近年來，隨著(zhu)家電(dian)市場份額的增長(chang)，家電(dian)售后(hou)的問題也越發凸顯。而電(dian)商(shang)的快速發展(zhan)更讓(rang)產(chan)業(ye)鏈上的售后(hou)亂象“毒(du)瘤”迅速膨脹。

　　近日，多位(wei)消(xiao)費者向(xiang)《證券(quan)日報(bao)》記者反映了他們在電商(shang)平(ping)臺上購買家電后(hou)遇到(dao)的售(shou)后(hou)問(wen)題，國慶(qing)節期間此類問(wen)題更是高發。《證券(quan)日報(bao)》記者進一(yi)步調查發現，在京東、淘寶等電商(shang)平(ping)臺上，家電售(shou)后(hou)問(wen)題突出，消(xiao)費者對家電產品評(ping)價中的差評(ping)也多為售(shou)后(hou)問(wen)題。

　　一位家電(dian)(dian)維修(xiu)(xiu)人(ren)(ren)員(yuan)透(tou)露(lu)：“由于實體維修(xiu)(xiu)點和人(ren)(ren)員(yuan)成本(ben)較高，為(wei)降低(di)運(yun)營(ying)成本(ben)，很多(duo)企業(ye)都把售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)業(ye)務(wu)(wu)外包給第三方(fang)服(fu)務(wu)(wu)商，家電(dian)(dian)企業(ye)將售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)外包成了行業(ye)內的共識，也(ye)是行業(ye)的潛(qian)規則。大(da)多(duo)服(fu)務(wu)(wu)被(bei)層(ceng)(ceng)層(ceng)(ceng)轉包，最(zui)終實現服(fu)務(wu)(wu)的可能僅(jin)是幾(ji)個基層(ceng)(ceng)維修(xiu)(xiu)工人(ren)(ren)，行業(ye)存在標準(zhun)不統一、亂收費、人(ren)(ren)員(yuan)素質差等現象(xiang)。售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)方(fang)面亂象(xiang)頻(pin)出，問(wen)題(ti)亟待解決。”

　　家電售后亂象凸顯：

　　亂收費、人員素質差

　　國(guo)慶節前夕，江蘇省的張女(nv)士在(zai)京東商(shang)城上購(gou)買(mai)了(le)一(yi)臺(tai)奧克(ke)斯(si)洗(xi)衣機，購(gou)買(mai)的第二天就到(dao)貨了(le)。但讓(rang)她沒有(you)想(xiang)到(dao)的是(shi)，在(zai)接(jie)下(xia)來的十(shi)多天里，由(you)于售后的問題，這(zhe)臺(tai)洗(xi)衣機始終(zhong)沒有(you)安裝上。

　　《證券日報》記者(zhe)看到(dao)，張女(nv)(nv)士購買(mai)(mai)的是一款(kuan)奧克斯自(zi)動(dong)波輪洗(xi)衣機，銷量在(zai)網絡上位居前列。張女(nv)(nv)士購買(mai)(mai)后，該款(kuan)洗(xi)衣機第二天便送(song)到(dao)了(le)家中，這讓(rang)張女(nv)(nv)士對(dui)該電商(shang)平臺的送(song)貨速度大(da)(da)大(da)(da)稱(cheng)贊。不過，接下來的售后問題卻讓(rang)她頭(tou)痛不已。

　　根據相關規則(ze)，購買后(hou)，消費者可以享受(shou)到商家的(de)免費安裝服(fu)務。張女士致電了售(shou)后(hou)方，對方通知她(ta)，相關安裝人(ren)員將在48小時內(nei)上門。

　　由于(yu)洗衣機(ji)進(jin)水(shui)管短了(le)(le)，張(zhang)女(nv)士(shi)在(zai)與(yu)安(an)(an)裝人(ren)員溝通后(hou)，決定從(cong)對(dui)方處花20元購買進(jin)水(shui)管。然而安(an)(an)裝人(ren)員上門時，其(qi)拿出的新進(jin)水(shui)管短了(le)(le)一(yi)截，但卻(que)被(bei)勉(mian)強安(an)(an)裝了(le)(le)起來，安(an)(an)裝后(hou)整條水(shui)管懸掛(gua)在(zai)空間無法著地(di)，露(lu)在(zai)外面非常不(bu)美觀(guan)。安(an)(an)裝完成后(hou)，對(dui)方向張(zhang)女(nv)士(shi)索(suo)要了(le)(le)50元，并(bing)答應張(zhang)女(nv)士(shi)改天再(zai)更換一(yi)根長水(shui)管，但張(zhang)女(nv)士(shi)必須再(zai)次自掏腰包(bao)購買。

