券商客戶回訪工作進一步標準化

　　《客戶回(hui)訪團體標準》共分為九個章節(jie)，主要從三個方面梳理了現行(xing)法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規、自律規則等(deng)關于證券(quan)公(gong)司客戶回(hui)訪的規定，并廣泛借鑒行(xing)業回(hui)訪工作優(you)秀做法(fa)(fa)，將證券(quan)公(gong)司客戶回(hui)訪工作進一步(bu)標準化，為證券(quan)公(gong)司履行(xing)客戶回(hui)訪義務(wu)提(ti)供參考。

　　一是劃分(fen)客戶回訪(fang)常見(jian)分(fen)類，從(cong)回訪(fang)方式(shi)和業務場景等維(wei)度對客戶回訪(fang)進行(xing)分(fen)類，并對各(ge)類別進行(xing)解釋說(shuo)明(ming)和工(gong)作提示，以(yi)便證券公司有效管理各(ge)類回訪(fang)工(gong)作。

　　二(er)是提(ti)出客(ke)(ke)戶(hu)回(hui)訪(fang)(fang)基本要求，明(ming)確證(zheng)券公司(si)在開展(zhan)客(ke)(ke)戶(hu)回(hui)訪(fang)(fang)工作(zuo)(zuo)時(shi)應(ying)當(dang)遵守(shou)的基本工作(zuo)(zuo)原則(ze)，包括證(zheng)券公司(si)應(ying)當(dang)充分尊重(zhong)客(ke)(ke)戶(hu)意愿，自覺維護(hu)客(ke)(ke)戶(hu)個人(ren)信(xin)息安(an)全，回(hui)訪(fang)(fang)人(ren)員不(bu)得對本人(ren)服務(wu)或有直接利(li)益相(xiang)關的客(ke)(ke)戶(hu)進行回(hui)訪(fang)(fang)等。

　　三是(shi)構建客(ke)戶回訪(fang)工作體(ti)系，列舉客(ke)戶回訪(fang)管(guan)理崗、執(zhi)行(xing)崗、質檢崗等(deng)(deng)關鍵(jian)回訪(fang)崗位(wei)的職責分(fen)工與工作標準、工作流程、工作重(zhong)點、具(ju)體(ti)示例等(deng)(deng)，并強調(diao)回訪(fang)結(jie)果(guo)(guo)應(ying)用，指導證券(quan)公司應(ying)對客(ke)戶回訪(fang)結(jie)果(guo)(guo)數(shu)據(ju)進(jin)行(xing)分(fen)析，以便改進(jin)產品和服務質量(liang)、優(you)化相關制度(du)流程。

　　《客(ke)戶回(hui)(hui)(hui)(hui)訪(fang)團體標準》列舉的常(chang)見客(ke)戶回(hui)(hui)(hui)(hui)訪(fang)類(lei)型包括新開戶回(hui)(hui)(hui)(hui)訪(fang)、新增交易權限(xian)回(hui)(hui)(hui)(hui)訪(fang)、異(yi)常(chang)情形(xing)回(hui)(hui)(hui)(hui)訪(fang)、適當(dang)性回(hui)(hui)(hui)(hui)訪(fang)、執業情形(xing)回(hui)(hui)(hui)(hui)訪(fang)和其他(ta)應(ying)關注的回(hui)(hui)(hui)(hui)訪(fang)類(lei)型（包括購買了(le)私募基金的客(ke)戶、擬離職人員(yuan)名下(xia)(xia)客(ke)戶、被投(tou)訴人員(yuan)名下(xia)(xia)客(ke)戶）。