使用(yong)一(yi)(yi)套(tao)話術(shu)、一(yi)(yi)個模板(ban)，一(yi)(yi)些“中介”在短期內盯住一(yi)(yi)家(jia)銀(yin)行進行惡意投訴。一(yi)(yi)旦(dan)發現哪家(jia)銀(yin)行更“好說話”，就“瞄準”對其進行“狂轟濫炸”。

　　如此信(xin)用(yong)卡代理投訴亂象，幾乎是(shi)所有銀行都(dou)面臨的“痛點”，讓多位信(xin)用(yong)卡從業人士直言“很頭疼”。

　　當(dang)前，信(xin)用卡代理投訴呈現出什么特點、隱匿了(le)哪些風險？信(xin)用卡行業如何有(you)效應對(dui)、維(wei)護行業健康發展(zhan)？上海(hai)證券報記者近(jin)期走訪(fang)了(le)相關機構，采(cai)訪(fang)眾多業內人士和有(you)關專家，尋求破解(jie)亂象之道(dao)。

　　愈演愈烈！

　　信用卡代理投訴規模化、組織化

　　什么是信用卡代理投訴？

　　近(jin)年來，一些(xie)反(fan)催收(shou)聯盟和職(zhi)業投訴等“黑灰產中介(jie)”，宣(xuan)稱可“代(dai)理(li)處置(zhi)信用卡(ka)債(zhai)務”等問題，誘導消費者(zhe)委托其“代(dai)理(li)維權(quan)”，要求消費者(zhe)提供身份證件、銀行卡(ka)號、聯系方式等個人(ren)信息并支(zhi)付高額(e)服務費。

　　所謂“代(dai)理維權”，往(wang)往(wang)只是唆使消費(fei)(fei)者(zhe)無(wu)視合同約定(ding)、捏造事(shi)實，代(dai)消費(fei)(fei)者(zhe)向金融監管、信訪等部門投訴，阻止(zhi)消費(fei)(fei)者(zhe)與監管部門、金融機構有效溝通，并以纏訴鬧訪等手段(duan)施壓以達到(dao)逃廢(fei)個人債(zhai)務、減(jian)免(mian)息費(fei)(fei)、長期分(fen)期等無(wu)理訴求。

　　“有(you)中介幫助客戶虛構就(jiu)醫(yi)證(zheng)明，甚至是陷入傳(chuan)銷的(de)報警回執等各種假材料。實(shi)際上是誘使一些人在具備還款能力的(de)情(qing)況下(xia)支付高額(e)服(fu)務費用(yong)，以實(shi)現暫時逃(tao)避履行還款義務的(de)目的(de)。”一位銀行信用(yong)卡從業人士對記者表示。

　　近年來，代理投訴活動快(kuai)速(su)增長，并呈現規模化、組織化等趨勢。

　　“從2019年開始愈(yu)演愈(yu)烈。”民生銀行信(xin)用卡(ka)中(zhong)心總裁陳大鵬(peng)表示，信(xin)用卡(ka)代理投(tou)訴(su)(su)已成(cheng)(cheng)為一個“產業”。在公開平(ping)臺(tai)經常能看到(dao)關于哪家銀行比較“好說話”的(de)討論(lun)，而被認為“讓步多”的(de)銀行，接下來(lai)往往會被“集火攻擊(ji)”成(cheng)(cheng)為惡意投(tou)訴(su)(su)的(de)重點。甚至，“有(you)時候解決了(le)一個客戶的(de)問題(ti)，會帶來(lai)更多客戶的(de)問題(ti)”。

　　招聯金融(rong)首席研(yan)究員董希淼表示，在P2P等(deng)領域金融(rong)風(feng)險(xian)得(de)到治理后，很多(duo)“黑灰產中介”開始轉向銀行，抓住銀行怕投訴(su)、怕負面輿(yu)情的(de)心理，違法(fa)代理信用卡投訴(su)。這(zhe)已經嚴重干擾金融(rong)機(ji)(ji)構的(de)正常運營秩序，影響(xiang)金融(rong)機(ji)(ji)構對(dui)正常消費者的(de)服務。

　　惡意投訴有固定模板

　　解決路徑還可進一步暢通

　　對于(yu)非(fei)(fei)法(fa)代(dai)理(li)投(tou)訴，銀行當前主(zhu)要通(tong)過(guo)模板化的(de)話術、高度一致的(de)訴求、特定的(de)投(tou)訴流程以及(ji)聲紋信息(xi)等方式識別，但因(yin)為非(fei)(fei)法(fa)代(dai)理(li)投(tou)訴操作手法(fa)隱蔽，界定取(qu)證困(kun)難，公安和司(si)法(fa)渠道(dao)的(de)解決路徑還不夠(gou)暢通(tong)。

