7月初，在(zai)外地上(shang)學的(de)(de)大(da)學生王彤放(fang)暑假回家時發現，家門(men)口的(de)(de)丹東(dong)銀(yin)行“消失(shi)了”。根(gen)據金融監管總局金融許可(ke)證信息(xi)，這家位于遼(liao)寧省(sheng)丹東(dong)市元(yuan)寶區(qu)九江街(jie)19-1號(hao)的(de)(de)丹東(dong)銀(yin)行丹東(dong)江景之都支行2024年1月終止營業。

　　金融科技的發展，使得“指尖銀(yin)(yin)(yin)行”成(cheng)為不少銀(yin)(yin)(yin)行客(ke)戶辦(ban)理(li)業(ye)務的首選。作為拓客(ke)的一(yi)線陣地，銀(yin)(yin)(yin)行線下網點近幾年(nian)呈現縮(suo)減態勢。據中國證券報記(ji)者統(tong)計，2024年(nian)上半年(nian)便有超(chao)過1100家(jia)商(shang)業(ye)銀(yin)(yin)(yin)行支行、營業(ye)所、分理(li)處等機(ji)構結業(ye)退出。

　　支行(xing)網點(dian)被裁(cai)撤或合并的(de)背后，是(shi)銀行(xing)對(dui)(dui)收益與成本(ben)的(de)平衡考量，對(dui)(dui)經營成本(ben)的(de)敏(min)感度提升(sheng)。在網點(dian)“瘦(shou)身”的(de)同時，如何提升(sheng)服務質量，對(dui)(dui)于銀行(xing)而言，無疑是(shi)重要課題。

　　整體(ti)而言，銀(yin)(yin)行業正向(xiang)著智能(neng)化、輕(qing)型(xing)化、場景化方向(xiang)轉型(xing)，部分銀(yin)(yin)行秉(bing)持(chi)規模“小而輕(qing)”、功能(neng)“全(quan)而精”原則進行網點布(bu)局(ju)。在(zai)場景化創新(xin)方面，有的(de)銀(yin)(yin)行嘗試跨界玩轉“金融+”服務，使(shi)出十八般武藝吸引客戶，使(shi)得支行網點發揮出超越傳統金融業務的(de)價值，拓展了特(te)色化經營的(de)無限可(ke)能(neng)。

　　客戶行為變遷促使網點設置改變

　　談(tan)及前述支行(xing)(xing)被裁撤(che)的原(yuan)因，丹東銀(yin)行(xing)(xing)內部人(ren)士告訴記(ji)者：“由(you)于業務少，沒效益。很少有(you)年(nian)輕(qing)客戶來這里辦理業務。支行(xing)(xing)關閉后(hou)，原(yuan)來的工作人(ren)員被分配到(dao)其他支行(xing)(xing)網(wang)點了。‘有(you)門路’的員工都愿意(yi)向上調動，一線柜員一直人(ren)手緊缺(que)。”

　　“能明(ming)顯感受到，近年來有(you)些(xie)銀(yin)行(xing)的支行(xing)網點越來越少。但這對我(wo)影響不(bu)大，平時我(wo)就不(bu)怎么去銀(yin)行(xing)網點，大部分(fen)業務都在手(shou)機銀(yin)行(xing)上操作，挺便捷的，而且跨行(xing)轉賬也(ye)不(bu)收取手(shou)續費。”王(wang)彤說。

　　王(wang)彤是當代年(nian)輕人(ren)的縮影，金融科技的發展(zhan)使得“指尖銀(yin)行”飛入尋常百姓家。

　　據中國銀行(xing)業(ye)(ye)協(xie)會發布的報告，2023年(nian)銀行(xing)業(ye)(ye)金融機(ji)構離(li)柜（非(fei)柜臺渠道辦理的業(ye)(ye)務）交(jiao)易筆(bi)(bi)數達4914.39億筆(bi)(bi)，同比(bi)增長9%；離(li)柜交(jiao)易總額(e)2363.82萬億元(yuan)。

　　客(ke)戶行為的變遷正促使銀(yin)行在(zai)網(wang)點設(she)置上作出改變，其中(zhong)最(zui)為顯著的便是數量(liang)縮減(jian)。7月4日，記者在(zai)金融監管總(zong)局金融許可(ke)證信息(xi)平臺查詢發現，2024年(nian)(nian)以來有(you)超過1100家商業(ye)銀(yin)行支行、營業(ye)所(suo)、分(fen)理處(chu)等(deng)機構結(jie)業(ye)退(tui)出，其中(zhong)不(bu)乏成立40多年(nian)(nian)的“老網(wang)點”。相比之下，有(you)約960家商業(ye)銀(yin)行支行、營業(ye)所(suo)、分(fen)理處(chu)等(deng)機構獲批設(she)立。在(zai)“一撤一開”間，僅2024年(nian)(nian)上半年(nian)(nian)，便凈減(jian)少了140多家銀(yin)行相關機構。

