原標題：《證券公司網絡安全事件輿情處置示范案例》發布 

　　中證協著力提升網絡輿情應急處理能力

　　中國證券(quan)(quan)報記者近日從業內獲悉，為進(jin)一步提升證券(quan)(quan)行(xing)業應(ying)對突發網絡(luo)(luo)安(an)全事(shi)(shi)件的能力(li)，加強網絡(luo)(luo)安(an)全事(shi)(shi)件的應(ying)急處置并及時回應(ying)輿(yu)情，維(wei)護行(xing)業形象(xiang)和市場穩定，中國證券(quan)(quan)業協會(hui)近期組織編(bian)制(zhi)了(le)《證券(quan)(quan)公(gong)司網絡(luo)(luo)安(an)全事(shi)(shi)件輿(yu)情處置示范案例》，于近日下發至各證券(quan)(quan)公(gong)司。

　　據了解，《示(shi)范案例(li)》旨在聚焦網絡(luo)安全事(shi)(shi)件(jian)輿(yu)情的日常監(jian)控(kong)、監(jian)管報告(gao)流(liu)程(cheng)、輿(yu)情處(chu)置流(liu)程(cheng)、公(gong)眾應對(dui)措(cuo)施等主(zhu)要(yao)環節(jie)，突出重(zhong)點(dian)，同時(shi)(shi)注重(zhong)輿(yu)情應對(dui)的覆蓋(gai)性(xing)和可(ke)操作性(xing)，以(yi)指導券(quan)商如何及時(shi)(shi)發現(xian)、報告(gao)、處(chu)置類似事(shi)(shi)件(jian)，保(bao)持(chi)事(shi)(shi)態的良性(xing)發展，減少事(shi)(shi)件(jian)對(dui)業務運營和市場的影響。

　　明確適用范圍及處置原則

　　《示范案例》謹適用(yong)于(yu)(yu)應對處置網絡上(shang)出現的(de)(de)關于(yu)(yu)券商(shang)(shang)因網絡安全事件(jian)引發(fa)的(de)(de)新聞報道或(huo)微信、微博、論壇、貼吧轉帖，或(huo)對券商(shang)(shang)網絡安全可能產(chan)生(sheng)重大影(ying)響的(de)(de)相關信息等突發(fa)網絡輿論情況應對處置工作(zuo)。

　　網(wang)絡安(an)(an)全(quan)事(shi)件發生或相關信(xin)息發布(bu)（以下(xia)合并統(tong)稱網(wang)絡安(an)(an)全(quan)事(shi)件）并引(yin)發輿情(qing)時(shi)，券商應主動通過有效(xiao)地(di)識別、評(ping)估網(wang)絡安(an)(an)全(quan)事(shi)件輿情(qing)帶來的風險，快速(su)響(xiang)應和高(gao)效(xiao)處置，誠信(xin)專業地(di)回(hui)應投(tou)資(zi)者的關注，最大程度地(di)防(fang)范和減少網(wang)絡安(an)(an)全(quan)事(shi)件對公(gong)司和投(tou)資(zi)者造成的損失和負面影響(xiang)，積極維護行業聲(sheng)譽(yu)。

　　根(gen)據《示范案例》，券(quan)商處(chu)置網絡(luo)安(an)全事(shi)(shi)件(jian)(jian)需秉持四大原(yuan)(yuan)則：第(di)一(yi)是審慎處(chu)置原(yuan)(yuan)則。券(quan)商要對網絡(luo)安(an)全事(shi)(shi)件(jian)(jian)及(ji)(ji)網絡(luo)安(an)全事(shi)(shi)件(jian)(jian)輿情(qing)進行主動識別和(he)防(fang)范，審慎評估和(he)判斷，加強對網絡(luo)安(an)全事(shi)(shi)件(jian)(jian)及(ji)(ji)網絡(luo)安(an)全事(shi)(shi)件(jian)(jian)輿情(qing)的發(fa)(fa)生(sheng)原(yuan)(yuan)因、影(ying)響程度、發(fa)(fa)展變化的分(fen)析(xi)和(he)預測，及(ji)(ji)時做出應對，避免低估其可能造成的損失(shi)和(he)負(fu)面影(ying)響。

