上圖 如今做電(dian)商(shang),賣貨給(gei)粉絲(si)已經(jing)成為(wei)(wei)一門必修的(de)學(xue)問(wen),這些(xie)粉絲(si)就是(shi)潛在消費者(zhe)(zhe)。電(dian)子商(shang)務經(jing)營者(zhe)(zhe)既要為(wei)(wei)粉絲(si)們做好(hao)服務,也(ye)要尊重消費者(zhe)(zhe)權益。圖為(wei)(wei)消費者(zhe)(zhe)在研究如何在微信(xin)公眾號里銷售商(shang)品。
右圖 遭(zao)遇砍(kan)單(dan)的消(xiao)費者截圖。可以看到,購(gou)買的手包被賣家后臺取(qu)消(xiao)了訂(ding)單(dan)。 佘 穎(ying)攝
目前,《電(dian)子商務法(fa)》已(yi)結束二審。自2013年(nian)12月(yue)27日全(quan)國人大常委會召開(kai)電(dian)子商務法(fa)第一(yi)(yi)(yi)次起草會議正式啟(qi)動(dong),到2016年(nian)12月(yue)25日該法(fa)進(jin)入一(yi)(yi)(yi)審,這部(bu)與(yu)消(xiao)費者權益息(xi)息(xi)相關的(de)法(fa)律一(yi)(yi)(yi)直備受社會的(de)關注。
根(gen)據工(gong)商(shang)12345系(xi)統統計(ji),2017年(nian)上半年(nian)全(quan)國電子商(shang)務投訴達18351件,占(zhan)總投訴量的(de)79.07%。可(ke)以(yi)說(shuo),電子商(shang)務已成為消費糾紛(fen)的(de)主要發生(sheng)地。
那么,這部(bu)法律將(jiang)怎樣改變我(wo)們的(de)“網(wang)購”生活?能不能為(wei)網(wang)購愛好(hao)者、資深“剁手族”撐腰?專家對現有的(de)法律條文又有哪些建議?為(wei)此,記者采訪了中國消費(fei)者協會的(de)相關(guan)負責人和(he)專家。
商家不能隨意砍單
今年“雙11”,北京(jing)消費者李小(xiao)姐在(zai)一家(jia)號稱高端(duan)生活(huo)平臺的(de)電(dian)商網站(zhan)下單一個(ge)大牌包包,打(da)折價、優惠券加起來,比專柜便宜了(le)(le)(le)5000多元(yuan)。正當李小(xiao)姐還(huan)在(zai)得(de)意自己買到了(le)(le)(le)超(chao)值價時,接到網站(zhan)客服打(da)來的(de)電(dian)話,通知說這(zhe)個(ge)包沒有(you)通過網站(zhan)的(de)出貨鑒定,而且商家(jia)也(ye)沒有(you)其他(ta)庫存了(le)(le)(le),只能辦理(li)退款。
“誰知道是因為賣(mai)虧(kui)了砍(kan)單(dan),還是真的(de)有問題(ti)?”李小姐很疑惑,“商家這樣(yang)的(de)行為,算不算單(dan)方面撕毀(hui)合同”?
