數字時代(dai)讓消(xiao)費者享受到前所未有的便捷與高效，但(dan)隨著數字消(xiao)費市(shi)場的日益繁榮，一系列(lie)消(xiao)費維權(quan)問(wen)題也悄然浮現。

　　微短劇付費亂象(xiang)、內容(rong)違(wei)規問題頻發(fa)；網(wang)(wang)絡購(gou)物“缺斤(jin)短兩”時有發(fa)生(sheng)；網(wang)(wang)絡游(you)戲(xi)停服引發(fa)多(duo)起投(tou)訴……近日，中國(guo)消(xiao)(xiao)費者協(xie)會（以下簡稱(cheng)“中消(xiao)(xiao)協(xie)”）發(fa)布2024年(nian)上半年(nian)消(xiao)(xiao)費維權輿情(qing)熱(re)點分(fen)析(xi)和(he)消(xiao)(xiao)費投(tou)訴熱(re)點兩份報告，反映出部分(fen)數字行業當下存在的堵點，影(ying)響著消(xiao)(xiao)費體驗。

　　“這些(xie)新的(de)(de)數字(zi)(zi)業態要獲得規范的(de)(de)、可持續的(de)(de)發展，還需多(duo)方合(he)力(li)。”中國法(fa)學(xue)會(hui)消費者權益保(bao)護法(fa)學(xue)研(yan)究會(hui)副秘書長陳音江向中青報·中青網記者表(biao)示(shi)，審慎包容的(de)(de)監管、誠信(xin)合(he)規的(de)(de)經營(ying)、精明理性的(de)(de)購(gou)買，將共同構(gou)成(cheng)保(bao)障(zhang)“數字(zi)(zi)消費”安全(quan)的(de)(de)堅實防線。

　　網購演唱會門票投訴(su)熱度(du)不減

　　今年(nian)以(yi)來，消費者看鳳凰傳奇演(yan)唱會買(mai)到(dao)(dao)“柱子票(piao)”要求退一賠三、大張偉演(yan)唱會1300元(yuan)門票(piao)看不到(dao)(dao)屏(ping)幕(mu)等話題引發輿(yu)論熱議(yi)。據(ju)中(zhong)消協統(tong)計，今年(nian)上半年(nian)演(yan)出市(shi)場相(xiang)關領域投訴量一直處(chu)于(yu)高位。

　　投訴(su)較多的(de)內(nei)容包括票(piao)務平臺(tai)隨(sui)意更改座位票(piao)價，票(piao)務平臺(tai)和(he)消費者(zhe)權利(li)義(yi)務不(bu)對(dui)等，同一主辦(ban)方不(bu)同場次演出退票(piao)規則不(bu)一致(zhi)等問題。其(qi)中，不(bu)少(shao)消費者(zhe)對(dui)“盲選”座位“深惡(e)痛絕”。

　　家住北京市海(hai)淀區的吳卷（化(hua)名）告訴記(ji)者，她看過10余場(chang)演唱會，因為購(gou)票(piao)時(shi)無法得知具(ju)體座位(wei)(wei)，常遇到同樣價格先購(gou)票(piao)的座位(wei)(wei)比后購(gou)票(piao)的座位(wei)(wei)差，以(yi)及同一(yi)個(ge)票(piao)檔的位(wei)(wei)置從最好到最差相距甚(shen)遠的情況。

　　消費者(zhe)劉先生表示(shi)，今年其在某票(piao)務平(ping)臺(tai)(tai)購(gou)買了(le)某明星天(tian)津演唱會(hui)全場(chang)最(zui)貴的票(piao)兩張，到現(xian)場(chang)后卻發(fa)現(xian)該座(zuo)位(wei)前方(fang)有3位(wei)工作人(ren)員站在椅子上拍照、錄像，嚴重遮擋(dang)了(le)觀演視線，而現(xian)場(chang)工作人(ren)員反饋表示(shi)，該位(wei)置是固(gu)定機位(wei)需要錄像，不能避免(mian)。4月29日，他就通過全國消協智(zhi)慧315平(ping)臺(tai)(tai)投訴了(le)該票(piao)務平(ping)臺(tai)(tai)。

　　“‘柱子票(piao)’‘墻根票(piao)’等，涉嫌侵犯(fan)消費者的知情權(quan)(quan)(quan)、自(zi)主選(xuan)擇權(quan)(quan)(quan)和公平(ping)交易權(quan)(quan)(quan)，消費者有權(quan)(quan)(quan)要求(qiu)獲得補償。”陳(chen)音江強(qiang)調(diao)，演(yan)唱會市場火熱的當下，這是對消費者消費熱情的一(yi)種(zhong)損耗，甚至(zhi)可能影響(xiang)整(zheng)個(ge)文化產(chan)業做(zuo)(zuo)大做(zuo)(zuo)強(qiang)。

