積(ji)極(ji)回應投資(zi)(zi)(zi)者訴(su)求(qiu)、做(zuo)好投資(zi)(zi)(zi)者回訪是(shi)投資(zi)(zi)(zi)者保(bao)護的(de)重要(yao)(yao)方面(mian)。日(ri)前(qian)，中國證券業(ye)協會公(gong)布(bu)了(le)《證券公(gong)司(si)投訴(su)處理標(biao)準》《證券公(gong)司(si)客(ke)戶(hu)回訪標(biao)準》兩份行業(ye)標(biao)準文件，其既是(shi)資(zi)(zi)(zi)本市場切實保(bao)護投資(zi)(zi)(zi)者合法權益的(de)又一生動實踐(jian)，同時也(ye)為證券公(gong)司(si)妥善化(hua)解與投資(zi)(zi)(zi)者的(de)矛(mao)盾(dun)糾紛提供(gong)了(le)重要(yao)(yao)的(de)參(can)考和指引。

　　在(zai)采訪中(zhong)中(zhong)國證(zheng)券(quan)報記者(zhe)了解(jie)(jie)到，面對來自投(tou)(tou)(tou)資者(zhe)的(de)(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)，各證(zheng)券(quan)公(gong)司在(zai)遵守相關交易規(gui)(gui)則和業務規(gui)(gui)范(fan)的(de)(de)(de)同(tong)時，紛(fen)紛(fen)將(jiang)“人性化”作為與投(tou)(tou)(tou)資者(zhe)溝通時的(de)(de)(de)必要(yao)準則，通過(guo)耐(nai)心解(jie)(jie)釋溝通獲得(de)投(tou)(tou)(tou)資者(zhe)認可，并(bing)通過(guo)積極提供投(tou)(tou)(tou)教服(fu)(fu)務等(deng)方(fang)式(shi)，從源(yuan)頭減少投(tou)(tou)(tou)資者(zhe)因誤解(jie)(jie)產生(sheng)的(de)(de)(de)投(tou)(tou)(tou)訴(su)與糾紛(fen)；不少證(zheng)券(quan)公(gong)司還從客戶投(tou)(tou)(tou)訴(su)中(zhong)尋求服(fu)(fu)務升級新(xin)路徑，通過(guo)將(jiang)投(tou)(tou)(tou)資者(zhe)反饋的(de)(de)(de)問題“舉一(yi)反三(san)”，進一(yi)步(bu)提升其(qi)服(fu)(fu)務水平。

　　兼顧情理

　　人性化處理投資者糾紛

　　以(yi)人(ren)為本(ben)，將心比心。對于如何處(chu)理(li)客戶投訴(su)(su)，多數證券公(gong)司在(zai)總(zong)結經驗(yan)時都將“及時”和“真(zhen)誠”擺在(zai)了十分(fen)靠前(qian)的位(wei)置，既要有理(li)有據，又要以(yi)情(qing)動人(ren)，將“人(ren)性化”貫穿在(zai)處(chu)理(li)投訴(su)(su)糾紛的全過(guo)程(cheng)中。

　　有投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)曾質疑國(guo)(guo)融(rong)證(zheng)券(quan)某分(fen)公(gong)(gong)司(si)屏蔽了其(qi)歷史交易記錄，在發(fa)現投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)年齡(ling)較(jiao)大、對(dui)于電(dian)腦(nao)軟件(jian)使用不太熟練的(de)(de)(de)情況(kuang)下，國(guo)(guo)融(rong)證(zheng)券(quan)除(chu)通過電(dian)話詳細解(jie)釋(shi)投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)疑問外(wai)，相關分(fen)公(gong)(gong)司(si)還指派專(zhuan)人上門進(jin)行指導，通過工作人員的(de)(de)(de)耐心解(jie)答(da)，投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)消(xiao)除(chu)了內心顧慮，最終致(zhi)電(dian)撤銷投(tou)(tou)訴。“公(gong)(gong)司(si)將進(jin)一(yi)步增強投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)教育(yu)和風險(xian)警示(shi)，強化中小投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)尤其(qi)是高齡(ling)投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)的(de)(de)(de)風險(xian)意(yi)識，提(ti)供人性化的(de)(de)(de)貼心服務。”國(guo)(guo)融(rong)證(zheng)券(quan)表(biao)示(shi)。