　　無奈(nai)之下，張(zhang)(zhang)女(nv)士(shi)(shi)支(zhi)付了(le)50元(yuan)。讓張(zhang)(zhang)女(nv)士(shi)(shi)更為無奈(nai)的(de)是，安(an)(an)裝人(ren)(ren)員走后(hou)，張(zhang)(zhang)女(nv)士(shi)(shi)試(shi)用洗(xi)衣機時發現(xian)，進水(shui)管和出水(shui)管均漏水(shui)，出水(shui)管連接口(kou)更是出現(xian)了(le)斷裂，這讓張(zhang)(zhang)女(nv)士(shi)(shi)家里的(de)地板被水(shui)浸泡。張(zhang)(zhang)女(nv)士(shi)(shi)隨(sui)即與(yu)(yu)售后(hou)人(ren)(ren)員聯(lian)系(xi)，請(qing)其上門解決，但卻遭拒，對方稱“安(an)(an)裝過了(le)，已(yi)不在我管轄范圍內”。而商(shang)家對此(ci)(ci)也表(biao)示，請(qing)與(yu)(yu)售后(hou)聯(lian)系(xi)，此(ci)(ci)后(hou)便不再理睬。

　　與售后方多次(ci)溝(gou)通(tong)后，張女(nv)士(shi)(shi)找(zhao)到了(le)(le)（韓(han)電(dian)(dian)）售后的負責人(ren)，而對方只稱了(le)(le)解下情(qing)況，便(bian)再也(ye)不接張女(nv)士(shi)(shi)的電(dian)(dian)話。第二天(tian)，此前上(shang)門(men)的安(an)裝(zhuang)人(ren)員再次(ci)致電(dian)(dian)張女(nv)士(shi)(shi)，言辭激(ji)烈，表示不會再上(shang)門(men)，并稱自己(ji)早就(jiu)不想干了(le)(le)。這樣的舉動，讓(rang)張女(nv)士(shi)(shi)頗感意(yi)外，也(ye)氣憤不已。

　　十多天過(guo)去了，此事沒有人再管，張女士不得(de)已(yi)自己花錢找了工人，重新裝修，并安裝了洗衣(yi)機。

　　《證券日報》記者注(zhu)意到，雖然張女士(shi)購買的(de)是奧克斯品牌的(de)洗衣(yi)機，但(dan)商家(jia)提(ti)供的(de)售(shou)后(hou)電話(hua)顯(xian)示的(de)卻是韓電售(shou)后(hou)。

　　在電商(shang)(shang)平臺(tai)上，張女士購(gou)買(mai)的(de)(de)商(shang)(shang)家(jia)為佰(bai)思(si)達電器專營店，其獲得了奧克(ke)斯(si)、星星等家(jia)電品牌的(de)(de)官方(fang)授權并售(shou)賣相關產品。一(yi)位客服告訴記者：“奧克(ke)斯(si)洗衣機的(de)(de)安裝(zhuang)和維修確(que)實(shi)統(tong)一(yi)包給了韓電售(shou)后(hou)，至于售(shou)后(hou)情況他們也(ye)不熟(shu)悉(xi)，只負責(ze)售(shou)賣。”據悉(xi)，經過多番溝通，目前電商(shang)(shang)平臺(tai)已經強(qiang)制商(shang)(shang)家(jia)將(jiang)安裝(zhuang)費返還(huan)給了張女士。

　　實際上(shang)，在(zai)消(xiao)費(fei)者(zhe)網購過程中，類似張女士的(de)情況(kuang)并不少見。《證券日報》記者(zhe)向部分電(dian)商平臺了解到(dao)，他們受理的(de)家(jia)電(dian)類產(chan)品(pin)的(de)糾紛，80%均為售后(hou)問題，安裝質量問題是投訴的(de)熱點。

　　售后外包貓膩多

　　隱藏巨大利潤空間

　　不(bu)僅僅是(shi)奧克斯一家(jia)，多家(jia)家(jia)電廠商都存在(zai)這種情況(kuang)，集中在(zai)中小品牌。企業(ye)將售后服務(wu)外包，已成為行業(ye)的潛規(gui)則。

