導(dao)讀：在蘇寧電器買的冰柜(ju)送到家(jia)(jia)，里(li)面(mian)有卻一(yi)張“不(bu)合格(ge)跟蹤(zong)卡(ka)”；消(xiao)費者要(yao)求換貨，賣(mai)家(jia)(jia)讓消(xiao)費者找(zhao)廠家(jia)(jia)，廠家(jia)(jia)說(shuo)自己沒有這(zhe)種卡(ka)。天天315本(ben)期(qi)關注(zhu)：蹊(xi)蹺的“不(bu)合格(ge)跟蹤(zong)卡(ka)”。

　　據經濟之聲(sheng)《天(tian)天(tian)315》報道，現在已經是(shi)秋天(tian)了，冰(bing)箱冰(bing)柜的(de)銷售也(ye)跟(gen)著進(jin)入了淡季(ji)(ji)，可(ke)是(shi)江蘇南通的(de)消費者馬(ma)(ma)先生最近向我們(men)投訴，說(shuo)他在盛夏季(ji)(ji)節買的(de)一臺冰(bing)柜有(you)問(wen)題，可(ke)是(shi)到現在都沒有(you)解決。說(shuo)起來，馬(ma)(ma)先生遇到的(de)情(qing)況(kuang)還真有(you)點與(yu)眾(zhong)不同。

　　馬先生(sheng)：今(jin)年7月(yue)23日，我在蘇寧電器買(mai)了(le)一(yi)款海爾冰柜，當時(shi)價格(ge)是(shi)1629元。當天下午送來后，我們打開一(yi)看，里(li)面(mian)有一(yi)張“不合格(ge)跟蹤(zong)卡”，卡上標明的不合格(ge)原(yuan)因是(shi)排氣(qi)漏。

　　花錢從正規而且(qie)是知名的(de)家電商場購買的(de)名牌正品貨，包裝箱(xiang)里卻(que)有一張(zhang)“不合(he)格跟蹤卡”。新(xin)冰柜居(ju)然是一臺已經正名驗身的(de)不合(he)格產(chan)品。驚訝之余，馬先生立即聯系賣家蘇寧(ning)電器。

　　馬(ma)先生：蘇寧電(dian)器讓(rang)我(wo)們(men)(men)給(gei)海(hai)爾(er)客(ke)服打電(dian)話(hua)，第(di)二天(tian)海(hai)爾(er)的(de)客(ke)服人員就上門了(le)，看了(le)一下“不合格跟蹤卡”，然(ran)后拍了(le)一張照片傳(chuan)給(gei)總部。海(hai)爾(er)總部答應重新發(fa)一臺(tai)新的(de)冰(bing)箱給(gei)我(wo)們(men)(men)，我(wo)們(men)(men)也(ye)覺得挺滿意的(de)，海(hai)爾(er)服務還是不錯的(de)。

　　7月底正是暑熱難(nan)耐的(de)時候，尤其是在南方，所以馬先生一家盼著(zhu)廠家快(kuai)點給換一臺(tai)冰柜(ju)。海爾也很快(kuai)就給馬先生送來一臺(tai)新的(de)冰柜(ju)。

　　馬先生：25日冰柜送來，打開一看(kan)，說明書的(de)包(bao)裝是破損的(de)，而且(qie)缺少門上的(de)鑰匙(chi)。另外，它標識是一款“家電下鄉機”，所以我們(men)就沒(mei)有接受(shou)，他就拉回去了(le)。

　　送來(lai)的新冰柜不僅是(shi)一(yi)臺家電下鄉產品，而且缺少(shao)配(pei)件(jian)，里面的說明書包裝也(ye)已(yi)經破損，說明這臺冰柜有(you)(you)可能打開過，或者是(shi)返修機。兩次(ci)(ci)送來(lai)的機器都有(you)(you)問(wen)題，于是(shi)，馬先生很生氣，就(jiu)再(zai)次(ci)(ci)找海爾(er)解決問(wen)題，并且提出了(le)三點要求。

　　馬(ma)先生：第(di)一(yi)是(shi)書(shu)面道歉(qian)，他(ta)第(di)一(yi)次給(gei)(gei)我的是(shi)不合格(ge)產(chan)品，第(di)二次又給(gei)(gei)我“家(jia)電(dian)下鄉(xiang)機”，我心里很氣(qi)憤，要(yao)求他(ta)書(shu)面道歉(qian)。海(hai)爾口號是(shi)“真誠(cheng)到永遠(yuan)”，你這樣真誠(cheng)？