“北(bei)(bei)京(jing)市消協收到很多(duo)投訴平(ping)臺(tai)經營者擅自(zi)取消訂單(dan)(dan),也就是俗(su)稱的砍單(dan)(dan)。我們調查統計了148個案例,發現大多(duo)數(shu)消費者是在所(suo)謂的電(dian)商(shang)(shang)節后被(bei)砍單(dan)(dan)的。”北(bei)(bei)京(jing)市消協秘書長楊曉(xiao)軍介紹,“其中,80%的被(bei)調查者認為電(dian)商(shang)(shang)砍單(dan)(dan)是因為電(dian)商(shang)(shang)缺乏誠信(xin)”。
《電子(zi)商(shang)務(wu)法(fa)》二審稿(gao)中規定(ding),電子(zi)商(shang)務(wu)經(jing)營者發(fa)布的(de)商(shang)品或(huo)者服(fu)務(wu)信(xin)息符合(he)要約條件的(de),當事人選擇該商(shang)品或(huo)者服(fu)務(wu)并提交訂單(dan),合(he)同成立。當事人另(ling)有約定(ding)的(de),從其約定(ding)。
中(zhong)國政法大學副校長時建中(zhong)認為,應(ying)刪掉“當事人另有(you)約(yue)定的,從其(qi)約(yue)定”,不(bu)讓商(shang)家隨(sui)意(yi)砍(kan)單(dan)。“電(dian)子商(shang)務(wu)技術性使得交易程(cheng)序(xu)剛性化,消費(fei)者(zhe)(zhe)的弱勢地位更(geng)(geng)加弱勢。”時建中(zhong)舉例:“我們到網上買飛機票也好(hao),火車票也好(hao),首先要點同(tong)意(yi)合同(tong),并(bing)表示(shi)已經閱讀(du)并(bing)知曉風(feng)險(xian)提示(shi)。其(qi)實,基(ji)本(ben)沒(mei)有(you)消費(fei)者(zhe)(zhe)會認真閱讀(du)合同(tong)全(quan)文、風(feng)險(xian)提示(shi),因為消費(fei)者(zhe)(zhe)選擇電(dian)子商(shang)務(wu)是(shi)為了(le)便利(li),如果把(ba)風(feng)險(xian)預警的合同(tong)文本(ben)讀(du)完可能需(xu)要幾小時,甚至還得找個律(lv)師咨(zi)詢。更(geng)(geng)關鍵的,如果不(bu)同(tong)意(yi)的話(hua),下面的購買程(cheng)序(xu)進(jin)行(xing)不(bu)了(le)。這就注定消費(fei)者(zhe)(zhe)要使用電(dian)子商(shang)務(wu)服務(wu),只能選擇同(tong)意(yi),否(fou)則(ze)沒(mei)有(you)任何交易機會。”
既然訂立(li)合同的過(guo)程中,格式合同已(yi)經(jing)偏向于商家(jia),再要求用合同自由(you)的原則來(lai)規(gui)范雙方交易(yi)行(xing)為,就不合適了。
“合同(tong)自(zi)(zi)由的(de)原則適用于當(dang)事人(ren)地位平等,協(xie)商充分的(de)前(qian)提下,但是消費(fei)者本身屬于弱勢地位,網絡購物模式的(de)虛擬性使消費(fei)者在(zai)交易中(zhong)處于更加不(bu)利(li)的(de)地位,如果過度(du)強(qiang)調合同(tong)自(zi)(zi)由的(de)原則,則無法保障消費(fei)者獲得(de)實質公平的(de)交易。”據楊(yang)曉(xiao)軍(jun)介紹,北京(jing)消協(xie)調查了全國(guo)排名靠(kao)前(qian)的(de)多家(jia)大型網站,發(fa)現80%的(de)網站利(li)用格式條(tiao)(tiao)款規定(ding)消費(fei)者成功下單(dan)并付(fu)款后并不(bu)代(dai)表(biao)雙方已建立合同(tong)關系,只(zhi)有商家(jia)確(que)認發(fa)貨后才算合同(tong)成立。這個條(tiao)(tiao)款就是所謂的(de)“另有約定(ding)”,對消費(fei)者非常不(bu)利(li)。
“只要提交訂單成(cheng)功(gong),就應視為合同成(cheng)立,商家不能(neng)隨意取(qu)消。”楊曉軍說。
商家不能隨意刪差評
經常網購的(de)消(xiao)費者(zhe)都有(you)個小經驗,購物前先看評(ping)(ping)價(jia)。但(dan)是在很多平臺上,只顯示(shi)商品的(de)好評(ping)(ping),或者(zhe)消(xiao)費者(zhe)沒有(you)評(ping)(ping)價(jia)但(dan)系統給出默認好評(ping)(ping),偶爾(er)也有(you)消(xiao)費者(zhe)表(biao)示(shi)賣家(jia)在聯系自(zi)己刪除差評(ping)(ping)。
