伴隨著智(zhi)能手機的(de)普(pu)及，傳(chuan)統(tong)行(xing)(xing)業(ye)被移動(dong)互聯網(wang)(wang)(wang)加速滲透，金融(rong)機構紛紛向“互聯網(wang)(wang)(wang)金融(rong)”戰(zhan)略轉型。工(gong)銀(yin)瑞(rui)信作為銀(yin)行(xing)(xing)系基(ji)金公司的(de)領頭羊之(zhi)一，不斷適應(ying)互聯網(wang)(wang)(wang)金融(rong)的(de)發展趨勢，不斷提升服務功能，率(lv)先在(zai)“工(gong)銀(yin)瑞(rui)信微(wei)財富”等微(wei)信公眾號應(ying)用捷(jie)通華聲的(de)靈云智(zhi)能客(ke)服系統(tong)，使用戶理財、社交兩不誤；而工(gong)銀(yin)瑞(rui)信也在(zai)靈云智(zhi)能客(ke)服系統(tong)上(shang)線后，獲得了極大的(de)益處。

　　工銀瑞信所(suo)應用(yong)的(de)(de)捷通華聲(sheng)靈(ling)云智(zhi)能(neng)客(ke)服系(xi)統，運用(yong)靈(ling)云平臺(tai)所(suo)提供的(de)(de)自然語言理解、語音(yin)(yin)識別、語音(yin)(yin)合(he)成等智(zhi)能(neng)人機交互技術，通過(guo)網頁、微信、APP、電(dian)話等渠(qu)道(dao)，以(yi)文字(zi)、語音(yin)(yin)等方式提供智(zhi)能(neng)在線(xian)問答服務。該系(xi)統通過(guo)載豐富的(de)(de)知識庫內容(rong)，并與工銀瑞信的(de)(de)業務系(xi)統及客(ke)服系(xi)統對接，大幅降低客(ke)服成本，全(quan)面提升服務質量、效率以(yi)及用(yong)戶滿意度。

　　指尖(jian)理財，靈活存取(qu)

　　貨幣基金的(de)(de)流動性好(hao)，收益率高，是眾多理(li)財產(chan)品中，投資者最為看重的(de)(de)理(li)財方式，每天都(dou)有大量(liang)的(de)(de)用(yong)戶(hu)辦(ban)理(li)貨幣基金業務(wu)。在以往，用(yong)戶(hu)辦(ban)理(li)業務(wu)需要(yao)到直銷(xiao)(xiao)柜(ju)臺，遇(yu)到問題時又需要(yao)到客服人(ren)員那里進行咨詢解(jie)決，解(jie)決完后再(zai)到直銷(xiao)(xiao)柜(ju)臺辦(ban)理(li)，這樣(yang)的(de)(de)業務(wu)辦(ban)理(li)流程，給(gei)用(yong)戶(hu)帶來(lai)了極大的(de)(de)不便，降低了用(yong)戶(hu)的(de)(de)滿意度，同(tong)時也增加了企業的(de)(de)運營成本。

　　隨著移(yi)動互聯網的(de)(de)快速(su)發展(zhan)，微(wei)信(xin)(xin)成(cheng)為繼(ji)微(wei)博之后的(de)(de)又一新興營銷(xiao)(xiao)渠道。工(gong)銀(yin)瑞(rui)(rui)信(xin)(xin)率先在(zai)“工(gong)銀(yin)瑞(rui)(rui)信(xin)(xin)微(wei)財富(fu)”等微(wei)信(xin)(xin)公眾號(hao)應用(yong)靈云(yun)智能客(ke)服(fu)系統，將(jiang)“客(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)”和(he)“營銷(xiao)(xiao)中(zhong)心(xin)”有效整合，實現了多項服(fu)務的(de)(de)一站式解決。用(yong)戶只需(xu)要關注“工(gong)銀(yin)瑞(rui)(rui)信(xin)(xin)微(wei)財富(fu)”賬(zhang)號(hao)，就可以(yi)通過(guo)自然語言提問(wen)的(de)(de)方式，快速(su)辦理賬(zhang)號(hao)綁定、解綁、現金(jin)寶(bao)查(cha)(cha)詢(xun)、充值(zhi)、快速(su)取現、凈值(zhi)播(bo)報等業務服(fu)務。此(ci)外，用(yong)戶還(huan)可以(yi)在(zai)我的(de)(de)賬(zhang)戶中(zhong)，進行“電子對(dui)賬(zhang)單查(cha)(cha)詢(xun)”、“查(cha)(cha)資產余額”、“查(cha)(cha)交易記錄”、“查(cha)(cha)歷(li)史分紅(hong)”等信(xin)(xin)息(xi)的(de)(de)查(cha)(cha)詢(xun)，快速(su)獲得用(yong)戶所需(xu)的(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)。