　　民生銀(yin)行(xing)信用卡中心合規(gui)總監閆春仲告訴記者，對于(yu)惡意投(tou)訴，目前主要以判斷模(mo)板化的(de)(de)話術為(wei)主，比如(ru)，多(duo)人投(tou)訴有統一的(de)(de)話術和說辭；通(tong)過(guo)聲紋(wen)判斷，打電話的(de)(de)為(wei)同一個人或同幾個人；訴求(qiu)(qiu)基本一致，流程(cheng)也高度(du)相似，并往(wang)往(wang)很快尋求(qiu)(qiu)監管投(tou)訴。“我們目前正搭建相關工具，通(tong)過(guo)智能(neng)判斷和語音(yin)判斷，來判定是否屬于(yu)同一個團(tuan)伙。”他說。

　　“黑灰(hui)產代(dai)理(li)投訴(su)，有(you)時(shi)并(bing)不會經過銀(yin)行的服務(wu)渠道，而(er)是直接向監管部門投訴(su)，這一(yi)(yi)做法(fa)的占(zhan)比很高。”一(yi)(yi)位銀(yin)行信用卡從業人士表示，在一(yi)(yi)些投訴(su)后，銀(yin)行甚(shen)至無法(fa)與(yu)持卡者本人取得聯(lian)系。代(dai)理(li)投訴(su)中介(jie)往往通過隱蔽手段對客戶進(jin)行截留。

　　對于代理投(tou)訴亂象，公(gong)安和司(si)法機關處理起來還存在(zai)一定(ding)困(kun)難。比(bi)如(ru)，舉證需要(yao)做大量工作(zuo)，要(yao)收集很(hen)多同(tong)類項；盡管有銀行在(zai)司(si)法層(ceng)面進行探索，利用科技(ji)手(shou)段更高效地啟(qi)動訴訟流程，但總體還是(shi)存在(zai)周期(qi)長、執行難的問題。

　　即使行(xing)業(ye)普遍面(mian)臨惡意投訴沖擊，但信用(yong)卡從業(ye)者認為，應守住銀行(xing)的底線。因為妥協會(hui)助長(chang)不(bu)良氣焰，更(geng)不(bu)利于長(chang)期的社會(hui)信用(yong)建(jian)設。

　　“信用卡(ka)行(xing)業要盡力(li)滿足(zu)每一位客戶的(de)正常訴(su)(su)求，面對大量客戶難免會有投訴(su)(su)，我們要保證出現(xian)投訴(su)(su)和(he)問題(ti)要及時解決和(he)糾偏。然(ran)而，對于違反國家(jia)法律法規、違反金融制度的(de)不合(he)理訴(su)(su)求，不應也無法予(yu)以滿足(zu)。”陳大鵬表示。

　　有銀行(xing)信(xin)用卡從業(ye)人士稱(cheng)，已(yi)經對一些不講信(xin)用的客戶進(jin)(jin)行(xing)清退和管理。“如果是這些人本身(shen)就違法違規、違反社(she)會(hui)信(xin)用，銀行(xing)還要耗費資源(yuan)進(jin)(jin)行(xing)各類回復，這也在一定程(cheng)度(du)上(shang)損(sun)害(hai)了更多(duo)消費者的權益(yi)。”他說(shuo)。

　　非法代理投訴損害消費者權益

　　多地關注相關風險

　　近年(nian)來，金(jin)(jin)融管理(li)部(bu)門與銀行業金(jin)(jin)融機(ji)構(gou)(gou)對消費者權益(yi)保護的關注度日益(yi)提升，相關精神不(bu)僅體現在法(fa)律文件(jian)與政策(ce)法(fa)規中，也在金(jin)(jin)融機(ji)構(gou)(gou)內部(bu)深化、細化。

　　然而(er)，打著“幫(bang)助”消費者處置(zhi)債(zhai)務(wu)旗號的信用卡代理投(tou)訴(su)，不僅(jin)阻斷消費者正(zheng)常(chang)反饋通道，對(dui)消費者而(er)言更存在多重風險(xian)隱患。

　　首先(xian)是信(xin)息泄露風險(xian)。有些團伙會把消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者個(ge)人(ren)信(xin)息惡意使用在信(xin)用卡套現、小額貸(dai)款等業務上。其次(ci)是經濟損失風險(xian)。除(chu)了被收取高額“服務費(fei)(fei)”，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者還(huan)(huan)可(ke)能(neng)被截留侵占資金，代理(li)投(tou)訴(su)中介采取的拖延償(chang)還(huan)(huan)欠款等方式(shi)，也會產生逾(yu)期滯納金及罰息。更有影響征信(xin)記錄的隱(yin)患。如果消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者在教唆(suo)下暫(zan)停(ting)或拒絕還(huan)(huan)款，可(ke)能(neng)導致個(ge)人(ren)信(xin)用受損。

