2012年10月(yue)，12398熱線共收到有效信息(xi)2335件(jian)，其(qi)中投(tou)訴(su)(su)151件(jian)，舉報(bao)(bao)19件(jian)。供(gong)電服務方面的(de)投(tou)訴(su)(su)舉報(bao)(bao)數(shu)量居多，共119件(jian)，其(qi)次為成本價格和收費以及(ji)電力(li)安全(quan)方面問題。從(cong)投(tou)訴(su)(su)數(shu)量來看，四川、廣東、云南等3省區(qu)排在全(quan)國前(qian)三(san)位；從(cong)舉報(bao)(bao)數(shu)量看，廣東、四川、安徽等3省排在全(quan)國前(qian)三(san)位。電力(li)監(jian)管機構受理(li)了10月(yue)份(fen)收到的(de)170件(jian)投(tou)訴(su)(su)舉報(bao)(bao)，10月(yue)底(di)前(qian)已辦理(li)完(wan)畢(bi)117件(jian)，占受理(li)量的(de)68.82%。

　　為了保護電(dian)力(li)(li)(li)投(tou)(tou)資者、經營者、使(shi)用者的合法(fa)權益，維(wei)護電(dian)力(li)(li)(li)市場秩序，依法(fa)履行(xing)電(dian)力(li)(li)(li)監管職(zhi)責，國(guo)(guo)家電(dian)力(li)(li)(li)監管委員會積(ji)極(ji)暢通(tong)投(tou)(tou)訴、舉(ju)報渠道，在全國(guo)(guo)范圍(wei)內開通(tong)了12398投(tou)(tou)訴舉(ju)報熱(re)線，認真受(shou)理人民(min)群(qun)眾對電(dian)力(li)(li)(li)違法(fa)違規行(xing)為的投(tou)(tou)訴舉(ju)報，并每(mei)月(yue)定期公布(bu)電(dian)力(li)(li)(li)監管機構受(shou)理、處理12398熱(re)線投(tou)(tou)訴舉(ju)報信(xin)息的情況。現將2012年10月(yue)投(tou)(tou)訴舉(ju)報情況通(tong)報如下：

　　一、基本情況

　　（一）受理情況

　　2012年10月(yue)，12398熱線共收(shou)到有效信息2335件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，環比增加0.01%。按訴(su)求性(xing)質分(fen)類(lei)：投(tou)訴(su)151件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，占(zhan)6.47%，較(jiao)上月(yue)減少(shao)31件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)；舉報19件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，占(zhan)0.81%，較(jiao)上月(yue)增加4件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)；咨詢1979件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，占(zhan)84.75%，較(jiao)上月(yue)增加108件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)；表揚、求助、建議等其它方面186件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，占(zhan)7.97%，較(jiao)上月(yue)減少(shao)80件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)。按反映渠道分(fen)類(lei)：12398電話2296件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，郵件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)13件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，傳真9件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，信函12件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，來訪4件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)，12398短信1件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)。（10月(yue)份投(tou)訴(su)舉報受理情況見表一）

　　表一 2012年10月份投訴舉報受理情況表

　　單位：件

　　（二）辦理情況

　　根據《電(dian)(dian)(dian)力監管(guan)(guan)機(ji)構(gou)(gou)舉(ju)報處(chu)理(li)規定》（國家電(dian)(dian)(dian)力監管(guan)(guan)委員會令第17號(hao)）、《電(dian)(dian)(dian)力監管(guan)(guan)機(ji)構(gou)(gou)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)規定》（國家電(dian)(dian)(dian)力監管(guan)(guan)委員會令第18號(hao)），電(dian)(dian)(dian)力監管(guan)(guan)機(ji)構(gou)(gou)對10月(yue)份收到(dao)的170件(jian)(jian)投(tou)訴(su)舉(ju)報進行了受(shou)理(li)，占有效信息量(liang)的7.28%。10月(yue)底前已(yi)辦理(li)完畢117件(jian)(jian)，占受(shou)理(li)量(liang)的68.82%。

　　（三）業務分(fen)類情(qing)況

　　2335件(jian)(jian)有效信(xin)息中，供電服務1419件(jian)(jian)；成本價格和(he)收費166件(jian)(jian)；市場(chang)準入140件(jian)(jian)；電力(li)安全120件(jian)(jian)；節能減排2件(jian)(jian)，電力(li)改革8件(jian)(jian)；其它事項480件(jian)(jian)。

　　從(cong)投(tou)訴(su)(su)舉報數量情(qing)況看，供電服務方(fang)面(mian)(mian)的(de)投(tou)訴(su)(su)舉報數量居多，共119件，占受理量的(de)70%。其(qi)次(ci)為(wei)成本價格和(he)收費以及電力安全方(fang)面(mian)(mian)問題(ti)，分別為(wei)27件，13件。（10月份(fen)投(tou)訴(su)(su)舉報業務分類情(qing)況見表(biao)二）

　　表二 2012年10月份投訴舉報業務分類情況表

　　單位：件

　　（四(si)）區(qu)域(yu)分布情況(kuang)