　　經營成本敏感度提升

　　“2024年的目(mu)標(biao)是(shi)，壓降(jiang)低效網(wang)點(dian)占比，大幅減少虧損(sun)網(wang)點(dian)。”某銀行江(jiang)蘇淮安(an)分行負(fu)責人向記者介紹，當前銀行對于降(jiang)本增效格外重視。2024年，該行將推動(dong)轄內網(wang)點(dian)全功能、綜(zong)合化、體(ti)驗式(shi)建(jian)(jian)設(she)，逐步消滅(mie)小網(wang)點(dian)，將人員下(xia)(xia)沉、業務下(xia)(xia)沉，建(jian)(jian)成資(zi)產負(fu)債一體(ti)化經營的全能網(wang)點(dian)。

　　在專家看(kan)來，網(wang)點數量多是(shi)我國銀行(xing)(xing)業特(te)別是(shi)大型商業銀行(xing)(xing)的突出(chu)特(te)點。很(hen)長一(yi)段(duan)時間內，網(wang)點是(shi)銀行(xing)(xing)服務的主要(yao)渠道和場所(suo)，是(shi)銀行(xing)(xing)競爭力的重要(yao)體現。銀行(xing)(xing)通過增加網(wang)點，吸(xi)引和服務客戶(hu)，實現規模擴張，提升市場份額(e)。

　　然而(er)，網(wang)點(dian)也是銀行(xing)成本最昂(ang)貴、管(guan)理最困難(nan)、風險最集中的服(fu)務渠道(dao)。如果銀行(xing)網(wang)點(dian)分布科(ke)學合理，功能充(chong)分發揮，能夠滿(man)足客戶服(fu)務需求，那么它們就是良(liang)好的營銷網(wang)絡、交(jiao)易(yi)平臺和(he)服(fu)務場(chang)所；反(fan)之，網(wang)點(dian)就會成為(wei)銀行(xing)的包(bao)袱。

　　多位業(ye)內人士表(biao)示，在行業(ye)競爭(zheng)日(ri)趨(qu)激(ji)烈的(de)背(bei)景下，銀行正轉向精細化(hua)管(guan)理，對經營成本敏感(gan)度提升。假如一些銀行的(de)支(zhi)行網點長(chang)期(qi)以來盈利都(dou)無法覆蓋成本，并(bing)且(qie)在獲(huo)客方面(mian)缺乏明顯優勢，那么就有(you)可能被(bei)裁撤或(huo)與其(qi)他支(zhi)行網點合并(bing)。

　　“尤其是一(yi)些社區(qu)支行(xing)功能相對單一(yi)，在(zai)金融(rong)服(fu)務(wu)綜合化的(de)趨勢下，難以(yi)一(yi)站式滿足客戶(hu)需(xu)求，存在(zai)服(fu)務(wu)短板。”某銀(yin)行(xing)客戶(hu)經理介紹，自己所(suo)在(zai)的(de)社區(qu)支行(xing)平(ping)日里大(da)多數客戶(hu)是辦理銀(yin)行(xing)卡(ka)掛失、打印征信(xin)報告(gao)、查詢銀(yin)行(xing)卡(ka)流水等業務(wu)，拓展新(xin)增業務(wu)難度不小。

　　相(xiang)比其他縮減(jian)網點的(de)銀行(xing)，華東地區某(mou)城商行(xing)總行(xing)辦公室(shi)人士張然（化(hua)名）向記者表示，2021年至2024年上半(ban)年，該行(xing)新增網點合計18家。擴增網點是(shi)在分(fen)析市(shi)場空間(jian)、盈利(li)預期(qi)后作(zuo)出的(de)決定。

　　“對于(yu)銀行(xing)(xing)而(er)言，新增網點的難點主(zhu)要(yao)在(zai)(zai)于(yu)選址(zhi)的科學(xue)性(xing)和運營成本(ben)的合(he)理(li)性(xing)。從(cong)經濟角度講，我行(xing)(xing)網點選址(zhi)并非集中(zhong)在(zai)(zai)供給(gei)過(guo)剩的區域(yu)，而(er)是將目光投向縣域(yu)鄉鎮(zhen)，新開了一些(xie)縣域(yu)支(zhi)行(xing)(xing)、特色支(zhi)行(xing)(xing)。”張(zhang)然(ran)說(shuo)。