　　除了(le)業務辦(ban)理(li)(li)和信息查詢(xun)，靈(ling)云智能(neng)(neng)(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)系統(tong)，還可向客(ke)(ke)戶推送“最新產(chan)品(pin)”、“最新活動”、“基金凈值”、“微財(cai)富介紹”等(deng)內容，讓用(yong)(yong)(yong)戶了(le)解到(dao)最新的理(li)(li)財(cai)信息，方便(bian)用(yong)(yong)(yong)戶能(neng)(neng)(neng)夠(gou)在(zai)第一時(shi)(shi)間購(gou)買到(dao)中意的理(li)(li)財(cai)產(chan)品(pin)；如果客(ke)(ke)戶有需要(yao)咨詢(xun)的問題(ti)(ti)，靈(ling)云智能(neng)(neng)(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)系統(tong)也(ye)能(neng)(neng)(neng)夠(gou)根據知識庫的設定方式(shi)，自動將最佳答案提供給用(yong)(yong)(yong)戶，如果用(yong)(yong)(yong)戶有較復雜問題(ti)(ti)需要(yao)詢(xun)問，可以隨時(shi)(shi)轉入人工客(ke)(ke)服(fu)(fu)模式(shi)，由(you)值班座席(xi)在(zai)線服(fu)(fu)務，滿足用(yong)(yong)(yong)戶多方面的需求。

　　在應用(yong)靈云智(zhi)能客服(fu)以(yi)后(hou)，所(suo)有的操作，都可以(yi)通過一部智(zhi)能手機予以(yi)實現，真正(zheng)實現了指尖理財，靈活存取，從而大大提升了用(yong)戶的滿意度和(he)業務辦理效率，為工銀瑞信(xin)歲(sui)末奪冠(guan)基金(jin)排(pai)名(ming)也(ye)提供有效助力。

　　開源節流，省心省力

　　傳統的(de)人工客(ke)服(fu)受到占(zhan)線、狀(zhuang)態不(bu)佳(jia)等多方因(yin)素的(de)制約，造成用(yong)戶投(tou)訴數量上升(sheng)。并且，隨著用(yong)戶基數的(de)增(zeng)加，人工客(ke)服(fu)逐漸顯露弊端：維護成本高(gao)居高(gao)不(bu)下、搭建遷移難等問題(ti)，需要大量的(de)人員管理和公司持續資本投(tou)入。

　　這些困(kun)擾(rao)工銀瑞(rui)信多年的問(wen)題(ti)，在(zai)接入(ru)靈云智(zhi)能(neng)客服(fu)系統之后迎刃而解(jie)。靈云智(zhi)能(neng)客服(fu)系統能(neng)保證(zheng)99%的請求在(zai)1秒(miao)內(nei)處理(li)完(wan)成(cheng)，效(xiao)率相比人工客服(fu)有質的提(ti)升(sheng)，也讓用(yong)戶(hu)(hu)無需排隊等待，享受隨(sui)時隨(sui)地、即(ji)問(wen)即(ji)答的智(zhi)能(neng)客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)。

　　除效率(lv)之外，靈云智能(neng)(neng)客服(fu)的另一大特點是它(ta)的人性化，由于擁有模糊音查(cha)詢，當用(yong)(yong)戶(hu)提出(chu)問(wen)題中的文字出(chu)現同音字錯誤時，系(xi)統會通過近似(si)發音匹配和(he)上下(xia)文語義分(fen)析，理(li)解用(yong)(yong)戶(hu)意圖，給出(chu)準(zhun)確答(da)案(an)；由于擁有上下(xia)文場景(jing)理(li)解功能(neng)(neng)，系(xi)統可理(li)解提問(wen)中省略的成(cheng)分(fen)，讓用(yong)(yong)戶(hu)提問(wen)方(fang)式(shi)更(geng)加簡單自然(ran)。如此為工(gong)銀瑞信實實在(zai)在(zai)地節(jie)省了水電、培訓(xun)等費用(yong)(yong)，高效自主的回答(da)也讓我們十分(fen)放心。

