中(zhong)(zhong)證(zheng)(zheng)網訊(xun)（記者 林倩(qian) 胡雨）5月15日，即第六個(ge)“5·15全(quan)國投(tou)(tou)資者保護宣傳日”，中(zhong)(zhong)國證(zheng)(zheng)券(quan)業協會（簡稱“中(zhong)(zhong)證(zheng)(zheng)協”）發(fa)布(bu)《證(zheng)(zheng)券(quan)公司投(tou)(tou)訴(su)處理標準》（簡稱《投(tou)(tou)訴(su)處理標準》），貫(guan)徹落實中(zhong)(zhong)央(yang)金融工作會議精神，堅持將“以人民為中(zhong)(zhong)心”的(de)價值取向貫(guan)穿于(yu)證(zheng)(zheng)券(quan)工作各環(huan)節，積極踐行證(zheng)(zheng)券(quan)行業文化理念，進一(yi)步推動多(duo)元糾紛(fen)化解和投(tou)(tou)資者合法權(quan)益保護工作。

　　重視投訴處理流程的優化與創新

　　團體標準(zhun)的(de)制定是一(yi)個匯聚行業智(zhi)慧、凝聚文化共識的(de)過(guo)程。華福證券作為(wei)此(ci)次《投訴處理(li)標準(zhun)》編(bian)寫的(de)牽(qian)頭(tou)單位，公司層面(mian)(mian)已將(jiang)保(bao)護(hu)投資(zi)者合法(fa)權益全面(mian)(mian)納(na)入公司治理(li)、企業文化建設和經營發(fa)展(zhan)戰略中統(tong)籌規劃，形成了(le)一(yi)套完善的(de)保(bao)護(hu)機制和制度框架。

　　具體實踐中，公(gong)司(si)尤為重(zhong)視投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)流程的優化與創(chuang)新。一是通過建立投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)電子轉(zhuan)辦系統(tong)，實現了(le)“一訴(su)(su)一檔(dang)”的精細化管理(li)(li)，確保每(mei)起投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)均能(neng)(neng)得到有(you)效追(zhui)蹤、合理(li)(li)轉(zhuan)辦、嚴謹審(shen)批及(ji)全(quan)程留(liu)痕(hen)，大(da)大(da)提(ti)升了(le)處(chu)(chu)理(li)(li)效率(lv)和(he)透(tou)明度。二是加強(qiang)了(le)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)信息的收集(ji)和(he)整理(li)(li)，使客(ke)戶能(neng)(neng)針(zhen)對(dui)自身(shen)訴(su)(su)求，采取合適的投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)方式和(he)渠(qu)道(dao)表達。三是強(qiang)化內控和(he)員工培訓。通過持續的內控審(shen)查(cha)、常態(tai)化的業務和(he)全(quan)公(gong)司(si)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)培訓，提(ti)升公(gong)司(si)的專業能(neng)(neng)力(li)和(he)應對(dui)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)能(neng)(neng)力(li)。四(si)是加大(da)投(tou)(tou)(tou)資者(zhe)教(jiao)育工作宣(xuan)傳和(he)風險揭示(shi)力(li)度。公(gong)司(si)廣泛(fan)開展線(xian)上線(xian)下消(xiao)費者(zhe)金(jin)融知(zhi)識普及(ji)活動，積(ji)極(ji)引導投(tou)(tou)(tou)資者(zhe)正確認識資本(ben)市場，注重(zhong)投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)的前端防控，保持了(le)較(jiao)高的投(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)化解率(lv)。

　　在中國證監會和中國證券業協會現行制(zhi)度、12386服務(wu)平臺運行公(gong)告(gao)等框(kuang)架內，大量(liang)結合(he)行業投(tou)訴處理實踐工作中積(ji)累(lei)的大量(liang)優秀(xiu)經驗(yan)，歷時一年半，經過多輪行業廣泛征集(ji)意(yi)見、深入(ru)探討(tao)與反(fan)復(fu)論證，匯聚(ju)了監管機構、行業協會、百余家(jia)同業機構等多方智慧，最終(zhong)形成《投(tou)訴處理標準》。