　　但事(shi)后維(wei)權也(ye)是(shi)難題，有時會(hui)遭遇主辦(ban)方和票(piao)務平臺互相推諉、不(bu)作(zuo)為，或者被承(cheng)諾給予下(xia)次(ci)購票(piao)“優(you)先權”等“不(bu)痛不(bu)癢”的補償。對此，上海市閔(min)行(xing)區(qu)人民法院為進(jin)一步完(wan)善(shan)演唱會(hui)售(shou)票(piao)、退(tui)票(piao)機制(zhi)規范化指出方向：今年6月(yue)20日，該法院對梁靜茹演唱會(hui)“柱子票(piao)”案進(jin)行(xing)一審公開宣判，將“柱子票(piao)”定性為演唱會(hui)主辦(ban)方瑕疵履行(xing)，屬于違約行(xing)為，要求上海魔(mo)方泛(fan)文化演藝(yi)有限公司按階梯式退(tui)票(piao)比例退(tui)還票(piao)款。

　　中消協(xie)指(zhi)出，票務平(ping)臺應(ying)制作清晰(xi)的(de)場館座位(wei)圖(tu)，對存(cun)在(zai)視野遮擋(dang)的(de)座位(wei)進行標注(zhu)，如(ru)果無法做到，則應(ying)對購買到遮擋(dang)座位(wei)的(de)消費者給予相應(ying)補償(chang)。

　　大數(shu)據(ju)“殺熟(shu)”頻(pin)現

　　預訂(ding)酒店“黃(huang)金會(hui)員比普通會(hui)員貴(gui)”；打車軟(ruan)件“鉆石會(hui)員”價(jia)格(ge)高于新會(hui)員；3個賬號購買(mai)同一(yi)(yi)趟航班同一(yi)(yi)艙位(wei)，價(jia)格(ge)最多相(xiang)差900多元……今年以來，大數據“殺熟”遭消(xiao)費者質疑的事件屢(lv)屢(lv)引發熱議。

　　“2019年(nian)3·15前夕，我(wo)們受北京消協委托(tuo)，共(gong)計收回有(you)(you)(you)效(xiao)問卷3185份。其中(zhong)，56.92%的受訪者表示有(you)(you)(you)過被大數據‘殺熟’的經(jing)歷。”陳(chen)音江(jiang)說。但現實中(zhong)，至(zhi)今為止，沒有(you)(you)(you)企業承認(ren)存在(zai)大數據“殺熟”行為。

　　他(ta)認為(wei)，主要是因(yin)為(wei)目(mu)前沒有關于(yu)大數據“殺熟”的(de)(de)(de)明(ming)確定義，身份與角度會造成(cheng)認知(zhi)結果的(de)(de)(de)不同(tong)(tong)。例如，企業認為(wei)是為(wei)了精準推送更(geng)適合消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)商品、服務(wu)，或(huo)是以(yi)新人專享、新人優惠(hui)等“獲客(ke)”營銷，而消(xiao)費(fei)者(zhe)認為(wei)，同(tong)(tong)時在(zai)同(tong)(tong)一(yi)平臺購(gou)買同(tong)(tong)一(yi)商品或(huo)服務(wu)時，實際成(cheng)交價不同(tong)(tong)就不公(gong)平。

　　因此，當一(yi)些平臺以(yi)“時間不同、地點差異(yi)導致價格浮動”“新(xin)用戶有優(you)惠(hui)”等理由為(wei)其行為(wei)開(kai)脫時，消(xiao)費者認為(wei)，平臺只是想憑借其信息優(you)勢地位在(zai)大(da)數據“殺熟”問題上“蒙混過關”。

　　如何(he)解決這一在(zai)出(chu)(chu)行(xing)、購物等(deng)領(ling)域影響消費(fei)(fei)(fei)體驗(yan)的(de)問題已(yi)經成(cheng)為當(dang)下消費(fei)(fei)(fei)者的(de)重點關切之一。中消協指出(chu)(chu)，多起事件中，消費(fei)(fei)(fei)者反(fan)映在(zai)維權過程中遇到渠(qu)道不暢通等(deng)問題：平臺(tai)客服的(de)回應大多含糊(hu)不清，而消費(fei)(fei)(fei)者以訴訟(song)方式維權又費(fei)(fei)(fei)時費(fei)(fei)(fei)力，且囿于(yu)算法技術壁壘，舉證(zheng)極為困(kun)難。

　　今年7月1日起施行(xing)的《中華人民(min)共和國(guo)消費者(zhe)(zhe)(zhe)權益(yi)保護法(fa)實施條(tiao)例》（以下簡稱(cheng)《條(tiao)例》）第(di)九條(tiao)第(di)二款規(gui)定指出，經營者(zhe)(zhe)(zhe)不得在消費者(zhe)(zhe)(zhe)不知情(qing)的情(qing)況下，對同(tong)一商品或者(zhe)(zhe)(zhe)服(fu)務(wu)在同(tong)等(deng)交易條(tiao)件(jian)下設置不同(tong)的價格或者(zhe)(zhe)(zhe)收費標準。

　　除此(ci)之外，今年發(fa)布的《網絡反不正當競爭暫行規(gui)定(ding)》等(deng)均對大數據(ju)“殺熟”提(ti)出了應對措施，引發(fa)公眾對治(zhi)理網絡市場亂象的討(tao)論。許多消費者(zhe)期待，相關文(wen)件要求盡快(kuai)落實，打(da)破(po)對于此(ci)類(lei)問題“人(ren)人(ren)喊打(da)又辦法不多”的局面。

