中(zhong)(zhong)新(xin)網(wang)11月21日(ri)電 中(zhong)(zhong)國消(xiao)費(fei)者協會(hui)21日(ri)發布“雙11”消(xiao)費(fei)維權輿情分析報告。報告顯示，在11月1日(ri)至11月15日(ri)共(gong)(gong)計15天的監測期內(nei)，共(gong)(gong)收集“雙11”相關“消(xiao)費(fei)維權”類(lei)信(xin)(xin)息(xi)7908929條，其中(zhong)(zhong)負(fu)面(mian)(mian)信(xin)(xin)息(xi)655376條，日(ri)均負(fu)面(mian)(mian)信(xin)(xin)息(xi)43692條。監測期內(nei)，負(fu)面(mian)(mian)信(xin)(xin)息(xi)中(zhong)(zhong)提及(ji)快遞、售(shou)后服務、預售(shou)規則、促(cu)銷宣(xuan)傳、產品質(zhi)量、價格和信(xin)(xin)息(xi)騷擾等方面(mian)(mian)問題的信(xin)(xin)息(xi)較多(duo)。

　　據(ju)商務(wu)大數(shu)據(ju)監測主要電子(zi)商務(wu)平臺數(shu)據(ju)顯(xian)示，今(jin)年11月(yue)(yue)1日(ri)到11日(ri)，全(quan)國網(wang)(wang)絡(luo)(luo)零售額(e)超過8700億元人(ren)(ren)民幣，同比(bi)增長了26.7%。來自中(zhong)國人(ren)(ren)民銀行微信(xin)公(gong)眾號數(shu)據(ju)則顯(xian)示：“雙11”當天，網(wang)(wang)聯、銀聯共(gong)處理網(wang)(wang)絡(luo)(luo)支(zhi)付(fu)業務(wu)17.79億筆、金額(e)14820.70億元，相當于全(quan)國人(ren)(ren)民每人(ren)(ren)下單超過1筆，人(ren)(ren)均下單1000元。為切實(shi)發揮社會監督作用(yong)，中(zhong)國消費者協會利用(yong)互聯網(wang)(wang)輿情(qing)(qing)監測系統，對11月(yue)(yue)1日(ri)——11月(yue)(yue)15日(ri)期(qi)間“雙11”相關消費維權情(qing)(qing)況(kuang)進(jin)行了網(wang)(wang)絡(luo)(luo)大數(shu)據(ju)輿情(qing)(qing)分析。

　　消費維權輿情基本情況

　　在11月1日至11月15日共(gong)計15天的(de)監(jian)測(ce)期(qi)內，共(gong)收集“雙(shuang)11”相關(guan)“消費維權”類信(xin)息(xi)(xi)(xi)7908929條，其中負(fu)面信(xin)息(xi)(xi)(xi)655376條，日均負(fu)面信(xin)息(xi)(xi)(xi)43692條。整個(ge)監(jian)測(ce)期(qi)內，負(fu)面信(xin)息(xi)(xi)(xi)呈現“倒V”形，11月11日信(xin)息(xi)(xi)(xi)量陡增(zeng)，并于(yu)11月12日達到(dao)高峰，為(wei)132928條。在信(xin)息(xi)(xi)(xi)傳(chuan)播渠(qu)(qu)道(dao)上，“雙(shuang)11”的(de)負(fu)面信(xin)息(xi)(xi)(xi)傳(chuan)播以(yi)微博(bo)為(wei)主要渠(qu)(qu)道(dao)，信(xin)息(xi)(xi)(xi)量492482條，占比75.14%；