　　方正證券認為(wei)，證券經營(ying)(ying)機(ji)構在(zai)開展投(tou)(tou)(tou)顧、兩融等業(ye)(ye)務過(guo)程(cheng)中，各環(huan)節留痕管理(li)尤為(wei)重(zhong)要(yao)；處理(li)投(tou)(tou)(tou)訴應以(yi)(yi)投(tou)(tou)(tou)資(zi)(zi)者為(wei)本，既(ji)要(yao)有(you)理(li)有(you)據，又要(yao)真誠(cheng)溝通(tong)，以(yi)(yi)情(qing)動人(ren)。據其(qi)介紹，在(zai)處理(li)一起相關業(ye)(ye)務的投(tou)(tou)(tou)資(zi)(zi)者投(tou)(tou)(tou)訴時，涉事(shi)營(ying)(ying)業(ye)(ye)部負責人(ren)立即召開協調會，保持溝通(tong)渠道暢通(tong)，讓投(tou)(tou)(tou)資(zi)(zi)者感受到(dao)營(ying)(ying)業(ye)(ye)部高度重(zhong)視。此外(wai)，其(qi)還根據投(tou)(tou)(tou)資(zi)(zi)者要(yao)求提(ti)供(gong)了相關材料(liao)，并安排(pai)營(ying)(ying)業(ye)(ye)部工作(zuo)人(ren)員三(san)次(ci)上門(men)看(kan)望投(tou)(tou)(tou)資(zi)(zi)者，進行詳細(xi)解(jie)釋及溝通(tong)，最終(zhong)營(ying)(ying)業(ye)(ye)部真誠(cheng)的態度贏得(de)了投(tou)(tou)(tou)資(zi)(zi)者的理(li)解(jie)，雙方達(da)成和解(jie)。

　　融資(zi)(zi)融券(quan)(quan)對(dui)普通(tong)投(tou)(tou)資(zi)(zi)者(zhe)而言屬(shu)于中(zhong)高(gao)風險業務，這些年投(tou)(tou)資(zi)(zi)者(zhe)因強制平(ping)倉與(yu)證(zheng)券(quan)(quan)公(gong)司(si)發生(sheng)糾紛的案(an)例并不罕見。在(zai)總(zong)結相關糾紛處理經(jing)驗時，粵開(kai)證(zheng)券(quan)(quan)認為(wei)，證(zheng)券(quan)(quan)公(gong)司(si)在(zai)做(zuo)好(hao)投(tou)(tou)資(zi)(zi)者(zhe)保護和投(tou)(tou)資(zi)(zi)者(zhe)教育工作的同時，還應全方位做(zuo)好(hao)客戶服務，積極響應證(zheng)監會號召(zhao)，通(tong)過(guo)延長追保時間、動態下調(diao)平(ping)倉線，保持平(ping)倉線彈性，減少強平(ping)風險和市場壓力，為(wei)客戶提(ti)供(gong)一個良性的投(tou)(tou)資(zi)(zi)環境。

　　防微杜漸

　　積極強化投資者教育

　　從多家證券(quan)公司總(zong)結的客(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)原因看，未能準(zhun)確理解相關(guan)交易規(gui)定、業務流程(cheng)占據(ju)了相當大一(yi)部分，因此強化相關(guan)證券(quan)投(tou)(tou)資知識的普及和宣傳(chuan)，也成為(wei)證券(quan)公司從源(yuan)頭減少客(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)、在處理投(tou)(tou)訴(su)過程(cheng)中積極取得(de)投(tou)(tou)資者認同(tong)的重要抓(zhua)手。

　　據川財證券介(jie)紹，有投(tou)資(zi)(zi)者因(yin)多次委(wei)托(tuo)(tuo)下單(dan)時(shi)系(xi)統均提示“委(wei)托(tuo)(tuo)無效”（委(wei)托(tuo)(tuo)數(shu)量(liang)最(zui)小單(dan)位非法），認(ren)定公(gong)司(si)交易(yi)系(xi)統限制其賣出創業板(ban)股票并(bing)投(tou)訴。對(dui)此(ci)，川財證券工作(zuo)人員立即(ji)進行調(diao)查核(he)實，并(bing)通(tong)過(guo)積極(ji)與(yu)投(tou)資(zi)(zi)者溝通(tong)，在解(jie)(jie)釋原因(yin)的同(tong)時(shi)詳細講解(jie)(jie)創業板(ban)交易(yi)規(gui)則，最(zui)終投(tou)資(zi)(zi)者與(yu)公(gong)司(si)達成和(he)解(jie)(jie)并(bing)主動撤訴。川財證券表示，后(hou)續公(gong)司(si)應加強投(tou)資(zi)(zi)者教育，幫助(zhu)投(tou)資(zi)(zi)者了解(jie)(jie)和(he)掌握相關交易(yi)規(gui)則，做好投(tou)資(zi)(zi)者適(shi)當(dang)性(xing)管理。

