3月1日(ri)，新修訂的(de)《快遞市場管(guan)理辦法(fa)》正式實(shi)施。其(qi)中，“快遞送(song)上門”成為社會(hui)公眾熱(re)議的(de)焦點。

　　截(jie)至目(mu)前，新規實(shi)(shi)施(shi)已有3個(ge)多(duo)月。消費者反映強(qiang)烈(lie)的快(kuai)(kuai)遞不送上門問(wen)題是否(fou)有改善(shan)？快(kuai)(kuai)遞行業服務質量是否(fou)有提升？打通快(kuai)(kuai)遞“最(zui)后一公里”，還有哪些堵點(dian)和(he)困(kun)難？記(ji)者與專(zhuan)家、讀者深入交(jiao)流探討，并(bing)跟(gen)蹤記(ji)錄快(kuai)(kuai)遞小哥忙碌的一天，實(shi)(shi)地調查(cha)反映快(kuai)(kuai)遞工作現狀。

　　新規施行后，“快遞送上門”情況有了很大改善，但仍有提升空間

　　近年來，隨(sui)著網(wang)絡經濟的(de)發(fa)展，快(kuai)(kuai)遞業(ye)務(wu)也(ye)快(kuai)(kuai)速擴張。但是，因快(kuai)(kuai)遞數量迅猛增加，有的(de)快(kuai)(kuai)遞小哥在未征得客戶(hu)同意的(de)情況下(xia)，擅自(zi)將快(kuai)(kuai)遞放到快(kuai)(kuai)遞柜或快(kuai)(kuai)遞驛站，引起部分消費者(zhe)的(de)不(bu)滿。

　　“我(wo)爸媽(ma)住(zhu)6樓(lou)，腿(tui)腳不(bu)太好，又沒(mei)有電(dian)梯，下趟樓(lou)都不(bu)容易，更別說提著沉重的快(kuai)(kuai)遞(di)(di)了。”湖(hu)北武(wu)漢市(shi)的楊(yang)先生說，他經(jing)常給爸媽(ma)買一些日用品，好幾(ji)次快(kuai)(kuai)遞(di)(di)員沒(mei)有打電(dian)話(hua)就把(ba)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)放在了快(kuai)(kuai)遞(di)(di)柜，老(lao)人(ren)家(jia)只能把(ba)紙箱子一點(dian)點(dian)挪上樓(lou)，“送貨上門不(bu)僅是(shi)方便(bian)與否(fou)的問題，更是(shi)消費(fei)者應當享(xiang)有的權益，尤(you)其是(shi)老(lao)年人(ren)和殘疾人(ren)。”

　　還有(you)一(yi)些消費者購買了生鮮(xian)(xian)產(chan)品，由于快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)(yuan)沒有(you)送上(shang)門(men)(men)，造成不小的損失(shi)。“快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)(yuan)拒絕將(jiang)生鮮(xian)(xian)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)送貨(huo)上(shang)門(men)(men)，超(chao)時后(hou)(hou)又私(si)自把快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)寄回，我投訴了快(kuai)(kuai)(kuai)一(yi)個月，都沒有(you)收到快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)公司后(hou)(hou)續處理結(jie)果。”近日，家住江(jiang)蘇常州市的韓女士(shi)反映，自己寄往蘇州相城(cheng)區的一(yi)份水蜜桃(tao)(tao)生鮮(xian)(xian)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)被(bei)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)(yuan)拒絕送貨(huo)上(shang)門(men)(men)，寄出10天后(hou)(hou)，快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)(yuan)竟擅自將(jiang)超(chao)時的快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)寄回了發貨(huo)地址，導致水蜜桃(tao)(tao)全部爛掉(diao)。

　　今年3月(yue)，新(xin)修訂的(de)《快(kuai)(kuai)遞市場管理辦(ban)法》正式實施。明確規定：經(jing)營快(kuai)(kuai)遞業務(wu)(wu)的(de)企(qi)業未(wei)經(jing)用戶同意，不得(de)代為(wei)確認(ren)收到快(kuai)(kuai)件，不得(de)擅自將快(kuai)(kuai)件投遞到智(zhi)能快(kuai)(kuai)件箱(xiang)、快(kuai)(kuai)遞服務(wu)(wu)站(zhan)等快(kuai)(kuai)遞末端設施。這(zhe)條規定得(de)到了消費者的(de)廣泛(fan)支(zhi)持。