　　負面信息量

　　“雙11”負面信息集中問題分析

　　監測期內，負(fu)(fu)面(mian)(mian)信(xin)(xin)息(xi)中提及快遞、售(shou)后服務(wu)、預(yu)售(shou)規則(ze)、促銷(xiao)宣(xuan)傳、產(chan)品質(zhi)量(liang)(liang)、價格和信(xin)(xin)息(xi)騷擾等(deng)方面(mian)(mian)問題的信(xin)(xin)息(xi)較多。其(qi)中快遞、售(shou)后服務(wu)、預(yu)售(shou)規則(ze)和促銷(xiao)宣(xuan)傳方面(mian)(mian)的負(fu)(fu)面(mian)(mian)信(xin)(xin)息(xi)量(liang)(liang)均超(chao)過10萬(wan)條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)，分別為196872條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)，167288條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)，156000條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)和137940條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)；產(chan)品質(zhi)量(liang)(liang)負(fu)(fu)面(mian)(mian)信(xin)(xin)息(xi)量(liang)(liang)56872條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)；價格負(fu)(fu)面(mian)(mian)信(xin)(xin)息(xi)量(liang)(liang)42550條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)；信(xin)(xin)息(xi)騷擾負(fu)(fu)面(mian)(mian)信(xin)(xin)息(xi)量(liang)(liang)19332條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)。

　　主要問題負面信息量

　　一是快(kuai)遞(di)配(pei)送問題多，購物體驗打(da)折(zhe)扣。監測期內，共收集快(kuai)遞(di)負面信息196872條，負面信息在11月12日達到高峰，為63762條，起因是“快(kuai)遞(di)車起火事(shi)件(jian)”。同時，與(yu)該事(shi)件(jian)相關(guan)信息在監測期內有123659條。此(ci)外當天不(bu)取件(jian)就退件(jian)、半(ban)夜(ye)送件(jian)、快(kuai)遞(di)漲價等(deng)問題的負面輿情信息較多。

　　典型案例1：11月12日，一輛(liang)北京開(kai)往(wang)湖南的百(bai)世快(kuai)(kuai)遞公(gong)司物流(liu)車(che)在(zai)河南安(an)陽起火。這(zhe)輛(liang)車(che)長約15米，滿載快(kuai)(kuai)遞包裹(guo)，車(che)身有(you)大量火光冒出，濃煙滾滾。劇烈燃燒致(zhi)車(che)廂(xiang)兩側已經開(kai)裂，空氣里彌漫(man)著一股焦味。據消防人員介(jie)紹，車(che)廂(xiang)內(nei)包裹(guo)重13噸(dun)。該事件引起廣泛(fan)輿(yu)論(lun)，消費者(zhe)針對快(kuai)(kuai)遞安(an)全(quan)、損失賠償等問題展開(kai)討(tao)論(lun)。

　　典(dian)型案例2：11月11日(ri)，成都趙女(nv)士(shi)向封(feng)面新聞反映(ying)，小區內(nei)快(kuai)遞(di)網(wang)點(dian)貼(tie)了兩張(zhang)通知稱(cheng)：“雙十一(yi)期(qi)(qi)間貨物太多，請(qing)當天領取，當天未取將第二天退回公司。”業內(nei)人士(shi)稱(cheng)，涉嫌霸(ba)王(wang)條(tiao)款(kuan)。快(kuai)遞(di)公司回應：將對該網(wang)點(dian)進(jin)行查處。與該事件相(xiang)關(guan)信息在監測(ce)期(qi)(qi)內(nei)有18813條(tiao)。

　　二(er)是(shi)售(shou)后服(fu)務(wu)多短板，退貨(huo)規則折磨人。監(jian)測期內(nei)，共(gong)收集售(shou)后服(fu)務(wu)負(fu)面信息167288條(tiao)。負(fu)面信息在(zai)11月(yue)11日達到高峰，為(wei)27792條(tiao)，高峰出現與(yu)消費者因(yin)平臺設(she)置、商家發(fa)貨(huo)快等原(yuan)因(yin)無(wu)(wu)法在(zai)收貨(huo)之(zhi)前退款有(you)關。“雙11”前后，有(you)關售(shou)后服(fu)務(wu)的問題較為(wei)分散，主要是(shi)客服(fu)不理人、“雙11”當日無(wu)(wu)法退款、假(jia)客服(fu)、不發(fa)貨(huo)、發(fa)錯貨(huo)、不能修改地址等問題。

　　典型案例1：消(xiao)費(fei)者(zhe)反映2019年11月11日凌晨在某OTA平臺參(can)加(jia)“雙11”活動，購買(mai)并成功支(zhi)付四張杭州往返大(da)阪的機票。當日早上(shang)咨詢出(chu)票相(xiang)關問(wen)題時，被客服告知“經核實您的訂單因商(shang)家(jia)價(jia)格投放(fang)出(chu)現錯誤，無(wu)法進行(xing)出(chu)票”。經協商(shang)，消(xiao)費(fei)者(zhe)不(bu)得(de)不(bu)全額退票，商(shang)家(jia)對(dui)此補償(chang)500元。