　　需確保金融服務不縮水

　　盡管銀(yin)行網(wang)(wang)點(dian)(dian)縮減(jian)是數字化轉型的(de)必然結(jie)果，但線下網(wang)(wang)點(dian)(dian)功能并不能完全被(bei)“指尖銀(yin)行”取(qu)代。一些不善(shan)于(yu)使用新技術的(de)老年人，或是其他一些不擅長、不愿意(yi)在線上辦(ban)理業務的(de)顧客，依(yi)然對線下網(wang)(wang)點(dian)(dian)有著強烈需(xu)求。

　　一直以來，排隊(dui)時間長(chang)、辦理業務慢使得(de)銀(yin)行(xing)網(wang)點常(chang)被詬病。因(yin)(yin)此，銀(yin)行(xing)網(wang)點在(zai)“瘦身(shen)”的(de)同時，保證(zheng)服務不打(da)折扣(kou)也是重要課題。6月(yue)底(di)，“某國有行(xing)一網(wang)點3個(ge)業務窗口只開1個(ge)”的(de)話題在(zai)微博上引(yin)發熱議，不少客戶因(yin)(yin)等(deng)待(dai)時間較長(chang)而無奈(nai)離開。對(dui)此，該網(wang)點大堂經(jing)理稱(cheng)當(dang)時“情況(kuang)特殊”，平(ping)日(ri)里會有兩名(ming)柜員(yuan)辦理業務，但其中一名(ming)柜員(yuan)去學(xue)習培訓。該行(xing)相關負責人稱(cheng)，事(shi)發后已整改，目前開設了兩個(ge)窗口。

　　不(bu)少客(ke)戶對銀(yin)(yin)行網(wang)點的(de)(de)業(ye)務(wu)辦理效率頗有(you)微詞。“周三(san)中午去銀(yin)(yin)行辦理銀(yin)(yin)行卡(ka)到期換卡(ka)業(ye)務(wu)，足(zu)足(zu)等(deng)了40分(fen)鐘。目(mu)測辦理業(ye)務(wu)的(de)(de)客(ke)戶平(ping)均年齡(ling)超(chao)過60歲，很多人沒(mei)(mei)有(you)銀(yin)(yin)行卡(ka)，更用不(bu)明(ming)白手機銀(yin)(yin)行，就是帶著存折來存取錢(qian)。現(xian)場(chang)的(de)(de)銀(yin)(yin)行工作人員一(yi)直(zhi)在跟(gen)老人們解(jie)釋，業(ye)務(wu)辦理速度很慢，幸虧我那天沒(mei)(mei)什么(me)急事(shi)。”四川居民小(xiao)吳向記者(zhe)表示。業(ye)內(nei)人士稱，部分(fen)銀(yin)(yin)行網(wang)點的(de)(de)老年客(ke)戶占比較高，工作人員在講解(jie)業(ye)務(wu)流(liu)程時會花更多時間，“這(zhe)與地區需求不(bu)匹配，常讓我們頭疼。”

　　此外，隨(sui)著銀(yin)行合規要求越來越嚴，客(ke)觀上(shang)也增加(jia)了辦理單(dan)筆業務的(de)時間。對(dui)于簡單(dan)業務，銀(yin)行往往會引(yin)導(dao)客(ke)戶(hu)前往自助機辦理，到人工窗口辦理的(de)常是(shi)較為復(fu)雜的(de)業務。“不是(shi)我(wo)手慢，而是(shi)手續太多，我(wo)已經夠(gou)快了。”某銀(yin)行柜員無奈(nai)地(di)說。

　　某國有行(xing)(xing)支行(xing)(xing)負責人李明(ming)（化名(ming)）向記者表示(shi)，網(wang)點柜面叫號(hao)策(ce)略合(he)(he)理與(yu)否，直接影響到(dao)柜臺資源的科(ke)學調度和(he)客戶排隊等候時間(jian)。因此，網(wang)點運營人員的靈活變通與(yu)各崗(gang)位柜員的綜合(he)(he)操作能力十(shi)分重要。

　　“前幾天，有兩位(wei)企業(ye)客(ke)戶(hu)(hu)同時來辦理業(ye)務(wu)。我(wo)行根據(ju)經(jing)營(ying)體量就配(pei)置了一個(ge)企業(ye)開(kai)戶(hu)(hu)柜(ju)臺(tai)。正常來說，企業(ye)客(ke)戶(hu)(hu)應該在對公柜(ju)臺(tai)辦理業(ye)務(wu)。但當時網點(dian)運營(ying)人員不拘(ju)泥于固定的(de)(de)崗位(wei)安排，引導(dao)客(ke)戶(hu)(hu)前往現金柜(ju)辦理業(ye)務(wu)。”李明表示，平日里加強培訓(xun)各崗位(wei)柜(ju)員的(de)(de)綜合操作能(neng)力，能(neng)夠在繁忙或關鍵(jian)時刻，及時調配(pei)服務(wu)窗口，起(qi)到業(ye)務(wu)分流的(de)(de)作用。