　　在采訪中(zhong)，不(bu)少讀者(zhe)、網友反映，近段時間，快遞服務已有(you)很(hen)大(da)改(gai)善。上班(ban)忙碌的(de)(de)年輕(qing)人覺得快遞送上門，省去了(le)取件的(de)(de)時間；老年人、殘疾人等認(ren)為快遞送到(dao)家，買大(da)件商品、一次買多件也不(bu)用(yong)(yong)擔心(xin)取件的(de)(de)麻(ma)煩。讀者(zhe)、網友表示，快遞送上門不(bu)僅推動了(le)快遞行(xing)業的(de)(de)發展，提升了(le)用(yong)(yong)戶體驗，也能夠促進網絡(luo)消費，推動商品銷售(shou)市場的(de)(de)發展。

　　“現在快遞(di)(di)都送(song)到家(jia)門口了(le)。有的(de)快遞(di)(di)員會給(gei)我(wo)打電(dian)話，有的(de)快遞(di)(di)員會發短信通(tong)知我(wo)放門口了(le)，注意查收。”廣東惠州市的(de)樸先生說，這段時間，快遞(di)(di)大多能及時送(song)上門，方便了(le)許多。

　　同樣(yang)，北京市的(de)李(li)女(nv)(nv)士(shi)也(ye)有類似(si)感受。“以前，快(kuai)遞員經常把快(kuai)遞直接放(fang)樓下超(chao)市的(de)代收點，然(ran)后發(fa)短(duan)信通知我，讓我自己去取(qu)(qu)。我去取(qu)(qu)件還要給超(chao)市交1元錢(qian)的(de)保管費(fei)。”李(li)女(nv)(nv)士(shi)說，1元錢(qian)雖然(ran)不多，但(dan)花得冤枉，“現在好多了，快(kuai)遞都是(shi)送到家門口。”

　　不(bu)過(guo)，值得(de)注意(yi)(yi)的(de)是，快遞(di)投送“最后一公里”問題還沒有(you)(you)徹底解決，仍有(you)(you)快遞(di)員在未經消費者同意(yi)(yi)的(de)情況下，私自將快遞(di)寄放(fang)在快遞(di)柜或驛站。

　　“快遞員(yuan)沒經過我(wo)同意(yi)就把快遞放在了(le)驛站。我(wo)聯系了(le)快遞員(yuan)，他表示不(bu)送貨上(shang)門。”前不(bu)久，內蒙古(gu)鄂爾多斯(si)市的李(li)先生在人民網(wang)“領(ling)導留言(yan)板”上(shang)投訴(su)。

　　江蘇(su)泰州市的孫先(xian)生反映，最近(jin)有(you)(you)(you)好(hao)幾(ji)個快(kuai)遞(di)都沒有(you)(you)(you)送(song)(song)貨(huo)(huo)上門，“我投訴了(le)多次，其中一(yi)家快(kuai)遞(di)公司說(shuo)，如果只有(you)(you)(you)一(yi)件(jian)就(jiu)不會送(song)(song)貨(huo)(huo)上門，得等(deng)湊齊多件(jian)才會送(song)(song)上門。還有(you)(you)(you)的快(kuai)遞(di)明(ming)明(ming)沒有(you)(you)(you)收到，卻(que)在(zai)物流詳情里顯(xian)示‘已送(song)(song)達’，不知道送(song)(song)到哪(na)里去了(le)。”在(zai)當(dang)地有(you)(you)(you)關部門的督促下，快(kuai)遞(di)員按照孫先(xian)生的要求(qiu)送(song)(song)貨(huo)(huo)上門，并賠償丟失的快(kuai)遞(di)。

　　“新(xin)規(gui)實施后，仍然有快(kuai)遞員(yuan)不遵(zun)守(shou)規(gui)定擅自投放快(kuai)遞柜或驛站，可能還(huan)是因為缺乏相(xiang)應(ying)的懲戒(jie)機制。如果(guo)能夠對快(kuai)遞員(yuan)的行(xing)為進行(xing)科學獎勵與懲戒(jie)，應(ying)該會促進新(xin)規(gui)更好實施。”湖北武漢市的讀者李僑(qiao)說。

　　快件數量龐大，人力相對不足，快遞員面臨不小的壓力

　　到底是什(shen)么堵住了(le)(le)快遞(di)送上門的“最后一公里(li)”？前(qian)不久，記者在江西南昌市跟隨(sui)快遞(di)員周進（化名）從事(shi)了(le)(le)一天(tian)的快遞(di)工作。

