5月15日，即第六個“5·15全國投(tou)資者(zhe)保護(hu)宣(xuan)傳日”，中國證券(quan)業(ye)協會（簡稱“中證協”）公(gong)布(bu)了《證券(quan)公(gong)司投(tou)訴處(chu)理標(biao)(biao)準》《證券(quan)公(gong)司客(ke)戶回訪標(biao)(biao)準》兩份(fen)行(xing)(xing)業(ye)標(biao)(biao)準文件，供會員等單位自愿(yuan)采用。兩份(fen)行(xing)(xing)業(ye)標(biao)(biao)準由中證協投(tou)資者(zhe)服務(wu)與保護(hu)專業(ye)委(wei)員會成員單位華福證券(quan)、華安證券(quan)分別牽頭編(bian)寫(xie)。

　　《投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)標準(zhun)》內容涵蓋定(ding)義(yi)投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)相關概念、多維度區分投(tou)(tou)(tou)訴(su)類型、提出投(tou)(tou)(tou)訴(su)方式(shi)和渠道、制定(ding)投(tou)(tou)(tou)訴(su)的處(chu)(chu)理(li)原則、制定(ding)投(tou)(tou)(tou)訴(su)的處(chu)(chu)理(li)程序、明(ming)確投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)工(gong)作流程、強調(diao)證券(quan)公(gong)(gong)司投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)監督，有助于(yu)證券(quan)公(gong)(gong)司提高投(tou)(tou)(tou)訴(su)處(chu)(chu)理(li)質效(xiao)，厘清工(gong)作職(zhi)責，防(fang)止工(gong)作推諉。

　　《客(ke)戶(hu)回(hui)(hui)訪(fang)(fang)團(tuan)體標準(zhun)(zhun)(zhun)》提(ti)出了(le)證券公司(si)客(ke)戶(hu)合規性(xing)回(hui)(hui)訪(fang)(fang)的(de)工作要求、管理體系(xi)和(he)組織實施(shi)參考(kao)標準(zhun)(zhun)(zhun)，為(wei)客(ke)戶(hu)回(hui)(hui)訪(fang)(fang)實施(shi)過程中(zhong)遇到的(de)多(duo)種(zhong)場(chang)景提(ti)供了(le)可行(xing)性(xing)建(jian)議處理方法，填補了(le)證券行(xing)業客(ke)戶(hu)回(hui)(hui)訪(fang)(fang)團(tuan)體標準(zhun)(zhun)(zhun)方面的(de)空白。

　　機(ji)構認為(wei)，兩(liang)項(xiang)標準(zhun)的發布將(jiang)促進(jin)證券(quan)公(gong)司投訴處(chu)理和(he)回(hui)訪工(gong)(gong)作(zuo)進(jin)一步(bu)標準(zhun)化(hua)，為(wei)證券(quan)公(gong)司相關工(gong)(gong)作(zuo)的規范化(hua)開(kai)展提供指引，也為(wei)實際(ji)工(gong)(gong)作(zuo)中的一些疑(yi)難(nan)困惑之處(chu)提供解決參(can)考范本，是資本市場切實保護投資者合(he)法權益的又一生(sheng)動實踐。

　　匯聚行業智慧 廣泛征求意見建議

　　華安(an)證(zheng)券作(zuo)為(wei)《客戶回(hui)訪(fang)團(tuan)體(ti)標(biao)準(zhun)》起草組牽頭單位，通(tong)(tong)過(guo)梳理現行法律(lv)法規、自律(lv)規則等關于證(zheng)券公司客戶回(hui)訪(fang)的(de)規定(ding)，總結(jie)自身經驗的(de)同時(shi)借鑒(jian)行業(ye)回(hui)訪(fang)工(gong)作(zuo)優秀做(zuo)法，形成團(tuan)標(biao)初稿，并面向社會廣泛征求意見(jian)建議予以修改完善。在中證(zheng)協的(de)指(zhi)導下，通(tong)(tong)過(guo)技術審(shen)查、專家評審(shen)和校對修訂后(hou)最終發布。

