近日，銀保監會消費(fei)者權(quan)益(yi)保護局發(fa)布(bu)2021年第8號通(tong)報《關于平(ping)安銀行電銷實物產品業(ye)務(wu)侵害消費(fei)者合法權(quan)益(yi)案(an)例(li)的通(tong)報》（下(xia)稱《通(tong)報》），通(tong)報了平(ping)安銀行與第三(san)方合作(zuo)電話銷售實物產品業(ye)務(wu)侵害消費(fei)者合法權(quan)益(yi)的案(an)例(li)。

　　《通報》指(zhi)出，自2020年以(yi)來，監管系統接收到消費者(zhe)對平安銀(yin)行(xing)信用卡(ka)中(zhong)心電銷實物產品業務(wu)的舉報投訴(su)顯著(zhu)上升(sheng)，反映問題主要集中(zhong)在銀(yin)行(xing)電銷時進(jin)(jin)行(xing)不實宣傳、以(yi)贈品名義銷售產品、未經消費者(zhe)同意擅自扣劃資金(jin)并進(jin)(jin)行(xing)消費分期(qi)等(deng)方(fang)面。

　　《通(tong)報》披(pi)露，經抽查平安(an)銀行信用卡中(zhong)(zhong)心(xin)60筆(bi)電銷(xiao)實(shi)物(wu)產(chan)品業(ye)務(wu)，其中(zhong)(zhong)53筆(bi)業(ye)務(wu)存在違(wei)(wei)法(fa)違(wei)(wei)規問題，占比為(wei)88.33%。平安(an)銀行信用卡中(zhong)(zhong)心(xin)與第三方合作電銷(xiao)實(shi)物(wu)產(chan)品業(ye)務(wu)存在以下侵害消費者合法(fa)權(quan)益的行為(wei)：

　　一(yi)是(shi)向(xiang)消費者(zhe)不實(shi)宣(xuan)傳(chuan)，承(cheng)諾(nuo)產(chan)品可由銀(yin)行等機構回收兌(dui)(dui)換(huan)(huan)現金。經查，電(dian)銷人員在銷售過(guo)程中(zhong)，向(xiang)消費者(zhe)承(cheng)諾(nuo)“錢(qian)幣交(jiao)易中(zhong)心”“古(gu)玩城”“貨(huo)幣交(jiao)易中(zhong)心”“國有四大銀(yin)行”等機構可回收紀念幣或兌(dui)(dui)換(huan)(huan)現金，實(shi)際上(shang)消費者(zhe)按電(dian)銷人員指(zhi)引前往上(shang)述機構兌(dui)(dui)換(huan)(huan)時，卻被告知無此(ci)服(fu)務，存在誤導(dao)消費者(zhe)的問(wen)(wen)題(ti)。此(ci)類問(wen)(wen)題(ti)涉及20筆業務，占被調(diao)查電(dian)銷業務數(shu)的33.33%。

　　比如，電銷人員向消費(fei)者銷售(shou)紀念幣過程中，宣稱消費(fei)者購買產品后，如果需(xu)要兌換(huan)現金就(jiu)直接帶產品證(zheng)書和本(ben)人身份證(zheng)到(dao)6大(da)錢幣交(jiao)易中心兌換(huan)，而且不限辦卡(ka)地(di)，全國各地(di)都(dou)可以，每(mei)個地(di)區都(dou)是可以覆蓋的(de)。實際(ji)上，并沒有任何地(di)方可以直接兌換(huan)現金。

　　二是(shi)向(xiang)消(xiao)費(fei)者變(bian)相承諾收(shou)(shou)益(yi)、夸(kua)大(da)產品(pin)收(shou)(shou)益(yi)。經查，電銷(xiao)人員在向(xiang)客(ke)戶銷(xiao)售產品(pin)過(guo)程中，通(tong)過(guo)引(yin)用不(bu)真實不(bu)準確(que)的(de)(de)數(shu)據和資(zi)料、不(bu)當類(lei)(lei)比等(deng)手(shou)段，誤導消(xiao)費(fei)者購買產品(pin)，存(cun)在變(bian)相承諾收(shou)(shou)益(yi)、夸(kua)大(da)產品(pin)收(shou)(shou)益(yi)的(de)(de)情(qing)形(xing)。此類(lei)(lei)問題涉(she)及46筆(bi)業務，占被調查電銷(xiao)業務數(shu)的(de)(de)76.67%。