　　典型案例2：多名消費(fei)者反映，“雙11”當天(tian)“未發貨”訂單(dan)(dan)，如(ru)果(guo)消費(fei)者選擇(ze)退(tui)貨，退(tui)款申(shen)請在11月12日(ri)0點才開通(tong)，且購物享受的(de)(de)優惠券、購物券不能(neng)(neng)退(tui)回。網友@陽光(guang)不銹shine吐槽道：“如(ru)果(guo)你(ni)(ni)在雙11期(qi)間購買日(ri)用(yong)品，那么一定(ding)要做(zuo)好被煩死的(de)(de)準備(bei)，但凡(fan)發生退(tui)貨將(jiang)是(shi)(shi)(shi)煉獄般的(de)(de)折(zhe)磨，他們的(de)(de)邏輯是(shi)(shi)(shi)，當天(tian)不讓退(tui)款，你(ni)(ni)會(hui)(hui)重(zhong)新再下一單(dan)(dan)，等(deng)到(dao)可以操(cao)作退(tui)款的(de)(de)時(shi)候(hou)已經發貨了(le)，讓你(ni)(ni)拒收(shou)，可一個訂單(dan)(dan)都分成若干(gan)包裹(guo)，你(ni)(ni)又(you)分辨不出哪個是(shi)(shi)(shi)退(tui)的(de)(de)哪個是(shi)(shi)(shi)新訂單(dan)(dan)，導(dao)致你(ni)(ni)會(hui)(hui)拒收(shou)錯(cuo)，折(zhe)騰半天(tian)后你(ni)(ni)也(ye)(ye)累了(le)乏了(le)，客服一個也(ye)(ye)找不到(dao)，最后只能(neng)(neng)全(quan)單(dan)(dan)接受。”

　　三是促銷優(you)惠套路深，預售規(gui)則(ze)確(que)實坑。監測期(qi)內，共(gong)收集預售規(gui)則(ze)負面信息(xi)156000條(tiao)。負面信息(xi)在11月11日達(da)到高峰，為(wei)44073條(tiao)。預售規(gui)則(ze)問題主(zhu)要(yao)涉及優(you)惠規(gui)則(ze)復雜難(nan)懂、0點搶購(gou)、1點才能付尾款(kuan)、定金不退等(deng)。

　　典型案例：許(xu)多(duo)網友反(fan)映，某(mou)網店預售坑粉，“幾(ji)萬粉絲熬夜等預售，還(huan)不如“雙(shuang)11”當天來(lai)的優惠！”。類似的還(huan)有某(mou)官(guan)方旗艦店，“雙(shuang)11”預售價比(bi)0點搶還(huan)貴，然(ran)而對于消費(fei)者來(lai)說，由(you)于預售時已經(jing)交了定(ding)金，由(you)此陷入進退兩難的地步。

　　四(si)是直播(bo)帶(dai)貨引爭議，“虛假宣傳”上熱搜(sou)。監測期內，共(gong)收集(ji)促銷(xiao)宣傳負面信息(xi)137940條。從日趨勢圖上看，負面信息(xi)在11月11日達到信息(xi)高峰，為16209條。主要(yao)涉及(ji)直播(bo)帶(dai)貨欺騙(pian)消費(fei)者(zhe)、商家宣傳與實(shi)際不符、欺詐、有價無貨等問題(ti)。

　　典型案例：網友@蛋(dan)蛋(dan)微(wei)博丶發文(wen)《一(yi)個網紅帶貨主播(bo)欺騙(pian)消(xiao)費者(zhe)》，質疑(yi)某(mou)快手(shou)主播(bo)：破壞快手(shou)綠色直播(bo)平(ping)臺環境；三(san)無和(he)劣質產(chan)品欺騙(pian)消(xiao)費者(zhe)；虛(xu)假(jia)宣(xuan)傳產(chan)品，夸大不實功效(xiao)；虛(xu)假(jia)廣告欺騙(pian)消(xiao)費者(zhe)，售后和(he)權益沒有(you)保(bao)障；污(wu)蔑國(guo)內(nei)化妝(zhuang)品里有(you)鉛和(he)汞；抨擊國(guo)產(chan)產(chan)品等。這篇微(wei)博被網友廣泛評論和(he)轉(zhuan)發，與該事件相關(guan)的(de)信息在(zai)監測期(qi)內(nei)有(you)1345條。