　　不到7點(dian)，位于江(jiang)西南昌市紅谷灘區鳳閣(ge)路(lu)鳳凰小區邊的(de)(de)10余個快(kuai)遞倉，已經進入了忙碌的(de)(de)分貨(huo)階段(duan)。

　　周進一(yi)邊將(jiang)(jiang)快遞按照不同類型細致分類，一(yi)邊在(zai)腦海里將(jiang)(jiang)今天要走的路線過(guo)幾(ji)遍，再將(jiang)(jiang)一(yi)個(ge)(ge)個(ge)(ge)快遞袋(dai)依次裝進電(dian)動三(san)輪車(che)。車(che)子(zi)因承重(zhong)，眼(yan)見著(zhu)矮了幾(ji)厘(li)米。

　　從豐(feng)和北大道一路向南(nan)，過了廬山南(nan)大道交口，便是(shi)周(zhou)(zhou)進的快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)運(yun)送(song)范圍。在(zai)(zai)盛世洪城小區的快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)驛站，周(zhou)(zhou)進抬進去一個(ge)大包裹(guo)，里面有40多件快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)等待分發。周(zhou)(zhou)進拿出電(dian)話給客戶撥過去。第一個(ge)電(dian)話就沒打(da)通(tong)，連續(xu)撥打(da)7次，才終于等到客戶回復(fu)：“幫我把快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)放在(zai)(zai)驛站”。

　　周進的手機顯示，今天上(shang)(shang)午一(yi)共有(you)380單派送任務，其中標注要求送上(shang)(shang)門的有(you)20多單。“如果都是這種(zhong)情況，今天恐怕送不完了。”周進說。

　　2個(ge)幼兒園、3個(ge)封(feng)(feng)閉式小區，還有(you)(you)4家機關(guan)單(dan)位(wei)……周進的(de)派送區域中有(you)(you)的(de)是封(feng)(feng)閉式管理，有(you)(you)的(de)單(dan)位(wei)工作時間還不能接電(dian)(dian)話(hua)。周進從車(che)頂(ding)拉下兩個(ge)橙色環保袋(dai)，一邊往快(kuai)(kuai)遞(di)柜(ju)里投放(fang)快(kuai)(kuai)遞(di)，一邊撥打(da)客戶電(dian)(dian)話(hua)。“有(you)(you)些泡(pao)沫箱子，看起來(lai)應該是生鮮，所以得通知到位(wei)。有(you)(you)的(de)小件就直(zhi)接放(fang)在(zai)快(kuai)(kuai)遞(di)柜(ju)里了(le)(le)。”他打(da)了(le)(le)幾(ji)個(ge)電(dian)(dian)話(hua)，被(bei)客戶拒接，便將快(kuai)(kuai)遞(di)放(fang)在(zai)快(kuai)(kuai)遞(di)柜(ju)中。

　　去(qu)年8月份入(ru)職后，周(zhou)進很快(kuai)摸清了周(zhou)邊情況，比如(ru)哪些(xie)客(ke)戶(hu)平時(shi)要(yao)(yao)放(fang)(fang)驛站和快(kuai)遞柜，哪些(xie)單位只能放(fang)(fang)在門衛室，心里面有(you)著一本(ben)活地圖(tu)，“如(ru)果對方堅持(chi)必須送(song)上門，電話(hua)打不通就(jiu)只能放(fang)(fang)到(dao)最后，等中飯或者(zhe)晚飯時(shi)間(jian)再派送(song)。送(song)快(kuai)遞還是需要(yao)(yao)雙方的理解(jie)。”除了派送(song)快(kuai)遞，周(zhou)進還時(shi)不時(shi)地接到(dao)新派單，有(you)一些(xie)需要(yao)(yao)寄送(song)的快(kuai)遞。一上午(wu)來(lai)來(lai)回(hui)回(hui)、樓上樓下，周(zhou)進帶著的1升(sheng)礦泉水，不到(dao)中午(wu)就(jiu)喝完了。

　　一(yi)直忙到下午1點多(duo)(duo)，等周進(jin)回到網(wang)點，380件快遞還(huan)有(you)5件沒(mei)有(you)送(song)出去，都是(shi)標(biao)記送(song)到家但是(shi)電話(hua)打(da)不通的。“這(zhe)一(yi)上午，電話(hua)聯系40多(duo)(duo)位客戶(hu)，一(yi)次(ci)就(jiu)打(da)通的一(yi)個沒(mei)有(you)。有(you)的客戶(hu)看(kan)到未接來電后回了電話(hua)，要不然(ran)，沒(mei)送(song)出去的快遞還(huan)會(hui)更多(duo)(duo)。”周進(jin)無奈地說。