　　第二(er)是賠償我(wo)的損失，我(wo)不知道能不能按“假一罰十”來懲罰他(ta)，但(dan)我(wo)提(ti)出(chu)要讓海爾賠償我(wo)一臺機器(qi)的錢。

　　第(di)三是更(geng)換機器，這事到現在(zai)已經將近兩(liang)個月了，我打了不少電話，浪費了不少精(jing)力(li)，我工作在(zai)南京，我是回南通給家里老人買(mai)的(de)冰(bing)柜，現在(zai)弄得(de)我很氣憤。

　　那么，對(dui)于馬先(xian)生(sheng)提出的這三(san)點要(yao)求，海爾是怎么處理(li)的呢？

　　馬先(xian)生：海爾始終不(bu)(bu)做書面道(dao)歉，他(ta)說最多給我(wo)口頭道(dao)歉。后來他(ta)們(men)就一直拖著，也不(bu)(bu)管這個(ge)事情，現(xian)在就是不(bu)(bu)了(le)了(le)之。我(wo)覺得(de)，作為(wei)一個(ge)大(da)企業，不(bu)(bu)應該是這樣一種(zhong)服務。

　　在很多人的印象中，海(hai)爾的服務是有口皆碑的。那(nei)么(me)(me)，在馬先生(sheng)這件事情上，海(hai)爾為(wei)什么(me)(me)是這樣的服務？為(wei)什么(me)(me)久拖不(bu)決呢？海(hai)爾集(ji)團售后服務部(bu)經理宋先生(sheng)告訴記者，他們已經答應(ying)消費(fei)者退一賠一，并(bing)從總部(bu)派人到南通登(deng)門向馬先生(sheng)道(dao)歉，但是遭到馬先生(sheng)拒(ju)絕，因為(wei)馬先生(sheng)非(fei)要求(qiu)書面道(dao)歉不(bu)可(ke)。

　　而海(hai)爾認為(wei)不是(shi)批量問題，所以拒絕書面道歉，而且他們(men)沒有(you)這樣的(de)“不合格跟蹤卡”，當時檢測機器也沒有(you)問題，只是(shi)上面有(you)灰，考慮到消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)感(gan)受，所以答應給消(xiao)費(fei)者(zhe)換(huan)一臺。至于換(huan)來的(de)為(wei)什么是(shi)一臺家電(dian)下鄉機，而且說明書的(de)包裝已經打開過，他們(men)正在(zai)調查。

　　那么(me)，這張“不合格跟蹤卡(ka)”到底是(shi)從哪里來的(de)呢(ni)？

　　馬(ma)先(xian)生買冰柜這件事情(qing)中還有(you)另外一(yi)家企業，就是(shi)銷售(shou)商蘇(su)寧電(dian)(dian)器(qi)(qi)。那么，蘇(su)寧電(dian)(dian)器(qi)(qi)在這件事情(qing)中起的是(shi)什么作用？消(xiao)費者馬(ma)先(xian)生發現冰柜有(you)“不(bu)合(he)格(ge)(ge)卡(ka)”并(bing)且第一(yi)時間(jian)找蘇(su)寧電(dian)(dian)器(qi)(qi)的時候，蘇(su)寧電(dian)(dian)器(qi)(qi)為什么把消(xiao)費者推給了廠(chang)家呢？蘇(su)寧電(dian)(dian)器(qi)(qi)對“不(bu)合(he)格(ge)(ge)卡(ka)”是(shi)不(bu)是(shi)了解呢？蘇(su)寧電(dian)(dian)器(qi)(qi)總部南京蘇(su)寧電(dian)(dian)器(qi)(qi)客服中心的客戶(hu)經(jing)理趙先(xian)生是(shi)這樣回答的：

　　趙先生：電器是由廠(chang)家(jia)原包裝發貨的，至于是否原包裝里就有“不合格卡”，還需要進一步(bu)核(he)實(shi)情況才能確定。這邊幫您(nin)(nin)核(he)實(shi)好情況之后，會再和您(nin)(nin)聯系，給用(yong)戶一個回(hui)復。

　　今(jin)天上午，蘇寧電器南通客服(fu)部的(de)許小姐(jie)給(gei)(gei)我們(men)打來電話，對馬先生的(de)問題作出(chu)回(hui)復：說馬先生的(de)問題應該先由他(ta)們(men)來解決，而不(bu)應該推給(gei)(gei)廠家海爾，這(zhe)一點是(shi)他(ta)們(men)的(de)錯。他(ta)們(men)蘇寧電器也(ye)沒有(you)這(zhe)種“不(bu)合格跟蹤卡”，是(shi)原包裝賣給(gei)(gei)消費者(zhe)的(de)，但(dan)是(shi)問題的(de)原因需要調查(cha)后(hou)才能(neng)告(gao)訴記者(zhe)。

