京(jing)東(dong)(dong)切斷天天快遞的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務接口(kou)，勢必影響到后(hou)者(zhe)幕后(hou)東(dong)(dong)家(jia)蘇寧的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利益，而讓(rang)人(ren)沒有想到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是，蘇寧的(de)(de)(de)(de)(de)(de)反應(ying)會(hui)如此激(ji)烈。7月(yue)24日，蘇寧云商集團副(fu)董事(shi)長孫為民公開(kai)發布署(shu)名文章(zhang)《京(jing)東(dong)(dong)，可(ke)以(yi)做錯，不可(ke)作惡！》，直指京(jing)東(dong)(dong)濫(lan)用渠道霸(ba)權，干涉(she)第三方的(de)(de)(de)(de)(de)(de)自主決(jue)定(ding)權。但緊隨其后(hou)，京(jing)東(dong)(dong)也(ye)以(yi)物流發言人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)身份(fen)在(zai)微(wei)博上(shang)致(zhi)信(xin)回應(ying)稱(cheng)，京(jing)東(dong)(dong)對選擇快遞服(fu)務伙伴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)標準是用戶滿意度(du)，通過淘汰機(ji)制去蕪(wu)存菁。在(zai)業內人(ren)士看(kan)來(lai)，此次京(jing)東(dong)(dong)與天天快遞的(de)(de)(de)(de)(de)(de)決(jue)裂(lie)，從蘇寧投資后(hou)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)那一天起就已經埋下伏筆，如今爆發，只是商業競爭的(de)(de)(de)(de)(de)(de)必然(ran)結(jie)果。

　　京東霸道？蘇寧“玻璃心”？

　　收購天(tian)(tian)天(tian)(tian)快遞后(hou)，經過半年多的(de)對接(jie)調整，結果卻被人評(ping)價(jia)為(wei)服(fu)務(wu)最差的(de)公司(si)，這對于收購方蘇寧(ning)來說“不(bu)能忍(ren)”。孫為(wei)民在(zai)署名文章中表示，京東與蘇寧(ning)是直接(jie)競爭(zheng)關系，與蘇寧(ning)投資的(de)天(tian)(tian)天(tian)(tian)快遞有間(jian)接(jie)競爭(zheng)關系，京東不(bu)與天(tian)(tian)天(tian)(tian)快遞合作，在(zai)意料(liao)之中。但京東指(zhi)責(ze)天(tian)(tian)天(tian)(tian)快遞“是全網服(fu)務(wu)最差的(de)”，這個鍋(guo)不(bu)能背。

　　“既然京(jing)東成心想終(zhong)止(zhi)其平臺(tai)上的(de)(de)(de)商(shang)(shang)戶(hu)和(he)天天快(kuai)遞的(de)(de)(de)合(he)作，它總能想出轍(che)來。”孫為(wei)民認為(wei)，天天快(kuai)遞服務(wu)不(bu)好(hao)，委(wei)托人可以終(zhong)止(zhi)合(he)作。委(wei)托商(shang)(shang)戶(hu)和(he)天天快(kuai)遞的(de)(de)(de)合(he)作合(he)同(tong)受國(guo)家法(fa)律(lv)保護，京(jing)東的(de)(de)(de)作為(wei)是凌駕于法(fa)律(lv)之(zhi)上強(qiang)行終(zhong)止(zhi)第三方(fang)之(zhi)間的(de)(de)(de)合(he)同(tong)執行。濫用渠道霸權，越俎代庖干(gan)涉第三方(fang)的(de)(de)(de)自主決定權，有可能觸及國(guo)家法(fa)律(lv)和(he)行業(ye)管理的(de)(de)(de)制度底線。

　　面對蘇(su)寧的(de)強(qiang)勢指責，京東回(hui)應稱，相(xiang)較于把京東舉動簡(jian)單歸因(yin)為(wei)(wei)“競爭”導(dao)致，不(bu)如多關注網(wang)友對天(tian)(tian)天(tian)(tian)快(kuai)遞(di)的(de)評價，收起(qi)“玻璃心”。“為(wei)(wei)什(shen)么(me)暫停與天(tian)(tian)天(tian)(tian)的(de)合作(zuo)？原因(yin)很簡(jian)單，因(yin)為(wei)(wei)每天(tian)(tian)我們的(de)客服和商家(jia)都(dou)能收到大量(liang)的(de)消(xiao)費者投(tou)訴，反饋(kui)天(tian)(tian)天(tian)(tian)快(kuai)遞(di)時(shi)效和服務(wu)質量(liang)的(de)問題。”京東表示，從國家(jia)郵政局(ju)公布的(de)2016年(nian)快(kuai)遞(di)滿(man)意度排行(xing)榜來看(kan)，天(tian)(tian)天(tian)(tian)在十(shi)大快(kuai)遞(di)公司中(zhong)排名倒數第(di)二(er)，在京東所有合作(zuo)的(de)第(di)三(san)方快(kuai)遞(di)企業中(zhong)排名最低。