　　五是產(chan)品質(zhi)量藏隱患，消(xiao)費安全(quan)引擔憂。監測期內，共(gong)收集(ji)產(chan)品質(zhi)量負面(mian)信(xin)息56872條，負面(mian)信(xin)息在11月11日達到高(gao)峰，為9311條。監測期內，質(zhi)量差、以(yi)次充好(hao)、假冒偽劣等問題被多(duo)次提(ti)及，不(bu)容(rong)忽視。

　　典(dian)型案例：11月6日(ri)(ri)，網友(you)@多多poi丶反映(ying)網購(gou)購(gou)買的(de)(de)某品牌日(ri)(ri)拋美(mei)瞳戴(dai)上后難受扎(zha)眼，取下重(zhong)新佩戴(dai)時，發(fa)現(xian)鏡(jing)片是碎的(de)(de)，并(bing)且眼睛里(li)也有碎片殘(can)留(liu)。事發(fa)后，消(xiao)費(fei)者不得不去(qu)醫院就診，目前眼睛已(yi)無大礙。與該事件(jian)(jian)相關信(xin)息在監測期內有348條。該事件(jian)(jian)雖不是“雙11”當天(tian)發(fa)生，但輿情(qing)卻(que)影(ying)響“雙11”期間消(xiao)費(fei)者購(gou)買，多名消(xiao)費(fei)者表(biao)示已(yi)在該店(dian)付了“雙11”搶購(gou)訂(ding)金(jin)，但該事件(jian)(jian)使他們不得不考(kao)慮是否要繼續(xu)付尾(wei)款。

　　六是價(jia)格變化(hua)實在快，買(mai)的(de)不如賣的(de)“精”。監測(ce)期內，共(gong)收(shou)集價(jia)格負面(mian)信息42550條。負面(mian)信息在11月11日達(da)到高峰，為6488條。“雙11”當天(tian)，隨(sui)著(zhu)消費(fei)者購買(mai)行為的(de)增加，先漲價(jia)再降(jiang)價(jia)、熬(ao)夜購買(mai)不如白天(tian)便宜、虛標價(jia)格等價(jia)格問題(ti)凸顯出來。

　　典型(xing)案例(li)：消費者(zhe)@主唱(chang)大人家(jia)的(de)現女友表示(shi)，“雙11”可太坑了(le)(le)，為(wei)了(le)(le)給妹妹買(mai)(mai)個筆記本電腦(nao)，提前(qian)半個月開始做功課(ke)，各(ge)種搜性能(neng)評(ping)價什么的(de)，相中了(le)(le)等著“雙11”零點買(mai)(mai)，之(zhi)前(qian)價格一直沒有變動，結果“雙11”當天還給等漲價了(le)(le)，之(zhi)前(qian)賣過(guo)5699元(yuan)(yuan)，“雙11”賣6099元(yuan)(yuan)。啥也不說了(le)(le)，心好累。

　　七是促銷短信頻造(zao)訪(fang)，不(bu)堪騷(sao)(sao)擾(rao)很(hen)“鬧心”。監測(ce)期內，共收(shou)集信息騷(sao)(sao)擾(rao)負面信息19332條，負面信息在11月11日驟(zou)增并達到峰(feng)值(zhi)5336條。臨近“雙11”當天(tian)，騷(sao)(sao)擾(rao)信息明顯(xian)增多(duo)，商家廣(guang)告(gao)短信連環轟炸(zha)、霸屏彈窗廣(guang)告(gao)等信息騷(sao)(sao)擾(rao)問題，令眾多(duo)消費(fei)者苦(ku)不(bu)堪言。