　　看來，這張“不合(he)格跟(gen)蹤(zong)卡(ka)”仍然是個(ge)迷。而本來應(ying)該(gai)賣家(jia)(jia)解(jie)決的(de)問(wen)題(ti)，賣家(jia)(jia)卻(que)把消(xiao)費者直接推給了廠(chang)家(jia)(jia)，廠(chang)家(jia)(jia)接手后(hou)卻(que)又沒有一次解(jie)決好。

　　對于馬(ma)(ma)先(xian)(xian)生(sheng)的(de)(de)事情如何(he)解(jie)決(jue)，前面海(hai)爾也提出答應退(tui)一賠(pei)一，并且(qie)曾經從青島(dao)總部派人專程到江蘇南通登門向馬(ma)(ma)先(xian)(xian)生(sheng)道歉(qian)(qian)，但是卻(que)遭到馬(ma)(ma)先(xian)(xian)生(sheng)拒絕。就海(hai)爾提出的(de)(de)這個(ge)問題，記者今天上午與馬(ma)(ma)先(xian)(xian)生(sheng)溝通。馬(ma)(ma)先(xian)(xian)生(sheng)表示愿意接受(shou)記者調解(jie)，愿意換一賠(pei)一，并接受(shou)海(hai)爾的(de)(de)口頭(tou)道歉(qian)(qian)，不再堅(jian)持(chi)要求書面道歉(qian)(qian)。

　　而(er)在這之后(hou)，今天上(shang)午，海(hai)爾集團售后(hou)服務(wu)部的宋(song)經理又打來電(dian)話，說如果馬(ma)先生愿(yuan)意(yi)接受他們的解決方案的話，他們會立即辦理。

　　針對(dui)(dui)馬先生的遭遇，北(bei)京潮陽律(lv)師(shi)事務所律(lv)師(shi)張星艷和中(zhong)華(hua)工商(shang)時報(bao)總編室(shi)主任(ren)張立棟分別發表了(le)自己的觀點，對(dui)(dui)整個(ge)事件(jian)過程(cheng)中(zhong)暴露出的問題(ti)進行了(le)探討。

　　張星艷(yan)：這個(ge)問題我(wo)覺(jue)得應(ying)該直接(jie)找商(shang)家，商(shang)家和廠(chang)(chang)家其實是兩個(ge)法(fa)律關(guan)系。商(shang)家是直接(jie)對消費者(zhe)負責的(de)(de)，消費者(zhe)向商(shang)家證明了這個(ge)產(chan)品存在問題就(jiu)已經足夠了。至(zhi)于廠(chang)(chang)家那邊的(de)(de)責任，應(ying)該是商(shang)家去追(zhui)索(suo)的(de)(de)，商(shang)家是沒有權利以廠(chang)(chang)家為擋(dang)箭牌來推脫(tuo)消費者(zhe)的(de)(de)要求。

　　按照(zhao)現在的(de)證(zheng)(zheng)據(ju)，我們(men)是(shi)沒(mei)有(you)辦法證(zheng)(zheng)明這(zhe)張“不合(he)格(ge)(ge)卡”到(dao)底是(shi)廠家的(de)，還是(shi)蘇寧電器的(de)。但是(shi)，只要證(zheng)(zheng)明是(shi)一個不合(he)格(ge)(ge)產品(pin)，不合(he)格(ge)(ge)產品(pin)是(shi)不能作(zuo)為(wei)合(he)格(ge)(ge)產品(pin)進行銷售(shou)的(de)，這(zhe)是(shi)一種對消費者極不負責(ze)的(de)態度(du)。

　　張立棟：蘇寧(ning)的(de)做法(fa)顯然不合規(gui)范，蘇寧(ning)的(de)做法(fa)其(qi)實反映出(chu)另外一個事(shi)情，就是(shi)(shi)渠道商(shang)和供應(ying)商(shang)之間是(shi)(shi)一種(zhong)不太平等的(de)關系，廠家的(de)話語權(quan)明顯是(shi)(shi)小(xiao)于商(shang)家的(de)，所以(yi)(yi)蘇寧(ning)可以(yi)(yi)把這個責任直(zhi)接(jie)推給廠家，而廠家又沒有(you)辦(ban)法(fa)去據理(li)力爭，只有(you)接(jie)受。