　　北京商報記(ji)者(zhe)從京東了解到，京東對第(di)三方平(ping)(ping)(ping)(ping)臺(tai)選擇的(de)快(kuai)遞服(fu)(fu)務合作(zuo)(zuo)伙伴(ban)(ban)有著(zhu)一套評價(jia)機制。評分(fen)維度(du)(du)包括配(pei)送(song)(song)時(shi)效、用戶評價(jia)、派送(song)(song)員服(fu)(fu)務態(tai)(tai)度(du)(du)、平(ping)(ping)(ping)(ping)臺(tai)協作(zuo)(zuo)度(du)(du)等。如配(pei)送(song)(song)時(shi)效按同城(cheng)、省(sheng)(sheng)內、跨省(sheng)(sheng)三個維度(du)(du)分(fen)別(bie)評分(fen)，用戶評價(jia)和配(pei)送(song)(song)員服(fu)(fu)務態(tai)(tai)度(du)(du)按照根據用戶反饋及投訴率打分(fen)，平(ping)(ping)(ping)(ping)臺(tai)協作(zuo)(zuo)度(du)(du)主要指平(ping)(ping)(ping)(ping)臺(tai)推動(dong)一些快(kuai)遞服(fu)(fu)務改進項目時(shi)，快(kuai)遞公司的(de)配(pei)合程(cheng)度(du)(du)。“通過(guo)引入淘汰(tai)機制，也是希望作(zuo)(zuo)為平(ping)(ping)(ping)(ping)臺(tai)方可以通過(guo)市場機制進行優勝(sheng)劣(lie)汰(tai)，這是對其他快(kuai)遞合作(zuo)(zuo)伙伴(ban)(ban)最(zui)大的(de)公平(ping)(ping)(ping)(ping)。”京東表示。

　　天天快遞能力待推敲

　　這場爭論的(de)(de)導火(huo)索在(zai)于天(tian)天(tian)快(kuai)遞(di)的(de)(de)服(fu)務能(neng)力是否經(jing)的(de)(de)起(qi)推敲(qiao)。根據網(wang)絡信息(xi)監(jian)測平臺(tai)百度(du)口(kou)碑的(de)(de)信息(xi)顯(xian)示，天(tian)天(tian)快(kuai)遞(di)在(zai)網(wang)民評(ping)價中的(de)(de)好(hao)評(ping)率(lv)僅為26%，對比而言，順豐、圓通、中通的(de)(de)好(hao)評(ping)率(lv)分別為49%、32%、28%。

　　另根據國家郵政(zheng)局公布(bu)的2016年快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)滿(man)意(yi)度排行榜來看，國家郵政(zheng)局數據顯示(shi)，2016年快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)企業總(zong)體滿(man)意(yi)度排名(ming)和(he)得分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)依次為：順(shun)豐(feng)速運(84.6分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen))、郵政(zheng)EMS(80.0分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen))、中通(tong)(tong)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(76.9分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen))、圓通(tong)(tong)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(74.8分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen))、申通(tong)(tong)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(74.7分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen))、韻達快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(74.3分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen))、百世快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(72.3分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen))、宅(zhai)急送快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)運(71.4分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen))、天(tian)天(tian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(70.8分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen))和(he)國通(tong)(tong)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(65.8分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen))。天(tian)天(tian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)在(zai)十大快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)企業中排名(ming)僅在(zai)國通(tong)(tong)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)之前。

　　就(jiu)此來看，京東(dong)對天(tian)(tian)天(tian)(tian)快(kuai)遞的(de)(de)(de)指責(ze)不無(wu)道理(li)。但也(ye)需要注意的(de)(de)(de)是，自蘇寧投資天(tian)(tian)天(tian)(tian)快(kuai)遞后，后者的(de)(de)(de)服務(wu)能力已經顯現出提升(sheng)的(de)(de)(de)態勢。根據國家郵政(zheng)(zheng)局發(fa)布的(de)(de)(de)2017年6月郵政(zheng)(zheng)業消費(fei)者申訴情況顯示(shi)，天(tian)(tian)天(tian)(tian)快(kuai)遞6月的(de)(de)(de)有效(xiao)申訴率為百萬分(fen)(fen)之5.51，較去年同期(qi)百萬分(fen)(fen)之7.72，同比減(jian)少2.21。雖然申訴率仍(reng)高于全(quan)國快(kuai)遞服務(wu)有效(xiao)申訴率為百萬分(fen)(fen)之3.97的(de)(de)(de)水平(ping)，但改善(shan)效(xiao)果高于全(quan)國平(ping)均水平(ping)，提升(sheng)效(xiao)果明顯。

　　但(dan)京(jing)東也(ye)表(biao)示，京(jing)東第(di)三方平臺選擇快(kuai)(kuai)遞服(fu)務合作伙(huo)伴的唯一標準就(jiu)是用戶滿意度，今后也(ye)將根據快(kuai)(kuai)遞公司(si)的服(fu)務質(zhi)量去蕪(wu)存菁。同時，京(jing)東也(ye)表(biao)態，希望天天快(kuai)(kuai)遞在改進服(fu)務質(zhi)量，并獲(huo)取消費者(zhe)的優質(zhi)口碑后，重新回來。