　　而在(zai)后端管理平臺，靈云智能客服系(xi)統能夠提供(gong)多維度(du)、多渠道的(de)知識管理，可以全方位地記錄(lu)用戶的(de)查詢、交易、問題、菜單(dan)點擊(ji)、信(xin)息輸入(ru)等(deng)用戶行為，包括熱(re)點問題分析、渠道和(he)業務分布、人工客服轉(zhuan)接統計等(deng)。這樣有利于我(wo)們后期(qi)的(de)數據(ju)分析，針對不同用戶制定(ding)出更好的(de)營銷(xiao)策(ce)略。

　　通過應(ying)用靈云智能客服系統，讓(rang)我們體會到什么叫真正的“省(sheng)錢”、“省(sheng)心”、“省(sheng)力”！

　　靈云扛鼎智能(neng)客服

　　在(zai)將工(gong)銀瑞信(xin)的(de)(de)知(zhi)(zhi)識(shi)庫(ku)和靈(ling)云(yun)智(zhi)能客戶服(fu)(fu)務系(xi)統對接(jie)時(shi)，我(wo)(wo)們的(de)(de)工(gong)作人員也(ye)感到十分便利。靈(ling)云(yun)智(zhi)能客服(fu)(fu)系(xi)統整(zheng)體架構采用(yong)多模(mo)塊松耦(ou)合模(mo)式，智(zhi)能客服(fu)(fu)引擎與知(zhi)(zhi)識(shi)庫(ku)松耦(ou)合部署方式，我(wo)(wo)們的(de)(de)知(zhi)(zhi)識(shi)庫(ku)可以被靈(ling)云(yun)智(zhi)能客服(fu)(fu)引擎直接(jie)讀取(qu)，幾(ji)乎不需要調(diao)整(zheng)就能實現(xian)無縫對接(jie)，大大降低(di)了(le)我(wo)(wo)們的(de)(de)系(xi)統應(ying)用(yong)成本。由于靈(ling)云(yun)自然(ran)語言(yan)理解引擎的(de)(de)高智(zhi)能性，后(hou)臺的(de)(de)工(gong)作人員不必在(zai)知(zhi)(zhi)識(shi)庫(ku)中堆(dui)積海量(liang)(liang)問法，用(yong)數量(liang)(liang)保(bao)質量(liang)(liang)，節省了(le)大量(liang)(liang)的(de)(de)重復勞動時(shi)間。

　　靈(ling)云智能(neng)客服(fu)還(huan)有(you)一個(ge)潛在的優勢，那(nei)就是其所(suo)依托(tuo)的捷(jie)通華聲靈(ling)云平(ping)臺。通過靈(ling)云平(ping)臺可(ke)以(yi)(yi)隨時獲取語音(yin)(yin)識別、語音(yin)(yin)合成、手寫識別、OCR等(deng)HCI技術能(neng)力支持。隨著(zhu)用戶的需求趨于多(duo)樣化(hua)，我們可(ke)以(yi)(yi)根據不同需求定制集成，全方位增強系統智能(neng)化(hua)服(fu)務用戶水(shui)平(ping)。目前的語音(yin)(yin)輸入僅僅是個(ge)開始。

　　在(zai)接入靈云(yun)智(zhi)能(neng)(neng)客服后，工銀瑞信(xin)現金寶的存(cun)取量已(yi)經出(chu)(chu)現明顯增長。以(yi)后我(wo)們也許會在(zai)各個渠(qu)道(dao)應用這套(tao)系統，接收來自(zi)網(wang)頁、微信(xin)、短(duan)信(xin)等不(bu)同渠(qu)道(dao)的請求，根據各渠(qu)道(dao)的特(te)點輸(shu)出(chu)(chu)不(bu)同的答(da)案。希望靈云(yun)智(zhi)能(neng)(neng)客服系統能(neng)(neng)給我(wo)們帶(dai)來更多(duo)的驚喜。