　　第(di)(di)二是(shi)快速處(chu)(chu)置原則。券商要建立網絡(luo)(luo)安(an)全風險及(ji)輿(yu)情監(jian)測(ce)和應急處(chu)(chu)置機制，在出(chu)現網絡(luo)(luo)安(an)全事件后(hou)，第(di)(di)一(yi)時間啟(qi)動(dong)網絡(luo)(luo)安(an)全事件處(chu)(chu)置及(ji)輿(yu)情應對(dui)程序，主動(dong)應對(dui)和積極(ji)控制網絡(luo)(luo)安(an)全事件輿(yu)情，防(fang)止一(yi)般輿(yu)情升(sheng)級為重大輿(yu)情。

　　第(di)三(san)是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)第(di)一原則(ze)。券商要充(chong)分保障投資者等利益相關方(fang)對事(shi)件(jian)進展(zhan)(zhan)的(de)知情(qing)權，向客(ke)(ke)戶(hu)(hu)及時公布(bu)相關信息，如事(shi)件(jian)的(de)情(qing)況、受影響(xiang)的(de)功能(neng)和(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)群體、修復的(de)進展(zhan)(zhan)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)查詢的(de)電(dian)話(hua)等，不刻(ke)意隱瞞、誤導，以負責(ze)的(de)態(tai)度、積極的(de)行(xing)動(dong)和(he)有效的(de)溝通(tong)，增強(qiang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信任，引導事(shi)態(tai)良性發展(zhan)(zhan)。

　　第(di)四(si)是及(ji)時(shi)(shi)報告(gao)原(yuan)則(ze)。券商要(yao)按要(yao)求(qiu)及(ji)時(shi)(shi)向監(jian)管機構(gou)報告(gao)，根據實際情(qing)況，在事(shi)(shi)件初發(fa)、原(yuan)因查明、故障修復等不同階段更新事(shi)(shi)態演變和處理(li)情(qing)況，確保監(jian)管機構(gou)獲知必要(yao)信息(xi)，統籌(chou)協(xie)調(diao)處理(li)好(hao)網(wang)絡安全事(shi)(shi)件輿情(qing)。

　　《示范案例》還要(yao)求(qiu)券(quan)商(shang)建(jian)立完善的(de)網(wang)絡安全事件應(ying)(ying)急處(chu)置(zhi)團隊(dui)并(bing)明確(que)職(zhi)責分工，包括(kuo)但不限于(yu)：應(ying)(ying)急領(ling)導(dao)小(xiao)組(zu)、信息技(ji)術應(ying)(ying)急小(xiao)組(zu)、輿(yu)情(qing)應(ying)(ying)對(dui)小(xiao)組(zu)等。

　　明確輿情分級及應對工作機制

　　《示范(fan)案例》通過設(she)立(li)網絡(luo)(luo)安(an)(an)全(quan)事(shi)件(jian)(jian)(jian)輿(yu)(yu)(yu)(yu)情(qing)(qing)等(deng)級(ji)判(pan)(pan)定(ding)指標，包括網絡(luo)(luo)安(an)(an)全(quan)事(shi)件(jian)(jian)(jian)等(deng)級(ji)指標、輿(yu)(yu)(yu)(yu)情(qing)(qing)影(ying)響范(fan)圍指標、輿(yu)(yu)(yu)(yu)情(qing)(qing)傳(chuan)播指標、輿(yu)(yu)(yu)(yu)情(qing)(qing)態勢指標等(deng)四項(xiang)(xiang)具(ju)體(ti)指標，綜(zong)合(he)研判(pan)(pan)網絡(luo)(luo)安(an)(an)全(quan)事(shi)件(jian)(jian)(jian)嚴(yan)重(zhong)程度(du)(du)(du)并就以(yi)上四項(xiang)(xiang)指標賦分(fen)，最(zui)終判(pan)(pan)定(ding)網絡(luo)(luo)安(an)(an)全(quan)事(shi)件(jian)(jian)(jian)輿(yu)(yu)(yu)(yu)情(qing)(qing)級(ji)別為(wei)輕度(du)(du)(du)、中度(du)(du)(du)、嚴(yan)重(zhong)、特別嚴(yan)重(zhong)等(deng)四項(xiang)(xiang)網絡(luo)(luo)安(an)(an)全(quan)事(shi)件(jian)(jian)(jian)輿(yu)(yu)(yu)(yu)情(qing)(qing)級(ji)別。