　　鑒于(yu)大數據“殺熟”的(de)智(zhi)能化(hua)、系統(tong)化(hua)、批(pi)量化(hua)、隱蔽性(xing)、兇猛性(xing)，中國互聯網協會法(fa)工委副秘書(shu)長(chang)胡鋼建議，在(zai)個案突(tu)破(po)的(de)前提下，更(geng)應適時開展進駐式(shi)(shi)、突(tu)擊式(shi)(shi)和拔根(gen)式(shi)(shi)的(de)多部門聯合執法(fa)治理，并配合消費者組織或檢察機關的(de)公益性(xing)訴訟活動。

　　網絡(luo)會(hui)員(yuan)服務(wu)營銷(xiao)待規(gui)范

　　今年6月(yue)份，消費者(zhe)張先生通過全國消協智慧315平臺投(tou)訴(su)了某辦公軟件公司：去年10月(yue)份，其超(chao)級(ji)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)權益被降(jiang)級(ji)并重新折算，會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)時長縮(suo)水一(yi)月(yue)，而投(tou)訴(su)當天，超(chao)級(ji)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)pro又(you)取消了，新增AI會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)與大會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，原超(chao)級(ji)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)功能需升(sheng)級(ji)為大會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)使用，引(yin)發不滿。

　　會員服(fu)務本是各(ge)行業經(jing)營者吸引和留住消(xiao)費(fei)者的(de)重要手(shou)段，但(dan)運營過程中(zhong)的(de)不(bu)規范行為讓全國消(xiao)協智(zhi)慧315平(ping)臺(tai)上的(de)相關投(tou)訴層出(chu)不(bu)窮，內(nei)容包括隨(sui)意修(xiu)改會員體系規則、第三方代充會員服(fu)務風險高(gao)等(deng)。其(qi)中(zhong)，中(zhong)消(xiao)協兩份(fen)報(bao)告均強調，網(wang)絡平(ping)臺(tai)自(zi)動續費(fei)“開通容易退訂難”問題亟待解決。

　　據了解(jie)，商(shang)家以比訂閱(yue)季度(du)或年度(du)會員更優惠的價格推出自動續費(fei)(fei)會員服務，有消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者被(bei)扣費(fei)(fei)后才發(fa)覺，后續取消(xiao)(xiao)續費(fei)(fei)還需(xu)軟件與支付(fu)端雙重操作(zuo)，且流程隱(yin)蔽，堪稱“層層套娃”。

　　甚至有消(xiao)費者反(fan)映，一些(xie)會員服(fu)務提(ti)供者未經其同(tong)意將自動(dong)(dong)續費設置為默認(ren)選項(xiang)。對此(ci)，中消(xiao)協提(ti)醒消(xiao)費者，購(gou)買會員服(fu)務時(shi)，一定留(liu)意是否默認(ren)勾選了開通(tong)自動(dong)(dong)續費選項(xiang)。購(gou)買后，可(ke)在賬戶內檢查自動(dong)(dong)續費狀態(tai)，及時(shi)取消(xiao)不需要的自動(dong)(dong)續費選項(xiang)。

　　陳音(yin)江認為，經(jing)營者(zhe)(zhe)應(ying)當尊重和(he)保障消(xiao)費者(zhe)(zhe)知情權(quan)和(he)自主(zhu)選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)權(quan)，真實、全面地提供相關信息，讓消(xiao)費者(zhe)(zhe)在(zai)充分知情的情況(kuang)下自主(zhu)選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)，而不是通過“默認勾選(xuan)(xuan)”等方式(shi)誤導消(xiao)費者(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)商品(pin)或服務。

　　胡鋼指出，《條例(li)》首次在行政法規層面(mian)對自動續費及(ji)展(zhan)期作出了(le)明確規范，規定了(le)相(xiang)(xiang)關經營者的(de)顯著(zhu)提示義務(wu)和(he)違法的(de)具(ju)體行政處罰標準(zhun)。他表(biao)示，期待更多“長(chang)牙帶刺”、體現法律(lv)剛性(xing)和(he)威嚴(yan)的(de)相(xiang)(xiang)關法律(lv)法規。

　　“違法(fa)(fa)自動續(xu)費和大(da)數據‘殺熟’嚴重侵害(hai)了消(xiao)費者(zhe)的多項權利，涉及虛(xu)假宣傳(chuan)、價格欺詐(zha)、經營欺騙，構成(cheng)消(xiao)費欺詐(zha)。”胡鋼建(jian)議(yi)，對違法(fa)(fa)主體進行懲戒性行政處罰(fa)，給予受害(hai)者(zhe)懲罰(fa)性民事(shi)賠償，未來可對非法(fa)(fa)獲(huo)利豐厚，受害(hai)者(zhe)眾多的惡(e)劣(lie)行為(wei)，立法(fa)(fa)追究刑事(shi)責任。