　　去年3月，人民(min)銀(yin)(yin)行上(shang)海(hai)(hai)總部曾協助上(shang)海(hai)(hai)市公(gong)安局成(cheng)功破獲一(yi)個職業投(tou)訴人犯罪(zui)團伙。上(shang)海(hai)(hai)地區12363金融(rong)消(xiao)費權(quan)益保護投(tou)訴咨詢電(dian)話(hua)，一(yi)度(du)受到大(da)量惡意(yi)投(tou)訴電(dian)話(hua)騷擾，接通(tong)率大(da)幅(fu)下降。人民(min)銀(yin)(yin)行上(shang)海(hai)(hai)總部通(tong)過與(yu)公(gong)安機關建立的協調合作(zuo)機制，將有關情況及時通(tong)報上(shang)海(hai)(hai)市公(gong)安局。公(gong)安機關偵查、收網，最后抓獲該犯罪(zui)團伙主要(yao)成(cheng)員12人，當場(chang)繳(jiao)獲大(da)量電(dian)子設備、銀(yin)(yin)行卡、橫幅(fu)條等作(zuo)案工具，扣押涉案資(zi)金464萬余元。

　　信用卡(ka)代理投訴風險已經(jing)引起相關部(bu)門關注，多(duo)地陸續推出風險提示(shi)或協同聯(lian)動的治理舉措。

　　去(qu)年以(yi)來，北京、海(hai)南、深圳、吉林(lin)、福建、遼(liao)寧、青(qing)海(hai)、湖南、廣西、黑龍江等多(duo)地銀(yin)保監局(ju)發布涉及銀(yin)行卡的“代(dai)理投訴”風險提示或防(fang)范、打擊相關行為的通告，一些發布還(huan)聯(lian)合了地方(fang)金(jin)融監管局(ju)及公(gong)安機關。

　　其(qi)中，福建銀(yin)保監局今年9月份透露，已印(yin)發工作方案，成(cheng)立(li)打(da)擊不(bu)良代理投(tou)訴(su)舉(ju)報專項(xiang)工作領導小組，福建省銀(yin)行(xing)業協(xie)會和福建省保險行(xing)業協(xie)會分別成(cheng)立(li)銀(yin)行(xing)業和保險業打(da)擊不(bu)良代理投(tou)訴(su)舉(ju)報工作專班小組，確保各項(xiang)措施落(luo)到實處。

　　同(tong)樣在9月(yue)份(fen)，銀(yin)行(xing)業協會發布關(guan)于防范(fan)銀(yin)行(xing)業金融(rong)(rong)領域“非法代理(li)(li)投(tou)訴”風險的公告，要求銀(yin)行(xing)業金融(rong)(rong)機(ji)構堅決(jue)抵(di)制(zhi)“非法代理(li)(li)投(tou)訴”，建立協調聯(lian)動機(ji)制(zhi)，積極(ji)與公安、市場監管、網信、信訪、司法、地方金融(rong)(rong)局(ju)等(deng)多部門形成工(gong)作合力(li)。

　　建議建立協調聯動機制

　　開展集中專項整治

　　信(xin)用卡代理投訴亂象治理，或將在匯聚各方力(li)量后(hou)迎來破局。

　　董希淼(miao)建議，要注(zhu)意區(qu)分(fen)消費(fei)者投(tou)訴(su)(su)和非消費(fei)者投(tou)訴(su)(su)的區(qu)別；區(qu)分(fen)消費(fei)者合(he)理投(tou)訴(su)(su)與不合(he)理、不合(he)規投(tou)訴(su)(su)的區(qu)別；進(jin)一(yi)步優化投(tou)訴(su)(su)統計機制；應進(jin)一(yi)步做實、做細相關工作，可以由金融監管部(bu)門(men)牽頭，開展聯(lian)合(he)公安、法(fa)院、地方政府、行業協會(hui)、金融機構上下聯(lian)動的集中專項整治，批量打(da)擊違法(fa)團伙。

　　另一(yi)信用卡從業人士也表示，反催收聯盟和(he)不(bu)良代理(li)投訴已經對金融穩定(ding)(ding)和(he)國有資(zi)產造成(cheng)影(ying)響和(he)損(sun)失。未來建議(yi)公(gong)安和(he)司法機關定(ding)(ding)期組織開展專項(xiang)整治活動，打擊(ji)黑灰產和(he)惡意逃廢債。

　　閆春仲(zhong)建(jian)議(yi)，一是搭建(jian)行(xing)業黑名單制；二是同業間形(xing)成一致行(xing)動，按同等尺度對惡意(yi)投訴進行(xing)處理；三是探索更好地運用(yong)司法(fa)手段處理非法(fa)代理投訴。