　　《示(shi)范(fan)案例》通過分析總結(jie)券商網絡輿(yu)情的共(gong)性和代表性問(wen)題，提(ti)出了(le)網絡安全(quan)事件(jian)應急處(chu)置工作機(ji)制(zhi)(zhi)、輿(yu)情監測與分析工作機(ji)制(zhi)(zhi)、投資者投訴處(chu)理工作機(ji)制(zhi)(zhi)等。

　　其中，網(wang)絡(luo)(luo)安(an)全事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)應(ying)急(ji)(ji)處(chu)(chu)(chu)置(zhi)(zhi)工(gong)(gong)作機制(zhi)(zhi)包(bao)(bao)括(kuo)發生網(wang)絡(luo)(luo)安(an)全事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)時(shi)(shi)的(de)(de)內部信(xin)息(xi)(xi)傳導與(yu)決(jue)策(ce)(ce)、由信(xin)息(xi)(xi)技(ji)術現場(chang)(chang)小組(zu)(zu)中負責技(ji)術應(ying)急(ji)(ji)處(chu)(chu)(chu)置(zhi)(zhi)成(cheng)(cheng)員(yuan)組(zu)(zu)成(cheng)(cheng)的(de)(de)技(ji)術線小組(zu)(zu)主要處(chu)(chu)(chu)置(zhi)(zhi)工(gong)(gong)作、由信(xin)息(xi)(xi)技(ji)術現場(chang)(chang)小組(zu)(zu)秘書處(chu)(chu)(chu)主牽頭(tou)組(zu)(zu)織信(xin)息(xi)(xi)技(ji)術現場(chang)(chang)小組(zu)(zu)成(cheng)(cheng)員(yuan)完成(cheng)(cheng)應(ying)急(ji)(ji)事(shi)(shi)務類工(gong)(gong)作的(de)(de)事(shi)(shi)務線小組(zu)(zu)主要處(chu)(chu)(chu)置(zhi)(zhi)工(gong)(gong)作；輿(yu)情(qing)監(jian)測與(yu)分析工(gong)(gong)作機制(zhi)(zhi)包(bao)(bao)括(kuo)券(quan)商建立日(ri)常輿(yu)情(qing)監(jian)測機制(zhi)(zhi)，通過實時(shi)(shi)和(he)定期收集、篩選、分析、記錄和(he)跟進輿(yu)情(qing)信(xin)息(xi)(xi)，及時(shi)(shi)了解(jie)市場(chang)(chang)變化和(he)投(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)情(qing)緒(xu)，并建立專人專崗機制(zhi)(zhi)日(ri)常對接(jie)輿(yu)情(qing)監(jian)控(kong)；投(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)(chu)置(zhi)(zhi)工(gong)(gong)作機制(zhi)(zhi)針對券(quan)商網(wang)絡(luo)(luo)安(an)全事(shi)(shi)件(jian)(jian)(jian)輿(yu)情(qing)中可能發生的(de)(de)客戶投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)，就投(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)安(an)撫策(ce)(ce)略和(he)投(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)溝(gou)通要點等方面提出妥(tuo)善處(chu)(chu)(chu)理投(tou)(tou)(tou)(tou)資(zi)者(zhe)投(tou)(tou)(tou)(tou)訴(su)(su)相關問題的(de)(de)工(gong)(gong)作方式。

　　需要(yao)注意的(de)是，投資者安(an)撫策略涵蓋兩個層(ceng)面：網(wang)絡安(an)全事件問(wen)題確認前，券商應以積(ji)極的(de)態(tai)度(du)和(he)服務安(an)撫客(ke)戶的(de)情(qing)緒(xu)，表(biao)示(shi)對(dui)(dui)客(ke)戶的(de)理(li)解(jie)，認真傾聽客(ke)戶陳述(shu)的(de)問(wen)題，并(bing)指導客(ke)戶進(jin)(jin)(jin)行嘗試處理(li)，檢查系(xi)統(tong)是否能夠恢復正(zheng)常使(shi)用；網(wang)絡安(an)全事件問(wen)題確認后(hou)，券商應根據客(ke)戶受影響程度(du)，積(ji)極動員公司力量，組(zu)織人員針對(dui)(dui)不同客(ke)群分層(ceng)分級分組(zu)開(kai)展應訴安(an)撫工(gong)作。對(dui)(dui)客(ke)戶造(zao)成損(sun)失(shi)的(de)，應及時與(yu)客(ke)戶協商解(jie)決方(fang)案，盡早取得客(ke)戶諒解(jie)。對(dui)(dui)于(yu)無實際證據證明受損(sun)情(qing)況的(de)客(ke)戶，也(ye)要(yao)正(zheng)面回(hui)應，充分溝通(tong)，增強客(ke)戶對(dui)(dui)公司的(de)信任和(he)支持。對(dui)(dui)于(yu)情(qing)緒(xu)激動、言辭激烈的(de)客(ke)戶，要(yao)安(an)排專(zhuan)人跟進(jin)(jin)(jin)，對(dui)(dui)后(hou)續可(ke)能產生的(de)輿情(qing)影響進(jin)(jin)(jin)行評估并(bing)及時在內部進(jin)(jin)(jin)行溝通(tong)。