　　華(hua)安證券始終堅持深(shen)化(hua)金融科(ke)技在柜臺業務(wu)中的應用(yong)(yong)，于2022年(nian)完(wan)成(cheng)了智能外呼系統(tong)的建設。作為客戶回(hui)訪工(gong)作優秀(xiu)單(dan)位，華(hua)安證券積極運用(yong)(yong)機器(qi)人外呼及(ji)電子問卷回(hui)訪方式開展(zhan)常規回(hui)訪，針對持有高風險產品與服務(wu)的投(tou)資者重點開展(zhan)人工(gong)回(hui)訪，集中優勢資源實(shi)現客戶服務(wu)價值(zhi)最大化(hua)。

　　團體標準(zhun)的(de)(de)(de)制定也是一(yi)個匯聚行業(ye)智慧、凝聚文(wen)化共識的(de)(de)(de)過(guo)程。華(hua)福證券作為此次《投(tou)訴(su)處理標準(zhun)》編寫的(de)(de)(de)牽頭單位，公(gong)司層面已將保護投(tou)資者合(he)法(fa)權益全面納入公(gong)司治理、企業(ye)文(wen)化建設和(he)經(jing)營發展(zhan)戰(zhan)略中統籌規劃，形(xing)成了一(yi)套完(wan)善的(de)(de)(de)保護機制和(he)制度(du)框(kuang)架。

　　具體實(shi)踐中，華福證券尤為重視投(tou)訴(su)(su)(su)處理(li)(li)流程的優化(hua)與(yu)創新。一(yi)是(shi)(shi)通(tong)過建立投(tou)訴(su)(su)(su)處理(li)(li)電子(zi)轉辦(ban)(ban)系(xi)統，實(shi)現(xian)了(le)“一(yi)訴(su)(su)(su)一(yi)檔”的精細化(hua)管理(li)(li)，確保每起投(tou)訴(su)(su)(su)均能(neng)得(de)到有效追蹤(zong)、合理(li)(li)轉辦(ban)(ban)、嚴謹審(shen)批及全程留痕(hen)，大(da)(da)大(da)(da)提升(sheng)了(le)處理(li)(li)效率(lv)和透(tou)明度(du)。二是(shi)(shi)加強(qiang)了(le)投(tou)訴(su)(su)(su)信息的收集和整理(li)(li)，使客戶能(neng)針對自身訴(su)(su)(su)求，采取合適的投(tou)訴(su)(su)(su)方(fang)式(shi)和渠道表達。三是(shi)(shi)強(qiang)化(hua)內控(kong)和員(yuan)工培(pei)(pei)訓(xun)(xun)。通(tong)過持續的內控(kong)審(shen)查、常態化(hua)的業務和全公司(si)投(tou)訴(su)(su)(su)處理(li)(li)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)，提升(sheng)公司(si)的專(zhuan)業能(neng)力和應(ying)對投(tou)訴(su)(su)(su)能(neng)力。四是(shi)(shi)加大(da)(da)投(tou)資者(zhe)教育工作宣傳和風險揭示力度(du)，廣泛開展線(xian)上線(xian)下(xia)消費者(zhe)金融知(zhi)識普及活(huo)動(dong)。

　　在中國證監會(hui)和(he)中證協現行(xing)(xing)(xing)制度、12386服務平臺運行(xing)(xing)(xing)公告等框架內，結合行(xing)(xing)(xing)業投訴處理實踐工作中積累的大(da)量優秀經驗(yan)，歷時一年(nian)半(ban)，經過多(duo)輪行(xing)(xing)(xing)業廣(guang)泛征集意見、深入探討與(yu)反(fan)復論證，匯聚了監管機構、行(xing)(xing)(xing)業協會(hui)、百余家同業精英等多(duo)方智慧，最終形成《投訴處理標準》。