　　比如，電(dian)銷(xiao)人員向消(xiao)(xiao)費者(zhe)銷(xiao)售(shou)紀念(nian)幣過程中，宣稱該(gai)產品市場(chang)價不會(hui)低于12800元，就(jiu)算消(xiao)(xiao)費者(zhe)短時(shi)間(jian)內再(zai)出(chu)售(shou)，也(ye)會(hui)有2000—3000元的收(shou)益(yi)。當消(xiao)(xiao)費者(zhe)詢問是(shi)否意味著購(gou)買該(gai)產品每年有20%的收(shou)益(yi)時(shi)，電(dian)銷(xiao)人員回(hui)答表示(shi)肯定，還(huan)進一(yi)步表示(shi)產品不會(hui)讓消(xiao)(xiao)費者(zhe)虧錢(qian)，且將為(wei)客戶負全(quan)部責任。上(shang)述(shu)表述(shu)缺乏依(yi)據，與事實不符。

　　三是以(yi)“贈品(pin)(pin)”或“免費(fei)(fei)”名義(yi)(yi)誤導消費(fei)(fei)者購買產品(pin)(pin)。經查(cha)，部(bu)分電銷(xiao)人員向(xiang)客(ke)戶銷(xiao)售產品(pin)(pin)過(guo)程中(zhong)，以(yi)“答謝客(ke)戶”“免費(fei)(fei)簽收產品(pin)(pin)”“贈品(pin)(pin)”名義(yi)(yi)進行銷(xiao)售，讓消費(fei)(fei)者誤以(yi)為是免費(fei)(fei)產品(pin)(pin)，實則需要付費(fei)(fei)，存在誤導消費(fei)(fei)者購買的情(qing)形。此(ci)類問題涉及47筆業務，占被調查(cha)電銷(xiao)業務數(shu)的78.33%。

　　上述行為違反相關監管規定，嚴重(zhong)侵害(hai)了消費者的(de)知情權(quan)(quan)、自主(zhu)選擇權(quan)(quan)和公平交易(yi)權(quan)(quan)。

　　比如，電銷(xiao)人員向消(xiao)(xiao)費者(zhe)銷(xiao)售產品(pin)過(guo)(guo)程中，宣稱將給消(xiao)(xiao)費者(zhe)寄去一(yi)套平安銀行32周年紀念(nian)幣作為客(ke)戶答謝，不需(xu)要消(xiao)(xiao)費者(zhe)刷卡也不需(xu)要其轉賬，本人直(zhi)接(jie)簽(qian)收就行。然而實際需(xu)要消(xiao)(xiao)費者(zhe)支付費用，并通(tong)過(guo)(guo)信用卡進行扣劃。

　　銀保監會消費(fei)者權(quan)益保護局稱(cheng)，平(ping)安銀行的上述行為違反(fan)了(le)相(xiang)關監管規(gui)定，嚴重侵(qin)害了(le)消費(fei)者的知情(qing)權(quan)、自主選擇權(quan)和公平(ping)交易權(quan)，將嚴格依法依規(gui)進行查處。

　　《通報》要求各(ge)(ge)銀行(xing)保(bao)險(xian)(xian)機構嚴格落實《國務院辦公廳關于(yu)加(jia)(jia)強金融消(xiao)(xiao)費者(zhe)權(quan)益保(bao)護工作(zuo)的指導意見》以及《中(zhong)國銀保(bao)監(jian)會關于(yu)銀行(xing)保(bao)險(xian)(xian)機構加(jia)(jia)強消(xiao)(xiao)費者(zhe)權(quan)益保(bao)護工作(zuo)體制機制建設的指導意見》等(deng)法律法規和消(xiao)(xiao)保(bao)行(xing)為監(jian)管要求，從董事會、管理層到各(ge)(ge)分支機構，自上而下高(gao)度重視，層層落實消(xiao)(xiao)費者(zhe)權(quan)益保(bao)護主體責任，圍繞對第三方(fang)合(he)(he)作(zuo)機構行(xing)為管控(kong)、銷售管理等(deng)方(fang)面開展自查自糾(jiu)，依法合(he)(he)規開展經營活動(dong)，保(bao)護消(xiao)(xiao)費者(zhe)合(he)(he)法權(quan)益。