　　全面(mian)注冊(ce)制落(luo)地(di)后，有(you)投資(zi)(zi)者(zhe)(zhe)因(yin)對(dui)相關交易規(gui)則不熟導致出(chu)現(xian)委托廢單(dan)。面(mian)對(dui)來(lai)自投資(zi)(zi)者(zhe)(zhe)的投訴，國元證券(quan)(quan)經核實(shi)后耐(nai)心向投資(zi)(zi)者(zhe)(zhe)解釋原因(yin)，投資(zi)(zi)者(zhe)(zhe)最終根據公司指導順利委托并(bing)最終成(cheng)交。事后，國元證券(quan)(quan)在總結經驗時認為，證券(quan)(quan)公司要精(jing)準(zhun)捕捉投資(zi)(zi)者(zhe)(zhe)實(shi)際訴求(qiu)，急(ji)客(ke)戶之所急(ji)，積極主動提供解決(jue)方(fang)案并(bing)普(pu)及投資(zi)(zi)知識(shi)，“授人以(yi)魚不如授人以(yi)漁”。

　　浙商(shang)證(zheng)券也遇到客(ke)戶因(yin)未理(li)解交(jiao)易規(gui)則引發(fa)的投訴，經過公司耐心解釋，最終客(ke)戶表示對(dui)交(jiao)易規(gui)則已(yi)理(li)解，雙(shuang)方達成和解。對(dui)此，浙商(shang)證(zheng)券認為，即使客(ke)戶已(yi)具備多年投資經驗，但仍有(you)可(ke)能存在(zai)信息盲(mang)區、認知上的短板(ban)等，在(zai)業(ye)務解答服務過程(cheng)中應(ying)(ying)擺(bai)脫慣(guan)性思維，不可(ke)下意(yi)識地認為客(ke)戶“應(ying)(ying)該(gai)了解”，而忽略了細節工作(zuo)。此外，在(zai)業(ye)務服務過程(cheng)中，應(ying)(ying)認真傾聽(ting)客(ke)戶問(wen)題，準確理(li)解客(ke)戶問(wen)題，理(li)清(qing)問(wen)題思路，面對(dui)問(wen)題時不急于(yu)采取行動，應(ying)(ying)分析(xi)問(wen)題本質及癥(zheng)結(jie)所在(zai)，形(xing)成大(da)體思路后有(you)針對(dui)性地進行應(ying)(ying)答。

　　在(zai)總(zong)結投資者金融產(chan)(chan)品(pin)(pin)方面(mian)投訴的經驗(yan)時(shi)，中金財富證(zheng)券認(ren)為，證(zheng)券公(gong)司一方面(mian)要加(jia)大員工(gong)(gong)合規培訓，要求員工(gong)(gong)在(zai)產(chan)(chan)品(pin)(pin)銷售過程中遵(zun)守適當(dang)性管理要求，充分揭(jie)示(shi)產(chan)(chan)品(pin)(pin)風(feng)險特(te)征(zheng)、運(yun)行規則、費率等(deng)信息，并加(jia)強售后客戶服務(wu)；另一方面(mian)，對于高風(feng)險產(chan)(chan)品(pin)(pin)或結構(gou)復(fu)雜的產(chan)(chan)品(pin)(pin)增(zeng)加(jia)客戶回訪(fang)頻次，進一步向客戶揭(jie)示(shi)產(chan)(chan)品(pin)(pin)風(feng)險特(te)征(zheng)、運(yun)行規則、費率、信息披露等(deng)信息。

　　化危為機

　　完善內部相關制度建設

　　對證(zheng)券公司而言，客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)有時候也(ye)并(bing)非洪水猛獸，部分證(zheng)券公司也(ye)在與客(ke)戶(hu)的交(jiao)流(liu)反饋中發現了自身業務流(liu)程(cheng)上的缺陷，并(bing)借此查漏(lou)補缺，進(jin)一步提升客(ke)戶(hu)服務水平和滿意度，一定程(cheng)度上堪稱(cheng)因禍(huo)得福。