　　加強與投資者交流溝通 提升券商合規內控管理

　　客(ke)戶(hu)回訪是(shi)證(zheng)券公(gong)司(si)了解(jie)客(ke)戶(hu)的(de)(de)重要(yao)(yao)渠道，是(shi)投(tou)資者保(bao)護的(de)(de)重要(yao)(yao)環節之(zhi)一(yi)，是(shi)提升(sheng)(sheng)證(zheng)券公(gong)司(si)合(he)規(gui)和(he)內控管理有效性的(de)(de)重要(yao)(yao)抓手。通過(guo)與投(tou)資者交流，一(yi)方面(mian)可以(yi)(yi)進一(yi)步確認客(ke)戶(hu)購買(mai)產品或服(fu)務(wu)的(de)(de)意愿性、自主性和(he)匹配性，揭示投(tou)資風險，加強(qiang)投(tou)資者教育(yu)；另一(yi)方面(mian)可以(yi)(yi)了解(jie)從業(ye)人員(yuan)在展業(ye)中是(shi)否存在違規(gui)情形，提高投(tou)資者風險防范意識；此外，還可以(yi)(yi)廣泛收(shou)集客(ke)戶(hu)意見和(he)建議(yi)，增(zeng)強(qiang)和(he)鞏固(gu)證(zheng)券公(gong)司(si)提升(sheng)(sheng)投(tou)資者服(fu)務(wu)質(zhi)量。

　　《客(ke)戶(hu)回訪(fang)(fang)團體標準(zhun)》共分為九個(ge)章(zhang)節，主(zhu)要從三個(ge)方(fang)面梳理了現行法律法規、自律規則等關于(yu)證券公司客(ke)戶(hu)回訪(fang)(fang)的(de)規定。首(shou)先，劃分客(ke)戶(hu)回訪(fang)(fang)常(chang)見分類，從回訪(fang)(fang)方(fang)式和業務場景等維度對客(ke)戶(hu)回訪(fang)(fang)進行分類，并對各(ge)(ge)類別進行解釋(shi)說明和工作提(ti)示，以便證券公司有效(xiao)管理各(ge)(ge)類回訪(fang)(fang)工作。

　　其(qi)次，《客(ke)戶(hu)回(hui)訪(fang)團體標準》提出了客(ke)戶(hu)回(hui)訪(fang)基(ji)本要求，明(ming)確證券(quan)公司在(zai)開展客(ke)戶(hu)回(hui)訪(fang)工作時應當遵守的基(ji)本工作原則(ze)，包括證券(quan)公司應當充(chong)分(fen)尊重客(ke)戶(hu)意愿，自覺(jue)維(wei)護客(ke)戶(hu)個人信息安全，回(hui)訪(fang)人員不得對本人服(fu)務或有(you)直接利益相關的客(ke)戶(hu)進(jin)行回(hui)訪(fang)等。

　　最后，《客戶回(hui)(hui)訪(fang)(fang)團體(ti)標(biao)準(zhun)》構建(jian)了客戶回(hui)(hui)訪(fang)(fang)工作體(ti)系，列舉(ju)客戶回(hui)(hui)訪(fang)(fang)管理(li)崗(gang)、執(zhi)行崗(gang)、質檢崗(gang)等關鍵回(hui)(hui)訪(fang)(fang)崗(gang)位的職(zhi)責分(fen)工與工作標(biao)準(zhun)、工作流程、工作重點、具(ju)體(ti)示例等，并強調回(hui)(hui)訪(fang)(fang)結(jie)果應用，指導證券公(gong)司應對客戶回(hui)(hui)訪(fang)(fang)結(jie)果數據進(jin)行分(fen)析，以便(bian)改進(jin)產品和服務質量、優(you)化(hua)相關制度(du)流程。

　　在華安證(zheng)券看來，中(zhong)(zhong)證(zheng)協組織(zhi)《客(ke)戶回訪(fang)團體標(biao)(biao)準》的編寫和發(fa)(fa)布(bu)，對貫徹落(luo)實(shi)《國(guo)務院(yuan)關于進(jin)一步促進(jin)資(zi)本(ben)市場(chang)健康(kang)發(fa)(fa)展的若干(gan)意見》（簡稱新“國(guo)九條”）強(qiang)調的“突出(chu)以人(ren)民(min)為中(zhong)(zhong)心的價值(zhi)取(qu)向，更加有效(xiao)保護投資(zi)者特別是(shi)中(zhong)(zhong)小(xiao)投資(zi)者合(he)(he)法權(quan)益”的發(fa)(fa)展目標(biao)(biao)具有重(zhong)大(da)意義，有助于引導行業(ye)不斷提升綜合(he)(he)執(zhi)業(ye)質(zhi)量(liang)，助力(li)資(zi)本(ben)市場(chang)高質(zhi)量(liang)發(fa)(fa)展。