　　吃完(wan)飯(fan)后還要繼續卸(xie)貨，周進(jin)來(lai)不及加熱自帶的(de)飯(fan)菜，就在隔壁超市泡了一(yi)碗面。陸陸續續有好幾位(wei)送完(wan)貨的(de)快(kuai)(kuai)遞(di)小哥走(zou)了進(jin)來(lai)。大家一(yi)邊吃，一(yi)邊算賬：一(yi)單快(kuai)(kuai)遞(di)，快(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)能(neng)夠掙大約(yue)0.9元(yuan)，快(kuai)(kuai)遞(di)柜的(de)費用是0.2到0.3元(yuan)，需要快(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)自掏腰(yao)包，快(kuai)(kuai)遞(di)驛站在公司補貼(tie)后還需要付0.5元(yuan)。折算下來(lai)，送一(yi)件(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)大約(yue)能(neng)掙0.5元(yuan)。

　　周進已經干了5年多的快遞工(gong)作(zuo)，對于這(zhe)一行(xing)算是輕車熟路，每個月(yue)(yue)大概要(yao)送(song)1.8萬單，平均每天600單。“每個月(yue)(yue)能掙幾千塊錢。但(dan)這(zhe)兩個月(yue)(yue)，投訴(su)(su)明(ming)顯增多，收(shou)入也(ye)下降了。”周進說，這(zhe)兩個月(yue)(yue)的投訴(su)(su)量(liang)增加了近一倍(bei)，一個月(yue)(yue)大概有10件，大多是沒送(song)上(shang)門(men)被投訴(su)(su)了，“按規定要(yao)扣績效，50元(yuan)到100元(yuan)不(bu)等。”

　　去年(nian)的“618”“雙11”幾個大促銷期間，周(zhou)進平(ping)均每(mei)天要送1000余單(dan)，最高的一天達到了1300余單(dan)。“1000多單(dan)，每(mei)單(dan)都(dou)打電話，著(zhu)實有(you)些忙不過來。”周(zhou)進說(shuo)。

　　提升快遞服務水平，滿足消費者要求，也是快遞企業發展的根本所在

　　走進鳳(feng)凰小(xiao)區，臨(lin)街有(you)五六家(jia)快遞公司的(de)貨倉，彩色的(de)招聘廣告(gao)貼在門楣上，很是顯眼。

　　“老快遞員辭(ci)職的越(yue)來越(yue)多，招人也越(yue)來越(yue)難。”快遞公司網點(dian)經理(li)謝峰(feng)坦言，周進入(ru)職前網點(dian)有4個快遞員，都辭(ci)職不干了。

　　“投(tou)(tou)(tou)訴量翻了3倍。”謝峰很(hen)無奈，鳳凰小(xiao)區的這個網(wang)點屬于服務(wu)明(ming)星(xing)網(wang)點，一天有3000多(duo)單快遞(di)，原本一周(zhou)投(tou)(tou)(tou)訴量能控制(zhi)在10次以下，但這兩個月投(tou)(tou)(tou)訴量的激增直接影響(xiang)到網(wang)點評分和業績。

　　某快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)公司客服主(zhu)管王雷說(shuo)：“每單快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)都打(da)電(dian)話，勢必會(hui)降低快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)投送(song)效(xiao)率，一旦造成快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)積壓，仍會(hui)被(bei)投訴。”對此(ci)，也(ye)有讀者提出了不(bu)同意(yi)見。“我(wo)只希望快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)送(song)上門，沒必要非(fei)得打(da)電(dian)話通知我(wo)。這樣快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)員(yuan)節(jie)省時間，我(wo)也(ye)不(bu)會(hui)總是被(bei)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)電(dian)話打(da)斷工作。”北京市(shi)讀者鄧女士說(shuo)。

　　實際上，新規定(ding)(ding)明確，收件(jian)(jian)人(ren)不(bu)能當面(mian)驗收快(kuai)件(jian)(jian)的，經營快(kuai)遞(di)業(ye)務的企業(ye)可與用戶另(ling)行約定(ding)(ding)快(kuai)件(jian)(jian)投遞(di)服務方(fang)式(shi)和確認(ren)收到快(kuai)件(jian)(jian)方(fang)式(shi)。也就是說，并非一定(ding)(ding)要打(da)電(dian)話給客戶。