　　“投訴是‘送上門的(de)(de)群眾工(gong)作’，是了(le)解投資者(zhe)需求和(he)工(gong)作得(de)失的(de)(de)重要窗口。”面對傭金類糾紛(fen)時，東方證券以客戶投訴為改善服(fu)務(wu)的(de)(de)“線索(suo)”和(he)加強管理的(de)(de)“契機(ji)”，優化服(fu)務(wu)標準和(he)業(ye)務(wu)流(liu)程，真(zhen)正(zheng)解決投資者(zhe)的(de)(de)揪心事、煩心事、操心事。此外，對于(yu)投資者(zhe)反(fan)映的(de)(de)突出問題(ti)(ti)，東方證券堅(jian)持(chi)“發(fa)現一(yi)個問題(ti)(ti)，解決一(yi)類問題(ti)(ti)”，把各類矛盾糾紛(fen)和(he)風險隱患化解在基層、化解在萌芽，努力讓客戶的(de)(de)每一(yi)次發(fa)聲(sheng)都有回音。

　　財通(tong)證券曾(ceng)收到投(tou)訴，公司(si)要(yao)求(qiu)(qiu)客戶參與(yu)港股通(tong)交易(yi)的(de)資(zi)(zi)金“T+3”日才能轉出或用(yong)(yong)于(yu)購買A股不合理。從客戶體驗角度出發(fa)，最后財通(tong)證券對港股通(tong)結算進行了優化(hua)，采用(yong)(yong)港股通(tong)賣出資(zi)(zi)金“T+2”日可用(yong)(yong)于(yu)A股交易(yi)的(de)模式。“投(tou)訴的(de)發(fa)生，必然是客戶所想與(yu)所得出現了差(cha)距。通(tong)過分析，投(tou)訴中不乏一些有效的(de)建議和需求(qiu)(qiu)，處(chu)理投(tou)訴時，除著(zhu)眼(yan)矛盾的(de)化(hua)解(jie)外，也需要(yao)收集這些需求(qiu)(qiu)建議來(lai)優化(hua)公司(si)的(de)業務規則、軟件使用(yong)(yong)等，從根本上提(ti)升客戶滿(man)意(yi)度。”財通(tong)證券總結道(dao)。

　　金元證券曾遇到(dao)公司自動流(liu)程將銷戶(hu)申請誤轉至(zhi)已離職(zhi)員工的賬號(hao)下，導致客戶(hu)無法繼續辦理(li)業務的情形。在客戶(hu)接(jie)受(shou)公司所提(ti)出的解決方(fang)案(an)、成功銷戶(hu)后(hou)，針對此次事件暴露(lu)的流(liu)程問題，金元證券相(xiang)關系統迅速跟進(jin)，完成了必(bi)要的改造，以防止類似情況再次發生，通過提(ti)高業務流(liu)程的效率和準確性，確保未來能夠更(geng)好地服務客戶(hu)。

　　在對投(tou)(tou)訴涉(she)及(ji)(ji)問題(ti)進行整(zheng)改的(de)同時，對于暴(bao)(bao)露的(de)相(xiang)關(guan)(guan)風險(xian)事(shi)項進行定期總結與(yu)反(fan)思(si)，也成為一些證券(quan)公司(si)發(fa)力的(de)方向。以國(guo)金證券(quan)為例，對于投(tou)(tou)訴處理過程(cheng)中發(fa)現的(de)相(xiang)關(guan)(guan)業(ye)務(wu)(wu)問題(ti)，公司(si)會立(li)即啟動核查整(zheng)改程(cheng)序，及(ji)(ji)時優化業(ye)務(wu)(wu)流(liu)(liu)程(cheng)或提(ti)升服務(wu)(wu)質效，避免類似(si)投(tou)(tou)訴再次(ci)發(fa)生；此外，公司(si)還建(jian)立(li)了定期總結機制，會按月梳理投(tou)(tou)訴處理工(gong)作(zuo)中收集的(de)有關(guan)(guan)風險(xian)事(shi)項，對投(tou)(tou)訴暴(bao)(bao)露出來流(liu)(liu)程(cheng)、業(ye)務(wu)(wu)、服務(wu)(wu)質量的(de)問題(ti)進行反(fan)思(si)與(yu)總結，汲(ji)取經驗持續推動產品、服務(wu)(wu)的(de)優化。