　　解決投訴處理相關難點 貼近投資者的實際需求

　　新“國九條”的頒布(bu)，顯著提升了投(tou)資者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護在資本(ben)市場發展全局中的戰略(lve)地位(wei)。中國證(zheng)監會主席吳清此前在2024年“5·15全國投(tou)資者(zhe)保(bao)(bao)護宣傳日”活動(dong)上表(biao)示，投(tou)資者(zhe)是市場之本(ben)。保(bao)(bao)護投(tou)資者(zhe)特(te)別是中小(xiao)投(tou)資者(zhe)合法權益(yi)，是資本(ben)市場領域以人民(min)為中心發展思想的具體體現。

　　吳清同時強調，證(zheng)監會將一以(yi)貫(guan)之(zhi)抓好落實(shi)，把(ba)投(tou)資(zi)(zi)(zi)者保護(hu)貫(guan)穿(chuan)于資(zi)(zi)(zi)本市(shi)場制度建設(she)和監管(guan)執法的(de)全流程各方面。而《投(tou)訴(su)處理標(biao)準》力求(qiu)解決投(tou)訴(su)處理工(gong)作(zuo)相關難點，充分貼(tie)近(jin)中(zhong)國證(zheng)券市(shi)場的(de)實(shi)際需求(qiu)，關注涉(she)及第(di)三方專業機(ji)構(gou)合作(zuo)業務投(tou)訴(su)、投(tou)訴(su)處理的(de)反饋機(ji)制等，旨在提振投(tou)資(zi)(zi)(zi)者信心，確(que)保每位投(tou)資(zi)(zi)(zi)者的(de)合法合理訴(su)求(qiu)能得到及時、公正、有(you)效(xiao)的(de)回應(ying)，共同推動團體標(biao)準更精細化、系統化，也更具有(you)科學性與實(shi)操性。

　　可以看(kan)到(dao)的(de)(de)是，《投訴處(chu)理(li)標準(zhun)》的(de)(de)公(gong)布，既是券(quan)商的(de)(de)內在(zai)職責的(de)(de)體現，也是新(xin)時代大投保(bao)格局的(de)(de)迫(po)切要求，標志著我國(guo)證券(quan)行業在(zai)投資者權(quan)益保(bao)護領域邁出了堅實(shi)的(de)(de)一步(bu)，助力行業形成投訴處(chu)理(li)高效、協同、創(chuang)新(xin)的(de)(de)工作(zuo)模(mo)式。

　　“投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)尤其是中(zhong)小投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)，在(zai)資(zi)本市場中(zhong)常(chang)常(chang)處(chu)于弱勢(shi)，作(zuo)為金融(rong)機(ji)構應對(dui)投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)抱有同理(li)心、同情(qing)心，以(yi)高度的(de)(de)責(ze)(ze)任(ren)心，妥善解決(jue)投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)投(tou)(tou)訴(su)問題(ti)。”華福證(zheng)券表(biao)示，希望《投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)標準》能在(zai)行業內得以(yi)推廣，切實維護(hu)投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)合法權(quan)益，公司也將積極配合中(zhong)證(zheng)協進(jin)行推廣和解讀等工作(zuo)，并在(zai)行業應用過程中(zhong)持續收集意見(jian)建議，為不斷完善投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)機(ji)制提(ti)供實踐依據(ju)。堅信在(zai)全行業的(de)(de)共同努力下，證(zheng)券公司充分踐行企業社會責(ze)(ze)任(ren)，提(ti)升(sheng)投(tou)(tou)資(zi)者(zhe)教(jiao)育與保(bao)護(hu)工作(zuo)實效，推動金融(rong)市場高質(zhi)量發展(zhan)，證(zheng)券市場的(de)(de)明天將更加美(mei)好。