　　此外，不(bu)少(shao)銀行網(wang)點對營業大廳布局進(jin)行了優(you)化(hua)調整(zheng)，增設(she)了自助(zhu)服(fu)務區(qu)(qu)和(he)休息區(qu)(qu)。同時，通過引(yin)入自助(zhu)存取(qu)款(kuan)機、自助(zhu)查詢機等智能化(hua)設(she)備，也能在(zai)一定(ding)程度上減少(shao)客戶的等待時間。

　　跨界拓展“金融+”服務

　　算好(hao)成(cheng)本效益賬是銀(yin)行的生存之本，一些銀(yin)行正按照規模“小而輕(qing)”、功能“全(quan)而精(jing)”的原則進行網點布局，朝(chao)著智能化、輕(qing)型(xing)化、場(chang)景化方向轉型(xing)。

　　“前幾天去銀行辦業務時被震驚到了(le)，在銀行網點居然還能看病，里面有中醫(yi)診室(shi)、口腔保健(jian)室(shi)、康復理療區。”上(shang)海居民小張告訴(su)記者。

　　小張所去的(de)廈門(men)國(guo)際銀行(xing)上(shang)海分行(xing)圍繞場景化金(jin)融服(fu)務，打造了“金(jin)融+健(jian)康”針對性(xing)服(fu)務的(de)特色網點(dian)。在廳(ting)堂里，設(she)有視(shi)覺健(jian)康智能管(guan)理(li)中(zhong)心(xin)與慢病健(jian)康管(guan)理(li)支持中(zhong)心(xin)，配(pei)備了智慧健(jian)康設(she)備，為客(ke)戶(hu)提供(gong)自助健(jian)康服(fu)務。同時，開設(she)了名醫工作(zuo)室，讓客(ke)戶(hu)能夠享受到高質量診療服(fu)務。

　　在銀行網(wang)點(dian)(dian)喝咖啡、品茶飲、吃甜點(dian)(dian)已不是新鮮事。除了能看病、做理療，客戶甚至可以在一些銀行網(wang)點(dian)(dian)里體驗(yan)360度看車(che)、選(xuan)車(che)以及預約試駕功能，享受“一站式”全流程綜合汽車(che)金(jin)融(rong)服務……

　　業內人士(shi)表示，展(zhan)望未來，銀行(xing)將在構建特(te)(te)(te)色支行(xing)或(huo)特(te)(te)(te)色網點的(de)(de)道路上加(jia)快步伐，預(yu)計會有(you)更多中小銀行(xing)加(jia)入這一行(xing)列(lie)。然而，在新發(fa)展(zhan)趨勢下，金(jin)融機構必須深思一個關鍵(jian)問題，如何確(que)保(bao)(bao)這些支行(xing)或(huo)網點不是僅(jin)有(you)華麗(li)裝(zhuang)飾或(huo)空洞噱頭，而是能夠真(zhen)正(zheng)落實特(te)(te)(te)色經(jing)營，打(da)造出具有(you)自身特(te)(te)(te)色的(de)(de)品(pin)牌。這不僅(jin)是提升競(jing)爭力(li)的(de)(de)關鍵(jian)，也是金(jin)融機構在日益激烈的(de)(de)市場(chang)環境中保(bao)(bao)持(chi)持(chi)久活力(li)的(de)(de)必要條件。

　　“在數字(zi)金融發展(zhan)大背景下，銀行網點(dian)的(de)(de)存(cun)在可以(yi)為客戶(hu)提供(gong)更加人性(xing)化的(de)(de)金融服務(wu)，更好滿足(zu)客戶(hu)個性(xing)化金融服務(wu)需(xu)求，同(tong)時也可以(yi)通(tong)過網點(dian)的(de)(de)智(zhi)能(neng)化改造推動數字(zi)金融更好發展(zhan)。銀行需(xu)要綜合考慮數字(zi)信息技(ji)術發展(zhan)、客戶(hu)需(xu)求變化、行業市場競爭、金融監管要求等因素，綜合平衡(heng)好線上(shang)和(he)線下服務(wu)渠道為客戶(hu)提供(gong)優質金融服務(wu)，并(bing)推進自身可持續發展(zhan)。”中國郵(you)政(zheng)儲(chu)蓄(xu)銀行研究員婁(lou)飛鵬說。