　　典(dian)型案(an)例：據@中國消費(fei)(fei)者報、央視財經(jing)《第一時間》報道，從10月16日開始，福建莆田一女性(xing)消費(fei)(fei)者被(bei)促銷短信(xin)頻(pin)繁騷擾，最多時一天收到(dao)六(liu)七十條短信(xin)。這(zhe)(zhe)類短信(xin)多以(yi)(yi)“106”開頭，短信(xin)內容附有(you)鏈接，點擊(ji)即可(ke)跳轉到(dao)購買頁面，同時，這(zhe)(zhe)些促銷信(xin)息(xi)并不是廣撒網式投放，而是以(yi)(yi)前光(guang)顧過(guo)的店鋪和商家的精(jing)準、定點發送(song)。

　　引發“雙11”購物集中“吐槽”的五大矛盾

　　綜合分析(xi)監測(ce)期(qi)內網(wang)絡輿情集(ji)中“吐槽(cao)”的上述問題和典型案(an)例，可以發現引發今年(nian)“雙11”網(wang)絡消費(fei)維權輿情的，主要有(you)以下五方面矛盾：

　　一是直播帶貨(huo)銷售方式“野蠻生長”與平(ping)臺責任意識相對薄弱之(zhi)間的(de)矛盾。

　　作為技(ji)術革新(xin)升級與網(wang)紅“粉(fen)絲聚焦(jiao)效應”融合共生的(de)產(chan)物，直播帶貨(huo)銷售方式在今年“雙11”期間(jian)出(chu)盡(jin)風(feng)頭。據阿(a)里(li)方面稱，開場8小時55分，淘寶直播引導成交已破(po)100億，超(chao)過(guo)(guo)50%的(de)商家(jia)都通(tong)過(guo)(guo)直播獲(huo)得新(xin)增長。

　　然而，與直播帶貨交易火爆(bao)的場景相(xiang)對應的，卻是(shi)網(wang)紅與平臺(tai)(tai)規則意(yi)識(shi)的普遍缺失。一(yi)(yi)方(fang)面，不少(shao)網(wang)紅直播帶貨不同程度(du)存(cun)在夸大不實宣傳，甚至銷售(shou)(shou)“三(san)無”產品、變質產品等問題(ti)。另一(yi)(yi)方(fang)面，聲稱單純(chun)提(ti)供“社交表演”平臺(tai)(tai)，實際卻賺取(qu)了豐厚收益的電(dian)商，對維護網(wang)絡促銷秩序(xu)缺乏應有的擔當，對售(shou)(shou)賣商品缺乏嚴(yan)格準(zhun)入審核、統一(yi)(yi)管理。高紅利(li)、低門檻(jian)，導致售(shou)(shou)賣商品質量參差不齊(qi)。

　　二是價格套路和促(cu)銷陷阱借新(xin)技術、新(xin)應(ying)用(yong)快速(su)迭代翻新(xin)與消費者(zhe)辨識能力、防范(fan)意識相對(dui)較弱之間的(de)矛盾。

　　除了“先(xian)漲價(jia)(jia)后打(da)折”“虛擬價(jia)(jia)格請君入甕”的(de)老(lao)套(tao)(tao)路，深諳互聯(lian)網與新媒(mei)體、新應用游戲(xi)規則(ze)的(de)電商又將這(zhe)些套(tao)(tao)路與消費方式社交(jiao)化、游戲(xi)化的(de)特(te)點精心包裝、巧妙嫁接、自然“延(yan)續”，層(ceng)層(ceng)嵌套(tao)(tao)、步步為營(ying)，通過紅包、預(yu)售、購物津(jin)貼(tie)誘導消費者辛苦(ku)“蓋樓”、定點“打(da)卡”、抽空“砍價(jia)(jia)”。

　　被“砸(za)蛋”“喂雞”“養(yang)樹”“走步”等互(hu)動新(xin)體驗迷惑(huo)的(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)支(zhi)付大(da)量的(de)時間成(cheng)(cheng)本和“賬戶(hu)余額”后，最終卻發現(xian)賺的(de)沒有賠的(de)多(duo)。從(cong)最初經營者(zhe)號稱(cheng)為用戶(hu)節省(sheng)500億，到消(xiao)費(fei)者(zhe)“雙11”過后想“剁手(shou)”，促銷規則的(de)復雜化，不僅(jin)抬升(sheng)了(le)交易成(cheng)(cheng)本、降(jiang)低了(le)商(shang)業(ye)透明(ming)度乃至商(shang)業(ye)誠(cheng)信度，更是對消(xiao)費(fei)者(zhe)維權手(shou)段、防范意識與消(xiao)費(fei)信心的(de)粗暴挑戰，從(cong)而導致“雙11”套路與陷阱的(de)“槽點(dian)”熱度居高不下(xia)。

