中(zhong)證網訊（記者 黃一靈）8月2日(ri)，中(zhong)國(guo)人民(min)大學(xue)中(zhong)國(guo)保險(xian)(xian)研究所、中(zhong)國(guo)人民(min)大學(xue)財政金融學(xue)院保險(xian)(xian)系發布《中(zhong)國(guo)保險(xian)(xian)理賠(pei)服務(wu)數(shu)字化(hua)發展報告》（以下簡稱《報告》）。

　　《報告》認(ren)為，保(bao)(bao)險(xian)理(li)賠(pei)(pei)(pei)是(shi)保(bao)(bao)險(xian)合同履行的核(he)心部(bu)分，提升(sheng)理(li)賠(pei)(pei)(pei)服務的質量和效率是(shi)保(bao)(bao)險(xian)高質量發展的必然(ran)要求(qiu)。近幾年來，我國(guo)保(bao)(bao)險(xian)公(gong)司的賠(pei)(pei)(pei)付金額穩步(bu)上(shang)升(sheng)、理(li)賠(pei)(pei)(pei)服務持續優化，但仍(reng)存在(zai)用(yong)戶認(ren)知門(men)檻高、理(li)賠(pei)(pei)(pei)流程復雜、理(li)賠(pei)(pei)(pei)標準籠統等(deng)痛點問(wen)題。

　　《報告》強調，能(neng)理(li)賠(pei)(pei)、理(li)賠(pei)(pei)快，讓用(yong)戶安心(xin)、放心(xin)已成為(wei)行業(ye)共識，在線化、智(zhi)能(neng)化、前置(zhi)化將(jiang)成為(wei)保(bao)險理(li)賠(pei)(pei)發(fa)展(zhan)趨勢(shi)。同時，在保(bao)險科技能(neng)力(li)(li)助力(li)(li)理(li)賠(pei)(pei)數字化轉型的(de)背景(jing)下，行業(ye)需要更加關注用(yong)戶的(de)理(li)賠(pei)(pei)體(ti)驗，探索用(yong)戶可(ke)感知的(de)理(li)賠(pei)(pei)服務質量(liang)標準(zhun)，根據(ju)不(bu)同險種形成可(ke)量(liang)化、可(ke)定性的(de)指標，真正(zheng)保(bao)護用(yong)戶的(de)理(li)賠(pei)(pei)權益(yi)。

　　中國證券報記者獲悉，平安健康保險持續探索高質量理賠服務模式，努力提升客戶理賠體驗，創新推出的“就醫理賠一體化”新模式，成功入選《報告》的創新案例，帶動保險行業理賠服務升級。平安健康(kang)保險理(li)賠管理(li)部(bu)總經理(li)蔡黎(li)明表示，理(li)賠服務(wu)最終是要讓(rang)消(xiao)費者滿意，通過消(xiao)費者有感知(zhi)的量化(hua)指標，既能(neng)讓(rang)理(li)賠服務(wu)不斷優(you)化(hua)，也能(neng)全方位(wei)多(duo)角度提升消(xiao)費者體驗(yan)(yan)。未(wei)來將持續迭代優(you)化(hua)升級體驗(yan)(yan)，為平安健康(kang)保險的客(ke)戶打造省(sheng)(sheng)心、省(sheng)(sheng)時又(you)省(sheng)(sheng)錢的極致(zhi)體驗(yan)(yan)。

　　此外，《報告》發布會現場(chang)，平(ping)(ping)安健康(kang)保(bao)(bao)險與人保(bao)(bao)健康(kang)、陽光財險等15家保(bao)(bao)險公司共同(tong)探討(tao)了“好(hao)理賠(pei)”的(de)四個(ge)可量化指(zhi)標：理賠(pei)材料“一(yi)(yi)(yi)次交對率”、理賠(pei)材料齊全到結(jie)案(an)時效、平(ping)(ping)臺理賠(pei)糾紛率和結(jie)案(an)滿意度。中(zhong)國人民大學財政金融學院保(bao)(bao)險系主任、中(zhong)國保(bao)(bao)險研究所(suo)所(suo)長魏麗認為，“行業已經擁有一(yi)(yi)(yi)套完善的(de)針對保(bao)(bao)險公司合規經營的(de)衡(heng)量指(zhi)標，但缺乏從(cong)消費者(zhe)角度判斷理賠(pei)服務(wu)水(shui)平(ping)(ping)的(de)一(yi)(yi)(yi)套客觀、透明的(de)衡(heng)量指(zhi)標。此次倡議在一(yi)(yi)(yi)定程度上填補了這部(bu)分空白，讓‘好(hao)理賠(pei)’服務(wu)有了量化的(de)衡(heng)量指(zhi)標和努力方(fang)向(xiang)。”