“為什么(me)每(mei)家銀(yin)行都有這么(me)多手(shou)機銀(yin)行APP？信用卡和借(jie)記卡還(huan)需要下載不同的APP，有時候只想查詢余額還(huan)得在一(yi)堆廣告界面(mian)里找(zhao)半(ban)天……”聊起銀(yin)行APP，客戶(hu)小婉忍不住向中(zhong)國證券報記者(zhe)吐槽，她最終選(xuan)擇了(le)APP的關懷模(mo)式(shi)，“頁面(mian)瞬間清爽多了(le)。”

　　記者了解到，對于一些手機銀(yin)(yin)行APP因(yin)其數(shu)量(liang)過多(duo)、功能冗雜、頻(pin)繁推送彈窗(chuang)等被(bei)用戶詬病的(de)問題，不少銀(yin)(yin)行已通過持續迭代(dai)升(sheng)級，提升(sheng)輕量(liang)化(hua)服務響應用戶需求。此外，有銀(yin)(yin)行正將(jiang)金融服務嵌入生(sheng)活場(chang)景，推出本(ben)地生(sheng)活服務類APP，以(yi)高頻(pin)生(sheng)活場(chang)景、促(cu)銷活動帶動用戶增長，提升(sheng)用戶活躍度。

　　持續迭代升級

　　“我手(shou)機里(li)光一家常用(yong)的銀行就有4個(ge)APP，再加上其他(ta)(ta)銀行的APP，還有支付寶(bao)、云閃付、數字人民幣、京東(dong)金融、美團錢包(bao)等(deng)APP，感覺手(shou)機內存都(dou)不夠用(yong)了。”53歲的張先生(sheng)說，自己平(ping)日里(li)基(ji)本只使用(yong)銀行手(shou)機APP里(li)的查余額和轉賬(zhang)功能，其他(ta)(ta)功能極少用(yong)到。

　　在銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)業數字化(hua)轉型提速的(de)(de)當下，手(shou)(shou)機銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)APP成為(wei)商業銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)觸達(da)和經營(ying)客戶(hu)的(de)(de)主(zhu)陣地。但一直以來(lai)，APP數量(liang)繁(fan)多、功能(neng)冗雜、頻繁(fan)推送(song)彈(dan)窗等問題也常被客戶(hu)詬病。對此(ci)，不少銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)通過持續迭代升級，提升輕量(liang)化(hua)服務水(shui)平(ping)響(xiang)應用(yong)戶(hu)需求，提高手(shou)(shou)機銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)用(yong)戶(hu)體驗和智(zhi)能(neng)化(hua)水(shui)平(ping)。

　　例如，工商銀行2022年(nian)年(nian)度報告(gao)顯示，該行以系統更輕、交互(hu)更簡(jian)、功能更精、服務(wu)更柔為目(mu)標，堅持(chi)“把服務(wu)做‘輕’，金融體(ti)驗更輕簡(jian)”理念(nian)，對手機銀行8.0版本做了輕量化提升，核(he)心(xin)高頻(pin)交易(yi)響(xiang)應效率提升超(chao)過20%。

　　交通(tong)銀行(xing)2022年年度報告顯(xian)示，該(gai)行(xing)圍(wei)繞“輕(qing)松一(yi)點(dian)”理(li)念，聚焦客戶體驗(yan)，發(fa)布個人手機銀行(xing)7.0版本，在(zai)財富投(tou)資(zi)、信貸融資(zi)、場(chang)景金融、數字(zi)安全(quan)等方面進行(xing)流程重塑和功能升級(ji)，為客戶提供更(geng)智能化、便捷化的移動服務。

　　增加用戶活躍度

　　“用(yong)‘建行生活’APP已(yi)(yi)經(jing)三個月了，平時點(dian)外賣時疊加建行優惠券(quan)(quan)，用(yong)下來挺劃算的(de)(de)。還有美(mei)食券(quan)(quan)、商超券(quan)(quan)、出行券(quan)(quan)等。”小涂(tu)在社交(jiao)平臺上分享著自(zi)己的(de)(de)“薅羊毛”經(jing)歷，截圖顯示系統已(yi)(yi)為小涂(tu)累計節省400多元。