　　提出輿情應急處置流程

　　為確(que)保券商(shang)在出現網(wang)絡(luo)安(an)全(quan)事(shi)(shi)件(jian)后即(ji)刻啟動輿(yu)(yu)(yu)情(qing)應對程序，主動應對和(he)積極控制(zhi)網(wang)絡(luo)安(an)全(quan)事(shi)(shi)件(jian)輿(yu)(yu)(yu)情(qing)，《示范案例》明確(que)了輿(yu)(yu)(yu)情(qing)應急(ji)處置流程：首先是輿(yu)(yu)(yu)情(qing)的發(fa)展(zhan)與(yu)確(que)認。網(wang)絡(luo)安(an)全(quan)事(shi)(shi)件(jian)輿(yu)(yu)(yu)情(qing)的發(fa)生一般是網(wang)絡(luo)安(an)全(quan)事(shi)(shi)件(jian)負面新聞(wen)或(huo)信息(xi)在投(tou)資者平臺上傳播，進而引發(fa)外界對公司的負面評(ping)價，直接(jie)或(huo)間接(jie)危害(hai)公司聲譽、品(pin)牌形象(xiang)和(he)經營發(fa)展(zhan)。輿(yu)(yu)(yu)情(qing)的發(fa)展(zhan)一般分為事(shi)(shi)件(jian)曝光、輿(yu)(yu)(yu)情(qing)發(fa)酵(jiao)、聲譽受損、市值波動等幾個階(jie)段。

　　其次(ci)是(shi)輿(yu)情(qing)的過濾與確認(ren)。網(wang)(wang)絡安(an)全事(shi)件輿(yu)情(qing)一般具有實時變(bian)化、難以量化評估、受整體市(shi)場環境影響較(jiao)大等特點。券商在對輿(yu)情(qing)的日常(chang)監測(ce)與分析中，要對輿(yu)情(qing)信息(xi)進行過濾，減少誤(wu)判和(he)噪音。輿(yu)情(qing)應對小組確認(ren)網(wang)(wang)絡安(an)全事(shi)件輿(yu)情(qing)等級后，根(gen)據輿(yu)情(qing)級別(bie)秉承(cheng)公(gong)司(si)內部相關處(chu)置原(yuan)則，及(ji)時、有效處(chu)理網(wang)(wang)絡安(an)全事(shi)件輿(yu)情(qing)。

　　在(zai)輿情(qing)處置(zhi)過程中(zhong)，輿情(qing)應(ying)對(dui)小組(zu)(zu)及時將外部(bu)輿情(qing)信息(xi)(xi)持(chi)續(xu)傳導至包括信息(xi)(xi)技術部(bu)門(men)(men)、事件責任(ren)部(bu)門(men)(men)及受影響業務部(bu)門(men)(men)在(zai)內的(de)信息(xi)(xi)技術應(ying)急小組(zu)(zu)，及時定位并(bing)解(jie)決問(wen)題。

　　《示范(fan)案例》明(ming)確了輿情外(wai)部回(hui)應(ying)(ying)(ying)要點，包括規范(fan)一致的(de)輿情解(jie)釋口徑(jing)、專業(ye)冷靜的(de)媒體互動、多渠(qu)道的(de)外(wai)部回(hui)應(ying)(ying)(ying)。應(ying)(ying)(ying)急處置工作基本完(wan)成后，券商應(ying)(ying)(ying)根據實際情況及時制定聲譽修復方案，可(ke)采取誠懇(ken)致歉、加強(qiang)管(guan)理(li)、維(wei)護公共關系等多種方式來修復聲譽，重建客戶和投資(zi)者的(de)信心和信任度。