　　10月份(fen)，從(cong)有效(xiao)信息來看(kan)，河南、湖南、江(jiang)蘇(su)等(deng)(deng)3省(sheng)(sheng)排(pai)在全(quan)國前三(san)位(wei)(wei)；從(cong)投訴(su)數(shu)(shu)(shu)量(liang)來看(kan)，四(si)川、廣(guang)(guang)東、云南等(deng)(deng)3省(sheng)(sheng)區(qu)排(pai)在全(quan)國前三(san)位(wei)(wei)；從(cong)舉(ju)報數(shu)(shu)(shu)量(liang)看(kan)，廣(guang)(guang)東、四(si)川、安徽等(deng)(deng)3省(sheng)(sheng)排(pai)在全(quan)國前三(san)位(wei)(wei)。（10月份(fen)有效(xiao)信息及投訴(su)、舉(ju)報數(shu)(shu)(shu)量(liang)排(pai)名前十位(wei)(wei)省(sheng)(sheng)份(fen)情況見(jian)表三(san)）

　　表三 2012年10月有效信息及投訴、舉報數量排名前十位省份情況

　　單位：件

　　二、投訴舉報反映的主要問題

　　（一）供(gong)(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)服務方面。一是(shi)部分(fen)地區(qu)供(gong)(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)能(neng)力(li)不(bu)足，供(gong)(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)可靠(kao)性、電(dian)(dian)壓合格率偏低，居民生產生活用電(dian)(dian)質量得(de)不(bu)到(dao)保障(zhang)(zhang)；二是(shi)部分(fen)地區(qu)農網改(gai)造統一輪換(huan)電(dian)(dian)表，供(gong)(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)企(qi)業對農網改(gai)造相關政(zheng)策宣(xuan)傳(chuan)不(bu)到(dao)位，造成(cheng)用戶用電(dian)(dian)不(bu)便；三是(shi)部分(fen)地區(qu)配電(dian)(dian)網相對薄弱(ruo)，設備(bei)老化、線(xian)徑過細、負荷超(chao)載等問題(ti)突出，遇(yu)雨雪(xue)天氣，故障(zhang)(zhang)發生率明顯(xian)上升，同時搶修力(li)量配備(bei)不(bu)足，不(bu)能(neng)及時對故障(zhang)(zhang)點(dian)進(jin)行搶修，部分(fen)用戶停電(dian)(dian)時間較(jiao)(jiao)(jiao)長(chang)；四是(shi)個別(bie)(bie)地區(qu)停電(dian)(dian)時間較(jiao)(jiao)(jiao)長(chang)，故障(zhang)(zhang)搶修、恢復供(gong)(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)不(bu)及時，對故障(zhang)(zhang)問題(ti)未向用戶解釋(shi)清(qing)楚；五是(shi)個別(bie)(bie)供(gong)(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)企(qi)業95598熱(re)線(xian)難(nan)接(jie)通(tong)、服務態度較(jiao)(jiao)(jiao)差，相關問題(ti)解釋(shi)不(bu)清(qing)楚；六(liu)是(shi)個別(bie)(bie)供(gong)(gong)(gong)(gong)電(dian)(dian)企(qi)業在對用戶采(cai)取停電(dian)(dian)措施前(qian)未按規定進(jin)行欠(qian)費催告和(he)停電(dian)(dian)通(tong)知。

　　（二）成本價(jia)格和(he)收(shou)費(fei)方面。一是個(ge)別(bie)地區居(ju)民(min)(min)階(jie)梯電(dian)價(jia)政策執(zhi)行(xing)不到位；二是個(ge)別(bie)地區農(nong)網改造政策執(zhi)行(xing)不到位，存在不合(he)理收(shou)費(fei)問題(ti)；三是執(zhi)行(xing)居(ju)民(min)(min)階(jie)梯電(dian)價(jia)以來，個(ge)別(bie)供電(dian)企(qi)業對多個(ge)用戶(hu)共用一個(ge)計(ji)量(liang)點的情況未(wei)及時進行(xing)調整，造成用戶(hu)電(dian)費(fei)支出增加(jia)；四(si)是個(ge)別(bie)基層供電(dian)企(qi)業對國慶節期(qi)間窗口營業時間安排(pai)未(wei)向群眾(zhong)公布，導致(zhi)部分群眾(zhong)無(wu)法按時繳(jiao)納電(dian)費(fei)；五是個(ge)別(bie)小區物業搭車收(shou)費(fei)或者加(jia)價(jia)收(shou)取(qu)居(ju)民(min)(min)電(dian)費(fei)；六是個(ge)別(bie)抄表收(shou)費(fei)人員存在估(gu)抄、漏(lou)抄、錯(cuo)抄等現象。

　　（三）電(dian)力(li)安(an)全(quan)方面(mian)。一是(shi)部分地區低壓(ya)線路(lu)老化、安(an)裝不(bu)(bu)規范等原(yuan)因造成安(an)全(quan)隱患；二是(shi)個(ge)別(bie)地區高壓(ya)輸電(dian)線路(lu)跨越居民住宅，對群(qun)眾(zhong)生(sheng)產生(sheng)活造成影響(xiang)；三是(shi)個(ge)別(bie)電(dian)力(li)企(qi)業對安(an)全(quan)事故(gu)(gu)處理(li)不(bu)(bu)當并且(qie)涉嫌(xian)存在隱瞞安(an)全(quan)事故(gu)(gu)等行(xing)為；四是(shi)極少數電(dian)力(li)用戶私拉電(dian)線存在安(an)全(quan)隱患問題。

　　歡迎撥打12398電(dian)力(li)監管投訴(su)舉(ju)報電(dian)話。