中證(zheng)網訊（記者(zhe)(zhe) 胡雨 林倩(qian)）在(zai)第六個“5·15全國投(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)保護宣傳(chuan)日”，中國證(zheng)券(quan)(quan)業協會(hui)公(gong)(gong)(gong)布(bu)了《證(zheng)券(quan)(quan)公(gong)(gong)(gong)司投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)理標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)》《證(zheng)券(quan)(quan)公(gong)(gong)(gong)司客戶回(hui)訪(fang)(fang)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)》兩項(xiang)團(tuan)體標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)。5月16日，國泰(tai)君安(an)(an)證(zheng)券(quan)(quan)法律(lv)合規(gui)部副總經(jing)理陳(chen)麗媛在(zai)接受中國證(zheng)券(quan)(quan)報記者(zhe)(zhe)采訪(fang)(fang)時(shi)表示，這兩項(xiang)標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)的(de)發布(bu)將(jiang)促進(jin)證(zheng)券(quan)(quan)公(gong)(gong)(gong)司投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)理和回(hui)訪(fang)(fang)工(gong)作進(jin)一(yi)步標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)。未來(lai)國泰(tai)君安(an)(an)證(zheng)券(quan)(quan)將(jiang)繼續堅守金融工(gong)作的(de)政治性、人民(min)性，回(hui)歸行業本源，處(chu)(chu)理好(hao)功(gong)能性和盈利性關系，持續高標(biao)(biao)準(zhun)(zhun)、規(gui)范化(hua)、科學(xue)化(hua)地做好(hao)客戶投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)理與回(hui)訪(fang)(fang)工(gong)作，不斷提升服務質(zhi)量，促進(jin)公(gong)(gong)(gong)司投(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)(zhe)權益保護工(gong)作走深走實。

　　促進相關工作進一步標準化

　　據了解(jie)，此次協會發(fa)布的(de)兩項團(tuan)體(ti)(ti)標(biao)準是其落實(shi)《標(biao)準化法》和(he)民政部《團(tuan)體(ti)(ti)標(biao)準管理規(gui)定》的(de)要(yao)求，不(bu)斷豐富自(zi)律規(gui)范性文件的(de)形式和(he)內容，充分發(fa)揮自(zi)律管理對行(xing)政監管的(de)補充作(zuo)(zuo)用，形成(cheng)引領和(he)規(gui)范的(de)重(zhong)要(yao)實(shi)踐(jian)。在陳麗媛看來，兩項標(biao)準的(de)發(fa)布將(jiang)促(cu)進(jin)證(zheng)券公司投訴處理和(he)回訪工(gong)作(zuo)(zuo)進(jin)一(yi)步標(biao)準化，為證(zheng)券公司投訴處理與(yu)回訪工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)規(gui)范化開(kai)展(zhan)提供(gong)了指(zhi)引，為實(shi)際工(gong)作(zuo)(zuo)中的(de)一(yi)些(xie)疑難困惑之處提供(gong)解(jie)決參考范本，是切實(shi)保護投資者合法權益的(de)又(you)一(yi)生動實(shi)踐(jian)。

　　陳麗媛告訴記(ji)者，前述(shu)(shu)兩項團(tuan)(tuan)體標(biao)準(zhun)從工(gong)作實際(ji)出(chu)發，力(li)求突破實際(ji)工(gong)作中的(de)難點，進(jin)一步(bu)厘清相(xiang)(xiang)關(guan)概念(nian)、明晰(xi)工(gong)作流(liu)程，以(yi)形成有利于(yu)操作的(de)、方(fang)便(bian)使用的(de)工(gong)作標(biao)準(zhun)，是行業機構可借鑒的(de)優(you)秀(xiu)實踐范(fan)本(ben)。“公司(si)將對前述(shu)(shu)兩項團(tuan)(tuan)體標(biao)準(zhun)組織專題學習，并加強相(xiang)(xiang)關(guan)崗位管理人(ren)(ren)員和(he)一線工(gong)作人(ren)(ren)員的(de)業務(wu)培訓，參考團(tuan)(tuan)體標(biao)準(zhun)進(jin)一步(bu)完善(shan)公司(si)投訴與(yu)回訪相(xiang)(xiang)關(guan)的(de)業務(wu)制度和(he)流(liu)程，向優(you)秀(xiu)行業范(fan)本(ben)‘靠(kao)攏’。”

　　提升服務質量 促進投保工作走深走實

　　采訪中陳麗媛告(gao)訴(su)記者(zhe)，國泰君安(an)證券一(yi)直以來高度重視投(tou)訴(su)工作(zuo)的(de)及時(shi)有(you)效處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)，遵循首問負責(ze)制(zhi)、限時(shi)辦(ban)結制(zhi)及服務承諾制(zhi)三原則，通(tong)過建立健全投(tou)訴(su)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)內(nei)部制(zhi)度，明確客戶投(tou)訴(su)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)工作(zuo)的(de)“三制(zhi)合一(yi)”工作(zuo)要求，明確首問責(ze)任單位對客戶投(tou)訴(su)處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)的(de)全流(liu)程(cheng)(cheng)閉(bi)環管(guan)(guan)理(li)(li)要求，推動公司投(tou)訴(su)管(guan)(guan)理(li)(li)工作(zuo)做到快(kuai)速(su)響應、規范處(chu)(chu)(chu)理(li)(li)、程(cheng)(cheng)序(xu)嚴格、責(ze)任到位。

　　此(ci)外，國泰君安證券還定期開(kai)展(zhan)客戶(hu)投訴(su)分析，針對(dui)客戶(hu)高頻投訴(su)事項和(he)投訴(su)糾紛反映的管(guan)(guan)(guan)理(li)漏洞和(he)機(ji)制(zhi)性問題等(deng)，提出改進或完(wan)善建(jian)議，并(bing)根據公(gong)司各(ge)單位客戶(hu)投訴(su)的管(guan)(guan)(guan)理(li)及處理(li)情況(kuang)開(kai)展(zhan)考核(he)及問責，提升公(gong)司投訴(su)管(guan)(guan)(guan)理(li)工作實效(xiao)。

　　談及規范開展客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)工作(zuo)，陳麗媛認為(wei)(wei)這有(you)利于(yu)及時發現并糾正證券(quan)公司業務活動(dong)中(zhong)的(de)不規范行(xing)為(wei)(wei)，暢通(tong)與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)溝通(tong)渠道(dao)，便(bian)于(yu)聽取客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)意見和建議(yi)。“國泰君安證券(quan)通(tong)過制定內部回(hui)(hui)(hui)訪(fang)制度和工作(zuo)指引(yin)，明確公司客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)工作(zuo)職責(ze)、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)項目類(lei)型和客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)要求；對不同情(qing)形下的(de)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)問題，指導分支機構采取不同的(de)處(chu)理措施應對；結合工作(zuo)實(shi)際情(qing)況，切實(shi)履行(xing)監督管理責(ze)任做好后(hou)續處(chu)置。”

　　展(zhan)望未來，陳麗媛表示(shi)，國泰君安證(zheng)券將(jiang)繼續(xu)堅(jian)守金融工作(zuo)的政治性、人民性，回歸行業本源，處(chu)理(li)(li)好功能(neng)性和盈利性關系，持續(xu)高標準、規范化(hua)、科學(xue)化(hua)地做好客戶投訴(su)處(chu)理(li)(li)與(yu)回訪工作(zuo)，不(bu)斷提升服務質量(liang)，促進公司投資(zi)者權益保護(hu)工作(zuo)走(zou)深走(zou)實。