　　三是霸王條款、預(yu)售規(gui)則“網(wang)絡翻版”的(de)集中亮(liang)相(xiang)與消費者(zhe)維權手段相(xiang)對匱乏(fa)之間的(de)矛盾。

　　從輿(yu)情數據中的(de)幾處(chu)集中“槽點”來看，電商(shang)(shang)平(ping)臺(tai)是“雙11”游戲(xi)規則的(de)單方面制(zhi)定(ding)者，無(wu)論(lun)是“剁手黨”還是普通“玩家”，只能被動(dong)接受規則。而諸如(ru)“退款申請次日零(ling)點開通”、“所有商(shang)(shang)品(pin)不接受七日無(wu)理由(you)退貨”等(deng)條款，雖(sui)然(ran)打著“有序(xu)高效為消費者服務”的(de)幌(huang)子，實際上卻是排除或(huo)限制(zhi)消費權利、減輕或(huo)規避經營者應盡(jin)法(fa)律責任的(de)伎倆。

　　值得警(jing)惕(ti)的(de)是(shi)，這些(xie)形式上“簡單粗暴”的(de)規則，因為(wei)大多(duo)只在(zai)“雙11”期間“曇花一現(xian)”，且又藏身于(yu)各種“消費互動玩法”和繁瑣(suo)的(de)環節之中，極具隱蔽性和迷惑性。而理清規則后(hou)試圖(tu)主張權利的(de)消費者，面臨的(de)卻是(shi)“總也找(zhao)不到客(ke)服”的(de)無奈與折磨，最終(zhong)大多(duo)被迫放棄維權。

　　四是大(da)數據(ju)、算(suan)法的精(jing)準(zhun)“騷(sao)擾”、無(wu)孔不(bu)入與(yu)消(xiao)費者個人信息(xi)保護(hu)難度加大(da)之間的矛(mao)盾。

　　在大數據(ju)、算(suan)法(fa)和人工智能等前沿技術支(zhi)撐下，機構(gou)與商(shang)家(jia)濫用個人信(xin)息授權(quan)和隱私數據(ju)的(de)(de)(de)問題越發普遍：一(yi)方(fang)面，短信(xin)頻(pin)繁轟(hong)炸、商(shang)品精準推薦成了(le)“無法(fa)取(qu)消(xiao)的(de)(de)(de)騷擾(rao)”，令人不(bu)勝其(qi)煩；另一(yi)方(fang)面，機構(gou)與商(shang)家(jia)不(bu)僅通過數據(ju)挖掘應(ying)用自動捕捉消(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)習(xi)慣和偏好、“算(suan)計”消(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)腰包，更在肆意(yi)窺探甚(shen)(shen)至售賣消(xiao)費(fei)者個人的(de)(de)(de)隱私，給(gei)消(xiao)費(fei)者在現實生(sheng)活中帶來(lai)諸多不(bu)便甚(shen)(shen)至侵擾(rao)。

　　消(xiao)費行為(wei)的“被數據(ju)化”使得消(xiao)費者個(ge)體暴露在更多的風(feng)險中，個(ge)人消(xiao)費數據(ju)的安全邊界越來(lai)越模糊，個(ge)人信息保護(hu)的難度(du)愈(yu)發(fa)凸顯。