　　不久前，井(jing)岡(gang)山(shan)大學副校(xiao)長敖四江(jiang)對新就業(ye)群體做(zuo)過一次系(xi)統調研。“有人(ren)對于送(song)貨上門有迫切需(xu)求(qiu)，也有人(ren)希望(wang)快(kuai)遞小(xiao)哥少打擾，直(zhi)接放在快(kuai)遞柜或者驛(yi)站就行。”敖四江(jiang)認為，“針對不同(tong)的(de)需(xu)求(qiu)，快(kuai)遞企(qi)業(ye)應該提供更精準的(de)服(fu)務。滿足客戶的(de)要求(qiu)，不斷提升服(fu)務質量，這是快(kuai)遞企(qi)業(ye)發展的(de)根本。快(kuai)遞政(zheng)策的(de)落地實施(shi)，需(xu)要多方共同(tong)努力。”

　　專家(jia)建議，電商平臺應注(zhu)重與快遞(di)(di)公司合作協(xie)調(diao)，共同構建高效(xiao)、便捷(jie)的(de)物流體系。比如，電商平臺可(ke)以利用大(da)數據(ju)優勢提供更(geng)加精(jing)準的(de)市場需求(qiu)預測，協(xie)助快遞(di)(di)公司更(geng)好規(gui)劃(hua)配送(song)路(lu)線(xian)和運力安排。快遞(di)(di)平臺也可(ke)以開發更(geng)加多元(yuan)化的(de)服務，為消費者(zhe)提供“送(song)到我家(jia)”“驛(yi)站自取(qu)”或者(zhe)“投放快遞(di)(di)柜”等多種(zhong)選擇(ze)，有(you)效(xiao)提升服務質量。

　　浙(zhe)江(jiang)臺州市讀者(zhe)江(jiang)德斌建議，還可(ke)(ke)利用(yong)市場化手段(duan)緩解快遞(di)上(shang)門與否的(de)矛盾(dun)，“比如(ru)，選擇快遞(di)自取(qu)可(ke)(ke)以(yi)在消費者(zhe)購買商品時(shi)給予一定的(de)優惠，或(huo)者(zhe)累計積(ji)分，可(ke)(ke)兌換相應的(de)獎品。”

　　針對(dui)快(kuai)遞(di)員(yuan)短(duan)缺現狀(zhuang)，有讀者建議快(kuai)遞(di)公(gong)司可通過增加薪酬，加強對(dui)快(kuai)遞(di)員(yuan)的關心關愛，提升快(kuai)遞(di)員(yuan)的職業認同感(gan)等方式，逐(zhu)步(bu)解決快(kuai)遞(di)行業人力資源短(duan)缺問題。

　　“目(mu)前的(de)(de)(de)快(kuai)遞(di)市場(chang)，已經是一個相對(dui)成(cheng)熟的(de)(de)(de)細分化市場(chang)，但還需要進(jin)一步貼近消(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)實際需求。”商務部研究院流通(tong)與消(xiao)費(fei)研究所(suo)所(suo)長董超(chao)認為，“還要注(zhu)意，快(kuai)遞(di)新規是對(dui)經營快(kuai)遞(di)業(ye)務的(de)(de)(de)企業(ye)提(ti)出的(de)(de)(de)要求，企業(ye)不能把壓力通(tong)通(tong)甩給快(kuai)遞(di)員。企業(ye)加(jia)強(qiang)自(zi)身建(jian)設，推(tui)動降成(cheng)本(ben)和強(qiang)管理，在(zai)提(ti)升快(kuai)遞(di)服(fu)務質量和派(pai)單效率上實現平衡(heng)，才(cai)能抓住機遇，實現可持續發展。”

　　專(zhuan)家表示(shi)，良好的市場環境(jing)需要多方共同參與，無論是經(jing)營快遞業務的企業、快遞員(yuan)，還是消(xiao)費者(zhe)，都應朝著實(shi)(shi)現(xian)利(li)益最大(da)公約數的方向共同努力，以實(shi)(shi)現(xian)快遞服務水(shui)平、消(xiao)費者(zhe)滿意度、企業和快遞員(yuan)收(shou)益提升(sheng)的多贏局面。（朱磊 趙兵）