　　當下(xia)，不少(shao)銀(yin)行正(zheng)以非(fei)金(jin)融服(fu)(fu)務(wu)(wu)為切(qie)入點(dian)，將金(jin)融服(fu)(fu)務(wu)(wu)嵌入生(sheng)活(huo)(huo)場景，推出(chu)為用(yong)戶提(ti)供美(mei)食、商超、外賣、電影(ying)、出(chu)行、裝修等本地生(sheng)活(huo)(huo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)APP，以高頻生(sheng)活(huo)(huo)場景、促(cu)銷活(huo)(huo)動(dong)帶(dai)動(dong)用(yong)戶增長，提(ti)升用(yong)戶活(huo)(huo)躍度(du)。“建行生(sheng)活(huo)(huo)”APP正(zheng)是其中的(de)一(yi)個縮影(ying)。

　　建設銀行(xing)2022年(nian)(nian)年(nian)(nian)度報告(gao)顯示，在(zai)推出不到兩年(nian)(nian)時間里，“建行(xing)生活”APP客(ke)戶(hu)數(shu)已達1億規(gui)模(mo)，平臺日均(jun)交(jiao)易(yi)規(gui)模(mo)達百萬單、交(jiao)易(yi)額達1億元。平臺承載著本地(di)民生消(xiao)(xiao)費(fei)領域的(de)各(ge)類場景，聚合該行(xing)各(ge)種營(ying)銷活動(dong)的(de)權(quan)益(yi)和消(xiao)(xiao)費(fei)金(jin)(jin)融產品(pin)，面(mian)向C端(duan)消(xiao)(xiao)費(fei)者提(ti)供“場景+權(quan)益(yi)+金(jin)(jin)融”的(de)互(hu)聯(lian)網(wang)體驗服(fu)務(wu)，并運用互(hu)聯(lian)網(wang)模(mo)式開展(zhan)平臺化運營(ying)和長尾金(jin)(jin)融客(ke)戶(hu)直營(ying)。

　　興(xing)業銀(yin)行(xing)2022年年報顯(xian)示，該(gai)(gai)行(xing)生活服務(wu)類APP已從“好興(xing)動”升級為“興(xing)業生活”，推(tui)出“車(che)(che)生活”專區，打造(zao)綁(bang)車(che)(che)、養護(hu)、新能源、出行(xing)等功能板塊，上架(jia)車(che)(che)優惠券(quan)，搭建一(yi)站式(shi)用車(che)(che)服務(wu)場景。并在該(gai)(gai)平臺上線綁(bang)車(che)(che)功能，完(wan)善(shan)車(che)(che)主與車(che)(che)輛(liang)數據建設(she)，實現(xian)綁(bang)車(che)(che)獲客功能。

　　需提供個性化服務

　　在手機銀(yin)行APP使用率越來越高(gao)的(de)當下，如何(he)增加客戶黏性(xing)是銀(yin)行面臨(lin)的(de)挑(tiao)戰。

　　在易觀(guan)分析金(jin)融行業高級分析師王(wang)細(xi)梅看來，個性化(hua)、智(zhi)能化(hua)是破解服(fu)務同質化(hua)的重要抓手之(zhi)一。王(wang)細(xi)梅建(jian)議(yi)，銀行可以基于客戶畫(hua)像及(ji)需求(qiu)分析，提(ti)供適配(pei)的個性化(hua)產品及(ji)服(fu)務推薦，提(ti)升(sheng)銀行服(fu)務與用戶需求(qiu)的匹配(pei)度。

　　事實上，多數(shu)銀(yin)(yin)行已關(guan)注到細(xi)化客群以(yi)匹配(pei)相關(guan)服務的重要性。例如，在適(shi)老服務方面，招商銀(yin)(yin)行APP“長輩版”增加“頤享專線(xian)”服務，為老年客戶提供(gong)快(kuai)捷(jie)接入一(yi)站式專屬人(ren)工服務。

　　微眾銀行則針對視障群體，推出“微眾銀行APP無(wu)障礙(ai)版”，首(shou)創(chuang)無(wu)障礙(ai)人臉識別、身份證識別和耳機模式(shi)，使視障者(zhe)可(ke)以(yi)獨立完成銀行賬戶(hu)的開立、轉賬、儲蓄、理財等(deng)業(ye)務，提高了視障者(zhe)的生(sheng)活便利度。

　　巨豐投(tou)顧高級投(tou)資顧問李名金建議，銀行在制作(zuo)手(shou)機(ji)APP時要注(zhu)重(zhong)用(yong)戶(hu)的(de)交互(hu)和互(hu)動功能的(de)設計。注(zhu)重(zhong)系(xi)統(tong)架構和技術創新，提高手(shou)機(ji)APP的(de)運行效率(lv)和穩定性等。