　　五是“雙(shuang)11”促銷模式的(de)固(gu)化(hua)不變與消費者服務體驗提(ti)質升級(ji)、迫切求變之間的(de)矛盾。

　　為(wei)了應對“雙11”，電(dian)商平臺在保障消費者購物過程的安全性、便(bian)利性方面做了很(hen)多努力，諸如提(ti)高平臺系統承載力，防止服務器(qi)故障、對快(kuai)遞損毀(hui)等(deng)突發事件(jian)(jian)增加應急預案和(he)處置措(cuo)施等(deng)，但現實的另一面卻是(shi)“雙11”“網絡(luo)大集(ji)”式營銷(xiao)(xiao)模式的固化(hua)不變：“質(zhi)量缺陷與隱患”商品(pin)時(shi)有出現，“強行退件(jian)(jian)”、“半夜收(shou)件(jian)(jian)”等(deng)困(kun)擾依然存(cun)在。這種(zhong)流量思(si)維(wei)主(zhu)導的促銷(xiao)(xiao)模式，與消費者追求品(pin)質(zhi)、注重體驗的現實需求之間的矛盾，已經十分(fen)明(ming)顯(xian)。

　　“雙11”期間消費維權輿情應對建議

　　“雙11”消費維權輿(yu)情影(ying)響(xiang)(xiang)面廣，成(cheng)因復雜，具有(you)“短期”、“集中”、周期性(xing)呈現且(qie)兼具“長尾(wei)效應”等特點，對消費信心帶有(you)一定負向影(ying)響(xiang)(xiang)。為此，中國消費者協會提出(chu)以(yi)下建議(yi)：

　　一(yi)是加強(qiang)(qiang)電商平臺(tai)“第一(yi)責任人”意識，嚴格監(jian)督懲處(chu)措施，凈化網絡(luo)消(xiao)費(fei)環(huan)境。電商平臺(tai)應依法(fa)肩負(fu)第一(yi)責任，既要完善應急處(chu)置預(yu)案(an)，通過技術手段提高(gao)平臺(tai)系(xi)統(tong)承載力，應對(dui)消(xiao)費(fei)高(gao)峰，防止服務器故(gu)障，更要充分尊重消(xiao)費(fei)者合(he)法(fa)權(quan)益(yi)和消(xiao)費(fei)體(ti)驗，嚴格執(zhi)行商品準入制度(du)(du)、完善違法(fa)商戶(hu)退出機制，杜絕(jue)網絡(luo)集中促(cu)(cu)(cu)銷活出現(xian)假(jia)冒偽劣(lie)商品；加強(qiang)(qiang)對(dui)瀏覽(lan)器等(deng)強(qiang)(qiang)制彈窗廣告(gao)、各類促(cu)(cu)(cu)銷廣告(gao)的(de)監(jian)督管(guan)理，杜絕(jue)虛假(jia)宣傳誤導(dao)消(xiao)費(fei)者。要強(qiang)(qiang)化對(dui)入住商戶(hu)的(de)約(yue)束，簡化促(cu)(cu)(cu)銷等(deng)相關規則層級，增加價格優惠(hui)透明度(du)(du)，刪除單方面加重消(xiao)費(fei)者責任的(de)霸王條(tiao)款，明確消(xiao)費(fei)互動(dong)游戲的(de)“合(he)法(fa)合(he)規”性(xing)要求(qiu)，降低消(xiao)費(fei)者購(gou)物(wu)時間成本、切實保障消(xiao)費(fei)者合(he)法(fa)權(quan)益(yi)。

　　二是(shi)加(jia)強網絡直播帶(dai)貨(huo)審(shen)查監(jian)管(guan)(guan)，完(wan)善(shan)“網紅(hong)帶(dai)貨(huo)”誠(cheng)(cheng)信(xin)評(ping)價(jia)機制。健全監(jian)管(guan)(guan)機制，既要重(zhong)視“以(yi)法管(guan)(guan)網”，還要善(shan)于“以(yi)網治(zhi)網”，通(tong)過信(xin)息(xi)共享、多(duo)措并(bing)舉，加(jia)強對“網紅(hong)帶(dai)貨(huo)”行為的管(guan)(guan)理和監(jian)督，發現數據造假、不實宣傳、售賣(mai)不合格品等(deng)(deng)問題(ti)，及時(shi)出手干(gan)預(yu)。同時(shi)，督促電(dian)商平臺完(wan)善(shan)“網紅(hong)帶(dai)貨(huo)”的誠(cheng)(cheng)信(xin)評(ping)價(jia)機制，將粉絲評(ping)價(jia)、舉報、監(jian)管(guan)(guan)部門的調查處罰信(xin)息(xi)等(deng)(deng)記入評(ping)價(jia)系(xi)統，將違法情節嚴重(zhong)、污(wu)點信(xin)息(xi)較多(duo)的網紅(hong)拉入黑名單，取消(xiao)直播帶(dai)貨(huo)資格，通(tong)過誠(cheng)(cheng)信(xin)懲戒(jie)手段(duan)規范直播帶(dai)貨(huo)行為，保障消(xiao)費者的相關合法權益。