　　《證券日報(bao)》記者在多家電商平(ping)臺調查發現，目前家電售(shou)(shou)后(hou)分(fen)四種類型，第一(yi)類是廠商組建自有(you)售(shou)(shou)后(hou)體系，如(ru)海爾、美的、格力、長虹(hong)、小天鵝等，其(qi)均有(you)自己的售(shou)(shou)后(hou)電話(hua)及(ji)客服(fu)(fu)；第二類為(wei)組合型，如(ru)惠而浦(pu)、三洋、帝都、榮事達，這些品牌均隸屬于惠而浦(pu)中國，共用同一(yi)個(ge)售(shou)(shou)后(hou)體系；第三類為(wei)外包(bao)型，如(ru)奧克斯、威力、星星等，它(ta)們將售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務外包(bao)，權責(ze)分(fen)明；還有(you)一(yi)類就較為(wei)靈活，如(ru)揚(yang)子(zi)、櫻花(hua)等，消費者要(yao)享(xiang)受售(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務則(ze)需先聯系店鋪，由店鋪售(shou)(shou)后(hou)人(ren)員直接在網上(shang)報(bao)修，無官方售(shou)(shou)后(hou)，不提供400電話(hua)。

　　家電(dian)業觀察人士(shi)丁少將表(biao)示：“售后(hou)外(wai)包是(shi)家電(dian)企(qi)(qi)業的慣用做法(fa)，目的是(shi)為了(le)節約成本，特別是(shi)中小(xiao)家電(dian)企(qi)(qi)業，它們根本沒(mei)有能力自己組建專門(men)的售后(hou)團隊。第三(san)方維修服務商很多都是(shi)個體戶(hu)，其和品(pin)牌家電(dian)企(qi)(qi)業只是(shi)建立了(le)松散的利(li)益(yi)關系，這就造成了(le)售后(hou)服務方面(mian)亂象頻出，比如(ru)無病假修、小(xiao)病大修等，商家從中謀(mou)得更(geng)多的利(li)潤。”

　　據統計，家電(dian)廠商在北京市(shi)、上海市(shi)等(deng)一(yi)線(xian)城市(shi)建維修(xiu)站(zhan)，一(yi)個站(zhan)點(dian)一(yi)年的運(yun)營成(cheng)(cheng)本(ben)約(yue)80萬元(yuan)，三四線(xian)城市(shi)約(yue)為30萬元(yuan)。但如(ru)其運(yun)營一(yi)個外包(bao)維修(xiu)站(zhan)，每年的成(cheng)(cheng)本(ben)僅為約(yue)10萬元(yuan)，同(tong)時多(duo)個實力欠缺的中小品(pin)牌可以(yi)共享此站(zhan)點(dian)，大大節約(yue)成(cheng)(cheng)本(ben)。所以(yi)，家電(dian)售后外包(bao)成(cheng)(cheng)為近年來眾多(duo)家電(dian)企業樂于選擇(ze)的服務方式。

　　然而由于家電售后維修(xiu)體(ti)系(xi)的不透(tou)明(ming)，很多(duo)維修(xiu)點(dian)往往會出現模糊收費標(biao)準(zhun)、使用假冒(mao)偽(wei)劣配件、維修(xiu)人(ren)員態度(du)惡劣等現象，家電售后維修(xiu)方缺乏強(qiang)制約束力。

　　一位維修人(ren)士透露：“除(chu)了安裝環節容易有(you)貓膩，家(jia)電售(shou)后維修潛(qian)規則還(huan)有(you)很多。對于(yu)普通(tong)消費者(zhe)來說(shuo)，一旦維修人(ren)員上(shang)門就幾乎全憑其(qi)‘一張(zhang)嘴’，小問題能說(shuo)出(chu)大毛病(bing)，特(te)別(bie)是智能電視等智能產品，其(qi)維修延保、系(xi)統升級(ji)、配(pei)件等都隱(yin)藏著(zhu)巨大的利潤空(kong)間。”

　　家電(dian)院測試計量(liang)技(ji)術研究(jiu)所(suo)魯建國表(biao)示：“家電(dian)企(qi)(qi)業(ye)(ye)將售后服務(wu)外(wai)(wai)包主要是(shi)(shi)為了降低成本，這樣做是(shi)(shi)非常危險的(de)(de)。今后家電(dian)經營主要拼的(de)(de)是(shi)(shi)售后服務(wu)，特別是(shi)(shi)服務(wu)質量(liang)。家用電(dian)器是(shi)(shi)需要現場安裝的(de)(de)產品，安裝過(guo)程(cheng)也是(shi)(shi)質量(liang)控制的(de)(de)一(yi)部分(fen)，這部分(fen)如不受控則質量(liang)將難以保證。企(qi)(qi)業(ye)(ye)將服務(wu)外(wai)(wai)包會(hui)有安全(quan)隱(yin)患(huan)，一(yi)旦出現安全(quan)事故(gu)，會(hui)危及人(ren)身安全(quan)，讓(rang)消(xiao)費者(zhe)和企(qi)(qi)業(ye)(ye)遭受損(sun)失。”記(ji)者(zhe) 賈 麗