買家(jia)發出的差(cha)評(ping)(ping)(ping),商家(jia)能不(bu)能刪?對此(ci),《電(dian)子商務(wu)法》二審稿規(gui)定(ding):“電(dian)子商務(wu)平(ping)臺經(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)得刪除(chu)消費者(zhe)(zhe)(zhe)對其平(ping)臺內(nei)銷售的商品或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)提供的服務(wu)的評(ping)(ping)(ping)價(jia)。”但是(shi),這條又留(liu)有(you)一個(ge)小(xiao)尾巴:“消費者(zhe)(zhe)(zhe)使用侮(wu)辱(ru)性(xing)、誹謗(bang)性(xing)語言或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)明顯違(wei)背事(shi)實(shi)進行(xing)評(ping)(ping)(ping)價(jia)的除(chu)外。”
中(zhong)國政法大學傳播法研究中(zhong)心副主任(ren)朱巍建議,最好(hao)不要留這(zhe)個尾巴。“消費者往往是在心里(li)很憤怒的(de)時候寫(xie)下差評,大部分差評不會理智地(di)講話(hua)。而且有些(xie)話(hua)是網絡語言,例如東西弱(ruo)爆了(le),并不能算侮辱性、誹謗性語言,如果(guo)全都允許(xu)刪掉,很難把(ba)握標準。”
中國(guo)政(zheng)法大學開放教育辦(ban)公(gong)室主任吳景明也認為(wei)(wei),不(bu)應(ying)授權平臺以(yi)侮辱(ru)性、誹謗性為(wei)(wei)名刪除差評(ping)信息。“商家如果認為(wei)(wei)消費者(zhe)使(shi)用了侮辱(ru)性、誹謗性語言,則(ze)應(ying)該(gai)通(tong)過其他法律維權、民事侵權來處理,但如果是只要覺得有不(bu)妥當就(jiu)刪除,那商家實際上可以(yi)刪除所(suo)有對他不(bu)利的評(ping)價(jia)。”
消費(fei)者(zhe)的差評不能隨意刪(shan),消費(fei)者(zhe)的信息(xi)不能執意留。草(cao)案二審稿要求,電子商務經營者(zhe)應(ying)當明示用戶信息(xi)查(cha)詢、更正、刪(shan)除以(yi)及用戶注銷的方(fang)式和程序,不得對用戶信息(xi)查(cha)詢、更正、刪(shan)除以(yi)及用戶注銷設置不合理條(tiao)件,并(bing)明確(que)“用戶注銷的,電子商務經營者(zhe)應(ying)當刪(shan)除該用戶的信息(xi)”。
吳(wu)景明(ming)認(ren)為這是二(er)審稿(gao)的一(yi)大亮點,有利(li)于(yu)保護消費(fei)者隱私,但目前的法律條文(wen)相(xiang)對(dui)模糊,還(huan)需(xu)要(yao)(yao)進一(yi)步(bu)明(ming)確(que)。他和團隊(dui)曾經做(zuo)過實驗,向(xiang)某網(wang)站(zhan)提(ti)出要(yao)(yao)注(zhu)(zhu)銷(xiao)并(bing)刪除用戶自己的信息,費(fei)了(le)很大周折,網(wang)站(zhan)才完成注(zhu)(zhu)銷(xiao)流程,在(zai)外網(wang)上搜索(suo)該用戶會出現“用戶不(bu)存在(zai)”字樣。“后臺(tai)所(suo)有數據到底刪沒刪,消費(fei)者無從知曉。”吳(wu)景明(ming)建(jian)議,《電子商務法》應該明(ming)確(que)刪除的相(xiang)關標準。
交易出問題可找平臺負責
新消法(fa)提倡平臺先(xian)行(xing)賠付,就是(shi)說在(zai)發生消費(fei)糾紛時,如果平臺不能提供商家的真(zhen)實信息和聯系方式(shi),應先(xian)行(xing)賠付給(gei)消費(fei)者,平臺再去向商家追償。《電子商務法(fa)》二審稿延(yan)續了這一思路,提出消費(fei)者要求(qiu)電子商務平臺經營者承(cheng)擔先(xian)行(xing)賠償責(ze)任的,適用《消費(fei)者權益保護法(fa)》的有關規定。
在目前(qian)的實際(ji)操作中,天貓、京東(dong)等(deng)大電商(shang)平臺(tai)已經建立了自(zi)己的先(xian)行(xing)賠付機制,采用極(ji)速退款等(deng)方式先(xian)行(xing)賠付消(xiao)(xiao)費(fei)者。但是在一些新興平臺(tai)上,“先(xian)行(xing)賠付”并不那么(me)“保(bao)障(zhang)有力”,因(yin)為消(xiao)(xiao)費(fei)者很(hen)難(nan)拿(na)到商(shang)家(jia)信息(xi),而且就算拿(na)到了,消(xiao)(xiao)費(fei)者對商(shang)家(jia)也(ye)沒有什么(me)約束力,無法追回損失(shi)。