　　工銀瑞信簡介：

　　工銀瑞信(xin)基(ji)金(jin)(jin)(jin)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)有(you)(you)限公司是(shi)我國第一家由國有(you)(you)商業(ye)(ye)銀行直接發起設(she)立并控股的(de)(de)(de)合資(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)基(ji)金(jin)(jin)(jin)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)公司。自2005年(nian)(nian)成立以(yi)來(lai)，公司堅持“以(yi)穩健的(de)(de)(de)投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，為(wei)客戶(hu)(hu)(hu)提供卓(zhuo)越的(de)(de)(de)理(li)(li)財服務”為(wei)使命(ming)，依托強大(da)的(de)(de)(de)股東背(bei)景、穩健的(de)(de)(de)經營(ying)理(li)(li)念、科學(xue)的(de)(de)(de)投(tou)(tou)研體系、嚴密的(de)(de)(de)風控機制和(he)資(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)深的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)團(tuan)隊，立足國際化、專業(ye)(ye)化、規范化，致(zhi)力于為(wei)廣大(da)投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)者提供一流的(de)(de)(de)投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)服務。七年(nian)(nian)多來(lai)，公司以(yi)長期良好的(de)(de)(de)業(ye)(ye)績(ji)和(he)全面周到(dao)的(de)(de)(de)服務贏得了廣大(da)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)賴(lai)，各項業(ye)(ye)務快速(su)發展。截至2012年(nian)(nian)12月31日，公司擁有(you)(you)共(gong)(gong)同(tong)基(ji)金(jin)(jin)(jin)、QDII、企業(ye)(ye)年(nian)(nian)金(jin)(jin)(jin)、特定資(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)產管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、社保(bao)基(ji)金(jin)(jin)(jin)投(tou)(tou)資(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人等多項業(ye)(ye)務資(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)格，為(wei)逾400萬共(gong)(gong)同(tong)基(ji)金(jin)(jin)(jin)客戶(hu)(hu)(hu)和(he)多個年(nian)(nian)金(jin)(jin)(jin)、專戶(hu)(hu)(hu)客戶(hu)(hu)(hu)提供資(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)產管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)服務，旗下擁有(you)(you)28只共(gong)(gong)同(tong)基(ji)金(jin)(jin)(jin)和(he)數(shu)十個年(nian)(nian)金(jin)(jin)(jin)、專戶(hu)(hu)(hu)組合，資(zi)(zi)(zi)(zi)(zi)產管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)規模突破1500億元。

　　捷通華聲簡介：

　　北京捷(jie)通(tong)華聲語(yu)音技(ji)(ji)術(shu)(shu)有(you)(you)限(xian)公司(si)成(cheng)(cheng)立(li)于(yu)2000年，是一(yi)家(jia)專注發展(zhan)語(yu)音、手(shou)寫等(deng)智能人機交(jiao)互(hu)（簡稱：HCI）技(ji)(ji)術(shu)(shu)的(de)研究與應用(yong)，全面發展(zhan)云(yun)計算(suan)與移動互(hu)聯網服務(wu)的(de)高(gao)(gao)新技(ji)(ji)術(shu)(shu)企業。歷經十年發展(zhan)，捷(jie)通(tong)華聲所擁有(you)(you)的(de)自主知識(shi)(shi)(shi)產權的(de)中文語(yu)音合成(cheng)(cheng)、手(shou)寫識(shi)(shi)(shi)別技(ji)(ji)術(shu)(shu)在語(yu)音交(jiao)互(hu)、模式(shi)識(shi)(shi)(shi)別技(ji)(ji)術(shu)(shu)市場占有(you)(you)率達到(dao)50%，成(cheng)(cheng)為(wei)國(guo)內第一(yi)家(jia)倡導(dao)并實(shi)現(xian)同時提(ti)供(gong)(gong)語(yu)音合成(cheng)(cheng)、語(yu)音識(shi)(shi)(shi)別、手(shou)寫識(shi)(shi)(shi)別、光學(xue)字符識(shi)(shi)(shi)別、自然(ran)語(yu)言理解(jie)等(deng)技(ji)(ji)術(shu)(shu)的(de)全方位HCI技(ji)(ji)術(shu)(shu)提(ti)供(gong)(gong)商。2011年，伴隨HCI技(ji)(ji)術(shu)(shu)的(de)進(jin)(jin)步與云(yun)計算(suan)的(de)高(gao)(gao)速發展(zhan)，捷(jie)通(tong)華聲推出了全球第一(yi)個全方位人機交(jiao)互(hu)感知云(yun)-靈云(yun)（www.hcicloud.com <//www.hcicloud.com>）。靈云(yun)將語(yu)音交(jiao)互(hu)、圖像(xiang)識(shi)(shi)(shi)別、語(yu)義理解(jie)、生物特征識(shi)(shi)(shi)別等(deng)HCI技(ji)(ji)術(shu)(shu)完(wan)美整(zheng)合，實(shi)現(xian)并提(ti)供(gong)(gong)一(yi)體化的(de)HCI技(ji)(ji)術(shu)(shu)解(jie)決方案與全方位服務(wu)，掀開了中國(guo)HCI技(ji)(ji)術(shu)(shu)發展(zhan)與應用(yong)的(de)新篇章，成(cheng)(cheng)為(wei)促進(jin)(jin)中國(guo)信息產業發展(zhan)的(de)重要力(li)量(liang)。