　　力求解決投訴處理工作相關難點

　　《投(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)標(biao)準》內容涵(han)蓋定義投(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)相關概念、多維度區分(fen)投(tou)訴(su)(su)類(lei)型、提出投(tou)訴(su)(su)方式和(he)渠(qu)道、制(zhi)定投(tou)訴(su)(su)的處(chu)(chu)理(li)(li)原則、制(zhi)定投(tou)訴(su)(su)的處(chu)(chu)理(li)(li)程(cheng)序(xu)、明確投(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)工(gong)作流程(cheng)、強調證券公司投(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)監督，有(you)助(zhu)于證券公司提高投(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)質效，厘(li)清工(gong)作職責，防(fang)止工(gong)作推諉(wei)。

　　同(tong)時，《投(tou)訴(su)處(chu)理標準》力求解決投(tou)訴(su)處(chu)理工作相關難點(dian)，充分貼近中國(guo)證(zheng)券(quan)市場(chang)的實際需求，關注涉及第三方(fang)專業機構合(he)(he)(he)作業務(wu)投(tou)訴(su)、投(tou)訴(su)處(chu)理的反饋機制等，旨在提振投(tou)資者信心(xin)，確保每(mei)位投(tou)資者的合(he)(he)(he)法合(he)(he)(he)理訴(su)求能(neng)得到及時、公正、有效的回應，共同(tong)推動團體(ti)標準更精細化(hua)、系統化(hua)，也更具有科學性與實操性。

　　中(zhong)國(guo)證(zheng)監(jian)會主席吳清此(ci)前在2024年“5·15全國(guo)投資者(zhe)保(bao)護宣傳日”活動上表示，投資者(zhe)是(shi)市場之(zhi)本(ben)。保(bao)護投資者(zhe)特別是(shi)中(zhong)小投資者(zhe)合法(fa)權益，是(shi)資本(ben)市場領域(yu)以(yi)人民為中(zhong)心(xin)發展思想的(de)具體(ti)體(ti)現。吳清同時強調，證(zheng)監(jian)會將一以(yi)貫之(zhi)抓好落實，把投資者(zhe)保(bao)護貫穿于資本(ben)市場制度建設(she)和監(jian)管執(zhi)法(fa)的(de)全流(liu)程各方面。

　　《投(tou)(tou)(tou)訴處(chu)理標準》的(de)公(gong)布，既(ji)是券(quan)(quan)商的(de)內在職責的(de)體現也是新(xin)時(shi)代大投(tou)(tou)(tou)保格(ge)局的(de)迫切要求，標志著我國證券(quan)(quan)行(xing)業在投(tou)(tou)(tou)資者(zhe)權(quan)益(yi)保護領域邁出了堅實的(de)一步，助力行(xing)業形成投(tou)(tou)(tou)訴處(chu)理高效、協同、創新(xin)的(de)工作模式。

　　“投(tou)資(zi)(zi)(zi)者(zhe)(zhe)尤其是中(zhong)小投(tou)資(zi)(zi)(zi)者(zhe)(zhe)，在資(zi)(zi)(zi)本市場中(zhong)常常處(chu)于弱勢，作(zuo)為(wei)金(jin)融(rong)機構應對投(tou)資(zi)(zi)(zi)者(zhe)(zhe)抱有同(tong)理(li)心(xin)、同(tong)情心(xin)，以高(gao)度的(de)責任(ren)心(xin)，妥善解(jie)決(jue)投(tou)資(zi)(zi)(zi)者(zhe)(zhe)投(tou)訴(su)問(wen)題。”華福證(zheng)券表示，希望《投(tou)訴(su)處(chu)理(li)標準》能(neng)在行(xing)(xing)業(ye)內得以推(tui)廣，切實(shi)維護投(tou)資(zi)(zi)(zi)者(zhe)(zhe)合法(fa)權益，公司(si)(si)也將積(ji)極配合協會進行(xing)(xing)推(tui)廣和解(jie)讀等工作(zuo)，并在行(xing)(xing)業(ye)應用過(guo)程中(zhong)持續收集意見建議，為(wei)不斷完善投(tou)訴(su)處(chu)理(li)機制提供實(shi)踐(jian)(jian)依據。堅信在全行(xing)(xing)業(ye)的(de)共同(tong)努力下，證(zheng)券公司(si)(si)充分踐(jian)(jian)行(xing)(xing)企業(ye)社會責任(ren)，提升(sheng)投(tou)資(zi)(zi)(zi)者(zhe)(zhe)教育(yu)與保護工作(zuo)實(shi)效，推(tui)動金(jin)融(rong)市場高(gao)質量發展，證(zheng)券市場的(de)明天(tian)將更加美好。