　　三(san)是(shi)加(jia)(jia)強消費(fei)(fei)者個(ge)人(ren)(ren)信息(xi)(xi)(xi)保(bao)護(hu)，明(ming)確個(ge)人(ren)(ren)消費(fei)(fei)數據信息(xi)(xi)(xi)合法(fa)使(shi)用的(de)邊界。通過完善立法(fa)加(jia)(jia)大對(dui)消費(fei)(fei)者個(ge)人(ren)(ren)信息(xi)(xi)(xi)的(de)保(bao)護(hu)，明(ming)確個(ge)人(ren)(ren)消費(fei)(fei)數據信息(xi)(xi)(xi)屬(shu)性(xing)及合法(fa)使(shi)用的(de)邊界，探討個(ge)人(ren)(ren)消費(fei)(fei)信息(xi)(xi)(xi)保(bao)護(hu)的(de)機(ji)制(zhi)和(he)舉措。對(dui)法(fa)律明(ming)確“可使(shi)用的(de)信息(xi)(xi)(xi)”，電商平臺應在消費(fei)(fei)者知情同意(yi)的(de)前提下與其“平等交換(huan)”，且必須通過技術手段等“安全處理”，從而規范企業(ye)數據挖掘和(he)使(shi)用行(xing)為，避免企業(ye)對(dui)消費(fei)(fei)者個(ge)人(ren)(ren)信息(xi)(xi)(xi)的(de)肆意(yi)獲取和(he)濫(lan)用。同時，對(dui)有濫(lan)用消費(fei)(fei)者個(ge)人(ren)(ren)信息(xi)(xi)(xi)行(xing)為的(de)相(xiang)關企業(ye)，要進行(xing)曝光和(he)嚴懲，加(jia)(jia)大其違法(fa)成本。

　　四是加強消費(fei)(fei)(fei)教育與(yu)引導，提升消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)辨(bian)識能力，倡(chang)導理(li)性(xing)(xing)健康消費(fei)(fei)(fei)。通過(guo)平(ping)時(shi)與(yu)特(te)定時(shi)間節點相結(jie)合(he)的(de)(de)、形式(shi)多樣喜聞(wen)樂見的(de)(de)消費(fei)(fei)(fei)教育活動，引導消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)理(li)性(xing)(xing)對(dui)待(dai)促銷優(you)惠(hui)，理(li)性(xing)(xing)分析自(zi)身(shen)消費(fei)(fei)(fei)需求，冷靜對(dui)待(dai)各(ge)種(zhong)“消費(fei)(fei)(fei)場(chang)景”，避免(mian)陷入(ru)電商直(zhi)播時(shi)代“貨找人”的(de)(de)種(zhong)種(zhong)套路陷阱，更不要貪(tan)圖一(yi)時(shi)便宜購(gou)買非必需品。

　　五是呼吁電商(shang)平(ping)臺(tai)摒棄唯流量(liang)是舉的(de)思維(wei)模式，通過轉型增(zeng)效(xiao)(xiao)改(gai)善消費(fei)者購物體驗(yan)。“雙11”不(bu)應僅是電商(shang)收(shou)割用(yong)戶的(de)戰場，而應聚焦對用(yong)戶體驗(yan)的(de)關注(zhu)和(he)滿足。走過了(le)10年的(de)“雙11”，如(ru)果(guo)不(bu)能(neng)真正繼續保(bao)持“互聯網思維(wei)”，如(ru)果(guo)不(bu)對現有的(de)促銷模式與配套服務進行轉型增(zeng)效(xiao)(xiao)，消費(fei)者對各大電商(shang)平(ping)臺(tai)“雙11”運營套路的(de)詬病與質疑，最終必將帶來“質變”。