最近(jin),杭州消(xiao)(xiao)費者趙先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)在(zai)某(mou)網(wang)(wang)約(yue)(yue)車平臺(tai)(tai)叫(jiao)車后(hou),司(si)機(ji)在(zai)無任何(he)理由的(de)(de)情況(kuang)下取(qu)消(xiao)(xiao)了訂單。趙先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)隨即(ji)向網(wang)(wang)絡平臺(tai)(tai)投(tou)(tou)(tou)訴,平臺(tai)(tai)相(xiang)關(guan)負(fu)責(ze)人表示,平臺(tai)(tai)只是為(wei)雙方提供交易的(de)(de)機(ji)會(hui),網(wang)(wang)約(yue)(yue)車的(de)(de)合(he)同關(guan)系(xi)是趙先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)跟出租車司(si)機(ji)的(de)(de)合(he)同關(guan)系(xi),司(si)機(ji)違約(yue)(yue),趙先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)可(ke)以投(tou)(tou)(tou)訴,平臺(tai)(tai)一定(ding)幫(bang)忙解決投(tou)(tou)(tou)訴。最終,這件(jian)事(shi)還是不了了之。
就(jiu)像這家網約(yue)車平(ping)(ping)臺(tai)一樣,不(bu)少電子商務平(ping)(ping)臺(tai)往往認為(wei)自己只是交(jiao)(jiao)易的撮合方(fang),不(bu)參與交(jiao)(jiao)易,以此為(wei)理由拒絕承(cheng)擔(dan)賠付責任,只表示配合消費者向商家追責。對(dui)此,北(bei)京(jing)潮陽律師(shi)事(shi)務所律師(shi)胡鋼建(jian)議,平(ping)(ping)臺(tai)責任方(fang)面應增加一條:“具(ju)有市場(chang)優勢地位的平(ping)(ping)臺(tai)經(jing)營者應當承(cheng)擔(dan)先行(xing)賠付責任。”(佘 穎)
中(zhong)(zhong)證(zheng)網(wang)聲明(ming):凡本網(wang)注(zhu)明(ming)“來(lai)(lai)源(yuan):中(zhong)(zhong)國證(zheng)券(quan)(quan)報(bao)(bao)·中(zhong)(zhong)證(zheng)網(wang)”的(de)所有作(zuo)品,版權(quan)均屬于(yu)中(zhong)(zhong)國證(zheng)券(quan)(quan)報(bao)(bao)、中(zhong)(zhong)證(zheng)網(wang)。中(zhong)(zhong)國證(zheng)券(quan)(quan)報(bao)(bao)·中(zhong)(zhong)證(zheng)網(wang)與作(zuo)品作(zuo)者(zhe)(zhe)聯合聲明(ming),任何組織(zhi)未經中(zhong)(zhong)國證(zheng)券(quan)(quan)報(bao)(bao)、中(zhong)(zhong)證(zheng)網(wang)以及作(zuo)者(zhe)(zhe)書面(mian)授權(quan)不得(de)轉(zhuan)(zhuan)載、摘編或利用其(qi)它(ta)方式使(shi)用上述作(zuo)品。凡本網(wang)注(zhu)明(ming)來(lai)(lai)源(yuan)非中(zhong)(zhong)國證(zheng)券(quan)(quan)報(bao)(bao)·中(zhong)(zhong)證(zheng)網(wang)的(de)作(zuo)品,均轉(zhuan)(zhuan)載自(zi)其(qi)它(ta)媒體,轉(zhuan)(zhuan)載目(mu)的(de)在于(yu)更好服(fu)務讀者(zhe)(zhe)、傳遞(di)信息之(zhi)需,并不代表(biao)本網(wang)贊同其(qi)觀點,本網(wang)亦不對(dui)其(qi)真實性負責(ze),持異議者(zhe)(zhe)應(ying)與原出處單位主張權(quan)利。
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